新媒体公信力的缺失与提升路径,客户关系管理论文

新媒体公信力的缺失与提升路径,客户关系管理论文依托数字信息技术而产生的新媒介因其传播速度快、覆盖面广、互动性强、方式多样而日益遭到人们的喜欢和运用。电脑、手机等新媒体传播载体随处可见，微博、微信等发布的信息铺天盖地，任何人都能通过新媒体载体制作并发布新闻，公民介入社会公共危机管理和监督的积极性得到空前的激发。但是，由于信息数量的几何级数式的增长带来的信息污染无时无处不在、新闻失真时有发生等原因，导致公众对新媒体缺乏一定的信任，新媒体的公信力正遭受史无前例的挑战。因而，研究新媒体公信力缺失的原因，发挥新媒体的正效应，有效预防其负效应，对于健全公共危机管理、维护社会稳定、促进国家的经济发展具有极其重要的作用。一、公共危机管理中新媒体公信力缺失的原因1.信息不公开，新媒体恣意预测。当下，很多地方官员对待公共危机以维稳为主，缺乏责任与担当。在危机发生前，他们以维护社会稳定为由，选择闭目塞听，存心故意忽视危害演变为公共危机前的种种征兆，封锁各种消息。而事实上，在新媒体时代，媒体和公众早已通过网络接触到一手的消息并在网络进行传播，并在这里经过中将各种个人的预测传播出去。由于外界媒体和公众对事件的实际情况并不知晓，进而难免胡编乱猜、恣意预测，导致事态扩大。因而，新媒体上传播的信息并不总是正确的，大量失真的信息、虚假信息充斥网络，使得民众无力辨别真假信息、是非对错。由于没有发挥媒体的正面引导功能、及时做好危机预警工作，忽略可能演变为公共危机的危险因素，碰到危机事件发生的时候，就会陷于被动的局面和慌乱无措的境地。危机事件的频发，对公民的生命和财产构成严重威胁甚至危及国家的经济发展。除此之外，有些地方在应对突发公共危机时，将经济损失置于公民安全之上，首先考虑危机对经济和的影响，其次才考虑公民在危机事件中的安全情况。这使得公民不再依靠的危机预测和警示，质疑事态的发展程度和权威机构的解释，最终导致公民对新媒体的报道失去信任。2.公民新闻不成熟，新媒体追随谣言。公民新闻是指公民个体或群体搜集、报道、分析和分布新闻或信息的行为，旨在提供一个民主社会需要的独立、可信、准确、广泛及其他相关信息.固然讲公民新闻是公民享有平等发言权的保障，但是由于缺少专业的新闻采编训练和新闻工作者的从业道德标准，一些不理智的公众可能成为舆情追随者和煽动者。公众的这种盲目性和不成熟性主要表如今下面三个方面。首先，公民新闻的非化表示清楚，公民新闻与并不总是保持在一个高度。因而，公民新闻固然接触了第一手资料，获得了亲身经历和感受，但是不加选择地描绘叙述现场、片面随性的个人观点，并不具有统筹全局的高度。其次，公民新闻的制作门槛相对较低，网络写手、网络推手、匿名专家自称专业采编者，依靠网络的便捷和互动，对危机征兆大胆揣测，迎合少部分网民的阴暗心理，肆意传播谣言。再次，公民新闻有着个性化和娱乐化倾向，对个体绯闻的人肉搜索可能引发公共危机。3.媒体系统不健全，新媒体鱼龙混杂。媒体系统作为社会系统子系统中的一种，它与包括政治、经济、科技、文化子系统在内的其它子系统互相作用。新媒体对其它子系统产生影响的同时，优秀文化、当代科技又催生了新媒体和相应的媒体系统。比方，在微博上，网络名人、微博达人拥有数百千万的粉丝。他们把握社会舆情的重要话语权，在公共危机事件中扮演着意见领袖的角色，控制着舆情的发展方向。但是，意见领袖并不总是发挥积极的作用，有时他们也存在个人思想意识上的缺陷，对谣言和绯闻起推波助澜的负面作用。意见领袖的恶意思想、腐朽文化、不轨行为在盲目的粉丝追捧下得到快速传播，新媒体随即成为谣言传播的重灾区，进而失去公信力。除此之外，我们国家正处在社会转型期，而社会转型期可以以被理解成情绪负重时代.一些社会矛盾导致人们的焦虑感日益加重，出于本身利益考虑，或受仇富心理、仇官心理、对社会现象不满心理的影响，人们在看到媒体系统管理制度不健全的情况下，借助易于接触的新媒体肆意传播谣言、抨击现实社会，发泄他们对处于社会底层的不满情绪，进而引发其别人对新媒体发布新闻真实性的质疑。二、在公共危机管理中提升新媒体公信力的重要性1.提升新媒体公信力是树立形象的需要。新媒体迅猛发展和持续创新，逐步浸透到生活的方方面面，信息制作和发布日趋草根化、平民化,这已是一个不争的事实。能够通过新媒体建立一个专门的公共危机预警平台，运用发达的网络信息系统，及时预测和警戒危机的存在。通过新媒体向公众发布一些能够公开的有根有据、能够查证的客观事实，让广大民众有一定的知情权。在社会问题演变为社会公共危机前，通过新媒体对社会现实问题及其背景、原因、影响等进行分析，正确引导群众，缓解并协调社会矛盾，获得民众的理解与支持，引导民众向事情积极的方向发展。这不仅有助于减少推波助澜的恶意谣言的分布，而且有效提升了的正面形象，促进了经济增长。2.提升新媒体公信力是保持社会稳定的需要。转型期的中国面临贫富差距、城乡二元构造、教育落差等众多社会问题，这些社会问题的存在可能威胁社会稳定和民众安全。然而，对这些问题客观公正的报道，却能够正确引导预警舆情，有效博得群众支持。新媒体通过即时的信息发布，能够为公共部门和民众提供高效的信息，教育大家及时预防，避免以谣传讹，防备因危机事件带来的重大灾祸。3.提升新媒体公信力是促进媒体本身发展的需要。事物的发展总是互相的。一方面，提高新媒体的公信力能够创造良好的舆论气氛，从源头上遏制负面新闻的产生，改善媒介生态环境、促进媒介发展、塑造良好的媒体系统、提高传媒机构的公信力。另一方面，媒介生态系统的改善，有助于疏导负面舆情，有效地防备与化解公共危机，进而发挥其在公共危机预警环节中的作用。三、公共危机管理中提升新媒体公信力的途径1.设立权威的新媒体发布平台，确保信息公开透明。当传媒和社会都渴求真实信息的时候，当事态尚未演变为公共危机的时候，部门应该及早行动，运用当代网络技术，抢先发布信息，既是知足公众的知情权，也是掌控话语权、统一口径、引导舆论的需要。发布信息需要一个平台，要主动占领网络空间，建立权威的新媒体信息发布平台。在第一时间启动该平台，保持信息公开透明，讯息畅通。这样，在运用新媒体技术、尊重传媒规律的前提下，提高舆论引导技巧，把握突发事件的本质，遏制突发事件演变为公共危机事件，维护社会稳定和国家安全，这样新媒体的公信力也自然的得到了提升。2.去除垃圾信息，保证信息安全真实。公共危机发生前，网民已经通过新媒体进行了言论沟通，这些言论不仅包括公正的评价，也包括各种利己主义的垃圾消息。公共部门必须及时发现、去除垃圾信息的存在，谨防不法分子肆意毁坏，保证网络言论沿着社会和谐稳定的方向发展。比方，社会上曾流传北京有霍乱流行，提醒别吃淡水鱼,北京市卫生局通过微博、短信发出100万条辟谣信息，消除了公众的担忧。除此之外，公共部门应该建立公共危机信息反应制度，有效控制舆论动态。比方，发布公共危机搜集信息的专用号码，广大民众能够向其发送相关信息和反应信息，和媒体可以通过这些信息，了解舆论动态和辨别危机信息。3.建立危机预警机制，强化新媒体的监管力度。新媒体时代的危机预警机制的建立，能够从下面四个方面入手。首先，面对快速发展的新兴媒体，有关部门必须跟上新媒体的节拍，引进先进的电子政务技术，吸纳把握该技术的政务工作人员，提高管理队伍的硬件水平。其次，在管理方式方面，做好危机前的信息预防工作，建立部门邮件信访、网上办事的政务大厅，及时了解可能上升为危机事件的社会问题，避免问题转化为危机事件，为公众排忧解难。第三，应对瞬息万变的新媒体和新技术，立法部门必须建立相应的法律法规，对新媒体失范现象的性质问题加以界定，加强对新媒体的监管，提高新媒体的公信力。第四，在危机事件发生前，国家公务人员应该紧跟新媒体的步伐，充分发挥新媒体的舆情传播成效，提高新媒体对突发事件的引导能力，提高新媒体机构处理危机事件的应急能力，进而有效保障人民的公共安全和亲身利益。4.实行实名准入制，杜绝不良信息。由于新媒体易于接触的特点，用户数量诸多，分散在全国各个角落，危机发生前的各种谣言泛滥成灾，容易造成集体性的恐慌事件。为了杜绝此类垃圾信息、不良消息的发生，有关部门应该尽快实行实名发布制，对信息发布者的身份进行实名登记和注册，加强用户的实名制管理，将每位用户都置于法律法规和思想道德的约束下，使得用户的身份愈加阳光透明。详细而言就是网络公司对网民进行IP地址核实认证，通信公司运营商对用户身份进行实名登记，凭身份证办理登记手续。只要这样，才能有效保证信息发布者的言论公正客观，在发布者自由表示出言论的同时，又不夸张危机的存在。除此之外，对于发布不良信息、歪曲事实的不法分子还能进行责任追查。5.规范公民新闻，构建和谐的公众舆论环境。公民新闻通过新媒体发表言论，从效率和效果上来看，比通过传统媒体愈加有效，能够更轻易地到达危机预警的作用。规范公民新闻，需要把握下面几个方面。第一，公共部门应该担负起引导责任，引导公民关注网络化的官方权威信息，通过专门的危机预警机制，化解公民新闻发起的基层网络化事件，以免事件在全国论坛上恶化升级，演变为公共危机事件。第二，为了避免公民新闻草根化的弊端，传统媒体在谋求本身发展的同时，应该时刻关注新媒体的壮大，为公民新闻队伍提供可供参考的采访编辑意见，并通过发布官方信息遏制网络推手的虚假信息。第三，为了构建和谐的舆论传媒环境，公共部门应该控制好个性化和娱乐化的公民新闻，在娱乐和隐私之间把握好一个尺度，以免娱乐性事件侵犯了公民的隐私，污染了全国公众的视角，引发公共危机。第四实行公民新闻资格考核和准入制，加强对公民法制和道德教育，没有资质的个人和团体，不得擅自在新媒体上发布相关新闻，到达依法治网、依法管理的目的。总之，现代中国社会的公民新闻不仅需要网络监管的整治，还需要不断加以引导、完善和规范。以下为参考文献：[1]童俏。公共危机管理和媒体三种角色[J].新闻知识，2008,〔12〕