蓝色商务营业员基本服务礼仪培训教育课件

营业员基本服务礼仪LOGO主讲：XXX时间：202X/X目录目录01礼仪概述02服务礼仪概述03服务意识04服务礼仪“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”——彼得·德鲁克“生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。”——赫尔岑LOGO前言Part01礼仪概述OverviewOfEtiquette礼仪概述Part01“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式；泛指仪容、仪表、仪态。礼仪概述Part01为什么我们要讲礼仪形象要素也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。美好的第一印象永远不会有第二次!视觉信号声音信号语言信号礼仪概述Part01礼仪的首因效应Part02服务礼仪概述OverviewOfEtiquette服务礼仪概述Part02服务礼仪的定义123推销产品前，先推销自己！我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！要做什么像什么，要具备职业化的形象！为什么要注重我们的服务礼仪？服务礼仪概述Part02服务礼仪概述Part02服务礼仪八原则适度的原则宽容的原则真诚的原则从俗的原则平等的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则Part03服务意识OverviewOfEtiquette服务意识Part03

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的服务意识Part03“三有”“三不”01不卑02不抗03不弃01有礼02有理03有据“三有三不”原则Part04服务礼仪OverviewOfEtiquette服务礼仪Part04基本服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪微笑礼仪接待礼仪服务礼仪Part04男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。仪容仪表——仪表礼仪勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。女士服务礼仪Part04仪容仪表—衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物服务礼仪Part04男士头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态——坐姿头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。女士服务礼仪Part04男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态——站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前女士服务礼仪Part04040306050201以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客户交谈认同与赞美如何对客户说“不”避免使用否定性的消极语言善于提问服务礼仪Part04情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情

微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。营业员的接待礼仪服务礼仪Part04营业员的接待礼仪12354语言要文明礼貌等待顾客接待顾客态度要热情周到初步接触