沟通与人际关系-上行下行和平行沟通

伟创力核心实力培训组长版本FlextronicsInstitute(DoumenZhuhai)FLEXCoreCompetencies沟通与人际关系

PreparedBy:HidyXie

2006.08

团队公约主动参与空杯心态相互信任保持秩序培训目标通过对本课程的学习：使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧使学员驾驭怎样与上司进行有效沟通使学员驾驭怎样与下属进行有效沟通使学员驾驭怎样与不同风格的人进行有效沟通培训内容沟通及基本的沟通技巧如何恰当地与上司进行沟通如何有效地与下属进行沟通与不同人际风格的人的沟通技巧沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。沟通的三大因素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议沟通的方式手势、眼神、面部表情、姿态、其他沟通的方式确定于沟通的内容：沟通方式语言的沟通肢体语言的沟通口头、书面、图片、其他沟通的双向性传送者接收者信息反馈沟通的三个行为听问说有效的沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈有效发送信息的技巧（天时、地利、人和）关键的沟通技巧----主动倾听(五层次/开飞机的孩子)有效反馈技巧合适的肢体语言与上司进行有效沟通和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通实力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应当引起我们的足够重视。我们与上司主要有哪些方面的沟通?倾听上级的叮嘱做好请示、汇报正确处理与上级的冲突冲突正确面对上司的指责1.倾听上级的叮嘱当上级向你下达叮嘱时，倾听是须要做的第一步。（1）细致倾听当上级确定把某项工作交给你去执行时，你首先须要明确这项任务原委是什么，而且要尽可能地多了解一些具体信息。细致倾听能帮助你获得这些信息。利用传统的“5W2H”的方法可以使你快速、精确地明确上级的意图，记录任务要点。

5W2H方法就是指明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。小词典（2）刚好确认当精确把握住信息要点以后，要刚好整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获得信息的精确度。（3）有疑问要刚好探讨提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助（4）制定具体支配领导下达完叮嘱之后，往往会关注下属的解决方案。这时你须要开动脑筋，向领导简洁陈述。然后制定具体的工作支配，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。2．做好请示、汇报请示汇报的基本态度是：●尊重但不吹捧●请示但不依赖●主动但不越权小看板（1）随时汇报与阶段汇报亲密结合在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清晰你的工作进展状况，取得了哪些成效，遇到了哪些困难，并刚好征求上级的看法。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。（2）要刚好提交工作总结每项工作完成后，你都要刚好总结工作的阅历教训，首先要确定工作中团队的表现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最终总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。3．正确处理与上级的冲突冲突上级的工作权限确定了他对你的重要影响。一旦出现冲突，或许你会觉得无从应对。这时你要留意：（1）敬重上级虽然你们之间出现了冲突，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本敬重，都不能放纵言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的气度。（2）学会劝服上级当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着劝服上级。①要把握说话的时机时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。②把握好说话的方式依据领导的性格特征，来确定说话的方式。有的领导性格比较和顺，很留意自我表现形象，提议时你须要委婉一些，留意措辞得当。假如你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。③留意劝服技巧在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所驾驭的第一手的数字材料最直观，也最有劝服力。阐述时确定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。假如协作一些书面的具体教材，会加大可信度。不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。（3）学会拒绝上级尽管上级的叮嘱是你应当遵从的，但是假如领导的叮嘱的确难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。4.如何面对上司的指责指责是领导在履行职责进行换位思索不要过于计较上司的指责方式不行推卸责任知错即改力戒消沉牢记要点恰当地与上级沟通须要做到:◆倾听上级的叮嘱◆做好请示、汇报◆正确处理与上级的冲突冲突◆正确面对上司的指责Haveabreak!如何恰当地与下级沟通你与下属沟通的主要内容有哪些?如何恰当地与下级沟通作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个关系融洽、主动进取的团队。1．正确地传达叮嘱作为管理者，要领导你的团队，必定时常要为下属支配确定的任务，发挥团队的整体作用。这就须要你驾驭正确传达叮嘱的技巧。1）探讨叮嘱的正确性、可行性，搞清晰叮嘱的原由当接受了上级的叮嘱之后，就须要对此叮嘱深化探讨，然后结合你所拥有的资源来妥当支配叮嘱的执行状况。要让下属清晰你的叮嘱，自己必需对叮嘱了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。（2）保持叮嘱的一样性叮嘱一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热忱。（3）使叮嘱具体化向下属传达叮嘱时，表述要尽量具体，避开用一些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽搁了整个叮嘱的执行。你可以用5W2H方法来表述你的叮嘱，即明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、须要做什么工作（What）、怎样去做（How）和须要多少工作量（Howmany）。（4）留意叮嘱的可接受性下达叮嘱时，看法要和善，用词要恰当。首先要让下属清晰叮嘱的重要性，引起思想上的重视。其次应明确下属的自主权，充分调动其主动性和主观能动性。同时对下属的疑问要有充分准备，并且能够耐性的解答。提醒你下达命令时切忌直接命令，要注意语言技巧，否则会压抑下属的创造性思考和积极负责的心理。2．擅长倾听下属的看法成功的管理者应当是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。所以常常倾听下属的看法对评判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都是大有裨益。而且擅长倾听下属的看法，就表示你拥有宽广的心胸，从而简洁得到下属的爱戴，也激发了他们的创建性和工作热忱。3．擅长赞扬下属赞扬是人们的一种心理须要，是对他人确定的一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种最廉价的激励方式。（1）擅长发觉下属的优点每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效率很高，有人的工作特殊细致细致等。在工作中要擅长发觉他们，并要储存在你的脑海里。（2）赞扬的看法要恳切人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。假如只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一步沟通。（3）赞扬的内容要具体发觉了下属的优点就要把它说出来，而不是简洁的赞扬“你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属确定要做到言之有据。（4）选择恰当的赞扬场合假如下属的某项工作得到了大家的一样认可，这时最好选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最大激励，也不会引起其他下属的猜忌。假如只是你发觉的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到激励作用，又可以亲密人际关系。(5)除了干脆赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的时候来赞扬。这些方式可以和干脆赞扬结合运用，你可以依据具体的状况来灵敏应用。4．恰当地指责下属金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他的领导，须要适当地指责指正。由于传达的是负面消息，所以在指责时确定要驾驭相应的技巧。（1）以真诚的赞扬作为导入语由于指责简洁引起下属的抵触心情，所以在起先谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成果为开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客观的定位，从而对你的指责也更简洁接受些。（2）指责要有理有据指责下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要敬重客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对自我失误的相识。（3）留意语言技巧恰当的指责要以不损害下属的自尊、自信为前提，所以表述要引起对方足够的重视。依据不同的指责对象实行不同的指责方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽量接受委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的下属则可以干脆表达你的看法，但是语言不行过激；而对一些敏感多疑的下属则可以接受旁敲侧击的方式。（4）选择恰当的指责场合如要公开指责,由于公开指责对下属的打击比较大，所以最好在公开指责前能和下属私下进行一次面谈，使其事先有确定的心理准备。一般对不太严峻的错误，可以对下属进行私下指责。驾驭了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你的团队，充分发挥团队的整体优势。5.妥当处理与员工的冲突引咎自责，自我指责放下架子，主动答腔不与争论，冷却处理请人周旋，从中化解避开尴尬，电话沟通找寻机会，化解冲突宽宏大度，适度忍让牢记要点恰当地与下属沟通须要把握以下几点：◆正确的传达叮嘱◆擅长倾听下属的看法◆擅长赞扬下属◆适当地指责下属◆妥当处理与员工的冲突与员工沟通的案例分析一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中有意将生产中的废料放在地板上，组长发觉这现象后，她们的对话------组长：ＸＸＸ，为什么将这些废料放在地上？操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地

上。案例(续)组长：（管理员一听，来火了）假如你不马上捡起放好，我就

给你警告。操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可

以捡呀。组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡

。(之后立刻开好警告单给了这员工）操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然

后说）我不签，我就是不签。如果你是那位管理员，你会如何处理这件事？与员工沟通的案例分析这里告知我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有确定的对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事务时，确定要当心谨慎处理；作为管理员，我们的动身点是为解决问题，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要限制好自己的心情，不要过于激烈，说话语气要尽量和顺、委婉。指责员工时要留意“三明治”原则。

请看假如我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。与员工沟通的案例分析组长：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很好，为什么今日会

有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可

以捡呀！组长：这些废料是在你所负责区域发觉的，而且是由于

你的不当操作造成的。我们应当对自己的工作负责，对

吧？操作员：我很忙！现在没时间。组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。

我信任你是个负责任的人！希望你不要令我

悲观喔！

操作员很快就把地上的垃圾处理好了.与员工沟通的案例分析

在这种状况之下，信任大多数员工都比较简洁接受。但碍于面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以短暂离开，给她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以实行其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应当避开在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会干脆影响生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应当“先礼后兵”。与不同人际风格的人的沟通艺术俗话说“见什么人说什么话”。这是对沟通技巧的通俗阐释。在沟通的过程中,你可能须要和不同人际风格的人打交道。假如你一律接受同一种沟通方式，则不行能使全部的沟通都顺畅。要和不同人际风格的人有效沟通，你可以从以下几点做起：1．推断对方的人际风格类型依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢，可以把全部的人分为四种类型:（1）分析/完善型。假如对方在决策时，习惯问很多问题，对微小环节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且很少表露自己的情感，那么这样的人属于分析完善型的人。（2）和平/平稳型。假如对方讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出来，这样的人属于和平/平稳型的人。（3）表达/活泼型。假如对方在沟通时，直来直去，表述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，那么这样的人属于表达-活泼型的人。活泼型的人在沟通中，给人感觉热忱、幽默、肢体语言比较多。（4）实力/支配型。假如对方做事比较坚决，面部表情比较呆板，而且总宠爱指挥别人，说话习惯用叮嘱的口吻，这样的人属于实力/支配型的人。你可以通过视察对方的不同特征来推断对方原委属于哪种类型的人。2．接受恰当的沟通技巧一把钥匙开一把锁。通过视察对方在沟通中的表现，来确定他的人际风格类型，然后实行与之相应的措施与其沟通。

（1）和分析/完善型的人沟通时，确定要留意微小环节，例如遵守约定时间，适当的记录，多列举一些具体的数据，用词必需精确等。为了提高沟通效率，你最好能干脆切入主题，尽量缩短对方的决策时间。由于完善型的人比较谨慎，所以和他们沟通时，尽量不要有太