酒店服务创新论文

酒店服务创新论文酒店服务创新在餐饮酒店买方市场形成的今天，市场竞争越加激烈。事实证明，如果酒店、餐饮企业一味的凭借“打折”，只会使自己走入恶性竞争的怪圈，利润越来越薄。在品牌可信、质量可靠、价位基本合理的前提下，“牢牢抓住创新不放，将各自的优势进行对接，并加以组合起来，再辅以崭新的营销手段，形成自己独特的核心竞争力，才是支持酒店经营的上上之策、唯一途径。因此，可以从以下几点作为突破口，来实现酒店服务的创新：服务语言创新？语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。?服务内容创新服务内容创新的关键在于酒店经营者应突破纯粹餐饮或住店消费的观念，应追求内涵的延伸，尤其是酒店文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得无穷宽广。?服务人员创新酒店服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因

此，酒店应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客

人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道而且还是这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。?服务过程创新消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量，那么，餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为服务创新的重要内容。实施服务过程创新，首先要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别;其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向;最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。在当今，酒店行业的竞争日益激烈，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。个性化的服务就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到酒店充满人性化、个性化、人情味的服务。它的特点是服务的对象是特定的，提供的服务是特殊的、有针对性的，实质上是高附加值的服务，给客人物超所值的服务。这种服务理念也是为客人提供一种难忘经历，为客人在抵店、住店、离店的全过程中提供他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小，而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。?服务组织创新组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整体组织模式有关，酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别，以餐饮部为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。但是，在酒店实现服务创新过程中，也会遇到一些困难和难题。如何从这些问题中总结出对策和经验才是酒店优质经营的保证。针对酒店服务产品创新缓慢的问题，很大程度上是创新管理过程出现漏洞，如酒店的组织机构可能不利于信息的快速传递，使服务产品创新理念不能得到快速分析以及迅速进行服务产品设计。此外，还可能是因为出现了资金风险、技术风险等。针对此，酒店可以采用以下举措：重新设计酒店组织机构。首先，可以查找出以往组织中存在的问题。建立新的组织机构可以打破原有组织中不利于进行管理的非正式组织，同时，在新的组织形成及稳定过程中，有助于员工更广泛的接触及信息的沟通。其次，建立新的组织机构的目的是为了加快酒店的信息传递，使酒店服务产品创新能够更加顺利地进行。因此，新的组织机构往往优化了原有的组织结构，使得酒店管理更加科学。加快创新步伐。由于服务产品创新很容易被模仿，短时间内可能就会遭遇竞争对手的激烈竞争，只有加快产品创新步伐，才能在竞争中取胜。因此，酒店可以采取同步服务产品创新的方式。在组织中设立一个跨职能的小组参与产品开发到上市的全过程，当某个职能领域发生问题，该小组参与攻关，而其他人员可以继续其他创新工作。这样的同步服务产品创新方式将比传统的服务产品创新方式更为有效。在服务产品创新理念的形成阶段，要充分考虑到服务产品设计过程中技术的可行性，避免技术上不可行或所需技术仍不成熟的服务产品创新，降低在创新过程中出现技术难题的可能性。由于在创新过程中存在酒店服务产品盈利能力低下的情况，我们首先要考虑要加强对市场的分析。不仅包括顾客的需求动向的分析，还要包括政策对消费者需求的影响因素分析、竞争对手对目标顾客的满足率及服务产品提供的分析、为解决顾客需求而可能接触到的行业现状的分析等。只有对这些做了充分的准备，才能最大程度地避免创新服务产品不被市场接受，并在一定程度上控制创新的成本，使酒店创新服务产品能够获得相应的利润。其次是加强对酒店服务产品创新过程的控制。酒店服务产品创新良好的管理体制，可以尽最大可能避免由于创新过程混乱而带来的相互推诿责任、创新理念在创新过程中要素被改变等。有一些酒店创新服务产品缺乏持续性，对酒店实际的创新发展不利。因此，我们应首先建立良好的酒店创新氛围。酒店创新氛围的建立不仅需要酒店文化的支撑，高层管理人员行动上的支持也是必不可少的，这些行动上的支持更能直接鼓励员工进行创新，给员工以创新思想的直接教育。此外，还需要组织体系的支持，不仅包括有利于创新进行的组织建设，还包括员工的绩效考核，建立适当的绩效考核标准有助于促使员工进行创新。再者，是对员工进行有关创新的培训。包括创新思想的培训，尤其是要灌输持续创新的思想，使员工进一步了解持续创新可以为酒店、为其自身带来的好处，以便激发其对服务产品持续创新的激情。最后，应加强对员工服务产品创新理念的管理。对员工提出的服务产品创新理念，不仅要在经过分析后确定是否可行，还要把暂时不可行的理念反馈给员工，使其明白为什么不可行，帮助其改善思考方式。对于不可行的服务产品创新理念，要建立档案，并隔一段时间拿出来重新评价，以防错过好的创新思想。通过以上分析我们可以看出，酒店文化只有在不断开拓创新中才能向前发展。随着市场经济深入发展，供求关系发生了质的变化，卖方市场已经戏剧性地转化为买方市场，经济运行规则也日趋完善。酒店在微利环境中立足生存，就必须要开拓创新、不断的推出时尚的特色经营，树立起酒店新的形象，以取悦顾客。而新形象的创立是酒店文化孕育的结果，它的优劣又直接决定着激烈的市场竞争中你所占有的份额和行业中的主导地位。但是，主导地位是可以转换的，这就要求酒店文化在成长过程中不断的开拓创新。市场经济的竞争实际上就是高层次的文化竞争，这种文化是酒店群体科学、智慧的精华，是渗透到酒店运行全里程、全方位的理念意志、行为准则，是市场竞争强有力的