住宅小区日常保洁服务方案

---员工每人都知明客户需求、企业方针、目标4、 测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高，以保证满足客户需求。5、 处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度，只有这样客户才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户需求，才能取得客户信赖。6、 收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。我们的服务理念为：以客户为中心，持续不断改进。二、保洁服务的目标我公司的保洁服务目标为:序号指标名称指标管理指标具体内容1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上冈人员达100%培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清8违章发生率1鸠下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善三、管理服务措施针对本项目保洁管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的保洁管理服务特点，我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫,“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客户良好的社会公众形象，为客户的服务工作增光添彩。1、 把好环境卫生清洁关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洁管理不到位将直接影响到客户的形象和业主的消费心理。为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证保洁服务的及时性和清洁度。2、 把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”——细节造成了差距。细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为客户和业主带来愉悦的感受。四、保洁服务的设想与特色1、共性服务与个性服务相结合保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在中南世纪城日常保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着以业主为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。2、即时服务与隐性服务相结合在对中南世纪城日常保洁服务服务中，我们将充分考虑到保洁服务的特殊性，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的业主和客户，服务行为不影响正常业主活动为前提。为此，我们将对所有服务区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排清洁服务工作时间。3、保洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在中南世纪城日常保洁服务服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，使用环保无污染的清洁用品，为使用人提供健康、环保的工作、娱乐环境。4、模块化管理思路把握项目自身的特点，把握保洁难点，把握客户需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以客户需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。根据中南世纪城日常保洁服务的自身特点，我们拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则。（1）以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对本项目特有的物业特点我们所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。（2）规范化管理：参照ISO9001质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行IS09001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。（3）全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区保洁管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。五、具体实施措施1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；2、 加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；3、 加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；4、建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；5、建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；7、制定各种工作的操作规范；8、建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。六、项目管理系统要为业主提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构，一套科学严密的管理程序。首先，我们根据各个保洁项目的管理的特点、服务范围和内容，定人、定岗、定服务，科学的进行服务人员编制预算。其次，完善管理制度，我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考核标准和管理办法，使现场管理工作步入规范，有序的轨道。狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，安排驻场管理人员在现场进行管控，对存在的问题及时在班前会和班后会上加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使员工对制度既有压力又有动力，这样使管理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实实的落到实处。七、人力资源保障措施在中南世纪城日常清洁维护服务中，要打造物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。我公司采取的人力资源保障措施有以下几点：1、结合项目特点做好培训工作培训是企业管理水平不断提高的根本保证，公司对员工进行培训可以提高员工业务技能、培养员工服务意识、提升团队凝聚力、增强员工对企业的忠诚度和归宿感。（1）领导以身作则，开展全员培训领导骨干在企业管理中起着决策性的作用，企业领导若不重视员工培训工作，做好培训工作无疑是一句空话。领导培训以身作则，可以提高员工参与的积极性。企业的管理水平取决于领导和被领导者的共同努力：领导的能力越强，给员工的任务就越清晰，对员工的指导也越有效;而员工的能力越强，就会越快地领悟领导的意图，实现自我管理的能力也越高。（2）结合项目实际，制定科学计划我们在制订员工培训方案运用任务分析和工作绩效分析法，对员工的业务技能、职场方向、职业道德等进行全面的分析，制订员工在不同时期、不同岗位的培训计划。员工对象的针对性：将普通员工、中层管理人员、高层管理人员，新老员工进行区分培训。（3）利用现代科技，创新培训方法培训只有通过不断创新，激发员工参与热情，让员工在培训中不断学到知识、在工作中不断成长，才能为企业的发展注入新的活力。企业培训中运用灵活、便捷的现代化手段，可以提高培训质量，提高培训效率。我们更注重“体验式”培训，如小组讨论、现场操作和角色扮演等。在培训人数上，要针对成人学习的特点，定向培训。（4）营造良好氛围，打造企业文化我公司注重人才的培养，对员工进行转变观念的教育，要使员工明白，在知识经济时代里，惟有不断学习，终身学习，才能跟上社会发展的步伐。组织员工培训学习、多渠道提高员工的综合素质，在本项目内部形成一种钻业务、重学习的良好氛围，让员工在培训中学到知识，找到内在的充实，享受培训带来的乐趣并将员工培训不断融入企业的文化之中，使员工与企业共同成长。2、建立良好的用人机制（1）外部招聘和内部提拔有机结合我公司一直坚持少而精的原则，适度借助专项招聘形式，从企业外部引进，即外部招聘与内部培养有机的结合。员工的选拔和调用，遵循平等就业、双向选择、择优录用等原则。（2）岗位分析和工作设计同步进行对本项目中的各个工作和岗位进行分析，确定每一个工作和岗位对员工的具体要求，包括技术及种类、范围和熟悉程度；学习、工作与生活经验;身体健康状况；工作的责任、权利与义务等方面的情况。这种具体要求必须形成书面材料，这就是工作岗位职责说明书。这种说明书不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准，进行员工调配、晋升等工作的依据。（3）员工发展与职业前景齐头并进我公司和本项目现场领班有责任鼓励和关心员工的个人发展，帮助其制订个人发展计划，并及时进行监督和考察。这样做使员工有归属感，进而激发其工作积极性和创造性，提高组织效益。让员工在公司中得到一个明确的预期：即通过何种努力，能在多大程度上改变自己的职业生涯，就会激发出其内在的动力，这种转变使公司减少了很多被动的预防性管理措施与成本，而将企业资源全部用于项目的运行和提高服务提高管理水平之上。（4）人资规划与内部服务规范管理依据本项目的具体运行特点，明确各部门的工作职责，编写更加合理化且便于操控的岗位说明书，界定出各岗位级别的职责范围、权力大小，旨在规范内部的流程。（5）绩效管理与失职问责相辅相成制定科学有效的绩效管理制度，充分发挥其激励作用，考核结果是员工晋升、接受奖惩、发放工资、接受培训等的有效依据，作为绩效考核，它有利于调动员工的积极性和创造性，良好的绩效沟通能及时排除在管理过程中产生的隔阂，使得员工了解到失职问责的最终提升本项目整体的运营效率和管理质量，消除抵触情绪。3、合理的薪酬福利体系（1）合理的工资标准本项目将从员工的资历、职级、岗位及实际表现和工作成绩等方面，来为员工制订相应的、具有吸引力的工资报酬福利标准和制度。工资报酬将随着员工的工作职务升降、工作岗位的变换、工作表现的好坏与工作绩效进行相应的调整。（2）健全的福利保障员工福利是社会和组织保障的一部分，是工资报酬的补充或延续。它主要包括政府规定各项保险，并且为了保障员工的工作安全卫生，提供必要的安全培训教育、良好的劳动工作条件和必要劳动保护等。八、安全文明管理措施我公司的安全方针是：严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。1、建立健全安全管理组织机构（1）建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业，（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。2、具体保证制度（1）实行安全责任制安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是