物业公司绩效管理手册

中铁物业公司绩效管理手册编号：ZTHS-JX-01版本：A/0页码：第14页共14页绩效管理手册编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

目的调动全体职员的工作积极性和主动性，贯彻公司战略，达成经营目标；促进企业良好绩效文化的建立，促使公司总体绩效全面、持续提升；使绩效管理成为各级管理者有效激励职员的工具；促进职员能力不断提升，激励职员绩效的持续提高。适用范围物业总公司负责人：即地产总部物业管理部负责人。物业总公司部门负责人：部门正职职位空缺时，负责人指行使实际管理职权的相应岗位。物业总公司普通职员：指物业总公司各部门负责人以下的其他职员。区域物业公司经营团队：指区域物业公司负责人、党委书记、副经理等组成的领导团队。区域物业公司中层管理者：指区域物业公司各部门负责人，部门正职职位空缺时，负责人指行使实际管理职权的相应岗位。区域物业公司专业类普通职员：指区域物业公司综合事务部、工程管理部、品质管理部的以脑力劳动为主的普通职员。区域物业公司操作类普通职员：指物业分公司的以体力劳动为主的的普通职员。术语和定义KPI：KeyPerformanceIndicator，关键绩效指标，是用来衡量绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。PPI：PlanPerformanceIndex，计划绩效指标（含定性和定量指标，应可衡量、评价），是指根据阶段性工作要求（期间规划、上级领导指示等），基于考核双方共同制定的工作计划，由考核方对考核对象的推进情况其进行的考核。BPI：BehaviorPerformanceIndex，行为绩效指标，是指根据公司价值观、经营管理理念和岗位工作要求，对职员行为提出的具体要求，反映了职员作为职业人或者管理者其行为与公司要求符合状况的绩效。组织绩效管理：是对各级组织的关键业务指标达成情况和工作计划完成情况进行的综合评价。通过组织绩效体现部门价值。人员绩效管理：是指对个人在工作业绩和工作表现方面的评价。通过个人绩效考核，体现个人贡献，推动个人和公司共同成长。绩效结果应用：是指依据对被考核人的考核结果，实施相应的人力资源管理措施，将绩效考核与其它人力资源管理制度联系起来，成为职员激励的有效手段。职责人力资源部制定和完善绩效考核制度；组织培训和指导参与绩效考核的各级人员；汇总和公布绩效考核结果，提出绩效改善建议；组织公司绩效考核实施和结果运用；考核结果汇总和考核资料的整理归档；接受公司职员绩效申诉并组织处理。综合办公室协助总经理分解年度经营计划，组织目标责任书的签订；根据目标责任书，监督检查各部门、区域物业公司工作计划的完整性；定期汇总各部门、区域物业公司的计划完成情况信息和证据，作为考核依据；按时组织月度、季度计划管理会议，组织半年度经营总结和计划会议。区域物业公司综合事务部执行总部制定的绩效管理制度；履行区域物业公司的人力资源管理和计划管理职能。相关部门依据绩效考核组织部门的要求负责提供业务范围内的绩效数据。被考核人周期性制定本人（单位）的绩效计划,与直接上级沟通绩效计划及成果标准的设置；执行绩效计划，接受直接上级的督导；根据本人月度工作计划完成情况进行绩效自评，基于自评结果与直接上级进行绩效面谈；接受上级对本人的绩效考核，制定和实施绩效改善计划，不断提升绩效；按要求提供绩效数据、证据。考核人指导和审核直接下级制定绩效计划，进行绩效考核和绩效面谈；指导直接下级制定绩效改善计划，并进行督导；处理隔级下属职员的绩效申诉；按要求组织提供绩效数据、证据。物业总公司总经理组织公司关键管理者签订年度经营目标责任书；按要求对中层管理者履行考核人职责；审批公司绩效考核结果，监督公司绩效管理的实施。工作程序绩效管理的原则：正向公正、全面考察、注重发展、及时跟踪。考核方式和内容关键绩效指标（KPI）的考评要依据实际绩效数据计算考核得分。目前KPI设置涵盖了区域物业公司和各部门，详见《物业公司关键绩效指标库》和《2012年度物业公司绩效卡》。KPI数据由各部门根据人力资源部门要求定期提供，详见《考核数据提供表》。KPI考评每季度进行一次，由人力资源部汇总、核实和公布。计划绩效指标（PPI）的考评要依据被考评人上级对于共同设定的目标的完成情况打分。本部门计划考核得分作为该部门负责人PPI得分，普通职员计划绩效得分即本人PPI考核得分。职员填写工作计划时，应区分为重点工作、基本工作和临时工作，详见《部门月度工作计划及考核表》、《职员月度工作计划及考核表》。职员和上级应严格按照规定步骤制定工作计划、进行计划评分，具体标准详见表单标注。PPI考评每月度进行一次，各单位PPI得分由计划管理部门汇总、核实，职员PPI得分由人力资源部门汇总、核实，双方汇总后公布。行为绩效指标（BPI）的考评要依据与被考评人关系密切的同事反馈结果。一系列类似的典型行为可以概括为特定的“素质”，不同职员群体的素质要求有所不同：职员群体考评素质专业类普通职员客户导向、有效执行、勇于担当、团结协作管理人员全局思维、建设组织、结果导向、培养下属各项素质具体标准详见《普通职员行为绩效指标考评表》、《管理人员行为绩效指标考评表》。BPI考评得分为被考评人360度反馈结果中除自评得分外的得分汇总，上级评分权重占50%，其他同事评分权重占50%。对于物业分公司部门负责人，可以不要求直接下级参与360度评价。BPI考评每半年组织一次，由人力资源部门组织、汇总和公布。职责考评：针对操作类普通员工，由于其工作结果、过程和行为三者往往高度统一，采取基于岗位职责的职责评价的方式。述职评价：述职评价是日常绩效考评的补充和平衡，要求区域物业公司和部门负责人对年度整体工作情况的回顾和总结，目的在于通过当面沟通和横向比对，更全面的评价被考评人的表现。述职评价应围绕本岗位职责履行展开，可包括：职责与定位、年度关键绩效指标和规划、指标和计划达成情况、主要原因分析、经验和教训、对公司或其他部门的建议与意见。详见《年度述职报告模板》。述职评价每年底进行一次，由人力资源部门组织。其他奖惩：奖惩是日常绩效考评的补充和，当单位、职员受不同等级的表彰或批评时，对在绩效得分上能够有所体现，具体标准参见公司相关管理规定。单位、职员受到表彰或批评时，在最终考评得分的基础上，进行加减分体现。人力资源部门在考核结果应用时（半年度/年度）统计各部门、职员的奖惩情况，并应用到绩效评分结果中。考核周期月度考评时间：以每月28日为本月绩效考核和下月工作计划的节点。每月30日前，各级负责人及员工报送本人本月绩效计划总结及下月绩效计划。每月5日前，各级负责人及员工沟通确认当月绩效计划。每月10日前，人力资源部门与综合办公室共同公布上月绩效考核结果。季度考评时间：以每季度最后一个月的28日作为本季度绩效考核工作的节点。每季度首月5日，各级负责人按人力资源部门要求，统计、提交上季度KPI数据。每季度首月15日前，人力资源部完成KPI的汇总与核实工作后，公布上季度绩效考核成绩。半年度考评时间：以6月30日作为半年度考核工作的节点。每年7月5日前，人力资源部组织对职员的素质评价，形成半年度BPI得分。每年7月10日前，区域物业公司和总部部门负责人对照《年度目标责任书》，总结半年度工作计划完成情况，报综合办公室。每年7月底前，区域物业公司和总部部门负责人参加半年度工作回顾与计划会议，汇报半年度工作完成情况，提出必要的调整建议。每年7月20日前，人力资源部门汇总、统计各级职员半年度绩效数据，公布半年度绩效成绩。年度考评周期：以1月1日-12月31日为一个考核周期。每年年底前，区域物业公司对照经半年度修正后的《年度目标责任书》，总结年度工作计划完成情况，报综合办公室；综合办公室对照各部单位《年度目标责任书》，形成各部门PPI得分。次年1月月底前，区域物业公司撰写年度工作总结报告，就年度工作完成情况进行述职，接受上级领导的评价，形成述职评价得分。每年1月20日前，人力资源部门汇总、统计各级职员年度绩效数据，公布年度绩效成绩。绩效得分统计物业总公司负责人物业总公司负责人按照地产总部部门负责人考核模式执行。区域物业公司负责人得分构成总得分KPI得分PPI得分BPI得分其他月度得分/月度PPI得分//季度得分季度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（50%）//半年度得分半年度KPI得分

（40%）月度PPI均分

（40%）半年度BPI得分

（20%）奖惩年度得分年度KPI得分

（30%）年度PPI得分

（30%）年度BPI得分

（20%）述职评价（20%）+奖惩区域物业公司负责人每年应与上级领导签订《目标责任书》：签订经营目标责任书时，应遵循“权责对等、逐级分解、追求量化”的原则：根据上级领导的目标责任、结合本部门职责，分解形成本部门目标责任书；应尽量选用可量化的KPI（参见公司的《关键绩效指标库》）界定工作目标。目标责任书制定时，应同时在经营目标责任书中明确年度工作计划，详见《目标责任书（模板）》。每半年度，公司根据公司经营状况和外部市场情况的变化，可以对目标责任书进行调整，调整的内容记录在《经营目标责任书调整备忘录》中，双方签字确认后生效。区域物业公司的PPI评价，由地产模块城市公司负责人实施。物业总公司、区域物业公司各部门负责人（不含财务委派人员）得分构成得分KPI得分PPI得分BPI得分其他月度得分/月度PPI得分//季度得分季度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（50%）//半年度得分半年度KPI得分

（40%）月度PPI均分

（40%）半年度BPI得分

（20%）奖惩年度得分年度KPI得分

（30%）月度PPI均分

（30%）年度BPI得分

（20%）述职评价（20%）+奖惩加减分说明：年度PPI最终得分以月度PPI均分计算。由区域物业公司办公室履行物业总公司人力资源部、综合办公室的相应职责。区域物业公司各部门负责人述职由区域物业公司内部按照物业总公司要求组织开展。物业总公司委派的财务部门负责人得分构成得分KPI得分PPI得分BPI得分其他月度得分/月度PPI得分//季度得分季度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（50%）//半年度得分半年度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（30%）半年度BPI得分（20%）奖惩加减分年度得分年度KPI得分

（20%）月度PPI均分

（20%）年度BPI得分

（20%）述职评价（40%）+奖惩加减分说明：PPI考评工作由所在区域物业公司负责人实施。总部在KPI与BPI中的评价权重之和不应低于50%。年终述职评价的对象为公司总部财务部门负责人。物业总公司普通职员得分PPI得分BPI得分其他月度得分月度PPI得分//季度得分（修正后）月度PPI均分//半年度得分（修正后）月度PPI均分

（80%）半年度BPI得分

（20%）奖惩年度得分（修正后）月度PPI均分

（80%）年度BPI得分

（20%）奖惩区域物业公司专业类普通职员区域物业公司专业类普通职员的绩效考核模式与总部普通职员相同。由区域物业公司办公室履行总部人力资源部、综合办公室的相应职责。物业分公司操作类普通职员操作类普通职员每月按照对应岗位评分表，每月进行绩效评价，统计得分。季度、半年度和年度绩效得分=期间月度得分均值+奖惩加减分。对应表单编号岗位使用表单1物业总公司部门负责人《部门月度工作计划及考核表》、《年度目标责任书（模板）》、《管理人员BPI评价表》2区域物业公司负责人《部门月度工作计划及考核表》、《年度目标责任书（模板）》、《管理人员BPI评价表》3区域物业公司各部门负责人《部门月度工作计划及考核表》、《管理人员BPI评价表》4物业总公司、区域物业公司普通职员《职员月度工作计划及考核表》、《职员BPI评价表》5保洁员《保洁员绩效考核评分表》6保安《保安绩效考核评分表》7维修工《维修工绩效考核评分表》8客服收费员《客服收费员绩效考核评分表》9客服接待《客服接待绩效考核评分表》绩效面谈目的：通过坦诚的沟通，让被考核人了解工作的目标和标准，消除对考评的误解，也让考核人了解下属的需求和困难，以便正确有效地引导职员。频率：每次正式考核后考核人与被考核人应在计划制定、考核结果交换意见、过程中的评估与辅导等绩效管理各个环节进行充分及时的沟通，以达到形成共识、过程辅导、结果确认和绩效提升等目的。方式：绩效面谈应以一对一沟通形式开展，因各种原因不能及时、当面开展的，应采用其他形式替代，务必明确目标，消除分歧。内容：绩效面谈的内容应包括对被考核人最近一考核周期内工作、行为的评价及其评价标准，未来公司、部门以及被考核人工作目标。面谈时，应在肯定过去成绩的基础上，指出职员工作中出现的问题以及改进的方法；并进一步了解被考核人的困难及其对上级、公司的支持性需求。绩效面谈的具体步骤、内容和注意事项可参考《绩效面谈指引》。考核人得出被考核人的考核成绩后，应在考核成绩报批前告知被考核人，并对被考核人就考核结果提出的问题做出合理解释或及时修正，如未能达成一致意见时记录情况进入考核申诉流程，双方签字确认或写明各自意见。面谈记录：绩效面谈结束后，考核双方须向人力资源部提交简要的面谈纪要，说明面谈的内容、效果。绩效面谈记录表格参见《绩效考核面谈表》。考核结果的应用考核结果作为绩效工资发放的依据实发绩效工资=岗位绩效工资基准值*绩效工资系数操作类职员：每月核算、兑现。专业类职员：每月核算、兑现。管理人员：每季度核算、兑现。考核结果作为绩效奖金发放依据每年度，公司根据对各级职员的即期绩效考核结果，发放绩效奖金。职员绩效考核结果与半年度和年度绩效奖金挂钩办法如下（“绩效奖金基准”为各部门奖金总额分配至职员个人标准金额）：个人绩效奖金来源于公司奖金的二级分配结果：绩效考核成绩与绩效系数的对应关系：绩效等级绩效系数分数范围条件描述（必要条件）备注卓越1.2X≥95有非常突出工作绩效表现或受到公司的表彰，可作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率，且没有不良的行政、纪律表现。全部满足条件优秀1.185≤X<95工作绩效良好，全部达到或超出原定的工作目标，绩效表现在同部门职员中排名在前25%以内，没有严重违反纪律的行为。全部满足条件良好1.070≤X<85基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体效果可以接受；没有严重违反纪律的行为。全部满足条件合格0.860≤X<701.工作绩效不良或工作明显失误；2.工作能力、表现与要求有一定差距，需要领导不时地指导；3.总体效果尚可接受，但总体绩效在部门内排名在后15%范围；4.纪律表现不良，行政扣分较多。符合某单项条件需改进0.6X<601.工作绩效很不理想，不能满足岗位需求，需迅速提高；2.工作上有重大失误，对公司、部门造成较大影响；3.有严重违反纪律或违反职员职务行为准则的行为；4.受到公司通报批评。符合某单项条件考核结果作为薪酬等级调整依据级别为“优秀”的，年薪酬晋升1档；“卓越”的，晋升2档级别为“需改进”的，原则上不参与次薪酬晋档或者年薪酬普调，职务变动情况除外。考核结果与职位调整和岗位调配作为公司决定个人晋升和发展的重要依据，同等条件下优先考虑绩效等级较高的人员年度绩效等级为“合格”以上的普通员工有竞聘中层的资格年度绩效等级为“需改进”的，一年内不予职位晋升半年度、年度绩效等级连续为“需改进”的，应参加人力资源部组织的培训，经培训考试合格后方可重新上岗；否则应服从公司安排进行转岗。考核结果作为绩效改进和发展计划依据人力资源部门每考核周期根据绩效排名，组织绩效等级为“需改进”的考核人和被考核人制定绩效改善计划。各级考核人和被考核人应及时针对考核中未达到绩效标准的因素分析原因，制订相应的绩效改善计划。考核人有责任为被考核人实施绩效改善计划提供指导、帮助以及必要的培训，并跟踪检查改进效果。绩效考核结果应作为公司培训计划制定的重要依据之一。绩效考核结果是人力资源部准确了解职员的业务和能力状况、制定针对性培训计划的重要依据。甄别和申诉为保证考核的公正性，人力资源部应对各部门提交的考核结果进行甄别，重点集中在各部门的系数在1.1以上和0.8以下职员。绩效申诉时限和申诉处理在绩效考核过程中，职员如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在得知考核结果后3个工作日内向隔级领导申诉。隔级领导3个工作日内负责对申诉材料进行审核处理；若职员对处理结果感到不满意或隔级领导逾期未处理，职员有权直接向人力资源部提请二次申诉。人力资源部门在接到申诉后3个工作日内必须跟申诉人确认并对其申诉报告进行审核，将处理意见提交考核委员会。如逾期没有受理，申诉人可直接向考核委员会再次提起申诉。考核委员会根据人力资源部门提交的资料，决定是否需要召开由申诉人、申诉人绩效考核人、申诉人隔级领导等人员组成的申诉评审会；如不需召开申诉评审会，则由人力资源部将书面结果反馈给申诉人。申诉评审会确定考核人在考核过程有不公平行为时将采取相应的处罚措施。申诉形式。职员申诉时需以书面形式提交《绩效考核申诉表》，并由公司人力资源部负责将职员申诉统一记录备案。绩效管理执行督导人力资源部应持续对绩效管理过程进行辅导，帮助职员解答绩效管理过程的疑问，对管理人员的绩效管理提供技术方面的支持，必要时组织对考核的指标、标准进行调整。人力资源部门同时对各部门的绩效管理工作的规范执行情况进行评估。对考核中出现的不符合绩效管理原则的做法，人力资源部门有质询、提请考核委员