一汽丰田维修业务作业流程

一丰维业步约准预资个、、10000km预约用户关键以定时保养用户为料据、进预

假如预约成功，对应在《预约单》上统计下用户对应预约事项，交给预约不成功

接车主任。假如预约不成功，依据情况把《预

预约不成功

预约天前，接车主任将分类后预约车在3天前分配给，SA打电话预约用户进场预约成功预约单放在3天前预约栏。1.并查询准备零件。预约不成功，统计原因，将预约单放在2.预约失败栏，由接车主任搜集整理给预约专员。预约天前，接车主任将成功预约单移至1天前栏，在该栏处取预约单再次确定用户明天是否进场。

发施单给主看板移接车主任依据两星期内预约，把对应预约内容磁垫放预约看板上；三天内预约，把《预约单》放在预约看板对应位置。预约作业注意关键点：1．2．3．

确定用户车辆维修保养履历，掌握好预约时间。确保预约车辆维修零件供给。注意用户是否接收预约这种方法。介绍预约好处，激励用户主动进行预约。

。待迎接户

保养和保修车辆保养快修接待处

引车员

通常维修车辆没有接车员有空时

通常维修车辆接车员处“维修等候区”：待客礼貌七大用语：①欢迎光临②

请您稍等（一下）③（实在）让您久等了④我知道了（我明白了）

确定“户案”及统施单

“TACT系T系统以亲切礼貌态度认真听取用户要求！自检核确关键点：●通往服务部入口是否显著?●入口处是否设有显著指导标牌?●是否备有足够用户专用停车场?●接待处设置是否便于用户找到?●是否设置了带有防雨棚接待,以确保不受天气影响接待专员能和用户一起检验查对车辆？●接待处周围是否放有未经整理废旧书籍、垃圾、或废弃物?●在接待处及零件展示台摆放上是否充足考虑了用户方便？●室内照明设施、BGM、空调、香气是否令用户感到不快?●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为用户提供了充足方便●是否为用户准备了舒适用户休息厅?●对用户是否能做到笑脸相迎、亲切问候

确定“户案及计工

行驶里程随车附件情况仪表显示情况

车身损伤情况

如故障接车员能当场诊疗，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。b)如需要把汽车举升起来进行观察诊疗，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和用户一起进车间进行故障诊疗。如需要路试，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判定。d)

如接车员遇有不能独立判定故障，可请技术部进行技术支援。作业自：●检验车辆时,是否当着用户面垫上脚垫和椅套？●是否向用户确定有没有珍贵物品或遗留物？●接待专员是否做到和用户一起对照车辆,写出能够看到服务需要并就此和用户进行商议？●遇有追加作业,车内划伤或凹陷等问题是否能和用户一起对照车辆并一一确定？●如遇用户顾虑太多情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙？●车间主任能、技术主任能否做到倾听用户问题，和用户一起发觉问题？

3．修说确维项进维估1)2)零件无库存时

零件有库存时将零件到货期及价格通知S/AS/A向用户确定修理是否进行。

将零件价格写在《施工单》上。同意零件担当通知采购员进行采

不一样接车员在“TACT统取消施工单把打印出来施工

估价尽可能具体正确

费用和估价有较大不一样时要通知用户。

维说。定维工操1)2)3)修理作业进行中，请用户到休息区休息等候。自查查关键点●对于比较繁忙用户,是否提供了估价表,并事先提醒用户、如有不明白地方请用户一定问清楚？●为了使用户清楚价格和所经营服务内容，是否在接待处加以明确表示？●是否知道想和用户联络时应怎样做?→

在受理时是否确定了和用户联络方法。●接待专员和用户间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？●报价单有改变时，接待专员是否事先争得了用户认可？●填写R/O时是否能让用户知道以后所要维修保养地方

修业调度工

调度接到维修车辆资料到财务收款处领“进场卡务收款员把“进场卡”序号写《施工单上留《施工单》黄色联作进场车统计用。

调度依据“派工看板”进行派工。确定车辆承修主修工后在施工单上标上承修主修工班组，把《施工单》白色栏放“维修车辆管理看板主修工所对应作业栏位置。1)2)

调度员把《施工单》等相关资料放在汽车仪表台（对于需要洗车用户在场等车车辆，连同“洗车优先”绿色箭头卡放到车上，具体见“洗车步骤开进车间承修主修工工位。

调度员依《施工单上资填写“车间维修进度管理看板体见“车间维修进度管理看板

作业始结零件退单

主修工依据《施工单》上维修项目和用户委托对车辆进行检测维修主修工确定维修所需具体零件填写在施工单上，交接车员，经用户确定后给零件担当开单领件零件担当在“TACT系统”内领取零件，打印《领件单同《施工单》一起交到零件仓库。零件主管派员送零件给主修工。主修工接收清点零件，在“领件单”上署名确定予表明已经接收零件。零件仓1．如维修程中有追加维修项目标，主修工通知接车员，接车员通知用户征求确定。得到用户意见后，接车员通知调度把用户意见告诉主修工。．

如维修过程中有机械加工项目标，

完工后主修工按项目自检把工单交车间主任车间主任对车辆进行检验并署名确定。

如发生以下情况请立即和用户取得联络[货期推迟情况][修理作业推迟到第二天情][需要追加作业情况][出估计费用情况]自检查关键点●维修作业是否能立即开始?→

让用户看见自己车要等很久才能开始修理,不是一件好事情。●不能立即开始维修作业时候，S/A是否向用户说明其原因?●S/A是否时常确定正在等候用户情况，并和用户保持联络?●S/A是否时把正在等候中用户R/O和其它用户加以区分管理?●能否识别再修理车辆等需要注意车辆●有没有舒适用户用休息厅?●是否很小心仔细地对待用户车?●在修理过程中，是否能留心发觉新增维修问题?●无偿修理,否能记得向用户解释说明哪些是无偿修理地方,给用户带来了什么好处?

5．验完工验

完工后主修工要按维修项进行自检

车间主任接到完工后《施工单》署名确定后，按交车时间缓急，把《施工单》分类别放“待检车管理看板“等候不合

日”或“通常”栏上。调度依据“待检车合格

1.检验员接到派工后按要求填“车间维修进程管理看板依据用户委托和维修项目进行检验。2.对检验不合格要进行内部返修车，通知调度派回原主修工返修。3.检验合格后检验员填“车辆完工检验汇报把《施工单》红色联和看板上白色联一起放“汽车维进度管理表”等候洗车栏，并通知接车员。车辆清洗见“车辆清洗步骤”

车检自检核关键点：●维修技工、检验人员说明或尤其标识事项，补充等是否统计进了？●检验比预定时间推迟时，是否通知了S/A是否和用户取得了联络？●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？●是否在用户车内抽过烟,吃过东西？●车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？●S/A是否收到维修技工在维修中发生损坏或弄脏用户车辆汇报？●S/A把维修工作和维修技工说明加以对照，能否亲自对用户解释说明？●能否亲自对用户讲清楚用户负担修理零件？●保修零件是否做上标识，交给了保修零件担当？

6．车交车说付款送

汽车维修完工后，接车员在“TACT系统做维修完工结算打结算单把《施工单》搜集“结算单一起放汽车维修进度管理表”通知用户提车并通知“引车员”把车开到交车停车位。准备好要交给用户结算单、旧零件、钥匙等。向用户出示结算书、修后检验表、施工单、报价单、零件出库单，针对价格、旧零件下次如厂等事项进行说明。问询旧零件处理方法，对照已检修车辆说明修理内容

自检查对关键点：

S/A是否以第一次接待用户基础姿态来接待用户?是否利用足够时间向用户介绍说明车辆维修服务及价格?是否针对价格向用户作出具体说明，以求得用户了解?向用户说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥专业术语?对用户提出要求，是否一一对其结果进行说明?在向用户提出下次车辆检验提议时，是否充足地说明其理由?是否向用户确定车辆再次入厂时间?在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车东西取下，以显示我们对用户车辆珍惜意识?发生估价和实价不一样情况下，是否向用户作出正确解释？→实价比估价低情况下也作一样说明吗?

面对用户提出打折或削价情况能随机应变对应吗?

7．踪务T系场3天用户投诉具体看自检查关键点●修理结束后跟踪服务活动是否通知了用户，并向用户说明了其好处？●能否对全部用户进行跟踪服务？●是否确定了服务活动中跟踪服务最好时间段？●跟踪服务责任人是否清楚近期维修技工所做修理是什么？●跟踪服务时所调查项目是否制作成一览表格？●跟踪服务时期各工作人员责任和权威是否明确？●对再修理车处理，对埋怨处理是否能在3天内和该用户