《酒店服务质量研究开题报告文献综述（含提纲）3000字》

第1页酒店服务质量管理对策研究开题报告文献综述1研究背景由于国民消费能力的不断增长，人们更加重视假日旅游。同时，一些旅游政策的出台，也保障了人们在旅游时的合法权利。所以，全民休闲的时代已经到来。为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理在政府工作报告中提到，要全面贯彻实施带薪休假制度。根据个人需要和用人单位的实际情况，合理的安排员工进行带薪休假。因此，政府还出台了鼓励弹性作息和错峰休假政策。另外，由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，人们可以根据自己的喜好和空闲时间来安排合适自己的旅程。在未来这种形势还将会继续扩大，由于人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化，相应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南等适合休闲的景区度假，其对度假型酒店的需求也将会大大增加。在特色鲜明、服务优质的度假酒店中，休闲、优雅地生活几天，回归纯净的大自然环境中已经成为当前游客们首选的出行度假休闲的新方式。现阶段，随着旅游市场的越来越广泛逐渐步入大众休闲的时代，高品质的度假酒店将成为游客们热衷的旅游打卡点，也就是说提高度假酒店的服务质量和游客归属感满意度成为保障他们的市场竞争力的必要手段。由于人们休闲度假意识的增强，使得上海度假型酒店的市场发展前景良好。但同时，度假型酒店属于买方市场，有许多可供游客选择的地方，所以度假酒店的市场竞争非常激烈。同时，度假酒店行业于其他行业不同，如果某一个酒店想在激烈的市场竞争中取胜，提高自身的服务质量是唯一的途径。本片文章以酒店的服务质量为主要研究对象，根据当前旅游业的一系列相关政策和调查报告，结合上海衡山大酒店的实际情况，将建立一套合适的调查方法来分析调查结果并得出结论。希望该酒店的管理人员和服务人员能够借助本文的研究内容有效的完善酒店在运营过程中存在的需要改进的地方，提升服务质量的同时也让自身的企业竞争力再上一个台阶。由于休闲度假旅游的不断发展，酒店已成为旅游者出行的必要选择，但随之而来的是酒店行业竞争的愈演愈烈。事实上，酒店之间的竞争归根结底是酒店服务质量的竞争。本篇文章正是基于对这一点的认识，选择酒店的服务质量作为研究对象，对上海衡山酒店关于服务质量方面的全方面研究，以求帮助酒店管理者了解服务质量现状，及时指出并改正该方面的不足之处，让酒店客观分析自身的利益和劣势。虽然我国对酒店服务质量的研究案例不胜枚举，但是笔者希望通过这篇有针对性的研究帮助上海衡山酒店提高服务质量有所帮助。另外，本篇文章对上海衡山酒店服务质量的研究和分析，能够在很大程度上促进度假型酒店的发展，从而提高它们的市场竞争力。2文献综述国外关于服务的分类已经做了大量的研究，比较著名主要有以下三种分类方法。首先来说托马斯分类法。提起服务，我们的第一反应往往会认为服务是由人提供的，社会不断发展，科技一直在飞越，各种用途的机器设备大量出现，服务的提供方已经不单纯的只有人了，机器设备也占到了相当大的比例。托马斯教授提出了托马斯分类法，将服务按照提供来源区分，共有两种，一种是以人为主提供服务和以设备为主提供服务，以人为主提供服务如饭店为顾客提供的饭菜，干净整洁的环境，美容院里美容师为顾客按摩，推拿等；另一种是以设备为主提供服务如手机为顾客提供打电话、听歌、看视频等服务，顾客可以在ATM机上进行自助存取款、查询等服务。其次说蔡斯分类法。蔡斯研究了当时人们对于服务分类的所有方法，运用严谨的学术思维，提出了以蔡。斯本人名字命名的不同于其他服务分类方法的蔡斯分类方法。蔡斯按照顾客所接收到服务的提供者的特征将服务区分为以下三种:纯服务体系定义为服务的提供者仅包括人，不包括设备和机器，并且在服务提供过程中顾客是全程出现的。如酒店，饭店等；混合服务体系定义为服务的提供者是由人，也可以是设备或者机器，顾客在服务提。供过程中并不需要一直出现的，例如银行、火车站售票等；准制造体系服务的提供过程仅包括设备或者机器，并且在服务提供过程中顾客无须。全程出现的在服务行业的分类过程之中，对于服务的分类其实并没有十分严格，例如蔡斯将酒店归结为纯服务体系，顾客从到店直到最后的离店，整个环节都有享受到酒店提供的服务，酒店为顾客提供服务的时间与顾客享受到的服务时间的比例在所有的服务行业类别中所占的比例很高，故将酒店服务归纳为纯服务体系。可是如果揪其细节，会发现在酒店服务过程中，有许多服务不只表面顾客可以看到的，享受到的，例如在酒店的服务过程之中，服务的内容被分为前台接待、自助擦鞋机、自助咖啡机、客房整理、餐厅清理、后厨等，自助擦鞋机、自助咖啡机和餐厅清理等可归为准制造体系，故对于服务的区分并不是绝对的。最后说洛伍劳克分类法。瑞士洛桑国际管理发展学院的洛伍劳克教授将服务按照服务对象和服务形式分为4种，服务按照服务对象可以分为人身服务和非人身服务。服务形式分为有形服务和无形服务。两两组合之后为人身服务的有形服务，如医院、美容院、理发店等；非人身服务的有形服务如货运、干洗、家用电器售后服务等；人身服务的无形服务如教育、广告、歌曲等；非人身服务的无形服务如保险、投资等。3研究路径/论文（设计）框架1绪论1.1研究背景1.2研究的目的和意义1.2.1研究的目的1.2.2研究的意义1.3研究内容2相关理论基础2.1服务的概念与分类2.2服务质量的内涵2.3服务质量的影响因素2.3.1环境因素2.3.2时间因素2.3.3同一性因素2.3.4态度因素2.3.5完整性因素2.3.6连续性因素3上海衡山宾馆酒店服务方面存在的问题3.1酒店“硬件”与“软件”发展不协调3.2酒店服务质量管理效率低3.2.1酒店服务制度不完善3.2.2酒店服务制度缺乏3.2.3酒店服务制度的时效性3.3文化艺术品味不足3.4补救性服务不到位3.5酒店各职能部门之间协调性差4上海衡山宾馆酒店服务质量提升策略4.1健全完善内部服务评价体系4.2完善服务质量管理规章制度4.3打造稳定专业化的酒店服务团队4.3.1加强与高校的密切合作4.3.2重视培训和质量管理4.3.3鼓励创造服务精品4.4完善内部考核激励机制4.5制定可行的内部服务补救策略5结语 4进度安排2022年2月10日 至 2022年2月15日 完成开题报告2022年2月16日 至 2022年2月20日 开题报告审核及修改2022年2月21日至2022年3月20日 撰写毕业论文2022年4月21日 至 2022年4月25日 提交答辩论文2022年5月参加论文答辩5参考文献[1]刘沧,伍晓娟.基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升——以厦门朗豪酒店为例[J].度假旅游,2019(4):210-211.[2]冯晓兵,刘柏林,周雨晴.基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究[J].管理工程师,2020,25(2):8-13.[3]赵晏俪.基于网络评价的酒店服务质量管理提升研究[J].辽宁经济职业技术学院学报.辽宁经济管理干部学院,2020(6):26-28.[4]冯晓兵,黄自琪,郑钞文.基于网络文本分析的酒店服务质量评价研究——以成都保利公园皇冠假日酒店为例[J].广西经济管理干部学院学报,2020,32(1):69-73.[5]黄志刚,储永杰.高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例[J].知识经济,2020(12):65-67.[6]敏忠秀.全域旅游背景下川西北—甘南藏区酒店服务质量提升研究[J].农村经济与科技,2020(12):51-52.[7]马柯.基于五维度的酒店服务质量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[8]师永强,周红平,耿巍.基于在线点评的经济型酒店服务质量管理[J].武汉商学院学报,2020(3):21-26.[9]刘德平.关于提升星级酒店服务质量研究[J].中国市场,2020(11):131-131.[10]王冠群.我国星级酒店服务质量提升路径研究[J].