学校阳光服务方案

XXXX小学阳光服务点服务项目办事指引政策咨询信访接待举报受理舆情办理XXXX小学阳光服务点服务流程接待登记 分类办理 见面解疑 交办处理 回访办结XXXX小学教育阳光服务点服务承诺有问必答有疑必解有诉必查有责必究XXXX小学阳光服务点服务要求要真诚面对每一位群众要始终保持热情的态度要耐心解答群众的疑问要虚心接受群众的意见要认真倾听群众的诉求要迅速提供准确的服务要监督解决群众的困难要主动完成规定的工作XXXX小学阳光服务点值班制度为进一步转变作风，密切联系群众，扎实推进教育民生实事，办好人民满意的教育，经学校研究决定，实行校领导阳光值班制度，现将有关规定明确如下：一、时间安排每个工作日安排一名校领导（如有冲突，由关联领导代替值班）值班二、值班地点XXXXX小学三、值班要求1、值班领导或关联领导要根据安排及时到位，特殊情况应由值班领导指定专人负责。2、值班领导要指导、安排阳光服务点按规定热情接待来信来访群众，及时、耐心解答和办理相关事项，对重要问题进行批示处置。让群众带着问题来，面带微笑走。3、值班领导应做好值班记录，填写《枫林绿洲小学教育阳光服务点情况登记表》，对重要问题做好详细记载。首接责任制度一、为保证阳光服务平台各项服务项目按时办结，特制定首接责任制度。二、当阳光服务点工作人员不能解决群众的咨询和诉求时，将按规定与相关人员或部门进行衔接，第一个接受这件事的人就是首接责任人，首接责任人必须将交办工作妥善处置好，直到办结回复为止。三、首接责任人对待来访或办事的群众要热情、耐心。四、首接责任人对阳光服务点人员引领来的来访者，要笑脸相迎，热情接待，事情要限时办理，不得推诿扯皮，并做到：对职责范围内的事情抓紧办，紧急事情立即办，复杂事情协调办，份外事情协助办，对不能办理的事项要说明理由，解释清楚，事情办结后，要告知阳光服务点并认真做好登记工作。五、首接责任人对来访者态度恶劣，不予理睬的，不履行责任，导致事件办理延误的，将按阳光服务点的考核细则进行从严处理。XXXXX小学阳光服务点限时办结制度咨询类：一般问题，当场答复。专项问题，在1-2个工作日内答复。投诉举报类：一般问题，5个工作日内办结、回复。重大问题，10个工作日内办结、回复。对不予受理的，在3个工作日内说明理由。XXXX小学阳光服务点工作人员办事准则及行为规范一、服务理念服务社会、方便群众、规范高效、公正廉洁二、工作标准（一）实行接访负责，热情周到服务；（二）公开办事流程，严格规范操作；（三）事项限时办结，提高办事效率；（四）严格廉洁自律，实施责任追究。三、从业准则（一）爱岗敬业，加强学习，熟悉本职工作，熟练办理业务;（二）坚持原则，依规办事，严格遵守法定程序和办结时限;（三）秉公执法，清正廉明，不耍特权，不收受礼品；（四）工作作风端正，积极配合服务点的各项管理。四、行为规范（一）言行举止要温和、谦恭、庄重、得体，做到微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；实行有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声、离开有送声。（二）做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。（三）注意职业形象，按规定或要求上岗，穿戴整洁。（四）在岗时，不得串岗闲聊、打与业务无关的电话、嬉闹喊叫、吸烟进食、玩电脑游戏、打牌下棋及从事其他娱乐活动。（五）保持接待室整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐痰、乱扔纸屑，注意爱护公物，节约用水用电。五、文明用语（一）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，说普通话。（二）接待服务对象或接听电话时，禁止使用不文明用语。（三）接听服务对象电话时，可以说“您好，教育阳光服务点，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下“，“请您再说一遍“。中断或挂止电话，应先征得对方同意。（四）接待服务对象时，可以说“您好，您有什么需要;并指明准确位置。（五）服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您的事项属于特事特办的范围，我请示一下”等等。（六）服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，有回复我们通知您”