《运营管理理论应用研究（论文）》

PAGE5PAGE1运营管理理论在我工作中的应用一、我的工作行业我的工作行业是服务业，实践于飞机航班乘务长。空中乘务是一个需要与不同人群广泛接触的服务行业，它是所有航空公司和整个民航运输的窗口。随着我国民航业的不断发展，改革开放的不断深入，以及空勤人员服务业的特点，要求我们从事该行业的人员具有较高的专业素质。职责范围主要在保证旅客在飞行过程中的安全与舒适，比如为他们提供食物、饮料、引导使用飞机上安全设备。组织他们在紧急以外情况下逃离飞机等。二、运营管理学的运用与实践（一）最大利益的服务接触空乘服务由于代表的是整个企业的形象，对我们从业人员外形与气质都有着较高要求，审美也是其中一项，只有认识美，才会努力做到美。这里的美，不是肤浅的皮相美，而是一种由内而外的气质，言行举止，动作神态，空乘人员都要做到无可挑剔，使得内在与外在美的和谐统一，以最好的面貌展示给服务对象。我觉得与客户直接接触的员工应该具备灵活性，具备根据情景灵活改变行为的能力，特别是要具备设身处地为客户着想的品质，空乘服务对从业者的意志力要求一直很高。由于以后的实际工作中会遇到大量的突发问题，我觉得有一些问题可能会使得空乘人员造成情感上的伤害，这就要求我们空乘人员有坚韧的意志，克服困难的决心。通过运营管理的理论知识实践，对我不断进行职业性强化，结合其他方面的综合训练，磨练其意志，在以后进行真正的空乘服务过程中，遇到危险与其他情况，就可以用训练时学到的相关知识进行处理，遇见没有先例的情况，也能冷静面对。（二）多样化的服务供给安全性。我觉得乘客在接受服务的过程中其人身安全及财产所得到的保障。这是航空服务中最重要的特性也是第一特性。正是因为航空运输的安全性远远高于其他运输方式，所以在不考虑其他因素的前提下，顾客往往选择航空运输的方式，安全是一家航空公司的服务质量特性的根本。时效性。指服务过程的时间满足顾客所接受的范围，我觉得简单来说就是要准时和尽量的节省时间。在航空运输过程中的“航班延误”、“托运行李传送拖沓”在顾客不满意的原因中通常占有较大的比重。经济性。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算，是否具有公平合理的收费标准。比如我们遇到超重行李的收费标准是否符合市场和行业，机舱上售卖的商品是否存在高价欺骗等现象。舒适性。指我们服务过程中的舒适程度，包括舒适的客舱设施，整洁的客舱环境和美味可口的饭菜等。功能性。指我们提供的是不是旅客需要，其满足旅客需要的程度有多大，其发挥的作用和效果有多少。文明性。指我们服务过程中服务提供者的文明程度，包括地面、空中服务人员主动热情、亲切友好的气氛，优质的服务态度和温暖问候语言、文明用语，以及周到的延伸服务和附加服务等。由于航空运输的过程大部分时间是在天空，所以我们服务人员就是顾客能够唯一寻求帮助的人，服务人员的态度和对事件反应程度都对顾客感知服务有极大的影响。（三）优质的服务质量（1）职能型组织结构在民航企业竞争越来越激烈的今天，我们要想争取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必须研究乘客的需求，向宾客提供具有个性化的服务。研究乘客的需求是一项工作量很人的工作，可以通过问卷调查，也可以通过现场访谈以及与乘客的现场接触来进行。可以采用多种细分标准把目标客户划分为很多类型，然后来研究不同类型客人的需求。比如说男性乘客和女性乘客的不同需求、来自不同职业的不同需求、年龄对客人产生某种需求的影响等等。然后总结某一种类型客人的典型需求来改善我们的服务方式和技巧，让客人真正感受到为他量身定做的服务，使客人得到的不仅仅是满意的服务，更加是令人感到意外和惊喜的服务。三、未来实践规划所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务，所以要具备良好审美能力和优秀的心理素质，服务差错对旅客感知的服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多，服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错儿乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。作为一位空乘服务行业者来说，要有爱国爱企的精神，敬业乐业的精神，吃苦耐劳的精神，广博的基础和专业知识，随机应变的能力，良好的沟通能力，很强的处理问题的能力和绝佳的心理素质。例如，在飞机的行驶过程中如果出现问题，空乘人员应怎样去安抚客人，让客人保持冷静，不出现混乱。如果出现紧急情况，空乘人员应如何引导客人进行自救措施，维持秩序，尽可能的减少客人的损失昵?这都需要过硬的专业素养、沟通能力和应对能力。所以不仅要有舒适的仪表仪态，还要通过服务运营管理理论知识冷静处理每个问题。四、总结与感想我觉得作为一个空乘服务人员在航空中起着重要作用，空乘服务直接反映航空公司的整体服务质量。在当今航空市场竞争激烈的今天，为旅客提供更好的服务质量，对航空公司占领市场，赢得更多回头客起着非常重要的作用。通过运营管理理论的学习之后，要根据