电子商务的组织与

电子商务的组织与第一页，共十三页，2022年，8月28日9.1电子商务对组织与管理的影响

现代管理理论的发展

管理理论的产生与发展古典管理学派行为科学学派决策理论、管理科学运筹学、社会系统理论、系统管理理论、社会技术系统学派、权变理论管理理论的发展趋势

波特的竞争战略、企业核心竞争力理论、企业再造理论、学习型组织理论、TOC理论、即时管理理论、精益生产理论、敏捷制造理论、柔性制造系统理论、并行工程的理论、协同商务的理论

第二页，共十三页，2022年，8月28日21世纪企业面临环境的主要特征

社会信息化的压力

高速的科技进步

市场的全球化

用户消费的个性化

第三页，共十三页，2022年，8月28日企业组织与管理的变化

组织结构的扁平化和网络化

虚拟经营将成主流

竞合与共赢改变竞争规则

注重全球化的标准化

供应链全过程的协同管理

第四页，共十三页，2022年，8月28日9.2虚拟组织与知识管理

虚拟组织

虚拟组织的含义，指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务，在一定时间内结成的动态联盟。虚拟企业的特征强大的信息处理能力和高度知识运营方式，是支撑虚拟组织的基点。

临时性和动态性。虚拟组织具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有灵捷性。

虚拟组织共享各成员的核心能力。

虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式行动。第五页，共十三页，2022年，8月28日电子商务中虚拟组织的应用

以Internet为信息出口

以EC为依托

企业成员的全球化

响应市场的速度更快

电子商务中虚拟组织采用的模式

盟主组织型的模式结构

企业自组织模式结构

第六页，共十三页，2022年，8月28日知识管理

知识管理的目标

知识发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识

确保知识在需要时是可得的

推进新知识的有效开发

支持从外部获取知识

确保知识、新知识在组织内的扩散

确保组织内部的人知道所需的知识在何处

知识管理的特点

第七页，共十三页，2022年，8月28日虚拟组织的知识管理

外部协同

内部中心化

文化驱动

第八页，共十三页，2022年，8月28日电子商务客户关系管理

客户关系管理的定义

通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度的，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系管理基本理念

客户是企业的一项重要资源

客户关怀是CRM的中心

建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标

客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程

识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务

客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据

客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚

CRM软件是实施客户关系管理的支持平台

第九页，共十三页，2022年，8月28日CRM系统的构成

市场管理

现有客户数据的分析

提供个性化的市场信息

提供销售预测功能

销售管理

提供有效、快速而安全的交易方式

提供订单与合同的管理

提供实时的、针对订单与合同的Atp（AvailableToPromise）检查方式

提供CrossSelling、UpSelling等多种产品销售建议

提供可由客户选择与配置的强调个性化的产品，并由此得到产品价格的动态计算

提供处理不同付款方式的能力

提供风险控制和信用检查的功能

第十页，共十三页，2022年，8月28日销售支持与服务

呼叫中心服务（CallCenterService）

订单与合同的处理状态及执行情况跟踪

实时的发票处理

提供产品的保修与维修处理

记录产品的索赔及退货情况

竞争者分析

记录主要竞争对手

记录主要竞争产品

第十一页，共十三页，2022年，8月28日供应链管理

企业供应链定义

企业内部供应链

产业供应链或动态联盟供应链

全球网络供应链

企业供应链管理

供应链管理的基本内容

实施供应链管理的原则和步骤