商务沟通与谈判教案-03第三章-商务沟通的组织沟通

商务沟通与谈判第三章组织沟通三、考核要求（一）组织沟通的含义1、识记：（1）组织沟通定义；（2）组织沟通的影响因素2、理解：（1）组织沟通分类；（2）有效组织沟通特点（二）组织外部沟通1、理解：（1）组织外部沟通的功能；（2）组织外部沟通的方式；（3）组织外部沟通的障碍2、简洁应用：改善组织外部沟通的策略（三）组织内部沟通1、理解：（1）组织内部沟通的功能；（2）组织内部沟通的方式；（3）组织内部沟通的障碍2、简洁应用：改善组织内部沟通的策略一、学习目的和要求通过本章学习，学生应当了解组织沟通的定义和特点，驾驭影响组织沟通的因素和策略，相识组织内外部沟通的方式、障碍和策略。二、考核学问点（二）组织外部沟通（一）组织沟通的含义（三）组织内部沟通第一节

组织沟通的概述（一）组织沟通定义组织沟通：指在组织内部或者组织之间进行的信息沟通、联系和传递活动。特点：有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是依据预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、依次进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有确定的约束.（2）组织沟通的构成要素：沟通背景、沟通发出者、沟通编译码、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者沟通反馈。二、组织沟通分类组织沟通三种分类依据沟通的表现形式分：依据沟通的方始终分：依据沟通的结构特征来分：依据沟通的表现形式分：书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）口头沟通（快速传递、即时反馈）依据沟通的方始终分：A上行沟通B下行沟通C平行沟通D斜向沟通A上行沟通上行沟通的作用供应员工参与管理的机会削减员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新实力缓解工作压力上行沟通下属向上司的沟通3种主要形式：a看法反馈系统b员工座谈c巡察员上行沟通的策略建立信任走动管理,激励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深化工地消遣活动改革管理体制,让员工参与B下行沟通下行沟通以实现下列沟通目标告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品支配、技术革新等突出企业对员工的创建力、努力和忠诚度的重视看法探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题考察员工所享受的各种福利待遇了解一些社会活动，政府活动和政治事务对企业的影响了解企业对社会或公益事业所做出的贡献让家属了解企业以加强企业与员工的凝合力使新加入的员工了解企业发展的生动踪迹让员工了解不同部门发生的各种活动激励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛外界了解企业发展的窗口。下行沟通中的障碍：管理者的沟通风格与情形不一样(叮嘱式、指导式、扶持式、托付式)接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异下行沟通的策略：制定沟通支配“精兵简政”,削减沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明白启用反馈多介质组合削减抵触、怨恨的沟通5法则首先驾驭事实了解当事人的想法私下惩处员工对事不对人不要意气用事C平行沟通定义：

组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通平行沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足

平行沟通的障碍：部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见特性冲突猜疑、威逼和恐惊平行沟通的策略：树立‘内部顾客’的理念倾听而不是叙述换位思索选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力D斜向沟通组织中非同一层级的不相隶属组织之间或者个人之间的沟通三依据沟通的结构特征来分：正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）非正式沟通（对象、时间及内容未经支配）三、组织沟通的影响因素A沟通者沟通技能沟通时机B沟通对象理解障碍思想偏见C沟通环境沟通气氛沟通渠道四、有效组织沟通特点沟通频率高，方式随意沟通深化同等具有沟通所需的物质条件完善的沟通制度和系统全方位的信息共享其次节组织外部沟通组织外部沟通的功能：协调组织之间的关系创立和维护组织形象为顾客供应服务信息获得和学问获得组织外部沟通的方式：与顾客沟通方式供应优质产品和服务与顾客进行干脆的接触与联系与顾客进行间接联系主动征询顾客看法，细致处理好顾客投诉与上下游企业的方式建立电子通信网络参与彼此的重要决策给对方人员供应培训机会商务谈判与新闻媒体沟通的方式新闻发布记者款待会制造新闻组织外部沟通的障碍沟通目标的不一样利益的不对等行为方式的不一样信息不为对称改善组织外部沟通的策略调整沟通心态换位思索构建通畅的外部沟通平台英勇面对营销危机危机沟通关键：A与顾客的沟通首先，企业要向顾客表达服务意愿其次，企业要体谅顾客情感再次，企业要表示情愿担当责任B与媒体的沟通首先，企业应当敬重媒体在报道所发生的营销危机时的职责，了解其发稿的最终期限并在细致分析营销危机形势的基础上，刚好有礼与媒体沟通、主动协作。其次，企业应当为媒体供应信息，并刚好赐予更新。再次，企业应当主动为媒体准备新闻材料草稿，并以易于理解的形式传递给媒体，便利媒体将事实真相传达给公众。此外：避开与媒体对立、设立新闻办公室。企业有可能发生的危机是：（1）形象危机（2）经营决策危机（3）信誉危机（4）媒介危机（5）突发性危机2、危机的预防要做到（1）树立正确的危机意识（2）建立预防危机的信息监测系统（3）成立危机管理小（4）制定危机管理支配（5）做好危机传播方（6）建立处理危机的联络网危机处理的原则有：（1）主动（2）诚意（3）真实（4）快速反应（5）公众利益至上（6）专项管理处理危机事务的对象主要有：（1）企业内部员工（2）受害者（3）新闻界（4）上级有关部门（5）其他公众危机处理的程序分为五步：（1）建立临时特地机构（2）对事务进行调查（3）对危机进行分析，确定处理对策（4）分工协作，实施方案（5）评估总结，改进工作第三节组织内部沟通组织内部沟通的功能:组织内部沟通是润滑剂组织内部沟通是黏合剂组织内部沟通是催化剂组织内部沟通的方式指示与汇报会议面对面沟通内部刊物与宣扬告示栏电话叮嘱文件业务报告举办各种活动看法箱内部局域网组织内部沟通的障碍等级观念的影响小集团的影响信息过滤的影响信任缺失的影响看法和心情的影响信息的扭曲沟通者的畏惧感及个人心理品质的影响改善组织内部沟通的策略1、建立沟通标准2、强化内部培训3、转换领导意识案例分析1、激励作用（1992，美国西北航空公司，打电话，增收节支的建议）2、创新作用（松下看法箱…萧伯纳的苹果）3、沟通作用(生产部与市场部…克服本位主义)案例2000年，亨达公司全部的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有供应新产品的具体支配书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的看法。生产部的人认为销售人员只关切自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏精确预料市场趋势的实力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产