城市轨道交通客运组织期末复习

PAGEPAGE9（二）单项选择题C1、独轨列车通常为4辆编组，由于受站台长度限制，最多为辆编组。（）A、8B、7CA2、目前，是独轨铁路最多的国家。（A）A、日本B、美国C、德国D、意大利B3、客流预测可分为、运输方式运量预测、平均运程预测、到发运量预测等。（B）A、预测方法B、区域预测C、国家预测D、预测目的A4、地铁始建于1965年7月1日，1969年10月1日第一条地铁线路建成通车，成为我国第一个拥有地铁的城市。（）A.北京B.大连C.广州D.天津C5、列车运行到终点站或在短交路和长短交路情况下，运行到中间折返站需要进行。()A.检修作业B.进站作业C.折返作业D.出站作业D6、轨道交通系统营业时间的安排主要考虑方便乘客和（D）。A.居民出行活动特点B.客流量特点C.车辆保有数量D.轨道交通系统设备检修养护需要A7、（A）是对运输计划期间轨道交通线路客流的规划。A.客流计划B.行车计划C.车辆配备计划D.列车交路计划B8、在分时客流不均衡时，为达到运输组织合理和运营经济性目的，运营部门可考虑采用小编组、的行车组织方式。（）A、低密度B、高密度C、大编组D、固定编组A9、车站日常客流组织主要由进站客流组织、出站客流组织、三部分组成。()A.换乘客流组织B.大客流组织C.突发客流组织D.疏散客流组织B10、一等站高峰小时进出站总客流量在（B）。A.3万人次以上B.2～3万人次之间C.1～2万人次之间D.1万人次以下A11、是指轨道交通运营单位对计价方式、乘车时限、乘车限制等方面的规定。（）A.票价基本政策B.票价策略C.结算规则D.权限管理D12、目前国内各大城市地铁自动售检票系统中的车票一般都采用（D）。A.磁卡车票B.纸票C.接触式IC卡D.非接触式IC卡A13、票务人员离开岗位没有按规定在票务设备上注销，或误用他人帐号操作票务设备属于（A）。A.一类违章B.二类违章C.三类违章D.四类违章A14、是保证列车安全行驶所必不可少的装置，它安装在每辆车上，确保列车能在规定的距离内停车。（）A．制动系统B．屏蔽门C．牵引系统D．动力系统A15、车站日常客流组织主要由进站客流组织、出站客流组织、（A）三部分组成。A.换乘客流组织B.大客流组织C.突发客流组织D.疏散客流组织C16、根据客流量和设备维护情况，一般每（）人次配置一台进站和出站单向检票机。A.1000至2000B.2000至3000C.3000至4000D.4D17、大客流的控制原则是（D）。A.由下至上、由外至内B.由上至下、由内至外C.由上至下、由外至内D.由下至上、由内至外D18、备用车辆的数量可控制在运用车辆数的（D）左右。A.25％B.20％C.l5％D.l0％D19、司机在正线交接班时，应提前（）至有关地点出勤，出勤方式按部门制定的相应规定执行。A．5分钟B．10分钟C．15分钟D．20分钟C20、在所有换乘方式中，（C）的换乘能力最小，其制约因素是自动扶梯(楼梯)的运量。（）A.同站台换乘B.站台换乘C.上下层站台换乘D.站厅换乘A21、是指不包含停站时间在内的列车在站间平均运行的速度。（）A．技术速度B．旅行速度C．平均速度D．平均运行速度B22、运输经济学中，将运输市场定义为完成乘客或货物的位移而提供客运或货运的场所。（）A．时间B．空间C．价值D．效用C23、运输市场的产品是，且具有抽象的同一性。（）A．有形的B．高端产品C．无形的D．奢侈品C24、是运输总成本的一部分。（）A．乘客数量B．乘客列车数C．运营成本D．购买设备费用C25、所谓营销组合，就是企业可以控制的各种的综合运用。（）A．盈利方法B．宣传手段C．市场营销手段D．人力资源A26、现代市场营销学提出的产品整体的概念认为，市场营销过程不单是推销产品的过程，而首先是一个满足的过程。（）A．顾客需要B．企业目标C．发展能力D．创新能力二、选择1.以下哪类票种不属于纪念票种的有：（

C

）A.单程纪念票

B.计次纪念票

C.参观纪念票

D.储值纪念票2.以下哪类人群可免费乘坐地铁？（AB）A.离休干部

B.中华人民共和国革命伤残军人

C.盲人

D.警察

3.一名乘客可以携带物品的体积不得超过（D）立方米A.1.5

B.0.1

C.1

D.0.154.一名乘客从张府园站无法出战，有哪些情况须补收全程4元票款（C）A.车票无进站信息

B.使用有效纸票

C.车票超时

D.车票超程5.二名成年乘客携带三名身高不足1.3米的儿童乘车，需购票（CA.一

B.二

C.三

D.四6.工作场合我们的仪表仪容要给人的感觉（C）A.随意、整齐、干净

B.漂亮、美观、时髦

C.端庄、大方、美观

D.时尚、抢眼、美丽7.在地铁车站等公共场所乘自动扶梯时，应靠（B）站立，另一侧留出通道供有急事赶路的人快行A.左侧

B.右侧

C.中间8.下列词中不是礼貌用语的是（D）A.谢谢

B.请

C.对不起

D.多多关照9．Good

evening

lady,what

can

I

do

for

you?（C）A.早上好，先生，我能帮你什么？

B.晚上好，女士，你要到坐到哪一站？C.晚上好，女士，我能帮你什么？

D.下午好，先生，你要到坐到哪一站？10.Can

I

help

you,

sir?（A）A.我能帮你吗，先生？

B.你能帮我吗，先生？C.很高兴见到你，先生。

D.很高兴见到我吗，先生？11.Would

you

tell

me

which

station

you

want

to

go?（B）A.请问您要买几张票？

B.请问您要去哪个车站？C.请问我现在在哪个车站？

D.请问您要我去哪个车站？12.The

last

train

departs

at

eleven

o’clock

at

night.（C）A.晚上十一点有一班列车

B.列车已经在十一点发出C.末班车晚上十一点钟发车

D.车站十一点关闭（三）多项选择题1、影响城市交通需求的因素很多，有经济因素，也有非经济因素，概括起来主要有(ABCDE)等。A.城市经济发展水平B.城市各功能区域的布局C.人口密度D.流动人口数量E.国民收入2、城市轨道交通AFC系统由（ABCDE）等层次组成。A.专用票卡B.车站终端设备C.车站计算机系统D.线路中央计算机系统E.清分系统屏蔽门的控制方式分为（BC）和就地级控制。A.应急级B.系统级C.站台级D.固定级E.滑动级4、引起城市交通阻塞的主要原因有（ABCDE）等。A.道路面积少B.人口密集、客流量大C.缺乏科学的现代化管理D.城市空间资源利用不均衡E.城市交通系统结构不合理5、断面客流量可分为（BC）断面客流量。A.运行B.上行C.下行D.步行E.密度6、售票员工作内容包括(ABCD)等。A.按规定处理客服中心的各项工作B.完成票务报表的填写C.按规定处理与乘客相关的票务事宜D.完成上级布置的其它票务工作E.核定备用金额7、运营指标体系中的数量指标包括（ABCDE）、断面客流量等。A．客运量B．平均乘距C．客运周转量D.客运密度E．运营里程8、一般来说，轨道交通系统的售票方式有（ACDE）。A．完全的人工售票方式B．半自动售票方式C．自动售票D．系统外售票E.一部分单程票9、列车出发工作流程分为(ABCD）。A．分派司机B．制定发车计划C．出乘作业D．发车作业E．接车作业10、车站客运组织工作的要求包括（ABCDE）等。A.站容整洁B.导向标志完善C.服务质量第一D.安全准时E.掌握客流变化11、车站客流日分布曲线类型有（ABCDE）。A.单向峰型B.双向峰型C.全峰型D.突峰型E.无峰型12、运转值班室设有，主要负责运用列车的编排，乘务人员的调配，行车信息的搜集、统计等工作。CDA．行车值班员B．客运值班员C．内勤值班员D．外勤值班员E．信号员（四）判断题（×）1、自动导向交通系统线路长度通常在5～15公里间，以单双线为主。（×）2、在单位时间内，通过各个断面的客流量是相等的。（×）3、换乘问题是城市轨道交通从网络运营发展到单线运营不能回避的问题。（√）4、小时客流量分析的准确度会给行车、乘降工作带来影响。（×）5、车站的大小在很大程度上取决于站台的宽度。（√）6、车票处理包括单程票、储值票和特种票的处理。（×）7、站台层的公共区是乘客集散的区域，可以划分为付费区和非付费区。（√）8、地铁突发公共事件的处理一般应遵循“先救人，后救物；先全面，后局部”的原则。（√）9、在运营既有线路的情况下，客流计划根据客流统计资料和客流调查资料进行编制。（√）10、城市轨道交通车站是城市轨道交通系统最重要的组成部分，是客流集散的场所，同时又是城市轨道交通运营设备集中设置的场所。（√）11、车票投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分配车票在系统内的唯一编号，同时生成车票相关的安全数据。（×）12、车站所有报表的保管年限为2年。（√）13、车站只办理当天失物的认领工作，隔日的失物认领统一到失物处理中心办理。（×）14、在轨道交通建设初期，通常采用每条线布置两个车辆段的形式。（√）15、运转值班室接到车辆维修部门移交的车辆后，指派专人对车辆技术状态进行检查，确认车辆状况符合运营要求后方能接收投入正线使用。（√）16、正线列车或其他行车设备发生故障时，司机应及时报告行车调度员，报告故障车次、故障时间、故障现象以及处理结果。（×）17、轨道交通企业根据目标市场的需要及乘客欲望、知觉与偏好的分析，来实现盈利这一惟一目标。（×）8、对于车站场地较小，不同时段的进出站客流走向明显时，宜采用单向门式检票机。（√）19、列车发车计划由运转值班员负责编制。（√）20、运营公司应该设法从运营中尽可能多地获得收入。达到这个目的唯一办法就是使自己的运营更好地适应不同的顾客需求，以便吸引更多的乘客。（×）21、客流量越小，城市轨道交通企业越能充分发挥其服务资源。（√）22、运营里程是指为运送乘客在运营线路上车辆行驶的里程，包含运行图图定的车辆空驶里程和由于某种原因产生的车辆空驶里程。（√）23、运用车辆数指为完成日常运输任务所必须配备的技术状态良好的可用车辆数量。(×)24、当观察城市轨道交通的寿命周期时，会发现运营维修成本和二次投资费用要比初始投资费用低。(×)25、为了改善车辆纵向平稳性，一般在车钩的前部装设缓冲装置，以缓和列车冲动和撞击。（√）26、不同的客流预测类型，决定了预测结果是不相同的。1.乘客携带折迭自行车进入车站时，须将其折迭后方可进站乘车，否则严禁将自行车带入车站。

（√）2.盲人可持《南京市盲人证》免费乘坐地铁。

（×）3.接打电话，应左手持电话筒，右手进行操作（拨号、记录等）。

（√）4.一般情况下，只佩戴工号牌，工号牌丢失或损坏是才需佩戴胸卡，不得同时佩戴工号牌与胸卡。

（√）5.有人问路可以用手指指示方向。

（×）6.与乘客交谈完毕就可以立即转身离开。

（×）在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感手臂伸直，高度应超过自己的胸部视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位待乘客离去后，再将手臂收回五、问答及分析题1、我国城市轨道交通建设发展迅速，请你结合我国实际谈谈发达国家城市轨道交通建设中有哪些值得我们借鉴的经验和教训。答：（1）支持大运量公共交通系统发展，控制小汽车的过度发展。（2）城市轨道交通促进城市社会、经济、资源和环境的协调发展，使城市走向可持续发展的道路。（3）规划要有科学性、可行性、经济性、前瞻性。（4）重视多种渠道筹集资金，加快地铁和轻轨交通的发展。（5）长远规划与近期实际相结合。（6）地铁和轻轨建设实行改革开放政策，吸取世界各国的先进技术。（7）引进竞争机制，建立健全轨道交通运营管理体制，充分发挥现有设施的功能，创造更大的社会经济效益。2、客流预测的方法有哪些？并请简单介绍德尔菲法。答：客流预测的方法有许多种，归纳起来无非定量预测方法和定性预测方法两大类。定量预测方法又有时间序列客流预测方法和因果关系客流预测方法两类。定性预测方法中使用较多的有德尔非法等。德尔非法，又称专家调查法，就是目前采用较多的定性预测方法之一。3、搞好城市轨道交通客运服务工作，不仅要明确各自的工作职责，而且各个工作岗位都有一定的相关要求，作为乘务员应具备的基本素质有哪些？客运值班员的岗位职责有哪些？答：乘务员应具备的基本素质：身体素质、技能素质、职业道德素质。（4）1、在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理、组织客运服务工作。2、负责在自动售检票票务室内的票务处理终端上监控自动售检票设备及系统的运作，负责车票的收发、回收及保管工作。3、负责车站营收统计工作，统计车票库存情况，几时申请调整库存车票种类、数量。负责各种票务收益票据填写鸡保管工作，在自动售检票票务室票务处理终端输入相应数据。4、负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作，保管车站的车票、现金及部分票务钥匙并负责其安全，负责票务备品的完整、齐全和车站收益解行的实施和安全。5、协助值班站长管理站务员，处理与乘客相关的票务事宜。6、安排、监督、协助售票员和厅巡的票务工作。7、在非运营时间统计汇总当日营收情况。8、紧急情况下，协助值班站长处理紧急事宜。9、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。10、完成伤及领导临时交办或外部门需要协办的其它工作。4、请结合实际谈谈客运组织的原则及工作宗旨、客运组织工作的特点和基本要求。并分析如果发生突发事件如何进行客流组织。答；客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。客运组织工作宗旨是直接面对乘客，能否安全、准时、迅速、便利、到达目的地，享受到优质服务等。客运组织工作的特点是：1、对市内乘客，不办理行李包裹的托运服务。2、全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。3、全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。客运组织的工作要求：（1）站容整洁；（2）导向标志完善；（3）服务质量第一；（4）严格按规章办事；（5）掌握客流变化；（6）搞好联劳协作；（7）安全准时；（8）方便迅速；（9）热情周到。当发生突发事件时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法疏导乘客，主要有疏散、清客、隔离三种方法。5、请从运营管理角度，谈谈我国城市轨道交通需要解决哪些问题？答：城市轨道交通从保证运营角度，主要可分为三部分支出:基本运营支出、设备更新支出和车辆购置支出。随着城市轨道交通乘客数量的增加，运营者需要对车辆编组及行车组织进行调整，以满足运量的需求。因此，城市轨道交通项目除了在项目建设过程中购入一定数量的车辆外，在运营中也需要根据客流的增长，安排资金，添置车辆。一．

综合题1.运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？答：⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）

a.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。

b.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。c.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。d.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。⑵掉下轨道的物品不影响行车时，a.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。b.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。c.马上拾回物品时的操作程序：①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。案例分析12005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？服务技巧地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案22009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。事件分析：工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因服务技巧：售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。2.案例分析二2010年2月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉……思考：如果你是售票员，你如何处理呢？事件分析：售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动服务技巧：售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。常见问题的解决要点问题1、乘客提出批评或建议。解决思路：1、乘客提出的批评实际上是为了改进车站工作的，应该谦虚谨慎，热情对待。2、当自己确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客表示感谢和道歉，并在工作中改进。3、如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确梯度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。4、如乘客提出的批评与自己无关时，要抱着关心的态度对待乘客，切忌态度冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理问题2：乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况。1、安抚乘客情绪，了解伤害状况。2、当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊。3、在处理乘客伤害过程中