职业经理人-角色认知与职业素养

2023/2/141职业经理人

——角色认知与职业素养李盼秋主讲：经理人内训课程诚信\团结\服务\必胜©金苑时装服饰有限公司2010年月11月22023/2/14大学生如何挤牛奶人们习惯以自己的心智模式来认知身边的事物定势思维32023/2/14盲点理论42023/2/14大家看到了什么

?这样看呢

?52023/2/14西方管理学大师彼得·德鲁克在上个世纪七十年代曾对职业经理人作了五项定义：规划工作目标组织营销资源激励和沟通员工测量绩效培养下属员工62023/2/14何谓职业经理？就是具有职业素养的经理。具备相应的职业素养才有资格、有能力成为高层经理、中层经理或基层经理，才可以通过出售自己的管理获取回报。职业素养其实就是一个经理人的核心能力。核心能力就是职业经理的职业化标准要求。中国企业的经理人，最大的问题是：往往按照自己作为“自然人”的状态来管理，或者按照自己的风格当经理人，经理人之间没有“规定动作”。这些经理人“规格”、“型号”、“动作”都各不相同。72023/2/14自我管理团队管理绩效管理授权角色认知时间管理有效沟通目标管理领导力激励绩效评估教练团队建设职业经理人

管理能力模型自我提升完成任务长远发展82023/2/14职业经理胜任素质构成要素技能知识价值观自我定位特质动机冰山模型胜任素质（能力）：胜任能力是指根据岗位的工作要求，确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位工作的个人能力特征结构，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。胜任素质，而且能预测一个人在复杂的工作环境及担当重任是的行为表现，可以预测一个人工作绩效的好坏。会做，能做很重要，所以做知道为什么要做是我该做的生来就是做这种事我要做（内驱力）92023/2/14最早(50年代初)由哈佛心理学教授麦克利兰(McClelland)

博士在美国国务院尝试应用胜任素质模型是指在组织中成功担当某一职位（角色）所需的知识、技能及个性特质的特殊组合。它能够对在一个特定的组织中从事某项工作需要什么样的能力、知识与个性特质，以及什么样的行为表现对工作的高绩效有最显著、直接的影响进行清晰的描述。102023/2/14社会角色自我概念知识技能难于评价与培养易于评价与培养被挖掘和发展的难易程度你可以教一只火鸡如何爬树，但更容易的则是直接雇用一只松鼠。112023/2/14成就动机持续改善目标设定个人责任反馈应用计算风险创新做得更好与卓越的标准竞争独特的成就新产品服务流程品质生产力利润成就动机个人的特质行为工作绩效动机特质自我概念知识愿望行动结果技巧胜任特征因果流程模型122023/2/14

管理者角色认知

决定

管理绩效的好坏!驱动力

才能

行为

事件

绩效角色认知动机特质自我概念知识愿望行动结果技巧事项132023/2/14角色认知

角色期待：

即社会对某一角色的行为期待和要求。角色认知：

指角色扮演者对其角色规范和角色要求的认识和理解。角色行为：

是角色扮演的实际过程或活动，是个人的社会行为。从三方面来看142023/2/14人在社会中的角色子女同事下属上司同学朋友夫妻父母邻居客人棋友舞伴152023/2/14职业与角色严重混乱这年头

教授摇唇鼓舌，四处赚钱，越来越像商人；

商人现身讲坛，著书立说，越来越像教授。

医生见死不救，草菅人命，越来越像杀手；

杀手出手麻利，不留后患，越来越像医生。

明星卖弄风骚，给钱就上，越来越像妓女；

妓女楚楚动人，明码标价，越来越像明星。

警察横行霸道，欺软怕硬，越来越像地痞；

地痞各霸一方，敢作敢当，越来越像警察。流言有根有据，基本属实，越来越像新闻；新闻捕风捉影，随意夸大，越来越像流言。

162023/2/14管理者到底扮演何种角色

经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动当中，他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作经常被打断。有超过50%的管理活动少于9分钟。172023/2/14事件结构重要性复杂性资源总经理副总/总监经理科长/组长文员/作业员系统计划项目任务活动人生幸福梦想/成家/立业异性/恋爱/结婚吃饭/旅游/小孩执行组织系统人才的匮乏及培养不好很多时候是拔苗助长182023/2/14刘长乐VS杨澜：同工为何异曲同为电视人，刘长乐是因为凤凰卫视而成名，而阳光卫视却是因为杨澜而知名。为何他们之间有这样的差距？192023/2/14刘长乐打造三名：名主持、名记者、名评论员凤凰卫视控股有限公司

董事局主席兼行政总裁刘长乐以其传媒人和商人的双重智慧，在华人社会构建了一个东西方文化兼济的媒体特区，在将华语电视推向世界的破冰之旅中，成功打造出覆盖亚太、欧美九十余个国家和地区的国际传媒品牌，在政策与市场的平衡木上长袖善舞，调和两岸三地华语电视精英，以华人的视点烛照世界的变幻。被尊为“佛商”，当选“中国企业领袖”，被称传媒“智者”和“大亨”，是香港人传说中的“神秘的大佛”。

202023/2/14凤凰卫视十周年庆典晚会212023/2/14凤凰卫视三名著名当家花旦陈鲁豫吴小莉曾子墨222023/2/14我非好商人阳光卫视是我最大挫折吴征：“杨澜是永远不可能改变阳光卫视的文化定位的”。

杨澜引退商海真相.doc“杨澜是一个很富有理想主义情怀的人”，吴征说，所以让杨澜来经营一个电视台，不可避免地就存在一个文化和商业上的错位。这种错位从一开始就决定了杨澜的商旅冲动充满荆棘。毕竟，相对于她作为主持人的才华，她的商业感觉和管理才能几乎都是空白。杨澜自己也说过，“我的激情在于文化而不是商业”。232023/2/14问问自己我是谁？我现在扮演什么样的角色？我是什么风格、特质？公司对我的期望，我可以创造什么价值？我的言行举止符合我的身份和职场吗？242023/2/14你以几个角度认知角色？岗位职责：具体做什么？胜任素质模型：公司要求做到什么程度？个人人格特质：人个能力能达到几分？职业素养：综合能力能达到多少？252023/2/14猴子在哪儿？让我们想象一下，一个经理正走在大厅时，这时他看见一个下属小陈迎面而来。两人碰面时，小陈打招呼道，“早上好。顺便说一下，我们出了个问题。你看……”当小陈继续往下说时，经理发现这个问题与所有下属提出的问题具有两个相同之处，引起了他的注意。这两个相同之处是：（1）经理知道自己应该参与解决问题（2）经理知道目前还无法提供解决问题的方案。于是，经理说，“很高兴你能提出这个问题。我现在很忙。让我考虑一下，再通知你。”然后他就和小陈各自走开了。262023/2/14猴子在谁的背上？他们两个人碰面之前“猴子”在谁的背上？现在我们分析一下：两人走开之后，又在谁的背上？一旦猴子成功地从下属的背上跳到经理的背上，将会出现什么的情况？272023/2/14

一旦猴子成功地从下属的背上跳到经理的背上，这个经理也就自动地站到了他下属的位置上，也就让小陈将他变成了她的下属。这两件事就是---经理从下属那儿接过了责任，并承诺汇报工作进展状况。而下属呢，为了确保经理不会忘记这件事，以后她会将头探进经理办公室，欢快地询问道，“怎么样了？”（这叫监督）。可能出现的情况本案例说明我们企业的职业经理们不太职业化，同时对自身所扮演的角色没有搞清楚。282023/2/14中国企业职业化问题根源企业发展历程未经过工业化洗礼，缺乏基本职业意识。行为习惯文化价值观人力资源开发偏重知识与考试，缺乏技能和素质培养看重内容，缺乏对程序和方法的兴趣。中国人崇尚为官，缺乏对技术的尊重。292023/2/14什么是职业化？美国传统词典:职业化（professional)--遵循某种专业标准开展工作。

--具有某种专业特长或是某一领域的专家。

--全身心投入到给定的工作并视之为职业或靠它维持生计。

302023/2/14培训大师余世维博士的观点职业化的内涵包括：职业化的工作技能就是“像个做事的样子”职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”职业化的工作态度就是“用心把事情做好”职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”实践职业化，让千万中外风云人物和企业财团成为其最直接的受益者。312023/2/14乐团指挥官322023/2/14术业有专攻（像个做事的样子）举止有方寸（看起来像那一行人）处世有追求（用心把事情做好）（对品牌信誉坚持）我们的观点实践职业化，让潇洒的你更富男人的魅力实践职业化，让漂亮的你更富女人的高雅332023/2/14衣着是一个人的外表，

谈吐是一个人的内涵。对于一个明智和懂事的人而言，衣着的第一要求是得体和整洁。

——华盛顿言在于美，而不于多。

——梁元帝342023/2/14职业经理人外表十要素服装：成功的开始皮带：富贵与干练的象征公文包：盛载你的成就领带：男人的自我宣言手表：男人唯一的首饰火机：照亮你的希望眼镜：凸显你的气质香水：保持健康的味道美容：突出个性之美美发：有“型”才有味为成功而建立形象并非只是为了漂亮352023/2/14认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

——全国劳模李素丽案例：1、章子怡拍摄站在雪地里等男朋友的情景2、陈佩斯的爸爸演黄世仁3、表现在预期之外的惊喜（客户没有想到你会这样做）。362023/2/14血与泪的教训:“黑风”放倒一片工友11.8贵州群力煤矿特大煤与瓦斯突出事故36人死亡黑风放倒一片工友.doc372023/2/14我们的检讨:李应事件的反思61款服装两个月来被当垃圾员工过份要求调薪，主管、领导不当一回事各部门在我们日常工作中那些地方需注意或者还需要补强的?382023/2/14职业化过程中主管应该怎么做自己先职业化，再去要求别人。心放在工作上，不给自已的懒惰找借口。知道该如何要求和辅导自己的下属。392023/2/14

培训推动标准牵引我们该如何职业化起来？402023/2/14美国《哈佛商业评论》评出九条承担责任追求卓越公平尊重他人守信诚实忠诚正直关心他人职业经理人应该尊循的职业道德：（最基本的职业素养）412023/2/14合格职业经理必备的11项素质序号重要性素质16影响力26追求成就34团队合作44分析式思考54主动性63教育培养72自信82命令、果断力92信息收集能力102团队领导112概念式思考基本要求：组织认识，建立关系、专业知识国外专家研究所研究422023/2/14

胜任素质辞典

目标与行动族帮助与服务族影响力族管理族认知族自我概念族•成就导向（ACH）•主动性（INT）

……•人际理解力（IU）•客户服务（CSO）

……•影响力（IMP）•关系建立（RB）

……•培养人才（DEV）•团队领导（TL）监控执行（GNM）•演绎思维（AT）•归纳思维（CT）•专业知识技能（EXP）

•自信（SCF）•适应性（FLX）

……A.-1-5…B.-1-5…分级定义典型行为432023/2/14职业经理角色认知

——三个维度角色一：作为下属的职业经理角色二：作为同事的职业经理角色三：作为上司的职业经理

442023/2/14角色一：作为下属的职业经理作为下属的职业经理，准确认知自己作为下属的角色是什么，是职业经理的第一个基本功。思考：

作为下属的职业理到底应该扮演什么角色呢？452023/2/14作为下属的角色——职务代理人个体户是没有下属的（职业经理的产生过程。如：卖油条）企业就是由“委托——代理”关系所形成的链条（接受委托人的委托，在自己职责范围内的工作实施有效地管理。如：企业的发展）企业通过“委托——代理”关系提高组织的效率，既拓展了管理跨度也发挥了专业优势。角色定位：

职务代理人（上司的“替身”）462023/2/14“委托—代理”关系模型投资人成立股东会董事会经营班子高层经理中层经理基层经理决定企业的发展对公司的日常经营进行管理对工作职责范围的工作实施有效管理具体工作的监督实施472023/2/14准则一：你的职权基础是上司的任命或委托，你对上司负责准则二：你是上司的代表,你在职责范围内的言行是一种职务行为,而不是个人行为(如:请律师去打官司)准则三：明确目标，服从并执行上司的决定(如:出租车)准则四：在职权范围内做事——不等于要不主动做事作为下属的职业经理四项职业准则11月10日高层会议廖助理摘抄：1、中小企业职业经理人要站在老板的角度去思考2、老板要把自己打造成职业经理人482023/2/14出租车与管理学出租车：企业司机：职业经理人顾客：老板出租车司机顾客492023/2/14昭侯醉酒韩昭侯酒醉睡着了，典衣（专门管衣服的人）不在，典冠（专门管帽子的人）怕昭侯着凉，拿衣服盖在昭侯身上。昭侯醒来，十分高兴部属对他如此关心，问：是谁盖的？左右回答：典冠。昭侯因越权而处死典冠，因失责而处罚典衣。——《韩非子》韩昭侯典衣典冠左右失责越权昭候酒醉故事之组织结构图502023/2/14请问：典冠不盖，就是不关心；一盖，便成越权，如何是好？越权可怕，还是失责可怕？如果你是昭候，你会怎样处置？如果你是典冠，你会如何处置？昭候起初很高兴，后来又很残酷，这代表什么？怎样才能既不越权又不失责？512023/2/14侍才傲上还是侍才助上？★

定期主动汇报工作进度★

服从、执行的指令，若有意见勿当场顶撞★

了解上司对你的期望和看法★

主动征求上司的建议★

尊重上级，不侍才傲上★

热心的对待上级的询问★

接受批评要真诚★

对自己业务，要主动提出改善计划★

遇到问题有替代性方案

522023/2/14作为下属的职业经理

常见的角色错位自然人领主向上错位民意代表532023/2/14错位一：民意代表有些经理人，往往把自己错位成民意代表。好像他是他的部门、公司群众选举出来的领袖，代表民意。经理人主观愿望是好的，但没有很好的履行自己的职责，也没有很好的反映来自员工的呼声。经理人不应该是一个“二传手”，应站在公司的利益予以解释和说明，不能随随便便去迎合你下属的想法。正确的角色：如果你认为下属的想法有道理，群众呼声有合理性，那么你就去和你上司谈，代表你个人想法、自己的判断和认识去和你的上司谈。不要让你的上司对你有看法。千万不要出现的姿态：我部门的人都反映公司考勤制度不合理。公司有近人情，一天到晚加班加点，第二天还要准时上班……542023/2/14错位二：领主第一种:有些经理人往往是善意者（我把工作做好就行，你别管我那么多。如：踢足球，教练定的是防守反击战略）第二种:是无意的（公司授权、目标管理两方面造成的）第三种:是有意的（个人、部门利益高于组织利益，出现“两张皮”现象。）

有不少的经理人，往往把自己错位成就像封建王国的帝王一样，把自己的部门和公司董事会对立起来了，自己在某一个地方，某一个部门，或者某一公司呆的时间一长，就认为这一亩三分地是自己的了，自己一亩三分地的事情自己说了算，自己的人、财、物谁也不能动，都要自己决定才行，往往时间长了就在自己的部门形成风吹不进、针插不进的局面。552023/2/14孙宏斌功高震主、柳传志将其送入监狱柳传志曾把孙宏斌送进监狱.doc孙宏斌试图越位当诸侯，柳传志挽救未果

562023/2/14错位三：向上错位职业经理人犯了狗咬蚝子（老鼠）的毛病，天天瞎操心，替古人担心，替上司操心职业经理人应该知道一个基本原则：“位置决定观点”，或者用句丑话“屁股决定脑袋”。正确的角色：

我们很难了解的很多，所以即使我们有一些想法、一些看法，认为公司定的不合理，我们也要从理解的角度去看待，而不是从反感的角度或者从我们认为怎么样的角度去思考和理解。572023/2/14错位四：自然人第一种：同情（在部门里或在私下里，当下属抱怨公司领导或抱怨公司制度、措施、计划时，跟着下属一块骂。）第二种：沉默（以某种方式沉默，既不同情也不反对。）第三种：反对（公开站出来反对大家的这种议论。）第四种：支持（随后充当“代言人”向公司高层反映。）正确的角色：不是表示你和他们是一条战线上的，而是不要急于表明自己的态度，不要急于评价，不要急于和大家所不满的事情划界线，而是采取中性立场，鼓励大家将自己的意见讲出来。

表示同情下属可能的反应是：一、经理不错，挺向着我们的；二、认为你代表一些经理的看法，给下属造成错觉和思想的混乱；三、认为你代表公司的观点，公司准备要更改了。同情者的角色是模糊的思考：我们的抱怨应对谁讲？582023/2/14职业经理沟通中应避免

沟通对象的错位1、应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通2、应当与上司沟通的，却越级沟通3、应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通4、应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通592023/2/14自然人与职务人是有些不近人情，其实根本不用这么严厉，大家都会比较自觉。公司新的考勤办法太不近人情，我晚进一分钟不到，就扣了我10元。602023/2/14作业：判断下列各现象属于何种现象？品管部小张迟到6分钟扣了15元钱，小张走到其经理的办公室，便对经理抱怨公司考勤制度太严格。上司竟回答：“是啊，我也有这个感觉，不知道公司是怎么想的，人力资源部真他妈的神经病。”信息中心陈经理在内部网上发了一个帖子，严禁其他员工议论中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他回报。生产部的李经理在一次会议上说，我们的生产总监太差劲，我认真检查了近期的工作记录，他根本没有给我们提供多少工作指导，每天没有事就到车间来闲转。营销中心蔡总监认为营销中心人员长期出差在外很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销中心人员开绿灯，为他们送餐到宿舍和延时服务。常见误区：A、领主

B、民意代表

C、向上错位

D、自然人612023/2/14角色二：作为同事的职业经理

思考：职业经理在与自己平级的或平行的经理面前是什么角色呢？职业经理之间的矛盾、冲突是最多、是最让人头疼的，主要表现在：1、一点小事扯来扯去，却忘记别人的帮助；2、一件重要的事情踢来踢去，搞清楚谁的责任再说；3、本位主义严重，各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜；4、别人为自己做什么都是应该的；是他们应尽的职责。622023/2/14你是我的客户在公司里职业经理之间相互当成客户看待是一种什么的角色？良好的客户服务的待征是：★充分了解客户的需求★及时、周到★让客户满意为标准案例；到酒店吃饭632023/2/14与其他经理打交道时受到了这样的待遇：你是研发中心总监，根据计划，你想在下个月招聘几位设计师和制板技术人员。还没有等你去找，HR经理已经打来电话：“洪总监，你们部门原来计划在下个月招聘设计师和制板技术人员，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备？……”你是营销中心总监，接到行政部李经理的电话：“林经理吗？下一周公司要召开加盟商会议，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我们这里误了你的事……”你是生产中心总监，你拿着一张收据去财务报销，财务部高经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，老总说行就报销，老总说不行，你们就要想办法了，好不好？反正你们不要再来回请示，来回跑了，老总同意了我马上通知你……”

如果经理的角色相互为内部客户的话就应当事先了解他人的的需求，然后根据对方的要求安排自己的工作。他会及时、周到，替你着想。关键在于就像对待外部客户一样，会将对方是否满意作为衡量自己工作好与坏的标准；对方满意就是职责尽到了，自己工作做好了，对方不满意不是自己职责没有尽到，自己工作没有做好，一切以客户为中心，一切以客户的满意为中心。642023/2/14为什么不能把同事看成客户？原因一：外部客户才是我们的衣食父母，得罪不起原因二：一般来说人们对于“管”和“被管”的角色比较认同

（管与被管有权力和利益的直接关联）原因三：对职责理解的偏差（公司已买单了，你凭什么不服务好我们呢？为什么我们谢你呢？）如：行政部派车一事。原因四：自己部门的价值最大（工作中的许多麻烦、冲突，源于对“部门价值”的错误理解）652023/2/14部门哈哈镜662023/2/14生产部门心中的自己“我们从事生产工作，每天加班加点到十一二点，所有员工都很辛苦，工作环境又不好。公司的产品是我们生产出来的，物料供应部门不配合总是在拖欠我们的物料，品管部的人专给我们出麻烦及钻牛尖说我们产品质量有问题，他们都不体谅我们的困难，我们任劳任怨地工作，却得不到应有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能做什么生意呢？”其他部门看法“他们喜欢做抱怨的母鸡、逢人就诉苦水，自已的一亩三分地没有经营好还总在怪别人，自己不主动去做事，什么东西一直坐待，什么东西都要别人去配合而自己却不体谅对方的实际困难。他们封闭在以自我为中心的世界，根本不关注顾客真正的需求，我们要的货品一直生产不出来，一直在拖。他们一天到晚被交货期限、生产日程、原料、品质管理所困，不知道他们还懂些什么及会做什么？”672023/2/14品管部门心中的自己“公司的前途都要靠我们，要不是我们严格把握好公司产品的质量关，营销中心能把产品卖出去吗？消费者能接我们的产品吗？公司品牌的知名度与美誉度能有今天吗？还说我们品管部做事不认真，品检人员责任意识不强，还说我们故意找麻烦，我们又不是吃多了没事干。简直无聊呀！“他们真的不知道一天到晚在做什么？消费者的投诉一天比一天严重，抱怨一天比一天多，产品质量控制不好，还一直在那里唱高调。要不是我们整天和消费者说好话，帮他们顶着，恐怕消费者早就跑光了；原料检验没有把控好，把一些原本品质就差的原料放了进来，还反过来给我们生产出来的产品麻烦。其他部门看法682023/2/14营销部门心中的自己“公司的利润靠我们。我们整天风里来、雨里去，看人脸色，把产品一件一件销出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，还不都靠我们养活？没有我们，公司的人吃什么？喝什么？我们战斗在第一线，不像其他部门，都坐在办公室里，可以喝茶、聊天、看报，空谈清议，那有什么用呢？”“他们自以为没有他们销售部门公司就活不了，好像公司的人都是他们养活的。谁不知，他们还是为自己，为了拿提成？没有高额的提成他们还干工作吗？销售有什么呀！不就是一个搬运吗？把产品从厂里搬到经销商或者店铺那里就完了。就是他们风里来雨里去，谁不知道他们在外面花天酒地，花着公司的钱，吃喝玩乐，到处旅游，每月业绩做不上来，发票倒是一大堆。其实就那么几个经销商，有什么跑的，要不是我们这些部门撑着，公司早被他们销耗光了……”其他部门看法692023/2/14人力资源部门心中的自己“人是第一位的，市场竞争不是产品的竞争，不是技术的竞争，实质是人才的竞争。没听世界上优秀的企业家在说，企业生产的不是产品，实际上是生产人吗？我们就是公司生产人的大本营。我们整天做的是选人、用人、留人、激励人、培育人的事情，公司的各个岗位上的人才都是我们千辛万苦生产出来的。试想，如果没有我们，研发部能有优秀的研发人员吗？销售部能有优秀的业务员吗？厂里能有这么多优秀的员工吗？”“他们不就是公司的一个衙门吗？平时神神秘秘，定这个制度，立那个规矩，找这个了解情况，找那个谈话。有事找他们，严肃那个劲，要多难受有多难受。其实他们常把无能的人招进公司，浪费资源，搞薪酬制度不合理，考核又搞得鸡飞狗跳，公司的不少事就是他们瞎搞出来的，把小事搞大了，把大事搞乱了。他们生产人？开玩笑！我们不是人才能进公司？还用他们生产？他们只要不给我们添乱就算烧高香了……”其他部门看法702023/2/14财务部门心目中的自己“我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的主张得逞，我们会买更多更昂贵的机械设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门，如果放手让他们去干，他们可能只会做广告。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。”“他们只是一群在例行工作上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道要控制成本，却无法创造利润。”其他部门对财务部的看法712023/2/14销售部门的

潜台词★其他部门都是为我们服务的。★有的部门实质上可有可无。★我们做的一切对公司来说都是最重要的，所以要全力以赴保证的。★怎么做都是应该的，比如销售费用。★我们应该比其他部门收入高。★公司其他部门都是花我们挣的钱，或者说公司其他人是靠我们养活的。可能引发的后果★我们偏偏不给你办！★你们养那么大的队伍干什么？不是想多养官多花钱吗？★谁做的不重要？我们才不买账呢！★乱花钱可不行，审核时得盯紧点。★大家都一样，谁绩效高谁的收入高。★没有我们的话你们什么也做不了。722023/2/14内部客户原则的要点要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商要点二：同事是我的衣食父母要点三：将同事当作外部客户要点四：克服“客户陷阱”要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变要点六：“让内部客户满意”如果职业经理将其他经理和同事看成是自己内部客户，经理与同事的关系和角色就会发生重大的转变和改善。732023/2/14案例人力资源部张经理是这样设定自己的工作目标和工作计划的。第一、了解公司在2008年度的经营和发展目标，了解主管人力资源的领导对人力资源工作的期望。第二、结合人力资源部了职能，结合自己的责任和权限，制订人力资源部2008年工作目标。第三、与上司沟通，进行目标对话，最终确定人力资源部2008年工作目标。第四、将目标分解，为下属制订个人工作目标。第五、在目标确定后，拟订具体的行动计划。订单已签\款已打\只管生产742023/2/14形成企业生存与发展的客户依据企业的可持续性发展顾客满意为顾客创造价值优异的产品与服务企业人力资源产品与服务的提供员工需求得到满足与个人价值实现员工满意企业人力资源开发员工生产率与素质顾客忠诚企业经营价值链经营客户经营人才752023/2/14克服“客户陷阱”的两种现象在公司自以为是，持有错误观念的内部客户大有人在：不提前约定，推门就进来要求办事；早就签了合同，到时候要给供应商打款，却不事先同财务部门沟通（预定座位），到打款时才到财务部要支票（要座位），财务部现金紧张时就指责“早干什么去了”。答应了星期三给财务部销售报表，到了星期五还不见动静，问起了才说因事还没搞好，不问就不吭声。让人力资源部十天之内招聘一位MBA毕业生，并且有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源不支持、工作不到位。“到时候，误了工作可不能怪我们。”第一个现象：“我买单，我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”（如：到酒店吃饭）早干嘛去了？762023/2/14克服“客户陷阱”的两种现象第二个现象：“在公司内部嘛，大家互为客户，不能只让我们部门伺候他，怎么看不见他把我们也当作客户的时候？”第一种：内部物流。依原材料和产品增值方向流动：资材部—生产部—品管部—物流部—营销中心第二种：服务流。包括：1、行政部向公司向部门提供办公室管理、办公用品采购、安全保卫、后勤保障（订票、邮件寄发、膳食、交通、通讯等等）2、人力资源产部为员工办理保险、人事档案、为各部门招聘、培训……3、财务部为相关部门办理报销、预支、结算、发工资……4、技术部向生产部等提供技术支持和其他服务。……第三种：信息流。包括：营销中心向财务部、总办、研发中心提交的报告、报表和其他销售信息等等。……关键搞清楚公司内部供应链772023/2/14每个部门/员工都同时承担着两种角色按服务供应链：财务部高经理是供应商，营运部林经理是客户。按信息供应链：财务部高经理是客户，营运部林经理是供应商。给予支持和服务的人与接受支持和服务的人或者说既是供应商又是客户服务可以通过为客户做事情完成。但是,服务的目的是满足人的感觉,而不是仅仅将事情做完。案例:员工工资发放782023/2/14

角色三：作为上司的职业经理思考：作为上司职业经理在下属面前应当扮演什么角色呢？792023/2/14为学日益为道日损损之又损以致于无为无为而无不为

---老子802023/2/14成长的法则是转型!成长就是由一种状态向另外一种状态的变化!成长并不意味着获得,而是舍弃!812023/2/14经理人角色的七大变化第一大变化：在工作内容上，从做业务到做管理第二大变化：在实现方式上，从野牛型到雁群型第三大变化：在工作方式上，从个性化到组织化第四大变化：在人际关系上，从感情关系到事业关系第五大变化：在工作力度上，从守成到变革第六大变化：在管理方式上，从指挥到授权第七大变化：在目标上，从个人目标到团队目标822023/2/14做业务（技术）做管理在工作内容上★只抓技术（业务）、不抓管理★做技术（业务）如鱼得水，做管理手足无措★认为只要技术（业务）好，则一好百好★用自己所达到的技术（业务）水平作为衡量下属工作的尺度★整天忙于救火，很少探究管理特别是人的根源★不分轻重缓急，眉毛胡子一把抓★业务离不开，下属做不了，事必躬亲、没有我不行业务（技术）型经理人的表现：整天累死累活，非常努力地做事情，严格来讲是失职。832023/2/14管理的目标管理将组织资源整合为一个有效系统物质资源组织的目标管理人力资源（人）金融资源一个有效系统整合以达到成现金、资本和债权（商品、服务、就业、顾客满意度、福利和所有者的回报）

建筑、陈设品、机器、电脑、设备、原材料和供应品等842023/2/14怎样给管理下定义？管理大师PeterDrucker说：——“管理是为组织提供指导，领导权并决定如何利用组织资源去完成目标的活动”我们的定义：

管理（management）就是如何让别人把自己想做的事情做好，而是不自己忙着把事情做好。852023/2/14时势造英雄领导要懂得为员工造势、不要耕了别人的田，荒了自己的地。（总经理打电脑，秘书喝可乐）

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给他机会，让他承担更多的职责

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给员工压力，让他们自动去思考

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亲力亲为对其言传身教，做到授人以渔（关注员工成长，调整其心态，加强岗位培训——系统、随时随地进行教育）

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用信任和尊重去感动员工我叫你去做我教你去做我带你去做我看着你做我让你去做优秀管理者你如何去做？862023/2/14高智商但缺乏领袖魅力的领导者

——施正荣（无锡尚德太阳能电力有限公司董事长兼CEO）施正荣的创业方向严格建立在自己的技术专长方面，但熟悉产业和技术专利替代不了创业中必然的琐琐碎碎，例如：团队、管理、市场、营销等等。没有一个强大的创业团队领袖，很容易走弯路，即使智商高的施正荣也避免不了。2006年胡润百富榜”第五名，并以155亿元问鼎“2006年胡润能源榜”首富。

做精神领袖比技术重要

高智商缺领袖魅力的领导者.doc872023/2/14业务（技术）与管理的关系业务员型随落型精英型官僚型管理能力业务能力人裁人材人才人财882023/2/14野牛型雁群型在实现方式上十六世纪南美大陆的主宰很多企业不习惯别人向自己提出很多挑战892023/2/14领头雁不是永远地在前面飞翔，当空气阻力太大，领头雁体力消耗过大，承受不了的时候，如果一直领飞，飞不了多远就会掉下来。所以，雁群是交替领飞，发挥整个团队的作用，这样才能飞得更远。雁行理論!鼓翅追隨同行作为职业经理人，关键不是自己多么高明，绝对正确，而是在于发挥一个团队的作用。902023/2/14个性化组织化在工作方式上不按组织的分工、组织相应的岗位角色去履行职责自己就是法，自己就是标准，自己说了算。制定而不维护随意性情绪化个性化管理的表现：912023/2/14感情关系事业关系在人际关系上好人经理（好好先生）的表现：★由于管理资源相对较少，怕影响自己的威信和地位。注重人际关系和人际评价你好我好大家都好工作以外的人际话题多★为了讨得下属喜欢，不惜牺牲原则、制度、公司绩效。对员工好、恶行为均视而不见，睁只眼闭只眼，有令不行首先考虑的是平衡，而不是行为的好坏喜欢一团和气，不喜欢鸡争鹅斗关心下属、心肠软、耳根软、手软（平庸者众）922023/2/14守成变革（创新）在工作力度上职业经理既容易成为公司创新的推动力，也容易成为创新的“肠梗阻”。公司常出现的现象：平时谈论创新最多，牢骚最多的是经理们（归罪于习惯，将自己管理上的问题归罪于公司层面的问题），一旦公司推行新的管理制度，一种新的机制或方法，明里暗里抵触、反对的常常是经理们。首先：创新，一般来说要求打破原有的内部利益格局，而职业经理常常是既得利益的失去者，所以许多职业经理人倾向守成。其次：企业需要创新，需要有创意的人，但却总是打击、责罚那些提出新建议、新方案的人；处罚未能成功的创意，却去奖励那些墨守成规、唯唯诺诺的行为和事。创新两难932023/2/14创新的“大锅饭现象”的危害摘自《管理创新与领导艺术》我们同时也强调员工的忠诚，但却总是支付较高的薪水给那些经常威胁要离职的人，而忘了那些正在兢兢业业工作的人。我们要求团队精神，但总是那些善于用人际交往伎俩的人能够较快地得到提拔，相反，心地善良、工作扎实但不善交往的人却被认为是不合群的人而受到排挤。我们说企业需要创新，需要有创意的人，但却总是打击、责罚那些提出新建议、新方案的人；处罚未能成功的创意，却去奖励那些墨守成规、唯唯诺诺的行为和事。公司发展过程中，公司都希望自己公司的员工能主动承担工作，但承提工作最多的人总是那些工作效率最高的；受到责备、批评或惩罚最多的也总是那些工作做得最多人的。相反，那些工作效率低、经常抱怨且光说不做的却总是因为失误少和“没有功劳，也有苦劳、没有苦劳，也有疲劳”的人因此得到了更多的奖励。942023/2/14（指挥）官僚命令授权在管理方式上官僚的表现：以自己给下属下达命令，按照自己的做法和方式来管理下属对下属的评价是以直观的判断，以眼见为实的方式对下属工作进行评价只知道“看管”只相信自己，不信任下属高高在上、以势压人、玩弄权术952023/2/14个人目标团队目标在目标上个人业绩如何转变成团队业绩个人能力如何转变成团队能力整个工作重心和方式发生了根本性的转变。职业经理的关注焦点：962023/2/14作为上司的职业经理——五大角色--管理者--领导者--教练--绩效伙伴--游戏规则的制定者和维护者972023/2/14管理者要做的事项和管理的对象要做的事项1、制订年度工作目标和年度计划；2、向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划；3、建立部门政策及部门工作流程；4、下属的绩效标准设定，评估和反馈，帮助下属提升和改进；5、审查日常和每周、每月生产、销售或工作报告；6、选择和面试员