金牌店长培训课程

前言一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排自己的时间。我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。第一页，共93页。培训目的：1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导才能。7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。

第二页，共93页。

标准店铺组织架构店长组长A班组长B班收银员仓管员导购员第三页，共93页。店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有协调全体成员的演奏。

店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。店长的定义第四页，共93页。

沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特

——全球最有权力的商界人物每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力，促使员工更好地工作。现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这家位居全球500强首位的大公司，领导这家公司在全球范围内掀起大规模的扩张运动。

实举案例第五页，共93页。店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命主要有：◆贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务；◆领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造愉快的工作环境；◆企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。店长的使命第六页，共93页。店铺“一点”管理说话轻一点，理由少一点做事多一点，行动快一点效率高一点，脑筋活一点微笑多一点，脾气小一点笑话轻说狠话柔说长话短说废话不说第七页，共93页。

无形-影响力（言行举止成为店员效仿的对象）巨大-感召力（令出则行、令禁则止）向心-凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受）磁石-亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你的教诲，和你缩短心理距离）

如何成为一个有威信的店长？第八页，共93页。观念行为结果第九页，共93页。心态决定一切心态决定一切：想到+做到=得到心态改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。第十页，共93页。

店长应该具有的心态？第十一页，共93页。店长具有的三心两意心态意志诚意上进心责任心自信心店长心态第十二页，共93页。*说话清晰，响亮；*做事积极，主动；*表达自己的想法；*不懂就要多问；*接受别人的意见和建议；*勇于承担责任。自信心第十三页，共93页。责任心*以店为家

上进心*保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。

三心第十四页，共93页。诚意*真心待人，不虚假，不耍手段；*有诚信意志*不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。二意第十五页，共93页。

店长应具有的素质？第十六页，共93页。店长的素质技能素质性格素质品格素质学识素质第十七页，共93页。技能素质有优良的商品销售技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力第十八页，共93页。

性格素质有积极的性格有忍耐力有开朗的性格有包容力第十九页，共93页。

品格素质榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。第二十页，共93页。

学识素质学识是才能的基础才能是知识的实践表现第二十一页，共93页。二.店长的角色和职责第二十二页，共93页。

王公司各部门店员顾客店长第二十三页，共93页。店长的角色代表者分析者控制者培训者指挥者协调者激励者执行者店长角色第二十四页，共93页。店长的角色1.代表者2.执行者3.激励者4.协调者5.指挥者6.培训者

7.控制者8.分析者

第二十五页，共93页。代表者店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是“店”，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。第二十六页，共93页。执行者

店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现。第二十七页，共93页。激励者

下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。第二十八页，共93页。协调者

店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。第二十九页，共93页。指挥者

因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现目标。第三十页，共93页。培训者

员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。第三十一页，共93页。控制者为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。第三十二页，共93页。分析者店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。第三十三页，共93页。

专卖店店长工作流程店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。

连锁专卖店店长一日、一周工作流程表第三十四页，共93页。日工作流程时段表第三十五页，共93页。日工作流程时段表第三十六页，共93页。第三十七页，共93页。店长职责1．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

2．监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训。

3．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

4．负责店铺内货品补齐，商品陈列。

5．协助主管处理与改善专柜运作的问题。

6．协助主管与所在商场的沟通与协调。

7．定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情况。8.激发导购工作热情，调节货场购物气氛。第三十八页，共93页。店长该关心什么?(一)营业数字(二)商品商圈(三)顾客重客(四)工作伙伴(五)营运目标(六)营业活动(七)店铺整洁(八)教育训练(九)竞争对手(十)档案管理第三十九页，共93页。店长的管理模式走动管理———现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让客户看到潜在的销售机会!

走动为客户铸造“活”性卖场!亲力亲为———立即指导

A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工

B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发第四十页，共93页。a人事管理连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。连锁专卖店店长岗位可由专卖店加盟商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。第四十一页，共93页。b日常管理专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。第四十二页，共93页。c商品管理。包括商品的分类管理、价格管理、库存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。第四十三页，共93页。d促销管理。

专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。第四十四页，共93页。e运营督导。

指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。第四十五页，共93页。3:店长的技能训练店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。第四十六页，共93页。

a陈列技能主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅助产品等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。第四十七页，共93页。b促销技能促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活动造势技能，店长要掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好工作记录十分必要。第四十八页，共93页。c导购技能导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。第四十九页，共93页。二：店长的资质与具备条件性格方面（1）拥有积极、明朗的性格（2）拥有忍耐心

(3)拥有包容力第五十页，共93页。能力方面(1)拥有优良的销售技巧及说服能力(2)对于销售的商品拥有很深的理解力

(3)拥有得体处理人际关系的能力(4)拥有指导部下的领导力

(5)在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理第五十一页，共93页。工作细则：1、商品销售管理；2、分店运作管理；3、人力资源管理；4、货仓管理；5、货场管理：6、组织盘点。第五十二页，共93页。三：店长的权利1:人事方面：(1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选(2).有对员工给予奖励和处罚的权利(3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工(4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见(5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定(6).有权利对店内的突发事件进行裁决第五十三页，共93页。三：店长的权利2:货品方面：(1).有权利对公司的配货提出意见和建议(2).有权利拒收有质量问题的商品(3).对店内的商品调配有决定权第五十四页，共93页。四：店长的义务(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理(2).商圈的动向(3).竞争店情况(4).顾客的情报收集(5).商品的情报(6).公司的方针，政策的有效传达(7).促销活动执行及销售情况跟踪第五十五页，共93页。二店长每日工作流程营业前1、启电器及照明设备2、召开晨会a检查仪容仪表b公司政策及当天营业活动的公布与传达c前日营业情况的分析，工作表现的检讨d培训员工，交流成功售卖技巧e激发工作热情，鼓励员工士气f安排卫生清洁分区工作第五十六页，共93页。营业前3组织早上分区点/补货，清点下放备用金4核实前日营业报表，回传公司相关部门5巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修6安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走位，相邻员工要相照应。7收银员清点零钱，清洁收银柜并检查各种用品是否齐备。8一切准备就绪，开始营业。第五十七页，共93页。每天晨会作用？

晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。第五十八页，共93页。缔造提升员工士气的晨会----晨会6步曲1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等；2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4.介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激励性口号，调节员工的心态。第五十九页，共93页。（不同的开业准备工作，不同的效果）

业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。开业前的准备工作：

1.抓住服务的第一步。想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。

2.无形的感觉比有形的服务影响更大。

有形的服务----店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。

无形的服务----员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。第六十页，共93页。无形的服务：店铺的灯光，音乐，陈列，人气。店铺的人气？注意：1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之后的服务。2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！第六十一页，共93页。营业中

1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好， 亲切自然。2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽量让小朋 友高兴起来。3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。4、无论顾客买多买少，或退换，都应同样热情接待。5、如有必要，应为每位购买商品的顾客认真讲解洗涤保养。6、店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品，并且搞好本区域卫生。 若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待．7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。第六十二页，共93页。营业中8、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客；解决不了时要请示上级。9、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录。10、顾客挑选、试穿时，服务员要热情帮助，并适当赞美。11、对于顾客，不论男女老少、地位高低均应一视同仁，热情礼貌。12、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说：“谢谢你，欢迎下次再来。”13、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销售却未按正比上升，要立即寻找原因(是否推销方法不正确，服务有问题：货物脱销，商品与顾客需求不对等)并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。第六十三页，共93页。怎样处理没有顾客的营业时间1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受魅力而入店参观。3．没有顾客的时间常犯错误有a、同事闲聊；b、靠着柱子或墙壁胡思乱想；c、阅读报纸或书刊；d、远离客户所属范围到别处；e、打哈欠：灵魂出窍f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道。

第六十四页，共93页。营业后开晚会a总结当日销售情况b叮嘱店员人生安全注意事项c安排晚上店铺地板清洁工作d根据需求可做简短培训1、审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2、营业款核对并妥善保存，留好备用金3、检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5、锁好门窗拉下安全防护门第六十五页，共93页。员工为何士气低落《一》对店长来说店长控制过严管理水平低缺乏沟通非公平对待第六十六页，共93页。员工为何士气低落《二》对店员来说A缺乏工作认可B薪金制度不合理C缺乏清晰的晋升政策D缺乏对管理的信任E不合理的销售指标第六十七页，共93页。注意说话的语气

7%你在说什么

38%你是怎么说

55%你的身体语言第六十八页，共93页。店长的店铺管理5个部分1.人员的管理

2.货品的管理

3.卖场的管理

4.资产的管理

5.日常事物的管理第六十九页，共93页。一、店铺人员管理

1.店铺内部人员进行管理；2.店铺客户进行管理。

第七十页，共93页。1.对店铺内部人员进行管理安排员工的出勤状况关注店铺的每位人员确保店铺的服务水准确保店铺的工作效率推动店铺的共同作业第七十一页，共93页。思考点：在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做：能者多劳——多做多错少做少错——不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人——长远投资概念管人一定靠激励——商鞅变法/库存销售店铺留人靠考核——实习考核/日常考核第七十二页，共93页。开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人——男怕入错行，女怕选错郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感觉到地方：经验比文凭、证书更关键交流方面：会做不会说VS会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做——意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验第七十三页，共93页。（店长接班人的案例）案例分析：

如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。第七十四页，共93页。培训需要注意细节：一定要树立一个良好的榜样。培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的第七十五页，共93页。员工在店铺中的定位店长和店铺员工的关系？第七十六页，共93页。协调店长和店铺人员的关系

店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩第七十七页，共93页。人际关系—店铺发展的“软实力”把下属当作“合作伙伴”如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。强化自己的“软实力”和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。第七十八页，共93页。动起来--与下属共奏和谐的交响曲关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：

A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则；

B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。第七十九页，共93页。招聘人员的案例分析：对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。

做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！第八十页，共93页。1:员工离职的常见原因人际关系——同事

工资待遇——老板

职业发展——个人

管理方式——主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席第八十一页，共93页。如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品3:人事储备制度:区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能第八十二页，共93页。如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨第八十三页，共93页。二顾客管理一：留客——创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？？第八十四页，共93页。二：关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪为什么有那么多鸟