高效沟通策略

梁语晴：中国连锁店培训第一人广州爱晴企业管理咨询有限公司首席培训师；

中国战略执行力第一人；

实战管理专家；

阿里巴巴特聘专家；

多家媒体杂志专栏撰稿人

连锁店最佳执行教练；

著作：《连锁商经》找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第一页，共37页。第一讲沟通的基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二页，共37页。1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三页，共37页。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第四页，共37页。管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第五页，共37页。2、影响组织沟通的因素找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第六页，共37页。链接：沟通漏斗原理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第七页，共37页。3、沟通与协作的五大思维找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第八页，共37页。4、沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第九页，共37页。6、沟通的三种表现：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十页，共37页。第二章沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十一页，共37页。1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；

用对方乐意的方式倾听；积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈。确认理解、听完澄清；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十二页，共37页。2、善用亲和力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十三页，共37页。3、同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十四页，共37页。第三讲纵向沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十五页，共37页。打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十六页，共37页。你的上司怎样看你自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十七页，共37页。接受工作三个步骤主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。

记下主管交办事项的重点具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。理解命令的内容和含义不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十八页，共37页。写下来，问清楚，说明白复述避免白忙乎，确认保证不走样；多些手写备忘录，少些脑写备忘录；说明白的三大要点：会说“一、二、三”;重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；学会简单与精准。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第十九页，共37页。复命：及时复命，让业绩不打折四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。具有复命精神的企业作风：

不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。复命精神能够解决的问题：有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。复命注意事项结果过程（原因）补充；客观准确、用数据说话；尊重上司的评价，不要争论。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十页，共37页。学会倾听上级找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十一页，共37页。链接：为什么我的建议没有采纳？人微而言轻；看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度思考；也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件；或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不采纳的妥协；自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案；有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明；或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你；即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十二页，共37页。如何与下属沟通处理认同－－要求承诺处理不关心－－了解需求处理疑问－－讨论完善处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。与问题员工：留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十三页，共37页。如何提出你的批评找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十四页，共37页。第四章、横向（跨部门）沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十五页，共37页。“功夫在诗外”的启示优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。知己知彼、百战不殆找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十六页，共37页。部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从自己做起，从现在做起。严于律己、宽以待人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十七页，共37页。了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。格局决定结局找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十八页，共37页。创造横向沟通环境企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通；制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通；成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作；互派主管到其他部门兼职；岗位轮换﹙最有效的方式﹚。有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二十九页，共37页。第五章化冲突为双赢根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三十页，共37页。如何处理冲突？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三十一页，共37页。建设性冲突与破坏性冲突找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三十二页，共37页。竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三十三页，共37页。冲突解决的原则找讲师，就上中华讲师网中国最