客户关系管理 苏朝晖课件10流失 中国移动

中国移动

----客户的挽回BC公司简介A企业挽回措施企业客户流失原因D建议A公司简介E-mail：zhougang@中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。企业文化

中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。核心价值观——“正德厚生臻于至善”

企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者。E-mail：zhougang@企业产品品牌行业背景

现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失……B企业客户流失原因公司对流失客户的态度

虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：流失在所难免，确保流失率控制在较低水平

通过内部信息系统，定期分析客户流失情况

仔细分析客户流失原因认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施客户流失原因竞争对手争夺诚信问题细节的疏忽店大欺客自然流失竞争对手夺走客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务，同样来势汹汹。店大欺客

由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：

1、硬性规定办理些套餐并收取费用；

2、依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通细节的疏忽

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：营业厅引导员服务不规范等诚信问题客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明客户的流失判断尽管移动通信技术、管理和服务水平不断提高，面对有限的存量市场，在大量新客户入网的同时，又有大批老客户流失，移动通信网上注册用户数与在网通话用户数相差悬殊，出现大量的零通话“休眠”客户。1）停机（欠费3个月以上）2）到营业厅办理正常手续C企业的挽回措施查找原因（对服务、业务）采取挽回措施：新业务、新套餐、新资费在进行挽回过程中值得注意的事情查找原因如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽回。采取挽回措施：

新业务、新套餐、新资费资费不优惠服务态度不佳业务落后调整资费（如应对“天翼”下调套餐费）提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）开发新业务（如新推飞信、网聊套餐等）症药挽回的具体措施树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理

中国移动坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员工培训，提升服务意识和质量：改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训。2、重视客户意见处理

改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户。

如：适合学生的“动感地带”套餐适合经常出差商务人士的“全球通”资费套餐量身优选1异地交费随时随地2电子渠道以指代步3积分兑换足不出户4G3业务无障碍办理5垃圾信息自主屏蔽6梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务六项便捷举措具体实施要点在全市所有自办营业厅（247家）实现跨区交费服务实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客服服务客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送实现非智能网客户的“三不”服务和各渠道的同步业务办理在营业厅、热线等全面提供G3业务办理服务，且服务流程不变对使用G3业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送3G网话务量、上网流量以及对G3特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用重点做好“信息管家”软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报工作4、扩大服务广度

通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。

如：机场移动贵宾休息室服务提供火车站的易登车贵宾厅免费代为办理银行国际金卡联盟商家会员优惠

…………5、建立客户流失信息支撑系统

中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。在进行挽回过程中值得注意的事情1、对不同级别客户采取不同态度1）对于VIP客户：由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2）对于价值的小客户：由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，移动采取顺其自然的态度VIP服务VIPservice

中国移动对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻底放弃：

1）低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户。

2）声望太差的客户：恶意欠费的客户等2、彻底放弃不值得挽回的客户

拜访客户和电话回访等要在时间挑选和次数两方面取适当平衡；如果在不适当的时候，会给客户造成滋扰；假若过度拜访客户、电话回访，甚至会令客户产生厌恶感，影响公司形象。我们小组觉得：对于价值的小客户，如果有可能的话，可以进行集中挽回，例如进行一些优惠活动之类的，因为即便是小客户，也有他自身的利用价值，即使是成本超过收获，但中国移动也可以从挽回他们的过程中，提升企业品牌的口碑和服务形象。D建议对中国移动的建议：大的系统建设建议：应该专门建立一个客户跟踪系统，这样才能够及时的发现流失情况并采取措施，争取在顾客转向竞争对手之前就采取补救措施，同时获取顾客不满原因，及时改正过来。具体措施方面：（1）针对竞争对手夺走客户这一问题，首先找出为什么客户会跑到竞争对手那边，是不是我们的服务项目不够全面不够完善，如果是这样的话，那就要与时俱进，开创新的服务项目和功能，及时联系用户，先赠送多项服务，并力求满足客户的需求。（2）针对店大欺客和细节疏忽这两个方面，主要是由于企业自身服务系统和理念的问题，因此要从自身因素抓起，改善服务态度，对员工进行严格系统的训练，对员工的绩效标准进行重新设定，要跟客户满意度紧密相连，这样可尽量避免员工将个人情绪带给顾客。（3）提供透明化的收费标准，切不可贪图短时期的利益，然后增加一些额外的服务项目，给顾客意外的惊喜。对不同级别的客户采取不同的措施：

1）对关键客户要极力挽回，因为这些关键客户带给企业的价值占到80%左右，如果失去他们，将会给企业带来重创，其后果不堪设想！2）对普通客户要尽力挽回，因为这些普通客户中很大部分只要你及时满足其需求，使其满意增加，将会转化为关键客户这些客户是可以开发和培养的。3）对小客户的流失则见机行事，如果不用很吃力，或者只是举手之劳，那么可以试着去挽回，否则可以顺