职业经理人：如何进行ISO9000质量管理

质量是企业决胜市场的重中之重，越来越多的企业认识到质量是企业的生命，他们引入并实施ISO9000体系，以期改进生产流程，提升产品品质。本书旨在帮助经理人提高全面质量管理水平，全书系统讲授了ISO9000标准的推行筹备、组织质量体系、明确质量职责和权限、ISO9000标准所需资源、过程控制、通过认证的方法等知识第一章ISO9000质量管理体系推行筹备技能点1：如何认识ISO9000族标准的发展与应用

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·认识ISO9000族标准的发展与应用适用情景当有意推行ISO9000质量管理体系，想深入了解ISO9000族标准的发展与应用时，查看此技能。7技能描述职业经理人在考虑推行ISO9000质量管理体系时，有必要对ISO9000族标准的发展及应用有所了解。?什么是国际标准组织ISOISO，即国际标准组织（theInternationalOrganizationforStandar-dization），是IEC（国际电工协会，theInternationalElectrotechnicalCommission）的姐妹组织，于1947年在伦敦成立，总部现设在瑞士的日内瓦，由120个国家的国家标准机构组成，每一个国家仅能有一个机构，如代表美国的机构是美国国家标准协会（ANSI），代表英国的是英国标准协会（BSI）。其主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准。IEC的作业范畴，包括统一名称、术语、测试规格等，较偏重电气与电子工业方面，而ISO则着重非电气性产品的各项标准的制定（即产业、工业、银行、化工、塑胶等各项工业），以避免双方人力资源与作业的冲突。?ISO9000族标准的构成ISO9000族标准是由ISO9000系列标准发展衍生出来的一整套品质管理和品质保证标准系统，它的产生把世界的品质管理扩展到一个新的发展阶段，使世界性的品质运动和品质管理工作朝着程序化和标准化的方向发展，这是人类社会的一个巨大进步，同时也证明了现代市场经济和企业经营国际化发展的必然趋势。ISO9000族标准是一个相当庞大的标准家族，包括数量繁多的标准，且仍在不断发展之中。这个大的标准家族按照目前的情况可分为术语标准、主体标准（或称核心标准）和支持性标准三大类，如下图所示。ISO9000族标准分类图?ISO9000族标准的修订依据ISO组织规定，每5年会对其所发行的标准做一次检讨，重新加以修订或确认，每10年进行大幅度改版。?ISO9000标准的应用ISO9000系列从产品生产到服务事业皆能涵盖，为各项行业的管理模式所适用。目前亦已渐为政府及其采购单位所采用，如英国国防部、新加坡国防部、澳大利亚政府、美国海军总部，都以ISO9000系列标准，作为与民间协力供应厂合作评核的依据。另外，香港方面也特别着重在营企业的ISO9000系列的导入，且明文规定凡欲参与政府各项工程投标者，均需取得ISO9000系列验证。我国在一些地方税务系统、行政机构也已导入并取得了系列的验证。总之，在推行ISO9000质量管理体系前，应充分了解其发展与应用，这将有助于坚定您推行的信心。9牢记要点在认识ISO9000族标准的发展与应用时应记住：eISO国际标准组织的宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准eISO9000包括质量管理系统原理及词汇eISO9000标准是定期修订的eISO9000族标准的应用相当广泛4实践练习请您做以下练习题：“ISO”即是“InternationalOrganizationforStandardization”的缩写，中文译名为“国际标准化组织”。如果依照字面而言，缩写应该是“IOS”才对，为什么要写成“ISO”呢？参考答案：因为：第一，该组织引用希腊语“ISOS”，代表有“平等”的意思，这也是为什么ISO组织强调不论国家或区域大小，每个国家或区域均只能有一位代表，而且每位代表的权力与义务是相等的。第二，如果将两个母音“I”与“O”放在一起，英语发音上会产生问题。技能点2：如何认识2000版ISO9000标准的结构和特点

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·认识2000版ISO9000标准的结构和特点适用情景当需要对2000版ISO9000标准的结构和特点做深入了解时，查看此技能。7技能描述与1994版ISO9000标准相比，2000版ISO9000标准在总体上发生了很大的变化，作为职业经理人，对其变化及2000版ISO9000标准的结构和特点有一定的了解将有助于体系的推行。?2000版ISO9000标准结构变化2000版ISO9001标准以五个板块取代了1994版标准的20个要素，其重点内容体现在5、6、7、8章。适宜对象也不是针对某种产品类别，对硬件、软件、流程性材料和服务四种类别都具有普遍适用性。1994版标准仅适用于供方对外提供质量保证，2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证，应用范围已经得到扩展。?2000版ISO9001标准采用过程方法模式“过程”的概念在1994版的ISO9001-1标准中提出，但主要是从理论上阐述，而2000版ISO9001给出的过程方法模式图有所改变，如下图所示。以过程为基础的质量管理体系模式圆圈中信息的四个大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7和8章，每个大过程中包括的小过程分别在各章中进行了说明。四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序。四个大过程通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才能使质量管理体系得到持续改进。?2000版ISO9001标准更适应组织文件体系一体化管理的需要组织为了实现自己的目标，除了实施质量管理体系之外，还需实施其他管理体系，例如：环境管理、职业健康与安全管理等，2000版ISO9001标准的结构考虑了与其他管理标准的一致性，便于组织形成一套文件，进行一体化管理。?2000版ISO9001标准明确了持续改进的概念2000版ISO9001标准在质量方针条款中明确提出了持续改进的要求，在8.5.1条中又专门列出持续改进的条款，而在1994版中关于持续改进的概念始终没有明确。?2000版ISO9001标准强调最高管理者的作用2000版ISO9001标准在多个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO9001标准只对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。?2000版ISO9001标准更着重考虑了法律法规要求2000版ISO9001标准在条款中多次提及法律法规要求。1994版ISO9001标准只是在“设计输入”一款中提及法律法规要求。总之，认识2000版ISO9000标准的结构和特点是职业经理人推行筹备ISO9000质量管理体系必修的功课，只有做好这一步，以后的工作才能顺利开展。9牢记要点在了解ISO9000标准2000版时应牢记以下要点：e2000版ISO9000标准结构发生了很大变化e2000版ISO9001标准更强调采用“过程方法模式”e2000版ISO9001标准更适应组织文件一体化管理的需要e2000版ISO9001标准明确了持续改进的概念e2000版ISO9001标准强调最高管理者的作用e2000版ISO9001标准更着重考虑了法律法规的要求4实践练习请您做下列练习题：请对比ISO9000标准2000版与1994版中对“最高管理者的作用”的条款说明。参考答案：2000版ISO9001标准在第5章的“管理承诺”(5.1)、“以顾客为中心”（5.2）、“质量方针”（5.3）、“质量目标”（5.4.1）、“质量管理体系策划”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理评审”（5.6）共7个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO9001标准只是在质量方针、管理者代表及管理评审3个条款中对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。技能点2：如何认识2000版ISO9000标准的结构和特点

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·认识2000版ISO9000标准的结构和特点适用情景当需要对2000版ISO9000标准的结构和特点做深入了解时，查看此技能。7技能描述与1994版ISO9000标准相比，2000版ISO9000标准在总体上发生了很大的变化，作为职业经理人，对其变化及2000版ISO9000标准的结构和特点有一定的了解将有助于体系的推行。?2000版ISO9000标准结构变化2000版ISO9001标准以五个板块取代了1994版标准的20个要素，其重点内容体现在5、6、7、8章。适宜对象也不是针对某种产品类别，对硬件、软件、流程性材料和服务四种类别都具有普遍适用性。1994版标准仅适用于供方对外提供质量保证，2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证，应用范围已经得到扩展。?2000版ISO9001标准采用过程方法模式“过程”的概念在1994版的ISO9001-1标准中提出，但主要是从理论上阐述，而2000版ISO9001给出的过程方法模式图有所改变，如下图所示。以过程为基础的质量管理体系模式圆圈中信息的四个大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7和8章，每个大过程中包括的小过程分别在各章中进行了说明。四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序。四个大过程通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才能使质量管理体系得到持续改进。?2000版ISO9001标准更适应组织文件体系一体化管理的需要组织为了实现自己的目标，除了实施质量管理体系之外，还需实施其他管理体系，例如：环境管理、职业健康与安全管理等，2000版ISO9001标准的结构考虑了与其他管理标准的一致性，便于组织形成一套文件，进行一体化管理。?2000版ISO9001标准明确了持续改进的概念2000版ISO9001标准在质量方针条款中明确提出了持续改进的要求，在8.5.1条中又专门列出持续改进的条款，而在1994版中关于持续改进的概念始终没有明确。?2000版ISO9001标准强调最高管理者的作用2000版ISO9001标准在多个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO9001标准只对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。?2000版ISO9001标准更着重考虑了法律法规要求2000版ISO9001标准在条款中多次提及法律法规要求。1994版ISO9001标准只是在“设计输入”一款中提及法律法规要求。总之，认识2000版ISO9000标准的结构和特点是职业经理人推行筹备ISO9000质量管理体系必修的功课，只有做好这一步，以后的工作才能顺利开展。9牢记要点在了解ISO9000标准2000版时应牢记以下要点：e2000版ISO9000标准结构发生了很大变化e2000版ISO9001标准更强调采用“过程方法模式”e2000版ISO9001标准更适应组织文件一体化管理的需要e2000版ISO9001标准明确了持续改进的概念e2000版ISO9001标准强调最高管理者的作用e2000版ISO9001标准更着重考虑了法律法规的要求4实践练习请您做下列练习题：请对比ISO9000标准2000版与1994版中对“最高管理者的作用”的条款说明。参考答案：2000版ISO9001标准在第5章的“管理承诺”(5.1)、“以顾客为中心”（5.2）、“质量方针”（5.3）、“质量目标”（5.4.1）、“质量管理体系策划”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理评审”（5.6）共7个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO9001标准只是在质量方针、管理者代表及管理评审3个条款中对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。技能点3：如何理解八项质量管理原则

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·八项质量管理原则适用情景当对ISO9000标准2000版的管理原则较模糊时，查看此技能。7技能描述八项质量管理原则（如下图）是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织做好质量管理工作必须遵循的准则。作为职业经理人，应对之进行充分的理解，才能在推行ISO9000标准时得以贯彻。八项质量管理原则1．以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点的目的是理解并满足当前顾客的需求，争取超越顾客的期望。对企业外部而言，客户就是市场。企业生存依靠市场，为顾客提供满意的产品是企业的天职。因此，应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，然后根据市场需求确定生产什么，只有制造出令人满意的产品，才能吸引顾客的购买兴趣。如果不以市场为导向，按照自己的愿望生产，顾客不认可，企业就等于在市场经济的竞争中自取灭亡。要不遗余力地通过满足顾客要求，增强顾客满意度。对企业内部而言，应该以市场关系对下一道工序负责、服务，比如，供应部将按计划采购的原料移交车间生产使用，那么供应部采购的原料一定要满足生产车间的需求，在移交过程中要严格按质量控制体系运行。2．领导作用领导是组织的关键，确立选择组织统一的方向后，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着重要作用，领导者应建立本组织的方针、目标，并创造一个实施方针和目标的内部环境。3．全员参与只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员充分参与是组织良好运行的条件，当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。组织应用“全员参与”原则的主要目的是：（1）发挥自己的特长，定准自己的位置，为自己成为组织的一员而感到自豪。（2）正确地行使职权，及时协调解决各种问题。（3）对每个人的目标进行考核评估。（4）努力学习，提高素质，总结经验。（5）分工明确，资源共享，为组织创造更好的形象。总之，各级人员都是组织之本，只有大家都充分参与，组织的事业才有希望。4．过程方法一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。应用“过程方法”的原则是：（1）识别并确定为达到预期目标所需的过程。（2）明确职责和权限。（3）识别并确定过程间相互关联和相互作用关系。（4）评估过程风险及对相关方的影响。5．管理的系统方法将相关的过程作为系统加以识别、理解，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。识别、理解过程间的相互关联和相互作用，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统，使之能协调运行。那么，管理组织如何使系统协调运行？应注意四点：（1）建立一个系统的结构以最有效方法实现组织的目标；（2）了解系统过程之间的相互关联和相互作用关系；（3）通过测量和评估以持续改进；（4）明确必要的资源。6．持续改进持续改进的核心是提高有效性的效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断地满足顾客要求，提高组织自身的效率。所在的内部管理上必须使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标，领导要为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。技术检查职能部门根据明确的验收准则，评估、跟踪过程，及时发现改进机会，大力提倡以预防为主的方针，建立一套指导和跟踪改进的方法和目标，识别、通报持续改进情况。7．基于事实的决策在做出决策前，要认真地对数据和信息进行综合分析，从而了解组织的现状和发展趋势，做出合乎逻辑的判断和行之有效的决策。8．互利的供方关系供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方都是有利的。总之，八项质量管理原则是推行ISO9000质量管理体系必须遵循的原则，只有通过以上的认识，才能在以后推行的工作中将之贯彻到实际的工作中去。9牢记要点在理解八项质量管理原则时应牢记：e理解顾客的需求并超越其期望e领导并创造实施体系的内部环境e只有全员充分参与才能带来最大收益e应将相关资源和活动作为过程来进行管理e用运作体系管理的方法来控制过程e持续改进是组织永恒的目标e以事实为依据做决策e与供方建立互利关系4实践练习请您做以下练习题：遵循八项质量管理原则是制订2000版ISO9000标准的基本指导思想，在标准条款中具有充分的体现。请就八项质量管理原则在2000版ISO9000标准中的体现举例说明。参考答案：1．“以顾客为中心”原则在2000版标准中的体现。在ISO9000的5.1“管理承诺”中指出：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性”。5.2“以顾客为中心”专门阐述了本原则。7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通。8.2.1为“顾客满意”，涉及对顾客满意程度的测量。2．“领导作用”原则在2000版标准中的体现。在ISO9001和ISO9004标准中，本原则主要体现在第5章“管理职责”中，其中ISO9004阐述得更为详细。3．“全员参与”原则在2000版标准中的体现举例。在ISO9001中6.2“人力资源”的6.2.2为：“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。”4．“过程方法”原则在2000版标准中的体现举例。ISO9001引言的0.2“过程方法”中介绍了以标准第5～8章的内容为代表的过程模式。5．“管理的系统方法”原则在2000版标准中的体现举例。在ISO9001的第4章“质量管理体系”的4.1“总要求”中体现了按本方法建立和实施组织的质量管理体系。6．“持续改进”原则在2000版标准中的体现举例。ISO9001的8.5“改进”包括“持续改进”（8.5.1）、“纠正措施”（8.5.2）和“预防措施”（8.5.3）三个内容。7．“基于事实的决策方法”原则在2000版标准中的体现举例。ISO9001的第8章“测量、分析和改进”中，8.4“数据分析”、8.5“改进”都强调了用数据及事实作为分析和改善的依据。8．“互利的供方关系”原则在2000版标准中的体现举例。本原则主要体现在ISO9004的6.6“供方和合作关系”中，在此列举了各种与供方加强合作的方式和方法。技能点4：如何理解组织推行ISO9000标准的内外部效用

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·内外部效用适用情景当需要了解推行ISO9000标准对组织带来的实际效用时，查看此技能。7技能描述职业经理人应认识到ISO9000国际标准可作为内外部团体用以评价企业能力的标准。其内外部效用可用下图显示：ISO9001品质管理系统的内外部效用ISO9001品质管理系统，具有外部业务行销与内部自我评价等两项重要功能。?外部效用企业可以借文件系统与管理流程，系统化地展现企业实力，其效果将大于口头说明。?内部效用企业同时也可以通过系统的建构与管理，清楚了解到内部管理的真实状态，尤其是可以通过巧妙地运用统计技术，以事实的数据资料呈现某一段经营期间的状态与成果。总之，从许多已运行过ISO9000质量管理体系并获得认证的组织或机构的经验来看，无论在内部的管理，还是品牌的建立和消费者的认可方面，都已获得不可估量的效益。9牢记要点在了解组织推行ISO9000标准的内外部效用时应牢记：e能充分向外部展现组织实力e能清楚了解组织内部营运真实状况曾经有国内企业表示，过去向国外顾客介绍公司制造流程时，总是要花费许多时间，而且无论说明得多么详尽，国外顾客总是一知半解。在建立ISO9001品质管理系统之后，只需用公司整体作业的流程图、品质工程表、组织图向国外顾客简报，再带国外顾客依照制作流程参观工厂，前后只要花费不到1个小时的时间，国外顾客对公司的了解就基本清楚。同时也缩短了沟通时间，提高了签约达成率，这个就是最好的外部行销工具（实力展现）。4实践练习请您做以下练习题：一些实施过ISO9001品质管理系统的企业管理阶层常常说，实施ISO9001之后才发现内部流程有许多过去没有注意到的问题，您所在的组织有这种情况吗？请举例并说明如何控制。参考答案：在一些组织里，业务部门往往未及时将顾客合约变更的事项通知生产部门，因而生产了不符合顾客要求的产品，必须重新生产，以致延迟交货的情形。甚至有些过去不认为存在问题的地方，经过整理整顿后才发现是应该要注意与积极处理的，比如说不合格品或废弃物品未及时处理，可能衍生出库存空间不足、误送不合格品给顾客等问题，造成企业无形与有形上的损失。因此，企业的最高管理阶层可以借ISO9001品质管理系统的推行，建立监督量测企业内部流程与产品或服务绩效的机制。技能点5：如何检视推行ISO9000的目的

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·检视推行目的适用情景当要对ISO9000标准推行决策时，查看此技能。7技能描述职业经理人在推动ISO9001之前，都应该先问一问自己：“为什么要推动ISO9001品质管理系统？”是为了建立比较好的管理制度？或是为了改善企业经营体制？甚至可能是为了大客户的要求或业务上的需求？不管企业推动ISO9001的目的是上述哪一项，总体目标就是企业最高管理阶层依照ISO9001标准，构建内部品质管理系统的决策基础。更进一步说，如果希望推动企业经营体制改善活动，他可以选择推行全面品质管理活动、目标管理或者企业资源整合等等各式各样的管理活动与系统。这些管理活动与系统在国际上都有许多成功的案例与企业拥护者，并不一定要采用ISO9001品质管理系统。因此，采用ISO9001品质管理系统应该是企业在经过内部讨论与检讨后的一项重要管理决策，也正是基于这一决策才能贯彻自上而下的管理模式。ISO9001条款只针对品质管理系统的原则进行规范，企业必须考虑本身的行业特性（如服务业、制造业、金融业等）、产品类别（如食品销售、汽车制造、投资信托等）、组织规模（如员工人数多少、分公司驻点多少、营业额大小）、特定目的（如学校、政府机构、公益团体等）、其他各项需求（如受法律约束行业，像公共汽车业、特定代理商、代工工厂等）等等各个层面的需求，再量身订制适合企业本身运作的ISO9001品质管理系统。如下图所示：ISO9001品质管理系统建构的内外部考察面因此，职业经理人在决定推行ISO9001标准2000版时，第一件要做的事情是先熟读条款要求，详细列出企业的内外部各项条件，包括行业特性、组织规模、产品与服务类别、特定的目标、其他需求（如顾客要求）等，作为企业设计架构ISO9001品质管理系统的基础。总之，在正式推行ISO9000质量管理体系前，应充分考虑组织的内外部因素，明确推行的目的，以做出正确的决策。9牢记要点检视推行ISO9000标准的目的应牢记以下要点：e分析推行的目的e作出“落实执行”还是“应付过关”的决策e列出组织的内外部各项条件e熟悉ISO9000条款要求4实践练习请您回答下列问题。请分析一下国内组织ISO9000标准的运作状况，有什么影响？参考答案：国内一些组织在运作ISO9000标准时，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。探究其中原因，大多是因为推动ISO9001标准2000版国际标准的企业，第一次接触条款，而且对条款的含义了解深度不足（部分是因为语言的关系），只好依照辅导顾客公司的规划与意见，进行系统的架构。而辅导顾客公司在业务导向与辅导成本考察之下，大多是以通过验证取得证书为目标，而非以提升管理制度、改善经营体制为目的。于是，套装ISO9001品质管理系统便这样大量地使用在各行各业，企业与员工在初期为取得验证证书，大多尚能短暂忍耐与勉强承受。在接下来的品质管理系统维持期间，如果企业不能自我调整管理系统，此时ISO9001即变成“碍手碍脚”的代名词，企业往往是“未受其利，先受其害”。因此，企业在架构ISO9001品质管理系统时，首先应详读ISO9001标准要求，再依照企业本身的需要进行量身订制，同时应该避免依照条款顺序，编写文件系统或套用别家企业文件系统等情形。技能点6：如何聘请顾问公司

主题词ISO9000质量管理体系·体系推行筹备·聘请顾问公司适用情景当要确定推行ISO9000质量管理体系，决定聘请顾问公司做咨询辅导时，查看此技能。7技能描述职业经理人在决定推行ISO9000质量管理体系时，都要考虑如何推行，一般的做法有三种，即企业自行实施、聘请有经验的管理人员，聘请顾问公司。如果决定聘请顾问公司则应做充分的调查和比较。1．聘请时应充分考虑以下几点（1）企业管理顾问是否熟悉本地的管理文化和地域差异所带来的影响。（2）企业管理顾问能否将先进的管理经验成功地移植到接受顾客咨询服务的企业。（3）对来自企业的营运资源负保密的责任，未得客户同意，不能对外公开。（4）企业管理顾问要向客户推广有关的管理技巧，并且能使企业内的主管发挥所长和学以致用。（5）企业管理顾问应尽其所能，但绝不应承诺能力以外的要求。2．在选择顾问公司时，可查询以下的背景资料（1）顾客公司规模的大小。（2）提供服务的灵活性。（3）顾问人员的资历。（4）成功的顾客咨询个案。（5）可否向有成功个案的企业求证？（6）有没有不成功的个案？原因何在？（7）除了理论上指导，能否进入现场提供具体的指导？（8）能否配合现状提出适当的意见，而不拘泥于做法？3．选择程序和方法在选择顾问公司时，要请公司派出顾问到企业现场观察，并对员工做一次简单扼要的调查，讲述他们对企业的观感，并提出实施方案，然后提出咨询成功的时限和收费标准。企业对此可以货比三家，从三四家愿提供服务的公司中，根据这些公司的实力、过去的业绩、信誉和顾问水平及收费等各方面的评价做出取舍。总之，遵循以上介绍的方法和程序，您就不难请到一个优秀的顾问公司。9牢记要点在选择顾问公司时应牢记以下几点：e决定选择前充分考虑各要素e充分调查顾问公司的背景资料e了解顾问公司的顾问人员e综合比较三四家顾问公司再做取舍4实践练习请您做下面的实践练习题。本文提到推行ISO9000质量管理体系的三种做法，请比较他们的优缺点。参考答案：1．企业自行实施。要取得ISO9000的知识，可以从书本、培训课程、培训教材或参观借鉴一些已取得ISO9000证书的优良企业而获得。但企业所花费的时间、机会成本，以及所走的冤枉路和万一不幸认证失败的费用，可能会令企业花费不少。2．聘请有经验的管理人员。企业如果考虑聘请有经验的管理人员，要留心这些管理人员的素质：（1）熟悉ISO9000要求。（2）有统筹跨部门工作的管理能力。在取得ISO9000证书的企业中，有工作经验的人不一定完全熟悉该企业对ISO9000的所有要求，可能他只熟悉某个工作部门对ISO9000的要求。而统筹部门工作的管理能力却是聘请管理人员非常重要的考虑因素。3．聘请企业管理顾问的优、缺点，如下表：优点缺点顾问客观独立，能提供中肯意见要付出额外的顾问费用引进同业或其他行业的良好工作方法公司机密容易外泄节省时间，免走冤枉路令新管理方式快速生效，减少资源浪费降低机会成本企业管理顾问跟其他行业一样，良莠不齐，不恰当的顾问会令企业浪费时间、金钱，徒增麻烦。决定聘用管理顾问意味着企业求变，但如果所请的管理顾问本身没有足够的管理经验，则容易因处理不当而造成企业内部新的冲突。第二章架构质量管理体系之一：推行文件化管理技能点1：如何建立质量管理体系文体

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·建立体系文件适用情景当将质量管理体系实行文件化时，查看此技能。7技能描述质量管理体系文件化，即要求质量管理体系文件系统化、优化、简化和有效化，职业经理人要开展这项工作，需做好以下几点：1．了解质量管理体系文件化的概念实现质量管理体系文件化，就是从系统的观点出发，基于企业实际，建立描述企业质量管理全过程、各层次的文件结构，保证各类文件的层次性及相互的协调性。同时，对文件本身要实行严格的管理和控制，保证需用文件的场所使用的都是现行有效文件。2．了解质量管理体系文件化的作用（1）设计作用。编制体系文件时需要对原质量管理系统进行重新构思、规划和设计。（2）协调作用。编写质量文件，如质量职能分配及程序文件等，特别强调各部门间的接口和协调。质量文件对一项质量工作由谁负责，谁配合，质量信息如何传递，要经过什么手续等，都明文规定，从而避免扯皮现象，使各部门配合默契，协调顺畅，提高效率。（3）固化作用。对于质量的“常见病”、“多发病”等问题，要严格按标准作业，当经努力使质量状况好转后，要总结经验，将成功的做法和成果纳入企业标准或其他文件中，加以固化，避免“旧病复发”。（4）“契约”作用。质量管理体系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎样做，达到什么标准，都有了明确的规定。这样在管理者和操作者之间，通过各类文件，像“契约”一样规定了双方的责、权、利等工作关系，使管理者和被管理者之间的工作关系明确化、简单化。（5）证明作用。建立并实施文件化的质量管理体系后，即有凭有据，可以向用户或第二方审核，第三方验证提供体系本身及运行状况的证明，容易获得客户的信任，认证机构的认可。（6）教材作用。各类质量管理体系文件也是员工培训教育的好教材。无论是新员工进入，还是老员工调换岗位，以及其他岗位培训，质量管理体系文件都是最切合组织实际、最有效的好教材。（7）标尺作用。质量管理体系文件是各项质量工作的准则，同时，也是检查、考核员工工作好坏的依据。3．了解质量管理体系文件的层次结构其文件主要有五种类型，层次如下：（1）质量方针和质量目标（第一层次）。（2）质量手册（第二层次），纲领性文件。（3）程序文件（第三层次），质量手册的支持性文件。（4）工作文件（第四层次），包括作业指导书、岗位责任书、检验指导书等，都是针对操作者或岗位编制的。（5）质量记录（第五层次），是质量管理体系运行状况的证明，也为产品追溯及质量改进的依据。各类文件的性质、使用，针对不同对象作用也是不同的。4．组织落实通常建立两个小组，一个是质量管理体系文件编写领导小组，一个是质量管理体系文件编写小组。质量管理体系文件编写领导小组主要负责编写原则的确定，编写组人员的选择，以及质量管理体系文件的初审和终审等。质量管理体系文件编写小组负责具体的文件编写工作。一般主要由组织质量管理部门负责，另外从各个职能部门各抽出一个人员，组成编写小组。5．提供资源保证对于质量管理体系文件编写所需的必要办公条件要给予保证，包括调查研究、培训学习、资料搜集、电脑排印等所需费用以及时间保证。尤其是各部门抽调到编写组的人员，应该在一定时间内脱离或半脱离原有工作或给予一定的时间保证。6．确定质量管理体系文件编写基本程序（1）培训学习，理解标准。培训方式可以在组织内进行，也可派人参加有关培训班。培训学习过程中要组织讨论，相互交流学习体会，力争真正吃透标准精神。（2）资料调研及组织实际情况调查。到已经实施了ISO9000且效果好的组织中去调查研究，也可以去咨询单位咨询，获取其他单位的经验材料及质量文件实例，可以少走弯路。另外就是对本组织实际情况进行调查。（3）拟订计划，分工编写。对需要编写的文件类别、数量、时间要求以及基本格式、编写办法等做出统一部署和规定，然后分到各个编写者，分头编写。（4）统一汇总，完成草案。由质量管理部门将各个编写者完成的草稿，统一归口汇总，并由全体编写人员共同研究讨论，形成草案。（5）审核草案，试点运行。由质量管理体系文件编写领导小组对草案进行审核，无异议后，由领导批准下达试点运行指令。（6）跟踪运行结果，形成正式文件。试运行期间，编写小组人员要跟踪文件运行状况，及时发现运行中出现的问题，组织修改文件，形成质量管理体系的最终稿。（7）领导批准，正式运行。领导小组对质量管理体系文件正式稿进行审核，无异议后，由领导批准正式实施。总之，在编写质量体系文件之前应充分了解其概念、作用、层次，在这个基础上，配备人员，提供资源保证，并指导编写人员按程序编写、发布。9牢记要点在建立质量管理体系文件时应牢记以下几点：e从整体上把握质量管理体系文件化的概念e确切了解其作用以便加以重视e在组织上予以落实e提供必需的资源e按照编写基本程序编写技能点2：如何编写质量手册

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·编写质量手册适用情景当进行质量手册的编写时，查看此技能。7技能描述在进入质量手册编写阶段时，要使这项工作有计划、有步骤，按期、按质、按量地完成，就必须加强组织领导。1．职业经理人首先应明确自己的职责（1）成立手册编写小组，任命组长，挑选、决定编写人员名单。编写小组采取专、兼结合的方式较好，由3~5人组成专兼结合的手册编写组。（2）决定质量手册的编写要求和基本原则。（3）决定质量手册编写计划及进度。（4）审定手册总体方案及纲目。（5）解决编制过程所需经费及必要资源。（6）最终审定手册，提交领导批准。2．了解质量手册编写程序，并不断加以监控（1）培训和学习。编写人员名单确定后，应就如下一些内容，进行学习和培训：①ISO9000系列标准。②我国标准化守则的有关规定。③与质量管理及建立质量管理体系有关的国家质量法规、法令、政策、条例等，国内外有关质量审核认证的大纲等文件。④全面质量管理的新理论、新概念、新方法。⑤国内外同行通过质量管理体系认证的质量手册资料。（2）组织现状调查。（3）决定ISO9000标准条款的剪裁。（4）分工编写，统一汇总。（5）讨论草案，试点运行。（6）总结试运行经验，正式运行。总之，质量手册的编写不是一个简单的过程，应该发动所有人员参与讨论，并以组织方式运行，以保证质量手册与组织相符合。9牢记要点在编写质量手册时应牢记以下各点：e加强组织领导e随时了解并监控质量手册编写过程4实践练习请您做以下练习题：现在开始，就要进行质量手册的编写了，作为一名职业经理人，您在其中起一些什么作用？请将您所负责任一一列明，并编制一份《质量手册编写计划书》。答题思路：职业经理人在质量手册的编写过程中自然是起领导作用了，其具体职责在本文中已一一列明，请在实际中运用起来。对于《质量手册编写计划书》则要根据组织的规模、人员的素质、时间的安排来编写，其编写方式与其他计划书的编写差不多，您可以充分将自己编写其他计划书的经验运用到这里。技能点3：如何编写程度文件

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·编写程序文件适用情景当需要编写程序文件时，查看此技能。7技能描述职业经理人在程序文件编写过程中应做好以下工作：1．配备编写人员文件编写人员应具备以下条件：（1）应该是本部门中能胜任的代表。（2）熟悉所编写程序的质量活动的内容和要求。（3）具备一定的文字能力。2．确定内容要求文件内容主要是规定质量活动应怎样进行，即实施的方法和步骤，而不是叙述如何做的具体细节。编写时可采用“5W+1H分析法”。3．确定程序文件目录确定程序文件目录一般由质量管理部门组织其他相关部门讨论，由各个部门依据ISO9000标准，按照质量管理体系的要求提出程序文件目录，然后由质量管理部门协调并统一确定。职业经理人对之应有一个宏观的指导作用。4．安排编写进度程序文件编写不是一两个部门的事情，需要指定一个部门（质量管理部门）来综合协调。审查初稿。审查初稿由质量管理部门进行。审查主要侧重于以下三个方面：（1）文件化管理三级展开是否充分地在程序文件中体现。（2）对涉及到各个部门的质量活动，是否规定好各部门之间的接口，ISO9000质量管理标准中是否引入了系统论的观点。（3）审核程序文件是否充分地规定了所应实施的质量活动，程序文件是否规定了实施质量活动过程的顺序、内容和方法等。5．试运行及最终定稿其方法同质量手册的编写一样。总之，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的编写就不是一件很难的事。9牢记要点在管理程序文件的编写中应牢记以下各点：e须配备合适的编写人员e确定内容要求及程序文件目录e初稿必须审查e一定要试运行后才最终定稿产品监视与测量控制程序1．目的。对产品的特性进行监视和测量，以验证产品是否符合规定要求。2．范围。适用于本厂原材料、过程和最终产品的监视与测量的控制。3．职责。技术科负责对产品的监视与测量进行策划与管理，负责制定检验计划和检验规程；中心化验室负责对原材料、过程和最终产品的监视与测量。4．工作程序：（1）原材料的监视与测量。根据对最终产品质量影响程度，将原材料分为两类，其中A类原材料对最终产品质量影响较大，B类原材料对最终产品质量影响较小。（2）技术科负责原材料分类，并制定原材料的验收准则。原材料进厂后，对于A类原材料由库管员通知中心化验室采样，检验合格后办理入库手续。B类原材料由库管员验证，验证内容包括：原材料名称、生产厂家、数量、生产日期或批次、合格证等，并填写原材料验证记录。（3）过程的监视与测量：①技术科负责制定过程和检验规程，包括：测量点的设置、监测的特性及指标、监测频次等。②中心化验室负责按过程检验规程且对过程进行监视与测量，并保存有关记录。（4）最终成品的监视与测量：①技术科负责制定成品的检验标准及抽样规定。②中心化验室负责采样分析，并保存检验记录。③产品出厂合格证经由授权的质检员负责签发。（5）不合格的处理方法。无论是在原材料监视与测量、过程的监视与测量，还是最终产品的监视与测量过程中发现不合格的产品，均执行《不合格品控制程序》。5．支持性文件：（1）《不合格品控制程序》。（2）《监视和测量装置控制程序》。6．相关记录：（1）《原材料检验、验证记录》。（2）《过程监测记录》。（3）《成品检验记录》。4实践练习请您做以下练习题：如果您所在组织需要进行程序文件的编写，请就组织的实际情况配备相关人员，列一份程序文件目录及编制一份《程序文件编写进度表》。答题思路：程序文件编写人员的配备应达到一定要求，具体可参照本文所述要求来选择最合适的。至于程序文件目录，其中有6个文件必须具备，即文件控制程序、质量记录控制程序、不合格控制程序、内部审核控制程序、纠正措施程序、预防措施程序，其他可根据工作情况确定。而《程序文件编写进度表》则一定要列明程序文件名称、编写人、审核人、编写时间、完成时间等。技能点4：如何编写工作文件

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·编写工作文件适用情景当需要编写工作文件时，查看此技能。7技能描述职业经理人在指导工作文件的编写过程中，采用的方法基本与质量手册和程序文件的编写一致。1．配备编写人员文件编写人员应具备以下条件：（1）是本部门中能胜任的代表。（2）熟悉所编写工作文件的质量活动的内容和要求。（3）具备一定的文字能力。2．安排编写进度程序文件编写不是一两个部门的事情，需要指定一个部门（质量管理部门）来综合协调。该部门最好能了解工作文件的作用及作业指导书的基本内容和格式。其中工作文件的作用有：提高工作质量；为管理层提供必要的质量信息；有利于对员工开展培训，提高员工素质等。3．编写内容一般作业指导书需要统一格式，其内容顺序如下：（1）作业目的。作业目的是指完成此项工作应达到的目标和结果，也就是为什么要进行此项作业，以及完成此作业要达到的技术指标等。（2）作业前的准备和确认事项。作业前的准备和确认工作一般包括：设备的状态确认，作业图纸和工作指令的确认，各种基准的确认和作业前应准备的工具、作业台的整理等。（3）作业流程。作业流程是指完成该项作业标准化的作业顺序及步骤。作业流程规定了每一步骤的具体操作要求和操作内容等等。（4）作业注意事项。作业注意事项是指完成作业步骤应注意的问题，并且要写上如果不注意以上的要求可能发生的不良现象。（5）其他注意事项及特殊事项。（6）工作图的制作。总之，与编写程序文件一样，依循以上所述方法和要求，工作文件的编写也不是一件让人头痛的事。9牢记要点在指导编写工作文件时应牢记以下几点：e参考质量手册和程序文件编写方法e了解工作文件的作用e了解作业指导书的格式及内容4实践练习请您做以下练习题：请结合您所在组织的实际情况谈谈工作文件编写的要求和方法及注意事项等。答题思路：在指导工作文件编写时，首先要配备最恰当的人选，另外要统一格式，具体要求在本文中均有叙述，请再细读。技能点5：如何编制质量记录

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·编制质量记录适用情景当需要编制质量记录时，查看此技能。7技能描述在进行质量记录编制时，要求和方法与工作文件的编写基本相同，但必须了解质量记录编制的要求。?记录名称记录名称应简洁明了，例如：合同评审报告、进货检验记录。?记录编号记录编号应统一，以便进行控制，常用的编号包括记录代号、记录分类号、版本号、顺序号等。?记录内容按记录对象要求，确定记录表格和记录内容，并要求在实际操作中认真填写。?记录人员在记录表上设计好记录人员签写栏，包括操作人员、检验人员、技术人员、管理人员或有关审核人员等。?记录时间一般情况下，年、月、日的填写设计在记录表的首部或尾部。时、分、秒的填写设计在记录栏目中，根据活动程序的时间进行准确的填写。总之，在编制质量记录时，以上所列的内容均应具备，以便在出现质量问题时可追溯，并采取纠正和预防措施。9牢记要点在指导编制质量记录时应牢记以下要点：e参考工作文件的编写程序及方法e了解质量记录的编写要求4实践练习请您做以下练习题：按ISO9001—2000版的要求，下述质量记录是必要的：1．管理评审记录。2．员工教育、培训、技能和经验的适当记录。3．与服务要求有关的评审结果及评审所引发的措施记录。4．确定与服务要求有关的设计和开发输入记录。5．设计评审结果及任何必要措施的记录。6．设计验证结果及任何必要措施的记录。7．设计确认结果及任何必要措施的记录。8．设计和开发更改的记录。9．设计和开发更改的评审结果及任何必要措施的记录。10．供方评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录。11．产品惟一性标识记录。12．采取纠正措施的记录。13．采取预防措施的记录。组织实际需要的质量记录不止这些，请您考虑本组织是否具备以上记录，并根据自己的需要添补一些记录名称。技能点6：如何进行文件控制

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·进行文件控制适用情景当质量管理体系文件建立并运行需要得到有效控制时，查看此技能。7技能描述为确保质量管理体系文件处于受控状态，确保文件的有效性，应该制定一个“文件控制程序”，明确各个部门在文件使用、保管过程中的职责、权限，并制定文件管理的工作流程，以使文件受到控制：?文件发布前得到批准，以确保文件的充分与适宜。?必要时对文件进行评审与更新，并再次批准。?确保文件的更改和现行修订状态得到识别。?确保在使用场所可获得适用文件的有关版本。?确保文件清晰、易于识别。?确保外来文件得到识别并控制其分发。?防止作废文件的非预期使用，如因任何原因而保留作废文件时，对这些文件做适当的标识。总之，企业如果能达到以上要求，则能对文件实施有效控制。9牢记要点在对文件进行有效控制时应牢记以下各点：e制定一个“文件控制程序”e明确各职能部门的职责e制定文件管理工作流程4实践练习请您做以下练习题：请根据您所在组织的具体情况，制定一个详尽的“文件控制程序”。答题思路：关于“文件控制”方面的书籍很多，例如：《2000版ISO9000族标准实践指南》张智勇著，海天出版社出版，您可以参考其上面的“文件控制程序”，再结合实际略作修改即可。技能点7：如何进行质量记录控制

主题词ISO9000质量管理体系·推行文件化管理·进行记录控制适用情景当需要对组织的质量记录进行控制或出现质量记录失控、遗失等情况时，查看此技能。7技能描述在ISO9000质量管理体系推行中，对质量记录的控制相当重要，职业经理人应予以充分重视。为确保质量记录处于受控状况，应制定一个“记录控制程序”，明确各个部门对质量记录管理的职责和权限，并制定记录控制的工作程序，明确记录的范围、记录的编号和标识、记录的填写要求、记录空白表式的管理、记录的保管和贮存要求、记录的保存期限、记录的借阅、记录的处理等。一个完整的“记录控制程序”应有以下条款：1．目的阐述记录控制的目的，如：对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制，以提供产品、过程符合要求及质量管理体系有效运行的证据，同时也为产品的可追溯性、制定纠正预防措施以及保持和改进质量管理体系提供信息。2．适用范围如：适用于质量管理体系运行中记录的控制。3．职责如：质检部负责记录的归口管理，并负责产品实现100%过程、监视和测量、计量、审核和评审以及纠正和预防措施等记录的管理。4．工作程序工作程序应包括如下内容：（1）记录范围。如可以规定，凡是质量管理体系运行中的记录、报告及与产品质量有关的数据等均属于记录范围。包括：①与质量管理体系有关的记录。②与质量活动有关的记录。（2）记录编号和标识。（3）记录填写要求。在文件中应规定：①记录内容必须及时、真实、准确、全面，字迹工整、清晰，重要记录需经校对、审核和批准。②记录不得随意更改，确需更改时，采取划改的方式，并在更改处签名。③记录以书面和表格形式为主，也可采用电子媒体作为载体。（4）记录空白表式管理，在制作程序文件时，可以按以下规定：各种记录的空白表式由各主管部门设计、发放，质量部备案、编号，保证各有关工作场所都能收到相应的空白表式；质量部收集各部门提交的“记录清单”和空白记录表式，汇总成册和管理。（5）记录保管和贮存要求。如规定各部门应设专职或兼职人员负责本部门记录的汇总、编目，应保持记录的顺序号或日期以便于查询。在封面和侧面注明部门、记录名称和日期，便于存取和检索。记录的储存环境要通风、防潮、防火、防虫蛀、防鼠害等，计算机软件的记录贮存要防潮、防变形、防划伤，且应有备份。（6）记录保存期限。可按产品实际使用的有效期确定记录的保存期限，同时规定应记于“记录清单”中。对于保存期超过1年的记录，可集中保存于综合办公室，但需标识清楚所属的部门、记录的名称和年份。（7）记录借阅。可以规定借阅记录时，应登记并规定归还日期。必要时须经部门主管批准后方可借阅；借阅的记录不得更改、遗失、损坏和拆页；当合同中有此要求时，在商定期内，记录可提供给顾客（或其代表），供对方查阅。（8）记录处理。对于记录处理，也须有规定，如：①过期的或没有必要保存的记录，由资料员填写《记录处理审批单》，经部门负责人审查、主管领导批准后，两人共同销毁，并做好记录。②《记录处理审批单》应长期保存。③需做永久保存的记录，由部门负责人批准，并在记录上加盖“永久保存”印章等。5．相关文件如：《文件控制程序》。6．相关记录如：《记录清单》、《记录处理审批单》。总之，对质量记录的控制要可追溯，在出现质量问题时，可根据记录查找线索。9牢记要点完整的“记录控制程序“应有以下条款：e目的e适用范围e职责e工作程序e相关文件e相关记录4实践练习请您做以下练习题：请就自己所在组织实际情况，制定一个“记录控制程序”。第三章架构质量管理体系之二：明确管理职责技能点1：如何确保顾客要求得到确定并予以满足

主题词ISO9000质量管理体系·明确管理职责·顾客满意适用情景当面临顾客投诉或其他引起顾客不满的问题时，查看此技能。7技能描述在考虑如何使顾客满意时，职业经理人应当考虑GB/T19004—2000标准4.3条款所概述的质量管理原则。基于这些原则，最高管理者应当证实在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺。1．了解自己的顾客是谁并确定顾客需求和期望可以通过实地调查收集顾客的信息，把握顾客的特点，即知己知彼。知己即了解自身，对组织的性质、特征、体制、历史、规模、产品、能力及所处的内外环境进行分析。知彼即要了解顾客是组织顾客还是个人顾客，是成熟顾客还是不成熟顾客，是一次性顾客还是长期固定顾客，要了解顾客的文化背景、身份地位、地域特征、收入状况、消费习惯等特点。2．培养员工“以顾客为关注焦点”、“以顾客满意为标准”的质量理念（1）解决管理者，特别是最高管理者的思想认识问题。因为领导的质量态度往往决定组织的质量态度，是组织态度的代表或“温度计”，而且其态度直接影响组织的质量风气。（2）强化全员的顾客满意理念教育。组织要通过各种途径，例如宣传、培训、讨论等多种形式，对全员进行“以顾客为关注焦点”的质量意识或质量理念的教育。对员工进行顾客满意质量观教育最好的时机是在制定质量方针的过程中。因为质量方针的制定必须通过反复的讨论，征求意见，予以修改。这个过程，实际上是对员工（包括基层管理者）进行教育的过程。质量方针制定出来以后，按GB/T19001—2000的规定，应该在组织内得到沟通和理解。也就是说，要让组织的各个单位和全体员工都能知晓，都能理解。（3）形成“以顾客为关注焦点”的组织文化。“以顾客为关注焦点”的组织文化可以使组织形成一种崭新的质量风气。质量风气是群体的“质量个性”，是一种无形的力量和无声的命令，迫使那些与群体质量态度差距过大的员工改变自己的质量态度（包括正负两个方向），并逐渐向群体质量态度靠拢。良好的质量风气使员工经常处于一种强烈的情绪感染之中，给员工的质量行为以巨大的推动和鼓舞力量，于不知不觉中接受它的教育和感化，使自己的质量行为与它的要求相适应。良好的质量风气对员工的心理状态也是一种肯定性刺激。浓厚的质量气氛、鲜明的质量标准、积极的质量舆论和严谨的质量作风等等，可以使员工质量工作的主动性、积极性和创造性都能得到充分调动，质量能力也能得到充分发挥。3．建立一种良性的与顾客沟通的渠道组织可以通过广告宣传、使用说明书、合同评审、顾客调查等方式进行沟通，除此之外，还可以通过以下一些方法达到沟通目的：（1）组织形象宣传。通过多种手段，包括赞助公益活动等方法来提高自己的形象。（2）产品现场展销。通过产品现场演示或试用，弥补产品说明书的不足。（3）开通顾客热线电话。接受顾客的咨询、投诉等，以加强沟通。（4）接待顾客来信、来访。应指定一个部门，必要时配备专业人员接待顾客来信、来访，进行咨询服务、接受投诉。顾客来电、来信、来访，都应建立记录或档案，并有一套及时回复顾客的程序和要求。（5）产品使用培训班。（6）顾客联谊会。（7）邀请顾客参观或进驻组织。（8）售后服务日活动。选择合适的时间和季节举办各种与顾客相关的活动，如巡回修理、走访、知识讲座、新产品展示等。（9）有奖征集意见。（10）定期回访。总之，遵循以上要求和方法，一定能使顾客的要求得到确定并予以满足。9牢记要点在贯彻执行“以顾客为关注焦点”时应牢记以下各点：e确定顾客的需求和期望e培训全员“以顾客为关注焦点”的质量理念e形成“以顾客为关注焦点”的组织文化4实践练习请您做以下练习题：在产品质量的实现过程中，人们往往重视产品的具体技术问题而忽略了顾客的需求和期望。最典型的反映是：1．人员只顾追求新颖，追求高技术、高保险系数或只顾自己在技术上“露一手”，而不从顾客的角度去考虑问题。2．人员只管“卖”，对顾客的需求和期望不了解。3．操作人员对不合格或轻微的质量缺陷不以为然。“一颗螺钉未上紧，你紧它一下就是了嘛，何必大惊小怪！”这样的话在不少操作人员看来是天经地义的。4．人员只要把产品推销出去了就万事大吉，万一顾客找上门来，心里总是不高兴。5．参与审理的人员总是从减少组织的损失出发尽量让步使用不合格品，并且还为顾及组织的形象尽量予以“保密”，而不去考虑这种不合格品可能给顾客造成什么损害等。您所在组织是否也有以上情况？请在有的情况后面划“√”。作为职业经理人的您，打算如何去克服这些方面的缺陷呢？请将您的具体措施列举一下。答题思路：针对所出现的情况，按ISO9000标准要求制定措施，实施控制。技能点2：如何制定质量方针

主题词ISO9000质量管理体系·明确管理职责·制定质量方针适用情景当确定组织质量总方针和战略的时候，查看此技能。7技能描述根据ISO9000标准的要求，制定质量方针是一个很慎重的、需要做大量工作的事情，质量方针在质量管理体系中具有“根本大法”、“纲领”的意义，不能拟几句顺口溜就算质量方针。所以，职业经理人在制定质量方针时要充分考虑各方面的因素，遵循一定的程序，明确质量方针应包含的内容，并使制定出来的质量方针达到一定的标准。1．在制定质量方针时应当考虑的因素（1）为使组织成功，将来所需对组织进行的改进的程度和类型。（2）预期或期望的顾客满意程度。（3）组织内人员的发展。（4）其他相关方的需求和期望。（5）超出GB/T19001要求所需的资源。（6）供方和合作者的潜在贡献。2．对于可用于改进的质量方针应当考虑的因素（1）与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致。（2）使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实。（3）最高管理者表明对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺。（4）在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织质量工作的承诺。（5）包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进。（6）以有效的方式表述，以高效的方式沟通。（7）质量方针应当像其他经营方针一样定期进行评审。3．制定质量方针应遵循一定的程序（1）分析组织的内外环境。组织的内部环境包括组织的规模、体制、运行机制、人、财物等资源，以及员工的需求和期望等等；外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者情况等等。（2）清理组织的经营思想。实施这一步的关键是最高管理者的参与。因为组织的经营思想往往就是最高管理者的经营思想，如果最高管理者不对自己的经营思想进行清理，那么这一步也就成了走过场。如果组织仅仅把质量管理当作“门面”，作为应付某种检查（如申办生产许可证、ISO9000认证之类）的临时措施，仅仅把“质量第一”当作口号或广告用语，也就是说，组织没有把质量纳入发展战略的核心，没有把质量作为经营思想的基础，那么，制定出来的质量方针也只能是纸上谈兵。（3）起草、修改、形成质量方针。质量方针的起草可以广泛征求方案或草案，起草后的质量方针要经过反复的讨论和修改。（4）由最高管理者批准后正式发布。质量方针应当是独立成篇的文件，必须经过最高管理者批准。质量方针应当单独发布，必要时可收入质量手册中。按GB/T19000—ISO9000族标准规定，质量方针必须经最高管理者签署后才能生效，因此其正本必须有最高管理者的签名。组织可以通过广告宣传、使用说明书、合同评审、顾客调查等进行沟通，除此之外，还可以通过使用一些其它方法达到沟通目的。4．明确质量方针应包含的内容为了便于员工了解和记忆，质量方针的核心内容也可以拟成几句顺口溜之类的文字，但那不是质量方针的全部内容。最好是将质量方针制定为一个文件，主要应包含以下内容：（1）标题，如“××酒店质量方针”。（2）对组织所处的内外环境的描述，要求简明扼要，主要阐述顾客对质量的需求和期望、组织在市场竞争中所承受的压力、组织在质量上失败可能产生的后果等内容。（3）对组织应付内外环境的指导思想的阐述，应使员工清楚地了解组织将采用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。例如是用高质量还是用低价位去参与竞争，以及选择什么样的市场等等。（4）引出质量方针的核心内容。质量方针的核心内容可以是简明扼要的几条规定，也可以是几条定性的质量目标，还可以是几条组织处理质量问题的原则，不管哪种情况都应包括最高管理者对质量的承诺。（5）实施质量方针的措施，这些措施一般是宏观的、原则性的。例如：要使全体员工理解质量方针等等。（6）最高管理者签名及公布实施日期。质量方针必须经最高管理者签署后才能生效，因此必须有最高管理者的签名及实施日期。5．确保质量方针应达到的标准（1）与组织未来的发展相一致。（2）使组织的所有成员都能理解质量方针。（3）表明最高管理者对质量以及为质量实现提供足够资源的承诺。（4）在最高管理者的直接领导下，促进组织各个层次对质量的承诺。（5）阐述持续改进和顾客满意程度。总之，制定质量方针时，应充分考虑内外部各因素，并遵循一定的程序，使之与组织的现状发展相适应。9牢记要点在制定质量方针时应牢记以下各点：e制定质量方针时应考虑各方面的因素e遵循一定的制定程序e明确质量方针应包含的内容e确保所制定出的质量方针达到标准4实践练习请您做以下练习题：以下所列质量方针是相当部分组织所采用的形式，请您根据2000版GB/T19000—ISO9000族标准的条款来分析其存在的问题。并根据2000版GB/T19000—ISO9000族标准的规定，结合自己所在组织的实际，制定出切实可行的质量方针。—一丝不苟，做得快，做得干净，还保持安静。—开创一流，关注质量；开拓市场、关心客户。—层层把关，层层过关；确保通过客户满意关。—一丝不苟，支支一流。—你没有想到的，我帮你想到；用两天的电，付一天的钱。—通过我们的企业活动，努力促进社会进步，提高社会的整体福利水平，为促进世界文明的进一步发展而贡献我们的力量。—精工细作，控制好每道过程，时时刻刻，励精图治。—三年保修，五年保用，不变形，不脱漆。—绝不销售假冒伪劣产品，不满意请退货。—信誉第一，顾客至上。—廉洁奉公，遵纪守法。—仪表端庄，环境优美。—文明服务，热情有礼。—快捷准确，讲求效益。答题思路：上述质量方针从内容来说，肯定没有什么问题，谁能同这样的陈述争辩呢？但是，如果质量方针如此简单，2000版GB/T19000—ISO9000族标准又何必花这么多精力来制定呢？可见，这样的陈述过于空洞无物，不能为组织的质量目标提供框架，不能为组织的行为提供指南。在组织内部发生各种矛盾和冲突时，这样的质量方针也难以起到裁决标准的作用。因此，组织进行2000版GT/T19000—ISO9000族标准转换中，都应按照新的要求，对自己的质量方针进行必要的反思、修正和改进，可按本文件给出的程序重新制定。技能点3：如何控制质量方针的实施过程

主题词ISO9000质量管理体系·明确管理职责·控制质量方针实施适用情景当所在组织实施质量方针或在实施过程中遭遇阻力或出现重大质量问题时，查看此技能。7技能描述质量方针正式发布后，为使质量方针得到贯彻执行，必须着重抓好以下几方面的工作：1．宣传和沟通，让所有员工都能理解质量方针宣传和沟通的方式可以是以下几种：（1）利用制定质量方针的机会，在全组织展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制定质量方针的工作中来。（2）质量方针制定出来后，不能停留在文件上，应让员工都能了解。可利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。必要时，还可以通过早读、开会讲解等形式宣传。在宣传中要组织员工进行讨论。例如，质量方针与每个员工有什么关系，在实际工作中如何运用质量方针等等。（3）在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。例如，若发生了重大质量事故或在质量与其他工作发生冲突时，可以进行这样的讨论。通过这种讨论，可以加深员工对质量方针的理解。（4）质量方针的宣传不能只刮一阵风，风后就偃旗息鼓。可以规定，每月进行一次质量方针教育（组织可以开展质量日活动）。在新员工到岗时，也应进行质量方针教育。（5）开展文化娱乐活动，将质量方针宣传形象化、趣味化。如定期进行质量知识竞赛、开展“我为企业做贡献”演讲或征文比赛征集有关漫画等等。2．实施和落实（1）用质量方针去指导建立质量目标，这将在其他文件里进行阐述。（2）用质量方针去指导进行质量策划，建立质量管理体系。质量管理体系的文件、过程，都必须体现质量方针的要求，不允许与质量方针相抵触、相违背。一旦发现抵触的或违背的地方，就应加以修正改进。（3）用质量方针去评审质量管理体系是否适宜、充分和有效。如果质量管理体系未能满足质量方针的要求，则应当进行改进。3．测量和检查质量方针实施和落实的情况，应定期进行测量和检查，以供管理评审时掌握。对质量管理体系业绩的测量，例如对顾客和其他相关方满意程度的测量、对质量管理体系的内部审核、对产品质量的检测等等，其结果都可以作为对质量方针的测量。这种测量和检查可以采取审核方式、考试方式、现场采访方式进行。例如抽选若干人员进行考试，考察他们对质量方针的了解和理解程度、运用质量方针、处理质量问题的能力等等。4．评审按GB/T19000—ISO9000族标准规定，管理评审是定期进行的，一般情况下每年至少进行一次。质量方针的评审至少应与管理评审同步，也就是说每年至少一次。组织必须制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序，判定时应将质量方针的评审要求、评审程序、评审内