销售案场物业服务实施作业指引

XX物业服务有限公司编号：X版本：生效日期：2017年1月销售案场物业服务实施作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人销售案场物业服务实施作业指引编号：版本：页码：第页共页1.目的规范XX物业销售案场服务标准，打造XX物业销售案场服务品牌。2.范围适用于XX地产公司委托XX物业提供服务的销售案场。3.职责部门职责公司总部负责本规范的制定、修改、指引和督导；负责督促分公司对本规范的执行，并检查、评估执行情况；负责评估优秀创新案例，并在公司总部范围内进行推介。分公司负责本规范的执行；负责本规范中岗位操作规范的补充与完善；负责总结优秀创新案例，并向公司总部申报。4.方法和过程控制4.1案场管理基本组织结构4.1.1组织结构案场管理岗案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗技术岗绿化岗样板房服务岗4.1.2岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计，但需向物业事业部业务管理部报备。②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。销售厅服务岗位：门童岗、销售大厅服务岗、识别岗、吧台服务岗展示区服务岗位：形象展示岗、车场服务岗、电瓶车服务岗样板房服务岗位：样板房服务岗=3\*GB3③岗位配置要求：门童岗、销售大厅服务岗、识别岗、吧台服务岗、形象展示岗、车场服务岗、电瓶车岗、样板房服务岗可根据实际需求进行选配，岗位配置人数根据现场岗位配置情况确定，不低于2人；可由经验丰富的管理人员/班组长兼任。2）基础作业类岗：①岗位特点：执行力强、要求工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。②岗位分类：根据专业性质不同，分为：夜间安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位4.2案场物业岗位管理要求4.2.1岗位素质/能力要求岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求案场管理销售案场管理岗1.年龄：45岁以下2.学历：大专以上3.工龄：1年以上4.五官端正具备良好沟通能力，具有团队组织能力，主动服务意识好。具有团队管理、客户管理、业务管理能力掌握业务督导标准、基础业务知识等专业知识熟悉案场服务岗位业务流程，了解地产销售业务案场接待服务类销售厅服务岗位识别岗1.身高：男（形象展示岗1.75米—1.80米）1.70米--1.80米为宜，女1.63—1.70米为宜2.年龄：20—30岁3.容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）4.普通话流利5.学历：初中以上文化程度；亲和力强，谈吐自如，具有主动服务意识具备服务行业相关经验半年以上形象展示岗能站便准军姿，军礼动作标准，退伍军人优先门童岗熟练掌握服务礼仪，退伍军人优先识别岗熟练掌握服务礼仪，气质甜美优先车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准电瓶车服务岗须具有驾驶执照及电瓶车驾驶的相应技能，掌握简单的车辆维修保养知识吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求，能为客人制作饮品、果盘等样板间服务岗须具备较好的语言表达能力机动服务岗掌握展示区服务岗各项动作要求（部门已认证）。门童岗销售大厅服务岗吧台服务岗展示区服务岗位形象展示岗车场服务岗电瓶车服务岗样板间服务岗案场基础作业类安全岗性别：男身高：1.70米—1.80米为宜年龄：20—40岁五官端正，面容和善，普通话流利学历：初中以上文化程度工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德1.具备安全管理工作经验半年以上2.熟悉项目基本情况3.熟练掌握安全管理和消防管理技能保洁岗性别：不限年龄：50周岁以下五官端正，面容和善案场保洁岗技能要求：具有清洁工作经验和相关专业技能熟练使用各种清洁工具及用品案场绿化岗技能要求：具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗性别：男性年龄：45周岁以下学历：中专（技校）持有电工证等专业操作证熟练使用各种维修及加工工具（设备）熟悉销售区域设备设施情况具备常用家电维修技术备注：案场内若设置有相应岗位，应按以上要求进行内外部招聘；4.2.2培训要求培训类型培训讲师培训内容备注岗前培训储备基地/部门职员职务行为规范；岗位服务流程关键动作。在岗培训管理岗/训练师入职引导；岗位服务流程关键动作；突发事件处理。4.2.3监督与考核要求监督与考核要求岗位考核频次考核人考核项目考核表示例现场服务岗每日案场管理岗1、每日班前十分钟，对《服务接待类岗位操作规范》和《基础作业类岗位操作规范》的内容进行培训。2、每日班前十分钟，强调当日重点工作事项。3、每日班后点评，对各岗位工作情况进行讲评，并将当日考核结果向各岗位通报。4、每月底汇总每日考核通报结果，作为该案场当月员工考核数据。管理岗每月一次项目案场服务部负责人岗位测评覆盖率；岗位规定动作合格率；基础作业标准执行；3、内外部客户表扬。详见：附件（一）案场管理岗月度考核作业指引现场服务岗每半年一次项目案场服务部负责人每半年一次，表现优秀的现场服务岗位，提供转岗机会。5.案场物业服务检查标准5.1环境卫生检查标准类别分项标准项目领地地面保洁地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物10分钟内清扫完。物料保洁领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹，无破损。项目边界大门岗地面保洁地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物10分钟内清扫完。项目周界卫生地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物10分钟内清扫完。项目边界物料保洁大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目边界围板、绿植等表面无污迹。销售厅地面保洁地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡（按合同需求），保持光亮。门窗、墙面门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘。楼梯、走道无纸屑烟头。台椅、沙发摆放整齐，无灰尘。洗手间每半小时巡查作业1次，保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹，无异味、垃圾不超过垃圾桶容量的2/3。销售道具保洁销售道具完好，无灰尘。销售通道地面保洁地面无垃圾，呈本色，无明显水迹，落叶清扫及时。导示系统清洁导示系统完好，无污迹。泳池、水池清洁水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘，呈本色。围板整洁围板规整、画面无破损、无污迹。样板间地面保洁地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡（按合同需求），保持光亮。物品清洁摆放整齐、无灰尘，专业护品打理。门窗、墙面门窗玻璃屋污迹，墙面无灰尘。案场消杀展示区确定消杀范围、每周消杀频率，做好消杀记录。5.2绿化维护检查标准类别分项标准园建绿化苗木消杀专人定期消杀，记录。绿化标识展示区开放前完成标识安装。绿化养护生长旺盛、水分充足、无虫害、无枯死，及时修剪，落叶及时清除。草坪及时除杂草、修剪。绿化补种主要是时花补种，跟进落实完成。室内绿化绿植养护定期浇灌、修剪、施肥。绿植补充对枯死绿植落实补充。5.3设施设备检查标准类别分项标准销售道具类设施销售模型使用正常、按点关启。展示设施（如宣传片播放、品质体验馆设施）使用正常、按点关启。形象包装导示系统设施（如围板、道旗灯具、导示灯箱等设施）使用正常、按点关启。园建硬件设施泳池、水池、喷泉等水景设施供水供电正常、按点循环、关启。园件灯光设施供电正常、光源正常、定点关启。园件灭蚊等设施适用正常、及时清理、定点关启。室内硬件设施室内灯光供电正常、光源正常、定点关启。室内电器使用正常、按点关启。电脑网络使用正常监控设备使用正常室内供水设施使用正常5.4服务礼仪检查标准参照职员