汽车顾问式销售课件

一则新闻我国目前已成为仅次于美国和日本的世界汽车第三大生产国，成为仅次于美国的世界汽车第二大消费市场，同时成为世界汽车第一大潜在市场。

截至2006年底，全国汽车行业共有整车生产企业161家，规模以上汽车零部件生产企业4600家；汽车行业从业人数224万人，其中零部件企业从业人数112万人，占行业从业人数的49.8%。80%的成功企业家都是从销售和业务做起的！销售是一项伟大的工作。每一个销售人员都应该以自己的职业为傲，因为销售人员推动了整个世界。如果他们不把货物从货架上和仓库中运出来，美国的整个社会体系将要停止。——乔.吉拉德如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。中国的汽车产业至少还有15-20年的高速发展期！做一名销售顾问需要哪些基本技能？

如何做一名优秀的销售顾问？

一,250定律:不得罪一个顾客

在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事,邻居,亲戚,朋友.如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意.这就是乔·吉拉德的250定律.由此,乔得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客.

在乔的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客.乔说得好:"你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客."乔.吉拉德的故事二.名片满天飞向每一个人推销每一个人都使用名片,但乔的做法与众不同:他到处递送名片,在餐馆就餐付帐时,他要把名片夹在帐单中;在运动场上,他把名片大把大把地抛向空中.名片漫天飞舞,就像雪花一样,飘散在运动场的每一个角落.你可能对这种做法感到奇怪.但乔认为,这种做法帮他做成了一笔笔生意.

乔认为,每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的,销售的是什么商品.这样,当他们需要他的商品时,就会想到他.乔抛散名片是一件非同寻常的事,人们不会忘记这种事.当人们买汽车时,自然会想起那个抛散名片的推销员,想起名片上的名字:乔·吉拉德.同时,要点还在于,有人就有顾客,如果你让他们知道你在哪里,你卖的是什么,你就有可能得到更多生意的机会.

乔.吉拉德的故事三,建立顾客档案:乔说:"不论你推销的是任何东西,最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他,关心他."如果顾客对你抱有好感,你成交的希望就增加了.要使顾客相信你喜欢他,关心他,那你就必须了解顾客,搜集顾客的各种有关资料.

刚开始工作时,乔把搜集到的顾客资料写在纸上,塞进抽屉里.后来,有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客,他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性.他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹,把原来写在纸片上的资料全部做成记录,建立起了他的顾客档案.

乔认为,推销员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和顾客交往过程中,将顾客所说的有用情况都记录下来,从中把握一些有用的材料.乔说:"在建立自己的卡片档案时,你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料,他们的孩子,嗜好,学历,职务,成就,旅行过的地方,年龄,文化背景及其它任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报.所有这些资料都可以帮助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅,他们不会让你大失所望."乔.吉拉德的故事五,推销产品的味道:让产品吸引顾客每一种产品都有自己的味道,乔·吉拉德特别善于推销产品的味道.与"请勿触摸"的作法不同,乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先"闻一闻"新车的味道.他让顾客坐进驾驶室,握住方向盘,自己触摸操作一番.如果顾客住在附近,乔还会建议他把车开回家,让他在自己的太太,孩子和领导面前炫耀一番,顾客会很快地被新车的"味道"陶醉了.根据乔本人的经验,凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客,没有不买他的车的.即使当即不买,不久后也会来买.新车的"味道"已深深地烙印在他们的脑海中,使他们难以忘怀.

乔认为,人们都喜欢自己来尝试,接触,操作,人们都有好奇心.不论你推销的是什么,都要想方设法展示你的商品,而且要记住,让顾客亲身参与,如果你能吸引住他们的感官,那么你就能掌握住他们的感情了.

乔.吉拉德的故事六,诚实:推销的最佳策略诚实,是推销的最佳策略,而且是惟一的策略.但绝对的诚实却是愚蠢的.推销容许谎言,这就是推销中的"善意谎言"原则,乔对此认识深刻.诚为上策,这是你所能遵循的最佳策略.可是策略并非是法律或规定,它只是你在工作中用来追求最大利益的工具.因此,诚实就有一个程度的问题.推销过程中有时需要说实话,一是一,二是二.说实话往往对推销员有好处,尤其是推销员所说的,顾客事后可以查证的事.乔说:"任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车,而告诉对方他买的车有八个汽缸.顾客只要一掀开车盖,数数配电线,你就死定了."

如果顾客和他的太太,儿子一起来看车,乔会对顾客说:"你这个小孩真可爱."这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩,但是如果要想赚到钱,就绝对不可这么说.乔善于把握诚实与奉承的关系.尽管顾客知道乔所说的不尽是真话,但他们还是喜欢听人拍马屁.少许几句赞美,可以使气氛变得更愉快,没有敌意,推销也就更容易成交.

有时,乔甚至还撒一点小谎.乔看到过推销员因为告诉顾客实话,不肯撒个小谎,平白失去了生意.顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱,有的推销员粗鲁地说:"这种破车."乔绝不会这样,他会撒个小谎,告诉顾客,一辆车能开上12万公里,他的驾驶技术的确高人一等.这些话使顾客开心,赢得了顾客的好感.乔.吉拉德的故事七,每月一卡:真正的销售始于售后.乔有一句名言:"我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前."推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始.推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多.

"成交之后仍要继续推销",这种观念使得乔把成交看作是推销的开始.乔在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来.

乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡.一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔.

正因为乔没有忘记自己的顾客,顾客才不会忘记乔·吉拉德.乔.吉拉德的故事3）销售实务购车费用预算

合同填写技巧

汽车按揭贷款

汽车保险知识

汽车装潢知识

汽车牌照及上牌牌照额度、牌照拍卖、牌照代办、上牌

旧车收购置换过户、转籍、退牌、更新/报废4)销售技巧顾问式销售接听、拨打电话技巧

客户来店接待

客户需求分析需求分析

六方位绕车、FABI

客户异议处理

价格商谈商谈技巧

交车、试乘试驾

意向客户管理

销售顾问需掌握的课程一起学习：1）顾问式销售简单的学习、提及：1）接听、拨打电话技巧2）客户来店接待3）客户需求分析需求分析4）六方位绕车、FABI汽车分类：轿车（Car）,商务车汽车（MPV——multiplepurposevehicle）,越野车（SUV——SportsUtilityVehicle）汽车的基本构造：汽车通常主要由发动机（engine）、底盘(chassis)、车身（body）、电气设备（Elec.）四个部分组成。3.汽车的主要评价指标：汽车的动力性、汽车的燃油经济性、汽车的制动性、汽车的操纵稳定性、汽车的平顺性、汽车的通过性

4.汽车基础知识。汽车基本知识《8020法则》黄金法则广泛应用于各个领域：服务、时间、个人做事的法则。80％的人20％的人富人穷人80％的人20％的人用脖子以下赚钱用脖子以上赚钱80％的人20％的人负面思考者正面思考者80％的人20％的人做事情做事业80％的人20％的人知识就是力量行动才有结果80％的人20％的人我要是有钱我就怎么样怎么样做我要是怎么样怎么样做我就有钱80％的人20％的人答案中找问题问题中找答案80％的人20％的人在乎眼前放眼长远80％的人20％的人错失机会把握机会80％的人20％的人早上才想今天干吗计划未来80％的人20％的人按自己的意愿行事按成功的经验行事80％的人20％的人不愿做简单的事重复做简单的事80％的人20％的人今天的事明天做明天的事今天作80％的人20％的人不可能办到如何能办到80％的人20％的人忘性好记笔记80％的人20％的人受失败人的影响受成功人的影响80％的人20％的人状态不好状态很好80％的人20％的人不整理资料会整理资料80％的人20％的人受以前失败的影响相信以后会成功80％的人20％的人不愿改变环境与成功人为伍80％的人20％的人改变别人改变自己80％的人20％的人爱生气爱争气80％的人20％的人批平和漫骂鼓励和赞美80％的人20％的人爱放弃会坚持顾问式销售流程潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区、影响区、关心区销售含义及特性销售含义及特性销售的含义

（1）销售活动是由众多要素组成的系统活动；（2）销售的核心问题是说服客户；（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。

销售工作的特性

◆主动性◆灵活性◆服务性◆接触性◆互通性◆时效性真实一刻留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决策超越顾客期望值顾客预期真实体验满意98765432109876543210失望热情一、问候顾客就像问候自己得客人二、真诚地赞扬三、用名字或姓氏称呼四、学会用眼神与顾客交谈五、说“请”和“谢谢”六、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”七、微笑必不可少八、欣赏他人，及人与人之间多样性销售三要素信心需求购买力控制区影响区关心区控制范围潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾制定潜在客户开发方案

1.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户。定期跟踪的保有客户的推介。来展厅/来电话的客户。服务站的外来保有客户。参加车展、巡展专营店活动的调查问卷等客户信息等。网络（QQ群、主流BBS、主流汽车网站）2.根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。介绍你自己和专营店。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况。了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。制定潜在客户开发方案

演练1主题：如何进行潜在客户的开发？运作方式:个人思考和在小组内发表意见步骤

:1.思考与记下你对以下问题的想法

A.透过销售开发带来的好处与效益是什么?B.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2.分享您的想法给同组的人(7分钟)3.每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)准备步骤的目的使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾销售顾问的检核要点态度知识技巧社会市场公司产品个人我的目标和策略接待步骤的目的引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾什么是舒适区？相对应焦虑区、担心区《电话接听的技巧》《展厅接待技巧》需求分析步骤的目的辨别顾客的需求建立顾客信心潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾需求分析步骤的执行要点提问积极倾听培训评估老太太买水果目的：深刻理解冰山理论、客户需求分析的重要性、明白客户的需求是挖掘、创造出来的。冰山理论1.不知道不知道——原来我不会开车，甚至从没有想到有一天我还会开车；2.知道不知道——工作了，周围有很多人会开车，我也产生了学车的愿望；3.知道知道——很快我学会了开车，我的技术还越来越好；4.不知道知道——我现在从来不用想如何开车，开车的能力已经成为我已经不知道的本能了。1）一天早晨，一位老太太去市场买水果，其实他也不知道买什么，就到市场上先转转。看到合适的再说。老太太碰到第一个小贩A，小贩A很热情，看到老太太老远就打招呼：“要不要买一些水果？”老太太动心了，蹲下来看看。小贩A一看就更热心了“我的李子又大又甜又红，好看又好吃，不管自己吃还是送人都不错”老太太拿了一个尝了尝，确实像小贩A自己说的那样。但是老太太却不满意，摇摇头走了。小贩很疑惑，因为自己的李子是人见人爱，更何况老太太自己还尝了一个呢。2）老太太没有买到称心的水果，继续在市场上转悠，遇到小贩B，小贩B也很热情：“老人家买点什么水果回去吃？”“我想买李子”“我这李子有好几种，有酸的、有甜的、有大的、有小的，你要哪一种，我帮你一起挑。”“我要买酸一点的”“我这边都是酸的，看看合不合您的口味？老太太尝了一个，酸到眉头都皱起来了。但越是如此，她越高兴，她马上让小贩给秤了一斤。老太太买水果

３）老太太没有马上回家，除了李子，她还想买一些其它水果回家。于是遇到了第三个小贩C：“阿姨，买点什么水果呢？”老太想了一下，感觉一斤水果太少了，于是决定再买一些。“我想买李子”“你要什么样的李子呢？”“我要酸李子”“咦，酸李子我这有。但是我很奇怪，别人都喜欢吃甜李子，你为什么要吃酸李子呢？”“哦，是啊，我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的，我就买酸李子给她吃。”“阿姨，你对你儿媳妇真好。她想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，你如果天天给她酸得吃，说不定真给她生个大胖孙子呢”老太听了，满脸的皱纹都绽放了，笑得很开心。小贩继续说“我看过一些杂志，孕妇最需要使维生素了，您知道什么水果含有维生素吗？”“是什么啊，这是新兴科学，我们老人家不懂，你就告诉我吧！”“是泥猴桃，泥猴桃含有维生素在水果中是最高的”老太听了很高兴，李子和泥猴桃各秤了一斤。老太太买水果

提问技巧开放式提问（一般用“为什么”“怎么样”提问）譬如：“您想买一辆什么样的车呢？”封闭式问题最大好处：能够确认客户对某一事件的看法。“你现在就能确定下来吗？”选择性提问（人们有一种共同的心理，认为说不比说是跟容易，更安全）启发性提问“请问您想要安全系数高的车型，还是低点的呢？”项目内容评核结果讲师点评54321提问的技巧有无询问客户用车的历史有无询问客户的角色有无询问客户购车用途有无询问购买方式有无把顾客的需求联系到产品上有无收集客户足够的信息有无利用提问辨别出客户的内心想法倾听探问技巧有无抢着说话说和听的比例有无让客户说透有无重复客户重要的信息在倾听过程中有无互动确认客户的信息最后有无总结最后有无把总结转到产品介绍购买动机的确定有无询问购车原因（主要原因，次要原因）注：5-很好4-好3-一般2-差1-很差询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。将型录交给客户。与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写《来店（电）客户登记表》，问客户今后是否可以和他再联系。注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。感谢客户的光临。A为索取产品型录而来店B来看不特定的车9.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车?对该车最感兴趣的是什么?计划如何使用那辆新车?10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。11.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。13.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。15.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。17.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。C来看特定的展示车给客户提供一本其感兴趣车型的型录。

如果客户不知道哪种车型：

请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。

如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：24.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重复他已经获得的信息。25.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。转向车辆介绍D来洽谈特定车型预算询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。询问客户是否需要去看其所要的车。并请他确认所希望的车型和档次。如果客户说“是”，则：29.带客户去看车。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。转向产品介绍如果客户说“不”，则：30.报价。转向协商转向车辆介绍演练4运作方式:角色扮演

（坐着聆听需求“案例C”）

场景设定:展示厅步

骤

：同演练3

评估重点

1.是否有询问客户到场的目的？2.是否询问有关车种等级的问题？询问的方法是否诚恳？是否避免敷衍了事的态度呢？3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？

4.是否没有否定客户的发言和想法，而经常将「是的」「了解」「您说的对」「如您所述」「是否还有其它高见？」等应答挂在嘴边？5.在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？观察者做出５点评价和反馈演练5运作方式:角色扮演

（坐着聆听需求“案例D”）

场景设定:展示厅步

骤

、评估重点

观察者做出５点评价和反馈具体做法同演练4车辆介绍步骤的目的依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾车辆介绍步骤的执行要点针对顾客需求F.A.B.I鼓励顾客参与扬长避短有选择性绕车在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)：他所感兴趣的信息他所希望的信息的细节程度他所需要的信息和其购买动机有多大关系向客户确认你的理解。提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍确定客户的信息需求确认客户需求的技巧转向试车

1、发问技巧：a.6W法，以免遗漏顾客的需求。－WHAT何事－WHY为何－WHEN何时－WHERE何地－WHO何人－HOW如何b.自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：－这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？－您需要常跑高速公路吗？－您有小孩吗？小孩多大年纪？－您需要常载客户吗？确认客户需求的技巧转向试车后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如：－您打算买多少CC的车子？－买手排或自排？－多少预算来买车？需要分期付款吗？c.开放式问法，以制造更大沟通机会。d.SPACED法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。S：Safety安全（安全气囊、）P：Performance性能（动力以及操控性）A：Appearance造型C：Comfort舒适（电动门窗、CD、真皮座椅、空调系统、中控）E：Economic经济（价格）D：Dependability可信赖度

确认客户需求的技巧转向试车

e.附加问法：◎“您对这部车最满意的有哪些？”◎“您对这部车最不满意的有哪些？”◎“先前的一位顾客认为……您认为呢？2、倾听技巧：a.倾听出下列的需求：◎前轮的需求◎后轮的需求◎价值、效益的需求(SPACED)确认客户需求的技巧转向试车

b.倾听要有反应◎眼：和顾客保持目光接触◎头：点头、对顾客表示赞同◎口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢？”◎手：勤做笔记，记下重点◎身：上身微微前倾

c.以顾客的心境倾听◎复诵或表达所听到的◎认同顾客的看法，表示我们了解他的立场

3、找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。车辆介绍在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类把握产品介绍的大方向。运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。方法：ＦＡＢＩFeature属性－－－因为Advantage作用－－所以Benefit利益－－对您而然Impact情景冲击－－当什么的时候案例：猫与鱼的故事A、产品的优势大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。B、好处介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。F.产品的配备在介绍产品特性时，必须针对客户需求。业务代表要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。

车辆介绍猫与鱼的故事画面一：一只猫很久没有吃东西了，肚子非常非常饿，它现在最需要的就是食物，能够大吃一顿。这时销售人员拿来一摞钱，“猫咪先生，给你一万元钱”，然后放到它的身边，但这只猫没有任何反应。钱只是一个属性（feature）,看得见，摸得着。画面二：猫饿得都无法站立了，只能躺到地上以减少能量损耗。销售人员又走过来，“猫咪先生，你看这里我有给你的一摞钱，可以买很多鱼吃”买鱼就是这些钱的作用（Advatage）猫与鱼的故事画面三：猫非常饿了，想食物都想疯了。销售人员又过来“猫咪先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼吃，这样你可以放开肚子去吃，再也不用担心饥饿夺去你的生命了”话刚说完，这只猫就扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整版的FAB的销售流程，因为销售人员告诉它能够满足它的需求了。猫与鱼的故事画面四：猫吃完了鱼填宝了肚子，这个时候不再想着食物，而是想着它的女朋友。销售人员过来说：“猫咪先生，我这儿有一摞钱”猫没有反应。销售人员又说“这些钱可以买很多鱼，你可以大吃一顿”。但是猫没有反应。销售人员很奇怪，刚才这句话起了很大作用，现在怎么不灵了呢？其实，原因很简单，因为猫现在不想吃东西了。猫与鱼的故事12.让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。13.

在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。14.

提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。15.视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：-

竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点。-

该车型的竞争优势。-

售后服务优势(保修等方面)。-24小时热线救援电话。

车辆介绍在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：-

“我们在星期六和星期天也开门营业。”-

“我们现在拥有最先进的维修设备。”注意茶水的供应及续杯。注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆

在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。

转向试车对于已经介绍的内容，向客户进行确认车辆介绍试乘试驾步骤的目的进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉导入报价成交阶段潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾车辆准备试乘试驾前准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点试车准备试车邀请。业务代表应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。……”试车准备阶段注意事项：2.规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容）。试车车辆要保全险。客户必须持有国家规定的C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。根据试车要求登记《试乘试驾记录表》，依次安排试驾。试车准备试乘试驾记录表备妥并签订《试乘试驾协议书》。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。备妥《试乘试驾评估表》。试车前业务代表须向客户进行车辆操作说明：须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。须说明座椅、方向盘等调整方法。须说明自动变速箱、排档锁等使用方法。试车准备试乘试驾评估表业务代表驾车首先是业务代表驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。启动车辆后，业务代表根据各车型产品介绍的USP（独特卖点）对车辆进行静态评价说明。业务代表在驾车时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的USP进一步强化客户对车辆特点的理解。当业务代表驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。客户驾车在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。再次指明车的特性，让客户在试车前就认识和进行驾驶体验。让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。试车总结与询问在客户试车完毕后，业务代表应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。要确认客户已相信该车符合他的要求。请客户填写《试乘试驾评估表》。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写……。”试车总结与询问《试乘试驾评估表》使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，业务代表用此表诱导客户给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。业务代表根据试车情况及时更新《营业活动访问日报表》、《意向客户管理卡》和《意向客户级别状况表》等管理工具，并于当天下班前向销售部经理报告。

试车总结与询问如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：转向协商如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：转向产品介绍如果客户有新的要求和想法，则转向咨询禁忌：此时不要主动谈论价格问题。演练9运作方式:个人作业

、讲师点名的回答・目

的:关于试车的意义和有效实施试车的方法步

骤：步骤：演练9报价成交步骤的目的加强顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾４大程序评估客户的需求制订商谈备忘

提出方案请求同意约定

报价成交协商

评估客户的需求通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步了解的要求。业务代表应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。行动准则

1-5

<状况一>客户：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业务代表：例1：

“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您满意地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。”评估客户的需求行动准则

1-5

例2：

“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如…等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。”例3：“是的!我想卖您便宜些，但这部车的价格是XX公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的…”评估客户的需求行动准则

1-5

评估客户的需求例4：“我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务…”行动准则

1-5

评估客户的需求<状况二>客户：“我到过XX问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。”业务代表：例5：“我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请您理解。”。行动准则

1-5

评估客户的需求<状况三>客户：“XX牌汽车，他们能便宜XX元…”业务代表：例6：“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”行动准则

1-5

<状况四>客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器…等”。业务代表：例7：“刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您XX和XX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”评估客户的需求行动准则

1-5

评估客户的需求<状况五>客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。”业务代表：例8：

“这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。”行动准则

1-5

评估客户的需求

<状况六>客户：“为什么要买全险？”业务代表：例9：

“依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。”行动准则

1-5

评估客户的需求<状况七>客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。”业务代表：例10：“是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗？”<状况八>客户：“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。”业务代表：行动准则

1-5

评估客户的需求例11：您投保本公司的代理保险有下列的好处：遍布全国的服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。理赔换用“正厂零件及配件”(其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)。一些零配件和服务工时费执行特价。免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。免除亲自到保险公司报案的麻烦。免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。“如果客户不希望继续进行，则：禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。转向客户开发步骤行动准则

1-5

制订商谈备忘确认所要购买的车型有货或者到货的时间。根据客户的要求拟定商谈备忘(如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等)。和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。行动准则

6-8

提出方案从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。行动准则

9-13

请求同意约定请求客户同意商谈备忘。转向成交如果客户不接受这一商谈备忘，则：如果客户不接受这一商谈备忘，则：仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘。如果客户接受调整后的商谈备忘：

转向成交转向成交行动准则

14-18

请求同意约定如果客户不接受调整后的商谈备忘：17.请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘。如果客户同意让销售部经理参与，则：18.修改商谈备忘使之在我方允许范围内适合客户的要求。如果客户希望有时间来审核这一修改后的商谈备忘，并择日再访问专营店，则：转向客户开发行动准则

14-18

人际关系型态研究≪思考家型≫感情几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。≪主导型≫冷静，自主地面对他人，解决问题。≪赞同型

≫稳健，注意周围的环境。≪社交家型≫喜欢交流感情，积极地和对方交谈。纵轴・・（上）不易情绪化

（下）容易情绪化

横轴・・（左）非常坦率

（右）不坦率

在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。协商

人际关系型态研究≪思考家型≫一边提到数字、规格，一边根据事实，进行理论性的介绍。切勿催促客户做出决定。≪主导型≫业务代表不要先入为主。最好进行以客户为主的交谈

。对于客户的夸夸其谈和牢骚等，也应该慎重地对待。≪赞同型

≫经常以充满自信的态度，对产品、服务进行介绍。即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题进行确认。≪社交家型≫首先从营造气氛开始。重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的话题。根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。协商

演练10

运作方式:以小组为单位进行角色扮演

（坐在展示厅商谈的型态）

・目

的:

主题为「沉默」。运用沉默来掌握客户的关心度、满意度。业务代表「自己说话的时间会减少客户说话的机会」场景设定:

展示厅

1.业务代表角色对欲购买车种

的客户角色提出商谈备忘（Quotation）2.客户角色不发一语约30秒，仔细观看商谈备忘的内容。业务代表角色保持沉默。3.客户角色打破沉默，提出问题、感想或表示意见「大概就是这样吧」「希望能够再算便宜一点．．．」「比○○（竞争同业的车种）还贵耶」「办理贷款的话，每月要支付多少呢？」「我还没有具体考虑到这点」4.业务代表角色避免与客户争论，应使用以下的响应方式，聆听客户角色的发言「谢谢」「您说的对」「是的，○○…」协商

演练10

步骤：1.各组决定角色分配。业务代表角色1名客户角色1名观察员角色其它2.依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟）4.讲师的整体总结与评语（意见）

评估项目：（各1分。合计2分为满分）1.业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？2.业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？

协商

演练10

步骤：1.各组决定角色分配。业务代表角色1名客户角色1名观察员角色其它2.依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟）4.讲师的整体总结与评语（意见）

评估项目：（各1分。合计2分为满分）1.业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？2.业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？

协商

演练11

・运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）・目

的:主题为「最后的犹豫」。

1.希望购车的客户若没有消除所有的不安，或者有问题尚未解决的话，绝不会签约。

2.使用确认的技巧（「是○○吧？」的问法）以及询问的技巧，理清客户最后的问题与不安，一并加以解决，建构出迈向缔结合约的有利气氛。协商

演练11场景设定:展示厅

1.业务代表对客户进行以下说明。

业务代表「以下让我确认一下您的意向」客户「好」

业务代表「车种是

、等级是

吧？」客户「是的」

业务代表「车体色是

吧？」客户「是的」

业务代表「选购配件是

吧？」客户「嗯」业务代表「有关付款方式，

元为头期款，剩余款项采5年期贷款，是不是没有问题？」客户「．．」

业务代表「预定在○○月左右交车」客户「（看起来面有难色）．．．」

2.客户开始慎重地表示出内心深层的本意

业务代表「（沉着地）．．您是否有不明白或是不同意的地方呢？」

客户「其实．．」由下表中选出一组响应的话，具体说明。协商

演练11协商

客户“最后的犹豫”表3.业务代表角色视需要，一面陈述理由，一面传达「希望能达成共识」、或者「希望得到信赖」、或者「现在的提案最适合客户」的意思。

演练11步骤：

1.各组决定角色分配。业务代表角色1名客户角色1－2名观察员角色其它

2.依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）

3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）

4.讲师的整体总结与评语（意见）

评估项目：（各1分。合计4分为满分）1.向客户口头确认「车种名称．等级名称」「选购配件」了吗？2.向客户口头确认「总价．付款方式」了吗？3.是否有注意到客户烦恼的表情，询问出「未解决的问题」了吗？4.对于客户表示的「最后的犹豫」，是否诚恳的传达了「希望能达成共识」或者「希望得到信赖」或者「现在的提案最适合客户」的意思呢？协商

达成交易的程序和技巧观察客户“购车的信号”

→行动准则

1-3

成交

（洽谈签约）

→行动准则

4-9

成交技巧

→洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧

（假设法／二选一法／诱导法等）成交的重要事项

→各种条件确认、文件确认＊调动销售点的团队力量，达成交易〔演练12〕成交观察客户的购买信号

确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。回应客户所有的担心和问题。让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案。行动准则

1-3成交

（洽谈签约）再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件(如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等)。请客户签署订单及其它文件。将所有文件的客户联交给客户。解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。

如果成交步骤不是一开始就成功，则：与客户进行问题的针对性解决和商讨。转向交车转向协商行动准则

4-9演练12运作方式:以小组为单位进行角色扮演

目的:在达成交易的场面，邀请经理到场客户经常产生情绪不安的Closing阶段，如果请经理一起参加、跟客户打个招呼，可展现展示厅的诚意与喜悦，让客户安心，并预防取消等的事件发生。演练12场景设定:展示厅Closing的場面1.业务代表「○○先生／小姐，这份是合约，请您在上面签名」

2.客户「（签名）」3.业务代表「谢谢。请稍等一下，我马上回来（离开座位）」4.业务代表「○○先生／小姐，这是我们的经理△△」

经理「您好，我是△△（递出名片）。○○先生／小姐，非常感谢这次能够与您签约，。」

经理「今后请多多关照本店以及承办的

」演练12步骤：各组决定角色分配。业务代表角色1名、经理角色1名、客户角色1－2名、观察员角色、其它2.依据上述场面设定，开始角色扮演（2分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色以及经理角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）4．讲师的整体总结与评语（意见）

评估项目：（各1分。合计4分为满分）是否有请客户在合约上签名？是否有向客户表达谢意？是否有向客户介绍经理，且代表经销商全员表达了谢意与喜悦之意？是否成功地向客户传达经理一直在支持自己？交车步骤的目的熟悉交车流程创造顾客热情潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾交车程序和注意事项２大程序交车前的准备

→行动准则

1-16〔演练13〕交车

→行动准则

17-43（1）确认文件（2）售后服务／保修相关事宜

（3）车辆操作

（4）交车前车辆检验、认可

（5）建立长期关系

〔演练14〕交车前的准备工作交车注意事项：确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。询问客户是否有足够的时间用于交车。确保车辆已按PDI（车辆的售前检验记录）等标准准备就绪，可按预定时间交车。如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。行动准则

1-16交车前的准备工作专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：－商业单据(发票、合同等)；－牌照/注册信息；－使用说明手册、保修手册、合格证等；－完税证明、保险凭证等；－名片(业务代表、服务部经理/服务代表)；－交车确认表、PDI检查表等。行动准则

1-16交车前的准备工作交车之前业务代表根据PDI预检单对各检查项目进行确认。

－车辆动态检查重点：

车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。－车辆清洁：清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。－车辆静态检验重点：◎漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；◎内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；◎电线束的束紧和吊挂；◎车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏；◎有没有不必要的标签或会扎人的物品；◎汽油箱内至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。行动准则

1-16交车前的准备工作交车前的PDI检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档，以备查验。PDI检查表应该保留至少二年。预先将交车事项通知专营店的相关员工。交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选用备件：装置选用配件时，必须依照作业标准。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。客户一到，立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等)。行动准则

1-16交车向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：－客户必须确认的问题,如交车确认表；－保修条款；－服务站的相关信息；－检查主要的安全配备。根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：行动准则

17-43交车步骤１：文件点交向客户点交相关文件，包括但不限于：－保险卡；－合格证、保修手册、使用说明书；－完税证明。向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。说明车辆登记与更新的程序。向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：－发票；－保险单据；－上牌费；－车船使用税；－车辆购置税。行动准则

17-43交车各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。步骤２：售后服务／保修相关事宜业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但不限于以下内容：－车辆各部分使用说明并演示基本项目；－800免费服务电话或其它服务专线电话及24小时救援服务说明；－紧急情况处理；－定期保养项目表；－交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心”服务承诺进行说明；－1000、5000公里免费保养内容说明。行动准则

17-43交车有关服务保证内容说明，业代要详细口头说明下列事项：－保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期已到)；－保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。确定首保的日期并记入《保有客户管理卡》。详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性：－营业时间、地点说明；－服务进厂、作业流程说明；－面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片。－服务部经理对客户介绍日常为其服务的服务代表，并说明有任何解决不了的问题可找服务部经理协助。行动准则

17-43交车步骤３：车辆操作在指定的交车区将车提交给客户。利用这部车辆示范各项功能的操作：－座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等)；－后视镜调整、电动窗操作；－儿童安全锁；－空调及除雾；－音响(含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看)；－灯光、仪表、电子钟；－特有配备的机能及E配备介绍；－其它任何客户可能不熟悉的事项。指出其它服务，诸如加满油箱等(如可行的话)。行动准则

17-43交车步骤４：车辆检验／认可请客户共同检验车况，主要内容包括：－车内部分：◎整洁；◎座椅；◎地毯等。－车辆外部：◎整洁；◎灯、保险杠、门把等有没有损坏；◎漆面等。－附件齐全：◎配备(标准、专营店答应赠送的)；◎再次确认有无漏买附属品，积极提高客户的购买欲。可说：“您新买了车，如果您给您的爱车再加装上***这样的附属品就更完美了……”。行动准则

17-43交车◎千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等；由客户、业务代表、销售部经理和服务部经理签署交车确认表。

步骤５：建立长期关系向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务。确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、E-MAIL等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。利用这个机会把一周后向客户发首保通知的事宜事先得到客户同意。将以上信息记入《保有顾客管理卡》。在可能的范围内，尽可能地获得有关客户的各种信息，并记入《保有顾客管理卡》。如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作。衷心感谢客户的惠顾并拍摄留念照。通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。行动准则

17-43交车业务代表将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入《保有客户管理卡》。将该客户档案转交服务部。附件8-1：PDI检查整备流程附件8-2：《PDI检查表》附件8-3：交车作业流程附件8-4：《交车确认表》转向跟踪禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意。行动准则

17-43演练13运作方式:角色扮演（打电话、请求变更交车期限）

＊以和客户间培养至今的信赖关系为基础，针对不得已的事项（此处为交车日的变更），请求客户谅解。STEP8．交车演练13场景设定:打电话给原本预定于1周后交车的客户，要求变更交车日客户「喂」业务代表「○○先生／小姐午安，我是东风日产

的

。最近还好吗？」客户「很好喔。再过一个星期就可以拿到

（车种）了！」业务代表「是的，我也一直相当期待。．．．对了，○○先生／小姐，是这样的．．．」客户「怎幺了？」接着业务代表以进口手续与出货前检查过程为理由，说明交车不得不延迟1周。了解客户觉得遗憾的心情，针对带给客户的不便表示歉意，得到客户的谅解。针对1周的空窗期，本店将提供替代的车辆，希望得到客户的谅解。

STEP8．交车演练13

步骤：

1.各组决定角色分配。业务代表角色与客户角色。2.依据上述场面设定，使用电话，开始角色扮演（2分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）4.讲师的整体总结与评语（意见）

评估项目：（各1分。合计5分为满分）1.是否在有礼貌的、且维持信赖关系的气氛下，展开电话的交谈呢？2.是否有向客户诚挚的传达交车日延迟的事实与理由？3.是否已了解客户觉得遗憾的心情，向客户表达歉意呢？4.是否已让客户理解替代方案是本店思考出的最佳因应对策？5.克服此突发事件后，你与客户是否可以继续保持良好的信赖关系呢？STEP8．交车演练14・运作方式:以小组为单位进行角色扮演（依据规定格式的交车确认作业）

・目

的:表格根据“

专营店交车确认表”，确认交车工作了解交车确认作业相当重要，不可省略，实施亲身体验。

・场景设定:交车当天针对面前的车辆，和客户一同填写规定格式“东风日产

专营店交车确认表”，并请客户在上面签名。业务代表「我们现在要开始进行交车确认。虽然要花费○○分钟左右，但为了确保安全，顺利展开新车生活，还请您多多谅解。」业务代表「首先是上方各栏。这是车主○○先生／小姐的信息与有关此车辆的基本信息。」请您阅读一遍，看看有没有错误」业务代表「其次是第一部分的8个项目。依据此顺序，一一确认是否已备齐符合的文件和物品。接下来进行操作说明」业务代表「最后是第二部份。付款金额以及内容是否如上所示。业务代表「○○先生／小姐，如果所有内容皆没有问题的话，请您在右下方的栏中签名」「谢谢」STEP8．交车演练14步骤：在参加者中决定角色。业务代表角色2名（由于过程较长，故在前半、后半之间进行业务代表角色的换手）客户角色1名2.依据上述场面设定，开始角色扮演（15分钟）3.讲师的整体总结与评语（意见）

STEP8．交车顾客跟踪步骤的目的维持顾客的热情保持长期的关系潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾顾客跟踪步骤的执行要点定期联系与关怀请顾客将车辆或专营店推荐给他人活动内容定期后续跟踪的行动新车交车后的联系活动

→行动准则

1-33

准备／利用电话／初回维护的介绍

／记录联系内容

〔演练15〕定期跟踪

→行动准则

34-39

每３个月／每12、24个月／每36、48、60个月／生日贺卡STEP9．跟踪

(由业务代表执行)查阅客户档案中的客户基本信息(客户姓名、电话号码和车型等)，准备联系要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。核实客户选择的跟踪方式。和户进行电话联系(由业务代表执行)4.在交车后七天之内和客户电话联系。5.告知你的名字，职称和专营店的名字。6.明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈。新车交车后的联系活动联系客户的准备工作和客户进行电话联系行动准则

1-33如果客户忙，