《更改送货安装服务时间处理策略》测试附答案

《更改送货&安装服务时间处理策略》测试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________员工编号:________________________1、客户通过苏宁易购页面看到“由供应商发货”，此时商品配送方为（）。[单选题]*供应商配送(正确答案)商家配送苏宁配送答案解析：由苏宁销售,供应商发货—供应商送货（自营非苏宁发货和配送，供应商使用第三方快递或苏宁快递送货）2、张先生在苏宁易购上购买了两瓶洗发水，订单金额为72元，客服通过云信系统查询到张先生的会员属性为“普通会员”，该商品为我司配送，该笔订单需收取（）元基础运费。[单选题]*0元5元(正确答案)8元12元答案解析：苏宁易购我司配送商品基础运费收费标准如下：Super会员：①订单金额＜86元，收取5元，≥86元免基础运费；非super会员：①订单金额＜50元，收取基础运费8元，50元≤订单金额＜98元，收取基础运费5元，订单金额≥98元，免基础运费；生鲜类商品：订单金额＜98元，收取基础运费12元；订单金额≥98元，免基础运费；3、“我是南京的，在你们苏宁易购网上买的空调，之前在外地，预约的是一周后送，现在已经回南京了，你们这两天能安排送货吗”客服核实为“B2C-标准订单”，以下操作正确的是（）[单选题]*知识库中检索“城市+品牌+品类”查询送货方，联系厂家更改送货时间通过云信系统中点击“我要改单”，告知客户系统内提示的最快送货服务时间，并与客户确认，同步修改订单(正确答案)联系当地城市门店促销安排，联系上且有结果，告知客户预计送货时间答案解析：顾客来电需求预约更改送货，客服点击“我要改单”，告知系统内最快可更改时间，确认客户需要的送货时间后，同步修改订单；4、“我在你们门店买的洗衣机，想要预约明天送货。”此时客服查询到系统显示：零售-厂送销售，以下客服正确的操作是（）。[单选题]*联系物流预约送货，同步关联服务云信系统点击“我要改单”修改送货时间，同步关联服务联系门店促销员预约送货，同步关联服务(正确答案)知识库搜索“城市+品牌+品类”查询，核实送货方，同步关联服务答案解析：零售-厂送销售订单预约送货，需联系门店促销安排，同步关联商品安装事宜（时间、费用）、发票及验机5、客户来访要求更改送货时间，并要求在指定时间送达，客服核实该订单为苏宁送货，客服应如何操作（）[单选题]*告知用户师傅是沿途作业，暂时无法指定送货时间，师傅去前会电联，建议耐心等待,如客户不认可，需联系物流协调，联系不上或无结果建议另约时间，不认可任务单跟进(正确答案)告知用户师傅是沿途作业，暂时无法指定送货时间，师傅去前会电联，建议耐心等待,如客户不认可，创建任务单跟进告知用户师傅是沿途作业，暂时无法指定送货时间，师傅去前会电联，建议耐心等待,如客户不认可，需联系物流协调，联系不上或无结果再次告知无法指定送货时间答案解析：客户要求指定时间送货（苏宁配送）：1.告知用户师傅是沿途作业，师傅去前电联，建议耐心等待；2.客户不认可，在线联系物流协调需求；3.联系不上或需求无法满足，建议另约时间，不认可任务单跟进。6、“我在你们苏宁易购上买了一台热水器，我想要明天上门安装”，此时客服操作正确的是（）[单选题]*主动核实客户是否已收到货物，收到货物后核实订单信息，通过系统中的订单判断安装服务方，根据不同安装服务方提供更改安装服务，同步关联服务(正确答案)主动核实订单信息，通过系统中的订单判断安装服务方，根据不同安装服务方提供更改安装服务，同步关联服务主动核实客户安装时间及安装地址，云信系统中更改安装时间，同步关联服务答案解析：主动核实客户是否已收到货物，收到货物后核实订单信息，通过系统中的订单判断安装服务方，根据不同安装服务方提供更改安装服务，并主动提醒安装是否收费以及关联商品更改安装。7、当客户来访要求非送装一体订单送货跟安装要安排在同一天时，客服应该如何操作（）[单选题]*跟客户解释送货安装是分开作业的，建议耐心等待，客户不认可，联系物流协调当天早点送货，将安装时间修改至送货时间之后，同步联系当地售后加急安排(正确答案)跟客户解释送货安装是分开作业的，建议耐心等待，客户不认可，联系物流协调当天早点送货，联系上且可以安排正常告知客户，同步任务单跟进跟客户解释送货安装是分开作业的，建议耐心等待，客户不认可，创建任务单后台跟进答案解析：客户正常解释送货安装是分开作业的；强烈不认可要求同一天：先联系物流协调当天早点送货，再将安装时间修改至送货时间之后，同步联系当地售后加急安排；以上方案操作不认可的情况下可转任务单后台跟进处理；8、“我买的手机预约的是5.13号送货，我当天不在家，想把收货人电话改成家人电话，你帮我修改下”客服操作正确的是（）[单选题]*收货人电话不允许修改，建议送货当天保持原收货人号码通畅来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，告知帮其在系统订单中备注来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，联系物流帮其更改联系电话来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，云信系统点击我要改单，帮其修改家人电话(正确答案)答案解析：顾客需要更改送货信息，首先需要核实基本信息，确认是否顾客本人来访，若来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，云信系统点击我要改单，帮其修改家人电话9、在苏宁易购线上/线下购买的商品，我们不同的订单分别对应（）配送方式。*标准订单：使用苏宁物流或顺丰物流(正确答案)厂送销售订单：第三方快递/苏宁快递(正确答案)商家配送（C店正向订单）：第三方快递/苏宁快递(正确答案)答案解析：根据云信系统显示判读配送方，b2c标准订单苏宁配送或顺丰物流配送，b2c厂送订单厂家配送，c店正向订单（商户平台配送）10、客户来访要求更改收件人电话，此时客服查询该订单为“厂送销售订单”，商品已在运输途中，此时客服操作正确的是（）*客服正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，如客户不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，无法操作客户不认可转任务单跟进处理(正确答案)客服正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，如客户不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，无法操作客户不认可云信系统操作改单客服正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，如客户不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，可以更改让其正常联系第三方快递公司修改后，告知客户已反馈修改(正确答案)答案解析：供应商送货订单要求修改收件电话，货已发，正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，坚持不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，可以更改让其正常联系第三方快递公司修改后，告知客户已反馈修改，无法操作客户不认可转任务单跟进处理。11、（本人来电）“我前一段时间在苏宁买了一台油烟机，当时一直没有送，现在我想要明天给我送货。”此时你查询系统显示该订单为厂送销售，请问以下操作正确的是（）。*订单显示“零售-厂送销售”，联系门店促销员帮其更改送货时间(正确答案)订单显示“零售-厂送销售”，联系供应商帮其更改送货时间订单显示“B2C-厂送销售订单“则联系供应商帮其更改送货时间(正确答案)订单显示“B2C-厂送销售订单“则联系门店促销员帮其更改送货时间答案解析：订单显示“零售-厂送销售”，需联系门店促销员更改送货时间；订单显示“B2C-厂送销售订单“需联系供应商帮其更改送货时间。12、苏宁自营供应商发货、平台商户发货，发货时间常规在48小时内发货，实际具体发货时间以页面承诺发货时间为准。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：苏宁自营供应商发货、平台商户发货常规48小时内发货，实际具体以页面承诺发货时间为准。13、客户表示上个月买的电视，货已经收到了因为装修一直没安装，现在马上就装修好了，需要预约次日挂装，客服核实系统显示苏宁安装，核实信息后，预约次日上门安装，并提醒安装收费情况。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：查询云信系统判断安装方，我司安装，帮其正常预约，告知顾客收费情况，14、苏宁安装订单，客户要求更改安装时间，客服操作预约服务单-显示“更改安装-苏宁安装”为灰色并提示“已超最大的安装数量”说明安装单已创建，此时客服可点击查询界面“苏宁安装”字样，或者在“服务单据”插页，进入服务单界面更改顾客需要的安装时间。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：苏宁安装订单当客服操作改单时，预约服务单-显示“更改安装-苏宁安装”为灰色时，并提示“已超最大的安装数量”说明安装单已创建；可点击查询界面“苏宁安装”字样，或者在“服务单据”插页，进入服务单界面更改顾客需要的安装时间即可。15、非送装一体电器，客户来访要求更改安装日期，系统仅支持修改为送货时间的第二天。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：非送装一体电器，安装日期系统仅支持修改为送货时间的第二天16、“我之前在你们苏宁易购上面买了一个空调，我今天看到物流发的路径不对，发现买的时候留错地址了，我家人在南京，但是买的时候地址写成了北京，你们能不能帮我改一下呀”，客服核实该订单为跨市更改地址，跟客户解释系统无法更改跨市地址，建议您原地址收货或者取消订单重新下单。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：跨市系统无法更改跨市地址，可建议顾客原地址收货或商品同价的情况下取消订单重新下单17、客户通过苏宁易购页面看到“由苏宁销售及发货”，客服可告知配送方式为苏宁物流配送或者苏宁发货转顺丰配送，具体服务时间以下单界面显示的服务时间为准。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：由苏宁销售和发货--苏宁送货/苏宁自配送转顺丰（自营自配送，苏宁发货和配送/苏宁发货转顺丰配送）18、客户通过苏宁易购页面看到“****店，从***销售和发货”，客服告知配送方式为商家发货，商家会在用户下完订单后48小时内（常规时效）安排“第三方快递或者苏宁配送”的的方式给用户进行配送。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：由

”**店”从**市销售和发货—商家发货（非苏宁自营，商家使用第三方物流配送）常规48小时内发货，实际具体以页面承诺发货时间为准。19、刘先生在苏宁门店购买一台厨电套餐，现在想更改送货时间，客服该订单是零售-厂送销售，客服联系门店促销安排更改送货时间。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：供应商送货订单第三方快递送货不可通过系统更改送