9月份广州代理区培训考试附答案

9月份广州代理区培训考试[复制]1.从客户需求上，我们主要定位于（）类型的客户？[单选题]*A、商务客户B、个人客户C、电商客户(正确答案)D、以上都是2.我们的产品卖点（）是？[单选题]*A、快速理赔B、安全保障(正确答案)C、时效保证D、增值业务3.极兔速递的市场定位（）是？[单选题]*A、0-5KG小件快递(正确答案)B、0-10KG标准快件C、0-30KG大件快递D、不限重量4.极兔的价格规则[单选题]*A、首重1KG，最小计重单位为1KG，1KG向上计重B、泡货系数：航空6000，陆运7000C、首重1KG，最小计重单位为0.5KG，0.5KG向上计重(正确答案)D、泡货系数：航空7000，陆运80005.我们托寄物品的标准是[单选题]*A、计费重量：单件重量不超过30kg（不含）B、尺寸：陆运长宽高三边长度之和不超270cm，单边长度不超过80cmC、生鲜快件：生鲜快件限制收取，如需收寄生鲜快件，需提供具体快件品类、时效要求、包装等快件详细参数，由代理区评估后上报总部审核是否可以收寄。具体要求以《生鲜类快件操作要求V1.0》为准。(正确答案)D、违禁品：参见附件《禁寄限寄物品清单（2020年7月版》资料6.我们公司速递增值产品—报价中，以下那一项是错误的[单选题]*A、保价费率：3000元以下，无手续费；3000——10000元，千分之5手续费；B、投保限额:单件货物声明价值超过价值人民币3000元必须投保；单件货物声明价值最高不超过价值人民币1万元。C、产品卖点：急速理赔：理赔价值人民币100元（含）以内当场赔付，超过价值人民币100元理赔1小时内赔付；D、保价是我司向客户提供的一项增值服务。客户在托寄快件时如果选择保价服务，除支付运费外，还要按照保价费率支付保价服务费，在运输途中，由于我司的责任导致托寄物损坏或遗失，我司按照声明价值和损失比例进行赔偿(正确答案)7.邮政申诉处理时效[单选题]*A、2小时(正确答案)B、24小时C、48小时D、72小时8.产生理赔订单，理赔的对象应为[单选题]*A：收件人B：寄件人C：寄件人或寄件人指定的收益人(正确答案)D：寄件网点9.产生理赔订单时，理赔的主导环节应为：[单选题]*A：引发快件问题的责任环节(正确答案)B：引发快件问题的受益环节C：寄件环节D：派件环节10.签收时效标准[单选题]*A、14：00、23：59(正确答案)B、13：00、23：00C、13：00、23：00D、13：00、22：5911.一般延误，按退还运费的标准与客户沟通，客户不认同的情况下，适当提高理赔标准。快件彻底延误，同等（）标准处理。[单选题]*A、延误B、彻底延误C、遗失(正确答案)D、损坏12.邮政投诉产生每票处罚（）元/票，邮政投诉判定有责每票加罚（）元/票。[单选题]*A、100元，1500元(正确答案)B、100元，1000元C、100元，2000元D、100元，2000元13.媒体曝光处罚元/票[单选题]*A、5000元/票(正确答案)B、3000元/票C、2000元/票D、1500元/票14.“电话溢出”指：未在规定时间内接起400电话导致话务溢出，为保证客户体验，溢出部分将由总部指定团队代为接听

,代接方将向溢出方收取电话溢出服务费,电话溢出服务费为：（）元/通。[单选题]*A：3元/通(正确答案)B：5元/通C：10元/通D：1元/通15.工单超时”指：未在规定时间内完结系统工单，导致工单超时，系统自动升级至上一级代为处理,代处理方将向溢出方收取工单超时服务费,工单超时服务费为：（）元/票。[单选题]*A：10元/票B：5元/票(正确答案)C：15元/票D：20元/票16.“先行理赔”指：理赔类工单未在规定时效内回复处理，导致工单超时，系统自动升级至总部理赔组处理2.总部理赔组将收取先行理赔服务费,先行理赔服务费为：（）元/票。[单选题]*A：100元/票(正确答案)B：500元/票C：200元/票D：50元/票17.普通工单需小时内响应客户并且小时有效解决客户问题关闭工单[单选题]*A、2小时48小时B、1小时24小时(正确答案)C、1小时48小时D、2小时24小时18.有效登记内容[单选题]*A、联系时间B、联系人C、处理结果D、联系时间、联系人、处理结果、可找到你的联系方式(正确答案)19.、未保价快件遗失：客户实际损失价值≤500元，在可以提供规范价值证明（交易截图、发票等）的情况下，必须按照（）赔付。[单选题]*A：300元B：350元C：200元D：500元(正确答案)20.100元＜快件损失价值≤3000元，在客户可以提供规范价值证明（交易截图、发票等）的情况下，按照实际损失金额赔付；若客户无法提供，建议以（）元为赔付上限，尽可能与客户协商一致。[单选题]*A、1300元B、1800元C、1500元(正确答案)D、2000元21.项目工单二次投诉的目标值为（）？[单选题]*A、0.5%B、0.3%C、1%(正确答案)D、2%22.工单处理质量的目标值是（）？[单选题]*A：3%(正确答案)B、5%C、1%D、0.5%23.网点冒用客户名义（收件人/寄件人）致电400服务热线会产生罚款（）？[单选题]*A、20元B、50元(正确答案)C、100元D、30元24.网点客服人员虚假处理工单会导致产生罚款（）元？[单选题]*A、50B、100(正确答案)C、200D、50025.各网点存在以下问题，乱收费：收取发票手续费、上门派送费、二次派送费、偏远地区派送费；到付、代收金额争议，一经发现。直接处罚网点（）元[单选题]*A、50(正确答案)B、100C、200D、50026.网点收派员在揽收、投递环节中未按规定操作执行，如：面单出现不雅字词；不提供发票；未派前电联；未按需派送；不配合客户先验后收；无故要求客户自提；退回快件录签收；不送货上门；签收类型不规范等，一经发现。直接处罚网点（）元[单选题]*A、5元B、10元(正确答案)C、20元D、50元27.因虚假签收造成客户投诉、网内举报，经核实确定为虚假签收，会产生罚款（）？[单选题]*A、200元B、500元(正确答案)C、100元D、1000元28.客户发件地址为未覆盖区域或为异常区域，收派员未及时告知。客户投诉经核实后，会产生罚款（）？[单选题]*A、5元B、10元C、20元D、50元(正确答案)29.在虚假签收罚款申诉中提供虚假证据的，一经核实，全网通报，并在原基础上加罚（）？[单选题]*A、200元B、1000元C、100元D、500元(正确答案)30.客户不在的原因代码是多少（）[单选题]*A、2B、1(正确答案)C、10D、531.电话无人接听或关机原因代码是多少（）[单选题]*A、2(正确答案)B、1C、10D、532.地址信息不详/错误因代码是多少[单选题]*A、21B、12C、13(正确答案)D、1533.延误件按（）元/票/天处罚，每多延误1天加罚（）元，最高处罚金额不超过（）元/票；[单选题]*A、30,20,70B、30,10,100C、30,10,80(正确答案)D、40,10,8034.快件在任意环节延误天数（）天，将按彻底延误处理该环节，彻底延误处罚标准等同遗失处罚标准。[单选题]*A、≥7天(正确答案)B、≥5天C、≥10天D、≥12天35.破损仲裁有价值证明的标准（）[单选题]*A、货物实际价值+100元;返款标准：货物实际价值+100B、货物实际价值+100元;返款标准：货物实际价值+50(正确答案)C、货物实际价值+200元;返款标准：货物实际价值+50D、货物实际价值+200元;返款标准：货物实际价值+10036.破损仲裁无价值证明的标准（）[单选题]*A、200元/票+100元；返款标准：200+50(正确答案)B、200元/票+50元；返款标准：200+10C、300元/票+50元；返款标准：300+50D、300元/票+100元；返款标准：300+10037.遗失仲裁标准有价值证明标准：（）[单选题]*A、货物实际价值+100元；返款标准：货物实际价值+50元(正确答案)B、货物实际价值+50元；返款标准：货物实际价值+10元C、货物实际价值+100元；返款标准：货物实际价值+10元D、货物实际价值+50元；返款标准：货物实际价值+50元38.遗失仲裁标准无价值证明标准：（）[单选题]*A、300元/票+100元；返款标准：返款标准：300元+50元(正确答案)B、300元/票+150元；返款标准：返款标准：300元+50元C、300元/票+50元；返款标准：返款标准：300元+50元D、300元/票+100元；返款标准：返款标准：300元+90元39.遗失仲裁的最高标准不得超过（）[单选题]*A、2000B、1000C、1500D、3000(正确答案)40.违规转同行且向寄件网点乱收费处罚（）？[单选题]*A、200B、100(正确答案)C、150D、30041.拒不认领无头件处罚（）？[单选题]*A、500(正确答案)B、1000C、150D、30042.寄件网点将客户的索赔要求推到仲裁部（）？[单选题]*A、200B、100C、150D、300(正确答案)43.客诉率的保底值（）？[单选题]*A、0.3%B、0.15%C、1%D、0.5%(正确答案)44.投诉工单超时完结的保底值（）？[单选题]*A：3%B、1.5%C、2%(正确答案)D、5%45.订单及时揽收率的保底值（）[单选题]*A、95%B、97%C、99%(正确答案)D、98%46.工单处理质量的保底值（）[单选题]*A：9%B、5%C、3%D、6%(正确答案)47.虚假签收的保底值()?[单选题]*A、万分之1(正确答案)B、万分之2C、万分之0.5D、万分之1.548.电话接通率的目标值：（）？[单选题]*A：95%B、97%(正确答案)C、99%D、98%49.以下为有效完结工单的是：（）[单选题]*A、总部组：此件我司已在跟进处理中，请知悉，关闭B、总部组：因我司网点爆仓，运力不足，请贵司做好解释，我司加紧派送中，请知悉。关闭C、总部组：有效响应；**点**分，我司电话**先生/女士，告知此件我司已在核实处理中，预计*小时回复客户，预留电话：166********，处理人：**。(正确答案)D、总部组：有效完结；**点**分，我司核实客户已收到件。50.邮政投诉的处理主体是：（）[单选题]*A、寄件站点B、派件站点C、问题发生环节(正确答案)D、所属代理区51.出港客服的职责*A、出港快件主动跟单(正确答案)B、出港快件主动仲裁(正确答案)C、出港快件指标跟进&分析(正确答案)D、问题件登记、处理(正确答案)52.进港客服职责：*A、话务接听(正确答案)B、工单、仲裁、邮政申诉等处理反馈(正确答案)C、问题件登记、处理(正确答案)D、进港快件服务质量达成跟进及分析改善(正确答案)53.进港快件服务质量达成跟进及分析改善*A、协商的对象和联系的时间；(正确答案)B、对于客户申诉内容的调查结果；(正确答案)C、对调查结果的处理方案；(正确答案)D、客户对处理方案是否满意。(正确答案)54.破损申报的条件需要具备哪些*A、须登记收件人具体信息（姓名、地址、联系方式）(正确答案)B、须准确填写责任方，且必须是与此快件跟踪记录相关联的转运中心或网点(正确答案)C、寄件网点提交仲裁前，须向责任方发起工单查件(正确答案)D、仲裁申报单内提供品牌、品名、颜色、数量、型号、破损价值、破损图片(正确答案)E、快件退回寄件方反应内件部分遗失/不符/为空，寄件网点当天拉货时须在现场反馈异常同时登记问题件，并拍照留存(正确答案)55.工单处理的响应要求*A、回电客户；(正确答案)B、告知问题已受理，预计解决时间；(正确答案)C、预留网点值班手机号；(正确答案)D、系统登记处理进度(正确答案)56.价值证明的相关要求*A、正规购物平台线上交易的快件价值证明需包含订单号、快件单号、客户信息、品名、实付金额、交易日期。(正确答案)B、非正规购物平台线上交易的快件，如微信类价值证明需包含购物时的文字聊天记录、品名、单价、数量、日期及转账凭证。(正确答案)C、盖有企业公章/专用章的销售发票、合同、随货清单、购买小票、税单、品牌商家运维系统调货记录中的任一项。(正确答案)57.工单处理类的考核包括哪些*A、项目工单二次投诉(正确答案)B、推诿不配合处理(正确答案)C、普通工单二次投诉(正确答案)D、未及时完结工单(正确答案)E、无效完结工单(正确答案)58.服务违规类考核包括哪些*A、服务态度、服务用语不规范(正确答案)B、未及时告知未覆盖区域/异常区域(正确答案)C、费用问题(正确答案)D、投递服务不规范(正确答案)59.网点质量的出港考核项目*A、揽收漏扫率(正确答案)B、发件漏扫率(正确答案)C、其他扫描上传及时率D、揽收扫描上传及时率(正确答案)60.虚假签收规避办法*A、规范末端投递流程(正确答案)B、主动跟进快件签收(正确答案)C、主动告知快件位置(正确答案)D、保持沟通渠道畅通(正确答案)E、统一服务形象(正确答案)61.放自提柜/代理点快件操作规范：*A、提醒客户及时取件(正确答案)B、提前电话/短信告知收件人准确投递位置及联系方式并关注客户取件情况，更新系统签收信息(正确答案)C、推送短信内容应包含：公司名称、快递单号、投放具体位置、联系方式。(正确答案)D、未告知客户直接将快件放入自提柜62.虚假签收产生原因：*A、快件未送达，提前录入签收（末端操作不规范）。(正确答案)B、错误勾选签收类型，如代收录入为本人签收。(正确答案)C、未跟进快件实际签收情况。(正确答案)D、送错地址，未及时取回重新派送。(正确答案)63.理赔工单有效登记内容有：*A协商结果(正确答案)B赔付金额(正确答案)C到账日期(正确答案)D、客户是否满意(正确答案)E、到账账户64.普通工单有效登记内容有：*A、联系时间(正确答案)B、联系人(正确答案)C、处理结果(正确答案)D、可找到你的联系方式(正确答案)65.快件异常（遗失、短少/破损等涉及理赔情况）时必须核实记录快件的（）情况等相关信息。*A、内物品名(正确答案)B、价值(正确答案)C、运费(正确答案)D、保价情况(正确答案)E、外包装(正确答案)66.订单考核主要来源是*A、微信小程序(正确答案)B、官网(正确答案)C、网点二维码D、VIP大客户系统E、呼叫中心(正确答案)67.理赔工单的升级要求*A、投诉人的身份；(正确答案)B、快件异常类型；(正确答案)C、问题描述：内物品名、价值、运费、保价情况、外包装情况；(正确答案)D、处理意见：面对客户的赔付方案及客户的诉求。(正确答案)68.我司内部邮箱申诉的邮箱正确的是*A、总部理赔组邮箱：lp@；(正确答案)B、总部客服扣罚申诉邮箱：kefu@(正确答案)C、总部仲裁其他类申诉邮箱：jtwdzcts@(正确答案)D、总部快件虚假签收申s诉邮箱：xjqss@(正确答案)69.拦截件的处理流程：*A、接到拦截件需求后15分钟内，完成拦截件登记；(正确答案)B、拦截件登记时，需正确输入运单号、类型、来源，并做登记备注，说明拦截处理要求；(正确答案)C、快件扫描时提示拦截件，操作员需第一时间截留，并交接给指定操作员做留仓件入仓处理；(正确答案)D、问题件扫描，选择“异常拦截件”类型，并即时上传扫描信息；(正确答案)E、拦截件留仓处理，指定操作员需按照《留仓件操作流程指引V1.0》执行操作。(正确答案)70.破损件的处理流程：*A、现场拍照、复称：要求完整清晰拍摄运单、快件六个面和破损处拍照；复称：要求复称时拍照需将货物与磅秤显示器同时拍在一张照片中；根据需求加固包装试派/继续转运/退回等。(正确答案)B、对破损件做问题件登记、留仓件入仓扫描。(正确答案)C、问题件跟踪（待网点回复后当日将问题件处理完成，如对方未及时回复对该问题件应每天做复核盘点）(正确答案)71.收件客户直接联系派件网点要求更改地址，派件网点可直接按