中国人民大学政府危机传播管理课件

政府危机

传播管理涂光晋教授2010-06-23上午涂光晋教授简历

中国人民大学新闻学院教授，博士，博士生导师，教育部重点研究基地中国人民大学新闻与社会发展研究中心执行主任。主要研究方向为公共关系学、新闻评论学。兼任中国高等教育学会新闻学与传播学专业委员会秘书长、常务理事，国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会委员，中国国际公共关系协会理事、学术工作委员会委员，中国公共关系协会理事、行业标准委员会委员等职，同时兼任卫生部国家级卫生应急专家，公安部治安局公共关系顾问等。从首届开始，连续七届担任中央电视台“感动中国”推选委员会委员。内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机传播管理的原则与策略

有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件

——[美]罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态

——胡百精：《危机传播管理》2、危机的特征

不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性

1、危机的类型按照传统标准分类自然灾害社会危机按照控制理论分类系统内部危机系统外部危机按照地域标准分类区域危机国家危机全球危机按照内在属性分类日积月累、潜移默化的结构性危机特定要素引发的突发性危机（二）危机的类型及原因内因引起的危机经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等）管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题）法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）2、政府面对的主要危机类型公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象2006年以来与政府相关的代表性危机事件时间危机事件与政府的关系2006.5-8齐二药、安徽华源药物不良反应药品采购、政府监管2006.7云南牟定5万只狗被扑杀执政能力、政府监管2006.9湖南岳阳、甘肃徽县环境污染环境污染、政府监管2007.3-4重庆最“牛”钉子户依法行政、公民权益保护2007.5-6无锡太湖蓝藻爆发环境污染、政府监管2007.6山西黑砖窑非法用工公民权益保护、政府监管2007.10陕西华南虎照片真伪新闻真实、政府诚信2008.1－2南方冰雪灾害公共利益、危机处理2008.3.14拉萨“3.14”打砸抢烧事件民族宗教关系、社会安定2008.4胶济铁路重大列车颠覆事故交通运输安全管理2008.3－5安徽阜阳手足口病流行信息公开、公共卫生2008.5.12四川汶川特大地震灾害公共安全、危机处理三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三聚氰胺（企业危机）22家企业奶粉含三聚氰胺（行业危机）婴幼儿奶粉危机（产品危机）液态奶危机（系列产品危机）奶制品危机（产业链危机）食品安全危机政府监管危机政府诚信危机中国制造危机国家形象危机政府公关危机频发的原因我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益（一）危机公关与危机管理辨析危机公关的概念

在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标（二）危机公关的阶段危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：

收集信息、识别危机、发出警示、建立预案

危机爆发后的应对：

调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害

危机结束后的恢复管理：

落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标转危为安

危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系化危为机

危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望

初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人

1、危机公关领导小组的构成

2、危机领导小组的职能制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通（四）危机恢复管理危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结四、危机传播管理的原则与策略Tellyourowntale

（以我为主提供信息）Tellitfast（尽快提供信息）Tellitall（提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则

（英国公关专家里杰斯特提出）3、危机传播管理的实施方式

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