《高铁乘务人员素养提升问题研究9500字（论文）》

高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析TOC\o"1-3"\f\h\u6771摘要 绪论研究意义铁路一直以来都是我国主要的运输途径之一，它一直伴随着中国的发展，最近几年的高铁发展也呈现着井喷式的势头。铁路运势对比其他运输渠道有着天然的优势，而从事铁路运输系统的乘务人员，可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者。但是目前从事铁路运输工作的乘务人员在职业素养方面有着一些欠缺。提高乘务员的整体职业素养对于铁路系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让铁路系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于铁路客运服务的满意度的提升，最重要的便是对于铁路系统安全性方面的提升了。要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在铁路系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。文献综述国外一些发达国家在高速铁路的发展上面比较早，其相关的配套设施以及从业人员在人员的储备和经验的积累方面有着不少的优势，而且对于铁路客运的服务质量分级上面有着丰富的经验。我们可以按照时间线来看看国外在铁路客运的服务质量上的探究。例如2014年，EnnioEnnioCascettaEnnioCascetta.《Assessmentofschedule-basedandfrequency-basedassignmentmodelsforstrategicandoperationalplanningofhigh-speedrailservices》，2016.目前我国对于铁路客运服务的整体质量评判标准也存在多种。梁丽华等人在2007年提出的铁路运输服务质量“金三角”体系。田义海在2007年提出铁路客运服务质量体系应由两大部分构成，第一部分是职能质量，第二部分则是技术质量，诸如列车在正点率问题上的表现等。徐春婕在2014年提出的四维度评判标准包括车展的服务设施、客运组织的效率、行车组织的水平以及相关拓展服务的质量。从四个维度来收集数据，并进行一定的分类规划，然后基于这些数据构建一个高铁客运市场的服务模型，用来判定高铁客运的整体服务质量。总的来看，国内对铁路客运服务的整体质量判定的五个主流策略基本上都涵盖了对乘务员的职业素养的考察，因为这直接影响到乘客的旅程体验，也直接关乎到铁路客运服务的整体质量。

铁路客运服务特点及其质量内涵服务特点其一，过程的动态性。铁路客运为旅客所提供的主要服务，就是将乘客送往其目的地，在这个过程之中无论是空间还是时间都处于一个不断变化的状态，乘客的需求也在发生着变化，所以满足乘客不停变化的需求便体现出了铁路客运服务动态性的特点。其二，时间连续性。铁路客运的服务时间周期为全天候的，这也就意味着铁路运输是不停歇的，时刻服务着乘客；要维持铁路客运服务的正常运转，客运的组织人员必须轮换值班，也意味着所有的铁路客运人员全部都必须服从命令，按照集中的调度指挥进行标准化的高铁作业。其三，系统的联动性。铁路运输系统是一个极其庞大的系统，如何安全快捷的完成乘客运输并非一件简单的事情，这需要车站、机务、工务、电务、车辆等多个部门密切配合，围绕全路制定的统一的列车时刻表以及交路进行运行。质量内涵高铁服务的质量主要分为两个方面：服务的技术质量和服务的功能质量。其一，服务的技术质量是指乘客在接受过服务之后，最终获得的结果。高路客运服务的技术质量能很好的反映了管理决策层对企业系统所作出的顶层设计，其主要分为以下四个维度：快速、安全、准点、经济。其二，服务的功能质量是指乘客在运输旅途的过程之中，乘客通过消费服务的过程取得了什么满足。高铁客运服务的功能质量能直接反映高铁运输企业的基层人员对服务的理解能力和其对服务执行能力，其主要分为以下三个维度:舒适、便捷、文明。总的来说，高铁客运服务在技术质量方面，跟其他的运输方式之间有着一定程度的核心竞争力，具有一定的客观性。除了这些，高铁的乘务人员在整体素质上面相较于一些其他的运输系统有着一定的优势，这一点也是其他大多数从事客运服务的企业中住址运输资源来提高服务质量的主要原因之一，可以说乘务员的优劣决定了高铁客运整体服务质量的好，应该自始至终坚持标准化的作业，让乘客第一次和第N次接受服务的体验是同样的好，这样才能立足于不败之地。

高铁动车组乘务人员服务现状工作难度大高铁的客运服务整体上是一个庞大且繁杂的系统，一方面涉及车站里和车站外等多个领域，另一方面还包括车站方面的旅客服务以及城市与高铁服务二者之间的对接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。8月21日，开往北京南站的高铁G334上。高铁霸座男成为了社会的焦点，当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员做为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高铁服务品质的优劣。服务对象多我国高铁客运已经基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。如：孕妇对孩子哺乳需求。培训时间短由于高铁服务内容比较广，工作比较细致，高铁服务工作标准高，这对高铁乘务员的要求更高，以目前，高铁乘务员培训内容比较单一，也比较空洞。没有获得提升高铁服务品质相关的专业知识和技能，很难以适应高铁高速发展的需要。对于刚刚实习的乘务员，只能凭借自己在工作中去摸索和自我学习去提升自身的服务技能。人员素养低服务意识不充分目前这个阶段，很多从事乘务服务的人员都不理解为什么对服务人员的要求这么高，他们不仅仅实在服务意识上面有所欠缺，在服务态度上面也存在着一定的问题；有的员工把对乘客的服务错误的理解乘客对乘客的管理，而他们的职责则变成了监督乘客的行为是否符合相关的规定；在这种错误的理解之下，许多乘务人员对乘客的需求表现的并不在意，这就导致了服务质量无法达到乘客心目中预期的高度；这也就说明了许多高铁乘务人员的服务理念不注重乘客的实际需求而导致的乘客体验不好以及对服务的不满。服务机制不全面虽然目前有相当一部分的高铁与强化管理所提出的要求不相一致，但在服务这方面也还是比较注重的，从整个高铁客运服务体系来看，整体客运的服务模式是在传统的管理模式下面存在着管理不全面的问题，这是一个普遍存在于铁路运输企业的现象。有部分的高铁站点一直将乘客安全作为工作的唯一追求，这就导致到在其他方面的服务是非常有限的，不能因噎废食，要全面照顾到乘客的每一项需求。现在最常见的情况便是所有地区的高铁车站都是相同的，没有体现出一点的地域特色，他们提供的服务内容几乎都是统一的，你找不出什么差别来，这一点完全不能满足乘客的一些特殊需要。而这些问题出现的根本原因就是管理人员不及时的与上级进行妥善的沟通，然后对现有的问题进行改善；所以建立起更加完善的管理系统，能为高铁的服务人员提供更加完善的设备支持，进而为乘客带来更好的服务。专业技能不达标我国铁路建设正处于高速发展阶段，车站以及列车的工作人员存在这一定的岗位空缺。一方面相关的铁路部门通过在校园招聘对口专业的学生来填补缺口，另一方面，通过面向社会招聘适合的人员来填补缺口；不过客运部门对于员工的自身条件有着一定的要求，但他们的侧重点主要放在年龄、长相以及身高等一些方面，相反的对于员工的专业知识以及专业技能等方面的要求却不是很高，这也导致相当一部分的乘务人员起到的作用只是类似于花瓶一样的装饰品，在为乘客提供专业服务方面有着一些问题。除了这些，新加入的员工一般是通过老员工带班的形式进行学习，然后最后通过考核最终上岗，这也导致了一个问题，新员工在学习的过程之中，他们往往是通过死记硬背的方式来学习，这就导致他们在实际操作之中无法灵活的运用所学到的只是来解决问题。此外，目前我国铁路运输的发展迅速，相当一部分的职工是其他行业转岗过来的，这也就导致了他们文化水平、业务技能以及综合素质普遍偏低。虽然铁路总局专门为高铁系统制定了相关的运输服务标准，但是仍然有许多铁路客运的职工对于服务的理解停留在执行作业程序和作业标准上面，对其他的事务缺乏应对能力，特别是在处理突发事件的时候，他们就非常缺乏专业性的技能，例如列车的卫生防疫以及急救知识，这方面的专业技能储备他们相当匮乏，有的真是完全不知道该怎么处理。

提升高铁动车组乘务人员素养的可能路径乘务人员良好的行为表现能力沟通协调能力乘务人员是一个特殊的职业，除了为乘客服务之外，还承担着当面临紧急情况时与地上指挥机构沟通、与机组沟通、与乘客沟通的责任，乘务人员一定要具备良好的沟通能力，在与乘客沟通时，知道乘客需要什么，在面临紧急情况时，要持有一种高尚的大无畏精神，在乘客与机组之间沟通时，随机应变，保证乘客的稳定情绪，保证乘客的人身安全。要善于言语，使乘客感到乘务人员的热情与温和，使乘客在乘机的过程中不会感到郁闷、无聊，使乘客能够非常的享受本次的旅行。优秀的应变能力乘务服务一般情况下只需要按照既定的程序操作就好，在为乘客服务时也只需要按照顾客的需求为其提供相应的合理服务即可。但是这并不意味着应变能力显得不重要。应变能力指的是在紧急情况下乘务人员沉着冷静，循着事情发展的变化，根据具体情况，变通不刻板地妥善处理当前发生的事情。乘务人员应对周围的事和物有充分的了解，灵活运用所学知识和技能，创造性地应用这些事物和技巧，保证乘客的情绪稳定和人身安全。良好的语言表达能力语言表达能力是乘务人员应具备的最基本的能力之一。语言是有魔法的，通过语言我们与他人之间互相传递着我们的想法和看法，良好的语言表达能力使乘务员变得更加地友好、更加地充满了魅力，能够为乘客带来良好的旅行体验。而在出现延机时，乘务员良好的表达能力、充满感情与理解的安抚的语言，使乘客感受到充分的被理解，焦灼不安的心情能够快速被平复。而在机上出现紧急情况时，乘务员坚定的鼓励和安抚能够使乘客感受到乘务公司强大的实力，使他们能够坚定地相信乘务人员和机长，从而引导乘客积极配合工作人员，共度难关。加强乘务人员的心理和道德素质良好的情绪控制能力良好的情绪控制能力是作为服务行业的人员必须具备的能力之一。作为为人民服务的职业人员，为他人服务往往会遇到不如意的事件，比如顾客的故意挑衅、登机前由于身边发生事件导致的自我情绪不良等，但是在为顾客服务的过程中，最禁忌的是不能很好的调控自己的情绪，而任意发泄自己的情绪。新闻上看到的乘务人员与顾客发生摩擦的事，社会上的舆论更多是站在乘客的角度，批判的是乘务人员。社会公众对乘务人员的要求是很高的，尤其是在服务态度上，一定要微笑示人。在面对不良顾客的蓄意挑衅，乘务人员一定要调控好情绪，使用恰当的语言来缓和气氛进而解决问题。幽默风趣是很好用的方法，玩笑似的话语很容易就将事情解决了。要知道，每天有那么多的顾客，你很有可能不会第二次再遇到他。而在遇到自身因素导致情绪不好时，比如与朋友发生了摩擦、家里发生了一些事等，都不要将情绪带到工作中来，调理好自己的情绪，在工作时看看顾客可爱的笑脸，暂时忘记那些不开心的事，全身心地投入到工作中去，等飞机落地，下一站一定会更加美好。在乘务上，最常遇到的就是飞机延时了。这个时候，顾客往往都会比较急躁，他们往往都是要去异地开会或参加商务工作，飞机不能按时到达地点，往往对他们来说都是造成巨大的损失，他们的情绪往往都是非常的愤怒、不安的，此时乘务人员应以沉稳冷静地心态处理目前的状态，不时用合理恰当的语言安抚乘客，控制客舱的安全。责任感和职业素养责任感是乘务人员必须具备的另一基本素质，责任感使乘务人员能够更加积极地参与到工作中，能够勇敢地为乘客负责，无论是在正常情况下还是在紧急情况下，责任感都使得乘务人员变得魅力无限。为乘务公司负责，乘务人员积极工作，为乘客负责，帮助乘客解决困难，对乘客的人身安全负责。职业素养不仅要求乘务人员具备完善的基本乘务知识，而且要求乘务人员具备相当高质量的文化素养，和端正的服务态度。素养是最重要的，包括丰富的文化知识，其中飞机起飞地的文化知识背景和飞机站点的地域文化背景乘务人员都应该是熟知的，能够详尽地为乘客介绍各个地域文化知识是乘务人员必须具备的能力之一。随着我过经济的不断发展和我国国外友人越来越多，在乘务服务过程中往往会遇到很多国外友人。英语作为国际语言，使用英语与乘客交流的能力是相当重要的，一口流利的英语体现着乘务人员的服务质量和人生魅力，为旅客的旅行增添了一道亮丽的风景线。爱心和包容心乘务员面对来自不同地方、不同文化背景的乘客，每个人在客舱这个特殊的空间里，每个人的心理感受是不一样的，乘务员的爱心和包容心就显得特别重要。乘务人员的工作往往给人一种高雅、轻松的感觉，但是乘务人员的工作真正做了才会知道其中的枯燥和劳累。对于一份工作热爱是最好的坚持下去的理由，也是积极投入工作的不竭动力。只有对乘务工作的热爱与激情才能带动我们全身心地投入其中，享受其中的乐趣。服务行业最重要的就是爱心，热爱身边的人和物，甘于在平凡的岗位上实现自己不平凡的人生价值追求，乐于助人，帮助同事、帮助乘客。在枯燥的一遍遍的安全检查上应持有一颗爱心与责任心去认真执行，在给乘客端茶送水的过程中能够体谅乘客的枯燥，使乘客的心灵得到安抚，尊重乘客，在遇到初次乘坐飞机的乘客时，认真地对乘客加以指导和帮助，在遇到弱势群体时，对年买的老人及时予以必要的引导和搀扶，对抱小孩的乘客予以帮助，对小孩予以特殊照顾。关爱他人是最重要的，乘务人员应学会在关爱他人的过程中体会这项工作的重要性，在关爱他人中体会世界应该是充满爱的世界，体会世界的美好，体会到自我价值的实现，从而热爱自己的工作。除此之外，同事之间也应该互相帮助，互相配合，同事之间应相互体谅及时沟通，了解彼此的意见和想法，能够默契合作共同度过难关共同营造一个和谐的工作氛围。乘客在乘车的过程中不免会出现一些过失，对于这些过失乘务人员应持有包容心来看待和处理这些问题，而学会包容很多时候也是乘务人员自我保护的一种必要手段。需要指出的是，包容不是一味地忍受他人的过失为自己带来的痛苦，而是用一种练达的态度来看待和处理所遇到的事情。作为从事服务行业的一员，受到某些语言过激乘客的语言刺激是不可避免的一件事，但是乘务人员必须正确对待这些不公平，避免对自己造成身心伤害，避免扩大事端，影响公司声誉。宽容的言行举止、幽默风趣的语言都是化解矛盾，缓和气氛、避免造成自我负面情绪的可选方式。加大高铁乘务人员的培训力度首先，要加强对乘务员上岗之前的岗前培训；依据铁路总局之前制定的相关规定，每一位铁路客运的职工在上岗之前都必须要参加岗前培训，只有熟练的掌握了客运业务内容，拥有扎实的基本功以及严格完成职业技能的培训才能够上岗；所以每一位成功上岗的铁路职工在面对铁路客运服务的过程之中遇到的大部分问题都是没有什么问题的。其次，就是落实日常的培训。除了上岗之前的岗前培训之外，落实好日常的培训也是非常有必要的。岗前培训只是为铁路客运服务的整体质量提供了一个最基础的保证，而对每一位铁路客运职工来说完成日常培训是对其专业技能更一步提升的关键所在，只有不断的提高自己的业务能力以及专业技能才能为旅客提供更好的服务。除了对专业能力的提升之外，还应该加入更加全面的技能培训，例如消防知识、电气化安全教育以及卫生防疫和急救方面的知识，让乘务员的各项专业技能都有得到提升，这样在面对突发事件的时候能够应对自如，来为乘客提供更加全面的服务。最后，应该深化培训的内容；现在社会发展的速度特别快，可以说是日新月异；乘务人员的服务内容也应当随着时代的发展而跟进。在保证岗前培训以及日常培训的基础之上，铁路部门还应该做好对铁路乘务人员进行职业道德方面、旅客心理方面和自身情绪管理方面的相关培训；让乘客时刻都能在乘务人员的服务之中感受到乘务人员的积极热情，这样能为铁路运输的整体质量加分不少。此外，乘务员应当补充一些特殊需求方面的服务培训，例如面对外国友人的时候，能够很好的无障碍沟通，还有面的残障人士的时候，能为其提供相应的服务，让其满意的完成旅途。提升高铁乘务人员的综合素养强化服务意识伴随着客运市场的日趋完善，人们对于出行方式的选择余地也更多了，铁路客运要面对的竞争对手也更多了，提升铁路客运竞争力的最直接手段就是做好服务，而做好服务的关键就是提升乘务员的服务质量。目前有相当部分乘务员的服务意识不到位，所以首当其冲的就是强化乘务员的服务意识。目前现代化的铁路客运服务需要的是更加人性化的服务理念，应当始终本着“以人为本”的服务理念去为乘客提供服务，所以为乘客提供人性化的服务是首要任务。因此在乘务员的上岗培训之中，放在首位的就应该是服务意识的培养，让他们始终将“以人为本，乘客至上”的服务理念放在第一位，真正的做到时刻铭记全心全意为旅客服务，通过买施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务质量，满足旅客所提出的基本需求，让旅客可以感受到高铁服务的人性化。建立评估体系树立良好高铁服务品牌，打造卓越乘务队伍。高铁企业满足顾客服务需求的同时,不断提高服务品质,为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合高铁服务特点，建立高铁服务质量评估体系，从服务的接收方（乘客）、服务提供方（高铁服务企业）以及第三方机构（独立机构）同时对服务质量作出评价。我们都知道在网上买东西的时候，在拿到东西的时候是有一个评价系统的，卖家可以根据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于高铁的的评价系统，将这个系统放置在购票品台和微信上，然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议，铁路部门通过收集旅客的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。加强对高铁乘务工作的服务质量管理、规范服务流程、严格要求服务标准、改善服务态度，通过提高服务质量去提升服务品牌。自我提升诉求其一，动车乘务人员应该坚持“终身学习”的理念，广泛涉猎，以满足广大旅客的不同需求。一是广博的文化知识。随着高铁旅游的日益增多，面对旅客对高铁沿线旅游地信息的需求，也要求动车乘务员了解并掌握动车营运线路地方的地域概况、名胜古迹、人文地理、历史文化、风土人情、宗教信仰、饮食文化等多学科的职业知识，应对旅客对沿途人文地理风情民俗的询问，提供个性化的服务。从某种意义上说，动车乘务员也肩负起旅游文化传播和旅游地推介的重任。二是急救知识。动车的高速度，诸如一些身体素质比较差的乘客或患有疾病的乘客难免会出现一些突发性的疾病，这种情况下也要求乘务人员可以帮助旅客获得被就机会。面对危重病人，乘务员也可以在一定程度上利用自身的医学急救知识，尽量维护旅客的生命健康和安全。三是动车服务礼仪知识，贯穿于为旅客服务的各个环节，包括迎接旅客上车、旅行中为旅客提供售卖服务和为有个别需求的客人提供个别服务等。其二，良好的身体素质是高铁乘务员做好乘务工作的基本保证，而优良的心理素质同样也是乘务员应该具备的基本素质。动车组列车服务的工作面广，面对不同文化、职业、年龄、风俗习惯的旅客，乘务员如果没有优良的心理素质，很难搞好客运服务。客运职工在与旅客交往中所形成的心理