商务礼仪－服务礼仪 课件

服务礼仪一.企业文化企业文化是企业的文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、礼仪典范和物质实体的综合体现，企业文化与企业同步产生和发展壮大，实践证明，在二十一世纪的今天，企业文化是决定企业兴衰成败、发展与否的关键因素。

回顾人类发展史，历尽沧海桑田的民族精神的嬗递，传承给后代的是灿烂不朽的文化；纵观企业的发展历程，在世界经济全球化的今天，企业间的竞争实质上就是企业文化的竞争。天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。一个强大、文明的民族，必定有博厚、伟大的文化；一个卓越、永续的企业、必定有诚信、进取的文化。二.公司文化的构成体系公司企业文化的基础以中华民族传统文化精华为基础，以儒家文化之仁、义、礼、智、信为做人的基本准则，融合西方先进的科学技术和现代管理经验，以专业价值作为做事的基本准则。四.公司的愿景建立一个追求卓越的学习型组织，创造一个从优秀到卓越的企业典范。公司人的愿景是；素质的提高：为每一位员工逐步实行“生涯规划”，实现终身的培训。通过岗位辅导、重点辅导和梯队建设，使员工的素质逐步提高。潜能的发挥：公司依据员工自身的特质和潜能，寻找到最合适的位置。品质的生活：有良好的物质保障和丰富的精神生活。价值的实现：成就事业，实现自我，建设国家五.公司公司的理想公司的理想：是成为国内一流的从事文化、教育传播综合性的专业的智业服务机构。所谓一流是指：一流的品牌、最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的项目。所谓综合性是指；是包括考试、培训、教育投资、营销策划、广告代理等项目的营运平台。所谓专业是指：专业的人才、专业的服务、专业的项目、专业的管理。六.公司公司的价值观公司公司的价值观公司的价值观：以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以实现价值最大化为目标。团队的价值观：专业、协作、学习、创新。个人的价值观：诚信、进取、自律、执行。八.公司公司的经营理念差异、专业、领先、长远、诚信差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值产品和服务。专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务领先：人专我新在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，保持领先。长远：人新我恒公司为客户终身提供忠诚的超值服务品牌定位：专业、价值。专业对公司而言是指：专业的人才、专业的产品、专业的服务、专业的投资、专业的管理。专业对客户而言是指：感受专业化的服务获得的满意。价值对公司而言是指：投资回报价值最大化。价值对客户而言是指：项目回报的长期性、保障性九..服务礼仪概述1.服务礼仪越来越受到重视2.为别人工作，尊重别人3.物质的满足，精神的需求4.关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态十.服务礼仪之职业道德1.思想品质2.服务态度3.经营风格4.职业素养5.总的要求：尊重自己（精神饱满.衣冠.外貌），尊重别人（尊重自己的职业，养家糊口，立业之本）十二.仪表修饰

1.庄重2.简洁3.大方4.关键部位：头部（男士头发，前发不覆额头，测发不掩耳，后发不及颈），手（干净，指甲）5.化妆的要求：自然，美化，协调，化妆避人

十三.拓展训练1..酒店服务，零售业，服务态度2.换位思考（列如，午餐补助）3.思考自己的工作岗位职责（汇报，自己处理，不予对待4.工作的权利与义务5.联系到工作思维，中庸之道……十四.服务礼仪着装规范1.员工个人服饰反映企业形象2.六大好处：树立形象；易于辨识；整齐划一；集体荣誉感，职业；自我约束；级别差别3.制服规范化.4.着装要求：不乱，统一5.佩戴要求：符合身份，以少为佳，上限两件，下限为零十六.服务礼仪零度干扰1.随叫随到，不尾随2.服务的底线：不能影响消费者十七.服务礼仪距离有度距离半米到一米之间右前方，中间十八服务礼仪之三A原则要求：沟通.尊重.恰到好处表达尊重和敬意接受对方（观点….），重视对方，赞美对方细节：看着对方的眼睛，点头（理解，适可而止恰到好处），面含笑意，名片（一定要看）使用尊称，请教对方擅长的问题商务礼仪社交礼仪一，社交礼仪的概述社交能力，业务能力人必须与别人打交道，不打交道要么是神，要么是兽，非人--------亚里士多德作用:交流信息，增进感情，建立关系，充实自我二.社交礼仪遵守道德整洁干净—别人接受你的前提讲文明.讲卫生.讲科学.树新风公共场合：不吃带刺激性气味的东西，不抽烟酗酒社会公德家庭美德职业道德四.社交礼仪—称呼称呼是交际之始，交际之先，影响别人对你的第一印象作用：表示尊重，尊重为本看对象，讲规矩，常规性称呼，时间地点注意事项：常规性的称呼，入乡随俗，区分场合，尊重被称呼者的习惯有形不为的称呼：无称呼；叫号下一个，下一床；容易引起误会的（同志，欧美港台同性恋，大陆称同志，北京叫师傅，济南叫老师，小护士，小