网购自由行遭“退团”用户损失谁来担责

网购自由行遭“退团”用户损失谁来担责

用户：美国自由行“胎死腹中”家住上海的李女士在淘宝“双十一”期间，以7999元买到了美国9天7晚自由行，大年初一(2月19日)出发，“非常实惠，当时我还挺高兴说是抢到了该产品，因为在我拍完后大概一个多小时，该日期出发的产品就无法选择了。”本以为只待出游，没想到事情还会有变数。12月底，李女士接到旅行社打来的电话，“自由行因为不成团，被取消了……”李女士一下子傻了眼，“自由行的产品怎么会是因为‘不成团’而被取消？而且当时旅行社的人员在淘宝平台上跟我沟通的时候还说，只要能拍的日期都是可以出行的。”跟旅行社人员沟通下来，李女士的自由行还是没能得到满意结果。李女士转向淘宝反映情况，得到的答复则是：除了申请退款之外，没有其它的选择。此外，客服告诉李女士，“如果你想投诉卖家的话，必须有旺旺聊天记录或者别的什么记录证明旅行社是承诺你2月19日出行，否则……”这一下子，李女士真的傻眼了。业内人士：平台审核难免“漏网之鱼”曾在某在线旅游平台担任产品总监的陈光(化名)告诉记者，在线旅游网站主要分两种情况，一种是像去哪儿网、淘宝等这样的，它们属于平台型，“简单点说就是拿别人的东西在我这儿卖。”另一种则是携程、同程、途牛这样的OTA在线旅游企业，“自己卖自己的产品。”“去哪儿、淘宝等平台型网站会对线下旅行社进行审核。”陈光说，具体包括资质的审核、内容的审核等等。“但在平台上的产品是很多的，就拿北京到三亚的线路来说，平均每天大概有20万条信息，庞大的产品数量不可能一一进行核对，平台方通常会对处于正常价格区间的产品不予核实。”陈光说。“这些已经核实的和这些未经核实的产品都有可能出现‘漏网之鱼’，毕竟产品数量太大。”另外，陈光告诉记者，消费者投诉时，平台会介入，但一般需要消费者举证，而这对于消费者是有一定难度的。陈光同时表示，中国百分之九十的旅游消费是在线下，而线上仅占了百分之十，这种情况下，平台的话语权并不强。“对于商家和平台的这种合作关系，假如平台给商家的限制太多，可能会留不住它。”同程旅游产品经理程玉志也有相同的看法，“平台型旅游网站不同于自营的旅游产品网站，它的利润率并不高，它们主要是为供应商们提供流量。”程玉志说，“平台的运营成本本身就是很高的，如果没有足够的供应商怎么赚钱？”陈光表示，平台现在的处境就是：供应商可以离开淘宝、去哪儿网，但是这些平台型旅游网站却是非常希望与他们合作，“其实这就是一个平衡点的掌握问题。”律师：平台只需审查旅行社资质平台型旅游网站在审查时会有“漏网之鱼”，但是这“漏网之鱼”若是对消费者利益产生损害行为，平台方需不需要负责任？泛洋律师事务所刘春泉律师认为，旅游平台作为第三方中介，没有审查全部产品真实的能力，“说白了，就是产品是不是如描述所说是判断不出来的。”他认为，如果在旅游过程当中出现不符合产品描述的事实时，作为第三方的平台是没有责任的。“但如果有消费者投诉说这个产品是假的，而平台‘揣着明白装糊涂’继续卖，这种情况下平台是有责任的。”刘春泉告诉记者，旅游平台在整个产品销售的过程中，要承担“审查线下旅行社资质的义务”。知识产权律师赵占领也有类似的看法，不过他表示“如果平台将某旅游产品的信息置顶了或是放在了首页的位置，做了‘广告’，此时平台对于产品的真假是有甄别的义务和责任的。”对于李女士的遭遇，刘春泉认为，“主要还是在于旅行社和消费者之间的合同，是他们之间的问题