ISO9000内审员培训课件

HongKongModernManagementCentreLtdISO9001:2000基础知识培训（C）ISO9001:2000质量体系内部审核员培训ISO9001:2000内审员培训（C）审核定义质量体系审核确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件，质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。

质量体系的审核大致可以分为文件审核（符合性）和现场审核（有效性）两个阶段。质量体系审核种类内部审核第一方：即审核自身的质量体系。外部审核第二方：按合同规定对其供应商的质量体系审核。第三方：认证/注册机构或其它公正的第三方对申请的企业进行审核。质量体系审核目的第二方审核 合作时的初期评价验证供方体系是否达标沟通对质量的共同认识第三方审核确定体系完整性确定质量体系有效性减少第二方审核提供改进机会获取认证/注册，提高声誉内部质量体系审核的策划领导重视是做好内审的关键。管理者代表需亲自抓内审工作。组建一支合格的内审员队伍。内审员分布要适当分散.内部质量体系审核需要有一套正规的程序。质量体系审核的范围对质量体系要素，场所和活动进行审核。场所：凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。活动：指与产品质量有关的活动，主要包括所涉及的产品范围。质量体系审核的时间和频度时机：

第一次内审：质量体系文件已全部编制完成并运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。频次：当组织结构、质量方针、技术或工艺有重大变更时。年度计划审核：按年计划进行。

内部审核过程：1.确定任务例行审核：按计划；特殊审核：明确目的受审部门及要素。明确依据。审批。2.审核准备管理者代表任命审核组长和审核员。审核组长：编制审核计划日程表、分配任务。通知受审部门确定发言人及陪同人员。审核员：编制检查表，组长审批。审阅文件内部审核过程3.现场审核准时召开首次会议收集客观证据，作出公正的判断不合格（不符合）：填写不合格报告，并请受审部门领导对事实认可（签字）。末次会议4.编写审核报告编写报告。全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析。检查表作用明确审核目的。保证审核节奏和连续性。减少审核员的偏差。减轻审核期间的工作负荷。检查表作用明确与审核有关的样本:数量、如何抽等,减少随意性和盲目性。按检查表的要求进行调查研究可使审核目标始终保持明确。作为审核记录存档。如何编制检查表1.对照标准和手册的要求。2.选择典型的质量问题。结合受审部门的特点。3.样本应有代表性。样本量至少3～4个样本的种类应有代表性，才能体现出检查的客观性和公正性。审核过程-首次会议介绍审核组成员。重申审核的范围和目的。介绍实施审核所采用的方法和程序。审核组和受审核方之间建立正式联系。审核过程-首次会议确认审核组所需要的资源已齐备。确认审核组和受审方高层管理者之间未次会议的时间。澄清审核计划中不明确的内容。保留记录与签到审核过程1.审核组长要控制审核的全过程1)控制审核进度。（必要时才修改）

2)控制客观性。（主观估计、猜测、推理）

3)

控制审核结果。（公正、客观、适宜）审核过程3.选择样本要有代表性，应由审核员随机抽样。4.要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。6.当发现不合格时，要调查研究到必要的深度。发现不合格追溯真正原因的审核方法，可从一个要素追溯到另一个要素，从这个部门追溯到另一个部门。审核过程7.与被审方负责人共同确认事实。同意确认不合格──纠正措施。不同意审核员观点──说明客观证据的真实性和完整性。撤回不合格报告──受审方出示反证据，证明其行动是合格的。各执已见──管理者代表甚至总经理仲栽。8.

始终保持客观、公正和有礼貌。均以事实为依据，标准或规定为准绳，不能提示对方改变现状。保守机密。不论对方有任何对抗情绪，均应保持有礼貌和尊重对方的风度。客观证据定义：

对质量活动或过程的完成程度提供信息、记录或事实。审核并记录客观证据客观证据可能是：你所看到的管理者代表所告诉你的公司政策或作法操作人员所告诉你的，他们自己对作业程序或工作规程的理解客观证据包括：文件或产品的标识发现证据的场所观察期间在场的人审核并记录客观证据记录客观证据面谈人的姓名职位面谈人所做的陈述文件的标识和更改状态设备或组件的标识和序号所审查样本的范围事件的时间和地点不合格报告编写一、不合格事实的描述应力求具体描述不合格发生在什么地方、什么时候、何人执行此事或在场，发现了什么现象，包括细节方面，如图号、文件、或记录编号、数量、设备名称等。描述宜精简扼要，排除与不合格无关的事。不合格报告编写二、不合格问题要用一两句话点明此事哪一点（或哪几点）做得不对。三、违反标准或质量手册的那个条款应力求判断得比较确切，否则纠正措施的方向会产生偏差。审核汇总一、从发现的不合格项来汇总分析.

不合格总数，其中体系性、实施性、效果性各几项、严重和轻微情况，其中那个要素最多最严重，各部门不合格分布情况。二、从发展的历史和趋势来分析。

与上次内审发现的不合格相比较，上次纠正措施完成情况及有效性。三、从两次内审之间部门对最终产品质量的影响来分析。

客户投诉，退货等外部反馈分析及内部质量事故分析。四、总结部门质量工作上的优点。五、结论：好的、基本上是好的、问题较多、有待切实改进等。

未次会议目的：向受审核方的高层管理者说明审核观察结果审核组长主持，参加者签到，应有记录并保存归档。宣读不合格报告并提出审核结论：包括体系运行、质量目标有效性、质量工作优缺点。澄清或回答受审部门提出的问题。必要时总经理、厂长、管理者代表讲话。审核报告1.

审核的目的和范围。2.

审核的日期。3.

不合格项的观察结果（全部不合格报告作为附件附于审核报告之后）。4.

质量体系运行有效性的结论性意见。5.改进方向。审核员职责1.遵守相应的审核计划。2.传达和阐明审核要求。3.将观察结果形成文件。4.报告审核结果。5.验证所采取的纠正措施的有效性。6.收存和保护与审核有关的文件。7.确保这些文件的机密性。8.

配合并支持审核组长的工作。审核组长职责1.全权负责审核工作。2.协助选择审核组的其它成员。3.制订审核计划。4.代表审核组同受审方的管理者接触。5.编写审核报告。审核员应具备的能力具体工作能力1.从事审核准备工作的能力

审核组长应能编制审核计划、组织审核组、初审文件、编写检查表等等。2.编写审核报告的能力：

审核员应能按规定格式编写内容完整、文字简练的检查表及审核报告。3.从事跟踪与监督的能力：

审核员应能对受审方的纠正措施计划的实施及其有效性进行跟踪和验证。合格审核员应具备的能力基本能力

1.交流的能力。

2.合作的能力:

3.分析判断的能力:

4.

独立工作的能力:

5.应变的能力:

6.善于学习的能力:审核员的正确工作方法（技巧）一、少讲、

（一）就题咨询

（二）请作栽判

（三）重复阐述多看、多问、多听审核员的正确工作方法（技巧）二、选择正确的对象提问三、正确地提出问题四、封闭式问题和开启式问题五、提问与索看相结合六、联想和追溯七、创造一个良好的审核气氛。审核员的正确工作方法（技巧）面谈--人物陪审员管理者代表者相关领域的职员面谈--要介绍自己和他人与具体工作人员面谈利用你自己的知识和经验时时查看你的清单边进行边记录任何情况下都要冷静、礼貌、并牢牢掌握主动权寻求事实、不靠推断慎重选择样本立即告知被审核方审核结果中的不符合性公正，真诚。如果你错了，就要承认面谈--不要迟到偏离审核计划，除非为了完成审核目标给被审核方上课或居高临下交谈批评管理层与其他人或部门做比较用冗词赘句--使问题简短了当吹毛求疵提供建议面谈步骤提问开启式问题封闭式问题假设的问题倾听验证提问邀请对方谈---让被审核方描述一熟知的事情你可以解释一下发生的事吗？若有人缺勤你看怎么办？直接的问题下一步你们怎么做？这些报告如何分发？分发许可由谁批准？此计划何时/间隔多长时间评审？不用时这些东西如何存放？为什么要那样做？提问封闭性问题

被审核方对一问题回答含糊或不准确，封闭性问题往往可以弥补只要求回答：是/否提问天真的问题装傻，以撇掉挑刺警察的形象这看起来恐怕对我来说太复杂了，你可以用我能明白的语言来解释吗？对多数人会做出有益回答的问题，换一种天真的问题，可使管理体系中未确定的弱点突现出来。假如这些电脑记录在一场大火中全部丢失，这会对项目进程产生重大影响吗？提问为了确定一过程在非常情况下是否能够持续符合要求，就有必要问：如果发生了什么什么，怎么办？如果出现断电事故，办公室如何处理？提问倾听问问题/停止讲话/倾听所有的回答

力求澄清/做记录/再问问题注视应确定观察什么验证通过提问、倾听和观察的结合而得到的信息，并被证实事实。内审案例分析

ISO9001:2000内审员培训（C）案例一：内审小组在评审生产车间时，发现某一工位有一份作业指导书，内容很详细，但与操作工人的实际操作方法不相符，当评审组问及车间主任，主任解释，工人之操作方法是有效的，符合产品生产实际要求，若您判断，该事项是否为不符合项？若是，违反了ISO9001：2000版那些条款？ISO9001:2000内审员培训（C）案例二：☆当评审小组走进测试工程部时，该部测试工程师正在使用一本测试标准，此测试标准为外来技术标准，但未进行控制，仍在指导测试？请问此做法是否为不符合项，若是的话，违反了那一条款？对此外来文件，你有何有效的控制方法？

ISO9001:2000内审员培训（C）案例三：当评审员抽查到工厂最近一批原