【2023版】三级卷烟营销复核考试题库（精简500题）

PAGEPAGE163【2023版】三级卷烟营销复核考试题库（精简500题）一、单选题1.一般，常常选择“（）”作为服务目标设定的主要内容，这具有一定普遍适用性。A、利润率B、满意度C、成本D、质量答案：B2.年度需求预测的结果不包括（）。A、年度卷烟总销售量的预测值B、上、下半年卷烟销售量的预测值C、细分到各月的销量预测值D、每日的销量预测值答案：D3.为应对当地女性烟民的消费需求，制定“至少有两家工业企业能提供女性卷烟产品”的采购目标，这一目标属于（）方面的目标。A、服务B、质量C、交付D、成本答案：B4.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于（）的调研内容。A、消费者信息渠道B、消费者购烟渠道C、消费者品牌偏好D、卷烟销售渠道答案：A5.零售价格的趋势分析是对价格（）的走势情况做预测性的定性分析。A、过去B、同比C、未来D、环比答案：C6.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是品牌推广的渠道策略，投放是调控市场的渠道管理手段和（）。A、投放是满足高级别客户的需求B、投放需要体现公平、透明的行业要求C、投放要求对客户平均投放D、投放要满足客户的所有货源需求答案：B7.（）不是专项调研中片区现场负责人的职责。A、培训后给辖区客户经理进行任务分解B、调研实施期间的过程控制与进度控制C、甄别被调查人D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填答案：C8.下列关于品类与品类宽度的叙述正确的是（）。A、品类越低端,品类宽度越窄B、品类越低端,品类宽度越宽C、品类越高端,品类宽度越窄D、两者没有必然联系答案：A9.20世纪30年代大萧条以后，市场竞争日趋激烈，企业大多数以（）作为指导思想，销售部门开始需要进行经常性的市场营销研究、广告宣传以及其它促销活动。A、服务观念B、生产观念C、营销观念D、推销观念答案：D10.企业与客户存在“长期稳定关系”，表现为客户的（），即客户生命周期(CLV)。A、空间性B、稳定性C、忠诚度D、时间性答案：D11.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展（）。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划答案：B12.（）情况下需要进行卷烟产品属性测试。A、卷烟消费行为特征调研B、新品引进可行性调研C、购烟行为调研D、吸烟行为调研答案：B13.卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是（）。A、市场容量大、市场价值高B、市场容量大、市场价值不够高C、市场容量还不够大、但市场价值高D、市场容量和市场价值都不高答案：C14.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于（）调查方式的特点。A、邮寄调查B、留置问卷调查C、电话调研D、网络调研答案：A15.与品牌定位知觉图一样，绘制排比图最关键的是（）的选择。A、产品属性B、特征因子C、卷烟类型D、价格档次答案：B16.以下选项中，（）不是服务蓝图的三条分界线之一。A、外部互动分界线B、可视分界线C、内外部交割分界线D、内部互动分界线答案：C17.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业最近的服务质量相对于一个中间稳定状态上下波动，表现良好答案：D18.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向。A、客户需求B、客户价值C、客户满意D、客户数据库答案：B19.过程控制和结果检查两种方式的执行均基于（）差距模型，每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。A、服务目标B、服务手段C、服务质量D、服务措施答案：C20.单品（）是反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标。A、重需率B、满足率C、上柜率D、订足率答案：D21.服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节答案：C22.客户价值包含两个部分，他们分别是潜在价值和（）。A、预期价值B、远期价值C、当前价值D、短期价值答案：C23.单品上柜率的公式是（）。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量*100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数*100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额*100%D、销售某单品的客户数/总客户数*100%答案：D24.一般可以借助（）矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。A、波士顿B、麦肯锡C、品牌-产品D、科特勒答案：C25.以下（）属于服务方面的采购目标。A、特殊需求品牌采购B、应急交付响应C、包装破损率D、前置期答案：B26.制定品牌发展规划时努力克服非市场因索，充分发挥市场机制作用，体现（）原则，A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先答案：A27.以下选项中不属于服务监测作用的是（）。A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、服务监督答案：D28.库存分析指标中，（）有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数答案：D29.督察考评中，三级督察是（）确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向答案：B30.销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对“（）”制定特别服务创造了条件。A、渠道客户B、品牌客户C、价值客户D、利润客户答案：D31.以下（）属于成本方面的采购目标。A、可获得性B、产品质量投诉C、订单管理成本D、战略合作答案：C32.“您通常购买卷烟的目的是什么？①自吸②送礼③宴请④其他”，这种问题设计属于（）。A、描述性问题B、假设性问题C、跟进式问题D、发散式问题答案：A33.结果检查指在（）结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。A、服务反馈B、服务执行C、服务监测D、服务改进答案：B34.根据峰终定律（Peak-EndRule），我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是（）与终时的体验A、开始前B、开始时C、高峰时D、结束时答案：C35.下列库存天数与周存销比的关系中，（）是正确的。A、库存1天—0.93B、库存2天—0.79C、脱销1天—0.25D、脱销3天—0.33答案：B36.品牌成长期的投放策略是（）。A、点上扩量和限定渠道投放B、点上扩量和拓宽渠道投放C、点上减量和限定渠道投放D、点上减量和拓宽渠道投放答案：B37.麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的圆圈大小表示（）。A、市场规模B、市场份额C、吸引力D、竞争实力答案：A38.“专职和兼职相结合”的基本原则是（）。A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式答案：D39.“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于（）。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标答案：A40.卷烟货源投放的基本任务是()。A、制造供不应求的局面B、寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟C、满足所有消费者的购烟需求D、即时响应消费者对卷烟质量的反馈投诉答案：B41.卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要进行品牌组合的战略管理，创造出相关的、差别化的和充满活力的（）。A、品牌形象B、品牌定位C、品牌群D、产品线答案：C42.下列表述正确的是（）。A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%属于质量方面的采购目标描述B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标答案：A43.（）主要是指区域市场的经济发展状况，它是影响卷烟品牌营销的主要因素。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素答案：A44.商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定（），对区域市场卷烟品类与品牌发展进行战略性安排。A、区域市场营销规划B、区域市场发展规划C、区域品牌培育方案D、区域品牌发展规划答案：B45.零售客户的渠道价值包括支持价值、发展价值和（）。A、诚信价值B、贡献价值C、客户价值D、经营价值答案：A46.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划答案：C47.过程控制需要预先设定一些（）和参数指标，在服务跟踪过程中，在不同节点检查各个参数值，并与目标值进行比较。A、流程节点B、流程指标C、参数节点D、过程指标答案：A48.如果（）不影响其他部门，跟踪部在修正卡上签注自己的意见后呈最高管理层核准，核准后交执行人。A、目标变更B、计划变更C、预测变更D控制点变更答案：A49.（）是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：C50.下列关于品类需求预测的表述正确的是（）。A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整C、需要多维度进行品类交叉预测D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据答案：C51.下列关于客户导向的考核体系中建立考内部相连的评估系统说法不正确的是（）。A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位D、为了满足客户的多样化需求答案：C52.“红河”品牌在不同价位系列化，其采用的品牌架构是（）。A、复合品牌架构B、单一品牌架构C、多品牌架构D、分类品牌架构答案：B53.谁提出了峰终定律（Peak-EndRule）（）。A、大前研一B、迈克尔·波特C、丹尼尔·卡纳曼D、亚当·斯密答案：C54.货源定位模型中杠杆象限的产品具有（）特征。A、高影响/风险程度和高年度支出水平B、高影响/风险程度和低年度支出水平C、低影响/风险程度和高年度支出水平D、低影响/风险程度和低年度支出水平答案：C55.运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（），同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。A、完整性和科学性B、针对性和科学性C、完整性和针对性D、针对性和计划性答案：A56.为保证绩效沟通的有效性，管理者与员工双方应（），及时反馈相关绩效计划完成和落实情况。A、双向沟通B、单向沟通C、直接沟通D、间接沟通答案：A57.（）将服务监测到的服务达成情况对比服务目标，分析为什么没达到预定目标的原因，在服务过程及服务目标设定等方面入手进行分析。A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、追究服务过失责任答案：C58.（）指调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行

询问以获得其所要的资料。A、询问法B、观察法C、现场调查D、实验法答案：A59.峰终定律（Peak-EndRule）指出对体验的记忆由两个因素决定、高峰时与（）的感觉。A、开始时B、结束时C、进行时D、结束后答案：B60.下列不属于产品特点的是（）。A、产品商标B、产品的技术服务方面的要求C、产品项目的关联性D、产品种类答案：A61.以下（）不属于社会库存分析中的客户维度。A、区域B、业态C、销量规模D、品类答案：D62.卷烟零售价格分析中常用的指标有（）。A、条包价格和盒包价格B、单箱值和单条值C、条均价和单箱值D、条均价和集市价格答案：A63.客户价值评估结果主要应用于（）、服务提供上。A、货源分配B、服务项目的设计C、需求预测D、客户评价答案：B64.服务设计中首先要设定服务目标，其内容包含明确服务提升方向和设定具体的（）。A、细化提升标准B、服务提升指标C、完善服务流程D、确定目标群体答案：B65.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，中规模客户是指（）。A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面50%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面60%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面50%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户答案：D66.绩效反馈一般遵循（）原则。A、PERTB、PDCAC、SWOTD、SMART答案：D67.需求总量预测应以（）为主，建立需求趋势模型，形成当期预测基数。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、市场专项调研取得的数据D、历史预测数据答案：A68.在营销运行体系效率评估的原则中，要求评估指标有精确的数值表现，包括可以直接通过统计调查获取的客观存在的指标，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的（）原则。A、系统性B、可测性C、独立性D、操作性答案：B69.卷烟零售价格指标有两类，分别是零售价格和（）。A、批发价格B、进货价格C、条包价格D、市场价格答案：D70.每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A、设计人员B、服务经理C、营销人员D、客户答案：D71.在实际工作中，由于时间等因素的限制，可以将制定绩效改进计划与（）相结合，通过一份计划反映绩效改进方案。A、计划考核B、计划制定C、计划实施D、计划目标答案：D72.卷烟品牌在机会型市场最明智的布局策略是（）。A、全面布局B、跟随领先者C、梯队布局D、挑战领先者答案：B73.找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。A、服务评估B、服务监督C、投诉案例分析D、投诉案例检测答案：C74.因为需求总趋势通常更易于把握，预测的精准性也相对更高。所以在需求预测时应遵循（）原则。A、先分后总，层层汇总B、由总量到结构，层层细化C、由结构到总量，层层汇总D、从结构到总量，层层细化答案：B75.针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是（）。A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些D、应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行答案：A76.社会阶层属于消费者购买行为分析中的（）。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：C77.根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为主副品牌架构与（）。A、双品牌架构B、多品牌架构C、联合品牌架构D、分类品牌架构答案：C78.货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。A、高影响/风险程度和高年度支出水平B、高影响/风险程度和低年度支出水平C、低影响/风险程度和高年度支出水平D、低影响/风险程度和低年度支出水平答案：A79.进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如（）。A、直观法B、德尔菲法C、多元线性方程法D、指数平滑法答案：B80.企业规模作为影响营销组织设置的因素之一。一般情况下，企业规模越小，营销组织则相对（）。A、复杂B、简单C、多变D、固定答案：B81.品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的（），右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。A、产品属性B、优劣势C、特征因子D、差异性答案：B82.不属于绩效管理的层次的系统是（）。A、员工绩效管理B、组织绩效管理C、企业绩效管理D、员工与组织相结合的绩效管理答案：C83.单品（）指标反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。A、订足率B、满足率C、上柜率D、重需率答案：C84.属于服务改进目的的是（）。A、明确改进方向B、寻找服务不足的原因C、改进薄弱环节D、满足客户日益发展的需求答案：D85.（）是指竞争对手占优势，而消费需求有待开发的市场。A、成长型市场B、成熟型市场C、进攻型市场D、机会型市场答案：D86.企业与客户存在“长期稳定关系”表现为客户的时间性，即（）英文简称、CLV。A、客户生命周期B、客户合作周期C、客户依赖度D、客户稳定性答案：A87.卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。A、大众传媒传播B、网络传播C、小众传媒传播D、渠道推进答案：D88.以下（）属于摘要性报告的内容。A、详细介绍B、目录C、详细结论D、局限性答案：B89.零售客户的支持价值体现了（）的要求。A、规范渠道成员行为B、提升渠道稳定性和忠诚度C、对渠道发展导向D、提升渠道响应速度答案：B90.卷烟货源投放必须遵循科学、透明和（）的基本原则。A、平均B、扶强C、公平D、扶弱答案：C91.不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。A、利润B、价值C、渠道D、终端响应答案：B92.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这种策略是（）。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、渠道管理中的业态策略D、渠道管理中的客户覆盖策略答案：D93.服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（），这也是服务监督和服务评估的基础。A、投诉分析B、投诉监测C、忠诚度监测D、满意度分析答案：A94.关于需求总量预测的表述不正确的是（）。A、直观法、移动平均数法、指数平滑法都属于时间序列分析法B、人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素C、消费结构和行为的变化也会影响需求总量D、季节因素在各年度间也是不稳定答案：D95.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在（）之间。A、0-10B、0-100C、0-200D、0-1000答案：A96.商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时，可及时通过（）来保障市场供应，从而避免企业的经营安全。A、替代品牌、新品牌B、替代品牌、待淘汰品牌C、新品牌、主销品牌D、主销品牌、替代品牌答案：A97.进行货源采购定位考虑的“货源品项的年度支出水平”因素，是从（）角度来划分各单品在企业经营中的重要性。A、财务B、执行C、风险D、贡献答案：A98.（）客户目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。A、次价值B、价值C、低价值D、潜在价值答案：A99.在品牌定位配比图中，经过左右配比，（），即意味着那是一个潜在市场。A、哪一个消费群体被满足了B、哪一个消费群体被冷落了C、哪一个消费群体被细分了D、哪一个关注因子被满足了答案：B100.不属于县级营销部工作的是（）。A、品牌评价B、客户服务C、品牌培育D、队伍建设答案：A101.（）即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。A、单一因素划分法B、综合因素划分法C、系列因素划分法D、主导因素划分法答案：B102.（）不是调研项目经理的主要职责。A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填答案：D103.经营规模、销售结构和（）属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、主销品牌C、商圈类型D、配合程度答案：B104.（）是区域市场发展规划的附属部分。A、前言B、规划基础分析C、区域市场品类规划D、附表答案：D105.区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。A、客户B、市场C、产品D、销售答案：A106.不属于“员工绩效改进计划表”内容的是（）。A、评估期间绩效未符合工作标准之事实描述B、对此次考核有什么意见C、改善目标、措施及可获取的资源D、改进效果评价及后续措施答案：B107.相比波士顿矩阵，麦肯锡矩阵使用（）来衡量吸引力和实力这两个变量。A、更少的因素B、更少的变化C、更多的因素D、更多的变化答案：C108.（）可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为服务在执行过程中因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。A、目标修正B、流程优化C、服务改进D、服务反馈答案：A109.服务测量即测量服务的（）质量和效果，它主要考虑在客户方的效果和感受。A、整体B、局部C、个别D、个体答案：A110.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度答案：B111.公式“各品类销量=总量预测值*各品类占比”需要假定（）。A、各品类的发展趋势和需求总量的发展趋势是有差异的B、各品类的发展趋势和需求总量的发展趋势是一致的C、收入水平等因素会影响各品类的占比D、各品类的占比是相对固定的答案：B112.根据绩效管理的闭环流程，可以看出（）是作为企业实施绩效管理的初始环节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。A、绩效计划B、绩效评估C、绩效沟通D、绩效反馈答案：A113.服务蓝图的核心思想是（）。A、关注客户的服务设计B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计D、关注销售的服务设计答案：A114.地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。A、订单部门B、网建部门C、营销中心D、综合市场信息部门答案：C115.绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。A、绩效计划B、绩效实施C、绩效沟通D、绩效评估答案：A116.服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是（）。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查答案：A117.任何（）都既要分配任务，又要提供绩效结果的综合。A、组织B、组织结构C、组织管理D、营销管理答案：B118.关于单品需求预测的表述不正确的是（）。A、在进行单品需求预测时，应遵循先易后难的原则B、客户订单需求数据不能作为单品预测的依据C、对于紧俏品牌卷烟需求的预测主要考虑需求满足率的控制D、单品在本地市场的发展阶段会影响单品的需求预测数量答案：B119.零售客户的发展价值体现了（）的要求。A、规范渠道成员行为B、提升渠道稳定性C、对渠道发展导向D、提升渠道忠诚度答案：C120.以下选项不是未达成目标原因的有（）。A、在服务执行过程，企业员工存在不恰当的行为B、企业自身的服务流程存在缺陷C、企业的目标值设定过高D、企业对目标实行计划细分不足答案：D121.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性服务的（）。A、经营目标B、经营方法C、服务流程D、服务目标答案：D122.在“员工绩效改进计划表”中，改善目标、措施及可获取的资源中不需要详细说明的是（）。A、工作内容B、改进措施记录C、实施日期D、完成日期答案：B123.以下（）不是公司高层领导在专项调研中需履行的基本职责。A、立于战略高度，把握专项调研的总方向，领导调研方案的制定B、对调研任务予以重视，定期关注其进展C、激励并调动参与调研的各方员工的积极性D、明确调研的目标及实现途径答案：D124.卷烟产品属于大众快速消费品，便利性是这类商品对渠道的基本要求，这是从（）方面来阐述卷烟货源投放的任务。A、原料的限制性B、营销限制C、产品特性D、生产特点答案：C125.下列（）适用于铺面式投放。A、新品引入的最初阶段B、需求满足率比较低的紧俏品牌C、目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌D、进入加速成长期的品牌答案：D126.分类品牌架构是指企业将（）进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。A、不同产品B、所有产品C、同类产品D、同一产品答案：B127.下列表述（）是正确的。A、企业应对每个采购品项都给予同样的重视程度B、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同C、波士顿理论是各行业采购人员的基础操作方法D、货源定位模型无法帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性。答案：B128.绩效计划的（）是明确考评者与被考评者双方的责、权、利，使双方意见统一、目标一致。A、内容B、指标C、基础D、目标答案：D129.了解到市场变化后，企业的反应涉及（），从新产品开发到价格确定乃至包装等都可能需要做相应的调整。A、整个市场营销活动B、营销人员管理C、营销组织管理D、部分市场营销活动答案：A130.“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是（）维度的评价内容之一。A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业答案：C131.选择（）结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。A、服务监测检查B、专项监测检查C、服务追溯检查D、服务反馈检查答案：A132.以下关于调研问卷内容展开的表述不正确的是（）。A、问卷内容展开的过程是一个目标层层分解的过程B、要根据调研目标确定问卷涉及的内容C、并不是每一个问题都有明确的目的D、所有的问题能完整支撑调研目标答案：C133.保证绩效计划完成与落实的过程是（）。A、绩效计划B、绩效评估C、绩效反馈D、绩效实施与管理答案：D134.市场类型、商圈类型和（）属于零售客户的固有属性。A、配合程度B、经营规模C、销售结构D、零售业态答案：D135.“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有（）。A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略B、工业对该品牌规格的定位与规划C、品牌发展战略D、发展潜力答案：A136.若品牌定位知觉图中某品牌定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，这时企业可利用（），以它的定位点作为参照。A、同类品牌B、理想品牌C、竞争品牌D、虚拟品牌答案：B137.单品订足面的公式是（）。A、当周某客户订货数量/该客户的投放限额*100%B、单品当周订足率为100%的客户数/总客户数*100%C、客户的上柜品种数/客户的所有品种数*100%D、销售某单品的客户数/总客户数*100%

第二部分品牌营销答案：B138.制定服务蓝图是由（）向前台-后台-支持层层描绘的过程。A、设计者B、供应商C、消费者D、客户答案：D139.以下（）是分析社会库存的核心指标。A、户均库存量B、存销比稳定指数C、时点社会动销指标D、社会库存总量答案：C140.以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是（）。A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确。

第四部分营销管理答案：D141.在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（人或者部门）数目指的是（）。A、管理长度B、管理能力C、管理宽度D、管理深度答案：C142.具有高年度支出水平特征的是货源定位模型中的（）象限。A、瓶颈和常规B、关键和杠杆C、瓶颈和关键D、常规和杠杆答案：B143.完善营销人员服务行为时，（）的目的是使营销员清楚地认识到问题所在。A、沟通B、激励C、培训D、考核答案：A144.对（）的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A、市场B、顾客C、品类D、品牌答案：C145.存销比和价格之间的组合中，（）表明市场需求疲软。A、高动销、高价格B、低动销、低价格C、高动销、低价格D、低动销、高价格答案：B146.服务营销的改进属于（）。A、服务目标修正B、服务改进C、服务流程优化D、服务检测答案：B147.根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为（）与联合品牌架构。A、单一品牌架构B、多品牌架构C、主副品牌架构D、分类品牌架构答案：C148.客户价值矩阵把客户划分成四种类型，其中（）不包含在这四种类型中。A、次价值客户B、潜在价值客户C、低价值客户D、无价值客户答案：D149.卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要对品牌和产品的关系、不同品牌之间的关系进行清晰的界定，并适时地进行调整，即进行（）的战略管理。A、品牌兼并B、品牌组合C、品牌创新D、品牌定位答案：B150.下列（）属于影响投放策略的产品内在因素。A、社会库存水平B、市场价格水平C、对品牌不同市场发展阶段的区分D、未来市场预期答案：C151.在机会型市场，卷烟消费者一般（）。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、消费者对产品的需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌答案：C152.卷烟营销体系评估的核心内容是（）。A、工商协同效果B、卷烟经营业绩评估C、客户服务效果D、基础工作保障答案：B153.监测指标是（）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。A、全局性B、阶段性C、精确性D、客观性答案：B154.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地（）。A、获利发展B、贡献利润C、发挥终端渠道的价值D、提供消费者信息答案：C155.对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（）。A、卷烟营销运行体系评估B、卷烟营销管理体系评估C、卷烟商业企业管理评估D、卷烟工业企业管理评估答案：A156.以下（）不属于摘要性报告的内容。A、目录B、调研目标C、局限性D、调研结果的摘要答案：C157.用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。A、外部互动分界线B、内外部分界线C、内部互动分界线D、可视分界线答案：C158.通常，消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性（）。A、越高B、越低C、不变D、多变答案：B159.渠道投放的两重意思是指渠道管理中的客户覆盖策略和（）。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、品牌推广中的渠道选择策略D、渠道管理中的客户服务策略答案：A160.一些营销运行过程存在多个评估指标，选择最能说明问题的典型性指标，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的（）原则。A、代表性B、系统性C、操作性D、可测性答案：A161.消费群体的划分是以（）为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出相似的特征。A、消费者的差异需求B、消费者的共同需求C、零售户的差异需求D、市场的相似特性答案：B162.（）是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。A、战略蓝图B、服务蓝图C、峰终定律D、服务定律答案：B163.品牌-产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个（）。A、品牌名称B、品牌标志C、品牌定位D、品牌形象答案：A164.客户价值是根据客户消费行为和（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、需求偏好B、消费趋势C、消费嗜好D、消费特征答案：D165.通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，这种绩效评估方法是（）。A、行为观察比较法B、关键绩效指标法C、标杆法D、平衡计分卡法答案：B166.以下关于投诉率描述不正确的是（）。A、投诉可按零售客户进行统计B、投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重C、投诉率反映的是企业客户的不满比例D、如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加答案：D167.在货源投放和服务提供上可以适度综合（），如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“客户价值”筛选一项。A、客户分类与价值评估结果B、客户分类结果与客户期望C、客户价值分级结果与客户期望D、客户期望与客户态度答案：A168.在成长型市场，企业一般采取品牌（）的战术。A、全面布局B、重点布局C、梯队布局D、尖刀布局答案：C169.投诉案例的分析一共有（）个步骤。A、3B、4C、5D、6答案：B170.自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估答案：B171.调研问卷中每个问题所列的备选答案应包括所有可能的回答指的是（）要求。A、相互独立B、完整性C、完全穷尽D、相互融合答案：C172.单品预测中，（）不能用于新品卷烟需求预测。A、时间序列法B、重复购买率C、限额订足率D、零售客户抽样调查数据答案：A173.经营规模、主销品牌和（）属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、商圈类型C、配合程度D、销售结构答案：D174.以下（）是实施专项调研最为基本的保障。A、问卷B、人员C、经费D、物料答案：B175.以下哪一种信息收集方法在获取监测所需信息时，倾向于依赖公司相关机制流程的设定（）。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查答案：B176.消费者对卷烟外观和吸味的评价属于（）的调研内容。A、消费者吸烟行为B、消费者购烟行为C、卷烟产品属性测试D、消费者品牌认知答案：C177.在主副品牌架构中，主品牌一般是指（）。A、主要品牌B、企业品牌C、产品品牌D、特色品牌答案：B178.每个品类内健康的（）应该是不同类型单品的有机互补。A、品类结构B、商品组合结构C、品类角色D、品类目标答案：B179.服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括（）。A、横向的内部协作B、纵向的内部协作C、横向的内部竞争D、纵向的内部互动答案：B180.在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点（）。A、满意度高、关注度高B、满意度低、关注度高C、满意度高、关注度低D、满意度低、关注度低答案：B181.下列属于品牌规划内容的有（）。A、品类角色B、品类宽度C、角色地位D、组合结构答案：C182.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的（）。A、服务项目总体设计B、成本收益对比C、细化服务项目和内容D、服务项目资源分配答案：A183.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，工商双方形成合力，重点是发挥品牌的（）。A、主导效应B、基础作用C、重点作用D、传播效应答案：A184.对当前客户价值的评估可以从客户贡献度、支持度、（）等多个方面来评价。A、成长度B、信用度C、满意度D、忠诚度答案：B185.绩效管理的作用主要体现在（）。A、对员工和企业的作用B、对个人和团队的作用C、对上级和下级的作用D、对局部和全局的作用答案：A186.卷烟商业企业发展的重点品类的特征是（）。A、市场容量大、市场价值高B、市场容量大、市场价值不够高C、市场容量还不够大、但市场价值高D、市场容量和市场价值都不高答案：A187.下列工作人员中，直接与客户接触的是（）。A、一线技术人员B、一线检验人员C、一线生产人员D、一线营销人员答案：D188.（）主要应用于服务项目的设计、服务提供上。A、客户价值评估结果B、客户信息管理C、客户数据库分析结果D、客户需求层次划分答案：A189.各品类预测基数的公式正确的是（）。A、各品类销量=总量预测值×各品类占比B、各品类销量=总量预测值÷各品类占比C、各品类销量=各品类预测值×各品类占比D、各品类销量=单品预测值×各品类占比答案：A190.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务答案：A191.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和（）。A、供应满足程度B、供应商管理类型C、品牌经营地位D、品牌培育策略答案：B192.下列表述（）是不正确的。A、货源限制是行业常态，商业企业必须有能力执行好货源不自由满足情况下的投放B、网络传播将是卷烟的长期、主力营销手段C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟D、烟草商业企业要把货源投放作为核心营销能力来培养答案：B193.在对卷烟客户满意度测评中，在“成果利用”阶段，通过对（）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。A、定性和定量B、总体和样本C、定性和样本D、总体和定量答案：A194.（）指的是对服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈答案：A195.货源采购中，采取“密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高”采购策略的是（）品牌。A、常规类B、瓶颈类、C、关键类D、杠杆类答案：C196.（）的优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构答案：B197.通过建立内部考核体系可以加强服务改进，具体可以分为上下联动的服务管理体系和（）。A、前后联动的服务管理体系B、客户导向的考核体系C、企业导向的考核体系D、上下独立的服务管理体系答案：B198.对于成熟型市场，企业一般采取（）策略。A、垄断型B、防御型C、机会型D、进攻型答案：B199.（）所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度的顺序。A、单一因素划分法B、综合因素划分法C、系列因素划分法D、主导因素划分法答案：C200.卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应（）。A、越宽B、越窄C、不变D、多变答案：B201.“明确努力方向的过程，发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”的绩效评估方法是（）。A、标杆法B、关键绩效指标法C、行为观察比较法D、关键事件法答案：A202.以下（）属于调研报告正文的内容。A、目录B、调研目标C、局限性D、调研结果摘要答案：C203.卷烟零售价格指标有两类，分别是市场价格和（）。A、进货价格B、条包价格C、零售价格D、盒包价格答案：C204.企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系，并基于（）来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位，同时为新品牌明确定位。A、卷烟价格B、卷烟香型C、特征因子D、产品属性答案：D205.（）不是专项调研中

一线执行者的职责。A、将调研资料提交项目经理B、检查回收的问卷C、甄别被调查人D、引导消费者如实填写问卷答案：A206.通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值，“服务”被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。A、管理和支持B、投入和管理C、关心和配合D、激励和支持答案：D207.构建卷烟营销组织的基本原则，可以从营销管理的（）来考虑。A、内部和外部B、内部C、外部D、局部和整体答案：A208.问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。以上采用的是（）方法。A、穷尽所有B、独立设计C、转移重点D、引入开放式答案答案：D209.现代市场营销企业取决于（）对待市场营销职能的态度。A、消费者B、企业内部各种管理人员C、企业全体员工D、销售人员答案：B210.单品（）是反映各卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标。A、满足率B、上柜率C、订足率D、重需率答案：B211.（）必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈答案：A212.问卷的问题设计中，（）用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态度。A、开放式问题B、描述性问题C、假设性问题D、跟进式问题答案：B213.客户价值矩阵中划分的四种类型中，（）是指高潜在价值、低当前价值。A、次价值客户B、潜在价值客户C、价值客户D、低价值客户答案：B214.对于成熟型市场，企业的主要任务就是（）。A、防止竞争者进入或者搅乱B、保持市场基础和竞争优势的不断巩固C、依靠尖刀型产品大力进攻D、有针对性的引导消费者激活自我对产品的需求答案：A215.服务蓝图设计的第二步为（）。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、针对需求设计前台服务C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：D216.以下（）不是需求总量预测的步骤。A、运用时间序列法，判断销售趋势，预测年度销量基数B、运用因果分析法，分析影响市场容量的关键因素，调整预测基数C、运用定性分析法，确定需求预测总量D、运用季节性调整预测法，进行季节因素调整，确定半年或季度分解量答案：C217.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的（）的组合。A、产品类型B、消费需求C、市场类型D、需求偏好答案：B218.绩效计划是在（）的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、考评标准和工作环境进行沟通，从而形成绩效契约的过程。A、关键绩效指标确定B、绩效目标分解C、组织部署战略和团队目标确认D、绩效内容达成共识答案：C219.在品牌定位排比图中，多个因子是（）的。A、平行排列B、交叉排列C、毫无关系D、紧密联系答案：A220.有选择的终端投放称为（）投放。A、宽渠道B、窄渠道C、长渠道D、短渠道答案：B221.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是调控市场的渠道管理手段，投放是投放需要体现公平、透明的行业要求和（）。A、投放是满足高级别客户的需求B、投放要求对客户平均投放C、投放要满足客户的所有货源需求D、投放是品牌推广的渠道策略答案：D222.货源采购中，（）品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。A、常规类B、瓶颈类、C、关键类D、杠杆类答案：C223.“零售客户存销比”属于（）。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标答案：B224.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的（）。A、评价B、感知C、满意D、反应答案：A225.单品需求预测中，可采用（）来预测新品牌卷烟需求。A、时间序列法B、需求满足率的控制C、重复购买率D、季节变动法答案：C226.当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常需设计（）。A、试探性问题B、假设性问题C、延伸性问题D、跟进式问题答案：D227.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于（）。A、卷烟工业企业B、零售商C、卷烟商业企业D、消费者答案：D228.（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务流程B、服务计划C、服务项目D、服务标准答案：A229.以下不属于电话录音抽查范畴的是（）。A、通过录音听电话订货员的文明规范用语B、检查电话订货员的品牌推介C、检查电话订货员如何与客户沟通D、检查电话订货员是否注重倾听答案：D230.关于单品需求预测的表述正确的是（）。A、先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品B、紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标C、常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测D、应遵循“由总到分”的实施法则答案：D231.服务蓝图设计的第五步为（）。A、根据前台服务设计配套的后台服务行为B、进一步规划提供服务的后台支持性工作C、针对需求设计前台服务D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：B232.（）主要包括中国烟草品牌发展方向及各工业公司的品牌发展战略，是影响卷烟品牌营销的关键因素。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素答案：D233.单品重需率是反映一段时间内卷烟品牌（）的指标。A、被重复采购占比B、客户定额是否用足C、客户需求满足占比D、上柜销售覆盖面答案：A234.信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。A、客户面谈B、台账记录C、客户提报D、电话录音抽查答案：D235.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素中，“影响程度”是指（）。A、发生缺货的可能性和缺货对运营的影响程度B、缺货对运营的影响程度C、缺货对运行的影响程度和取得替代品的难易程度D、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度答案：B236.需求总量预测中，辖区市场总量、辖区消费结构，以及年度人口变化、收入变化、经济与社会环境变化数据指的是（）。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、市场专项调研取得的专项数据D、历史预测数据答案：B237.根据掌握的信息材料分析（），找出问题，并挖掘问题的根源。A、各关键点是否涉及问题可能产生的严重后果B、各关键点是否存在触发问题产生的不当做法C、各关键点是否涉及问题可能波及的范围D、各关键点是否存在引发问题的当事人答案：B238.关键绩效指标法的核心在于（）的建立，并遵循SMART原则，即明确本次评价的主体目标。A、个人和组织沟通B、绩效项目C、关键指标体系D、绩效目标答案：C239.企业可以从（）和市场角度识别竞争者。A、行业结构B、品牌C、产品D、顾客答案：A240.以下对客户导向的考核体系中建立良好的考核反馈机制的目的理解最全面的是（）。A、评价结果B、提升未来工作质量C、完善考核体系D、对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致答案：D241.通常，消费档次越高，则消费者对卷烟需求的多样性（）。A、越高B、越低C、不变D、多变答案：A242.客户（）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。A、当前价值B、预期价值C、潜在价值D、未来价值答案：C243.绩效管理的（）在于激发员工的工作热情、提高员工的能力和素质、改善公司绩效。A、目的B、过程C、方法D、原理答案：A244.衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是（）。A、营销工作过程B、基础工作保障C、卷烟经营业绩D、客户服务效果评估答案：D245.有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括（）。A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况答案：D246.（）不属于品牌知名度调研的方法。A、第一提及知名度B、品牌回想C、消费行为阶段划分D、品牌识别答案：C247.（）属于乡村的消费特点。A、商业布局松散B、商业发达C、人员流动性强D、个性化需求明显答案：A248.需求预测中，（）是总结历史的阶段。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果答案：A249.下列（）属于铺面式投放的缺点。A、消费者购买的方便程度下降，购买的时间成本上升，造成机会流失B、对新品来说，品牌传播的速度和宽度有限，知名度难以快速提升C、不利于调动目标零售客户的积极性D、品牌市场占有率、销售量短期内难以提升答案：C250.制定区域市场品类规划必须坚持市场导向，确保品类划分和品类宽度组合体现（），符合区域市场实际。A、政策意图B、品牌价值C、企业需求D、消费者价值答案：D251.单品订足率指标反映（）。A、上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度B、上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购C、客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比D、客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购答案：D252.进行货源采购定位主要考虑“货源品项的年度支出水平”和（）两类因素。A、“货源品项的毛利率”B、“货源品项的周转期”C、“货源品项的影响/风险程度”D、“货源品项的年度销售数量”答案：C253.客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是（）。A、零售客户的经营技能B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的变化D、零售客户的知名度答案：D254.卷烟品牌在进攻型市场最好的布局策略是（）。A、以战略型产品为核心B、依靠尖刀型产品切入市场C、以销量型产品为拳头D、贴近竞争对手答案：B255.客户小王对烟草公司的基本服务是比较满意的，那么烟草公司可以在有效的资源成本投入下，通过一定的比率的（）提高客户满意度。A、基本服务B、日常服务C、期望服务D、惊喜型服务答案：D256.在调研问卷中（）是主体。A、编号B、问题C、填写说明D、标题答案：B257.卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。A、零售客户终端现场B、卷烟企业送货现场C、电话订货现场D、网络订货现场答案：B258.一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。A、较高B、较低C、很高D、很低答案：A259.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。A、降低服务营销成本B、提升客户满意度C、挖掘客户价值D、强化公司管控力度答案：C260.货源投放策略模型是建立在（）细分的基础上，是制定货源投放策略的指导性框架A、终端B、品牌C、服务D、业态答案：A261.下列关于存销比稳定指标的分析正确的是（）。A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡答案：D262.面谈调查交谈方式，可采取个人访问和（）两种。A、集体提问B、头脑风暴C、集体座谈D、集体调查答案：C263.从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属于商业企业营销组织（）的基本特点。A、直属化管理B、专业化职能C、高效和创新D、适应性文化答案：B264.“从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到，从而做出改进和补偿”，是指（）。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈答案：A265.对于电脑操作能力弱的客户，烟草公司应该重视的服务项目类型是（）。A、辅助订货B、经营指导C、问题处理D、情感维系答案：A266.不属于绩效实施特点的是（）。A、长效激励B、持续沟通C、及时反馈D、提供支持答案：A267.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素，是从（）角度来划分单品的重要性。A、财务B、执行C、风险D、贡献答案：B268.（）产品是最能够代表品牌形象的产品，往往是该品牌系列产品中的最高档次产品，价格很高，用来支撑品牌形象。A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品答案：D269.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为（）一次。A、每周B、每月C、半年D、一年答案：C270.“您的学历是？①小学②初中③高中\中专\职高④大专\本科⑤研究生”该问题的备选答案设计违反了（）的要求。A、相互独立B、相互融合C、精简明了D、完全穷尽答案：D271.品牌组合战略包括设计（），明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。A、品牌组合的结构B、品牌组合的宽度C、品牌组合的长度D、品牌组合的深度答案：A272.通过计算（），采用绘制折线图等方法进行分析查看投诉率的变化趋势。A、覆盖率B、增长率C、投诉率D、投诉集中度答案：B273.企业采用（），能够减少品牌设计推广方面的费用，企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出。A、复合品牌架构B、单一品牌架构C、多品牌架构D、分类品牌架构答案：B274.关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整C、先易后难，逐项解决D、以定性分析为基础，结合定量分析答案：D275.以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）。A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务D、服务反馈是重要但不是必须的环节答案：D276.通过（），可以使员工清楚企业的愿景和目标，明白企业运作的程序、方法和期望值，明确自己努力的方向和努力的程度。A、绩效改进B、绩效管理C、绩效评估D、绩效计划答案：B277.（）决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素答案：B278.每个品类内健康的商品组合结构应该是（）的有机互补。A、不同工业单品B、不同价格单品C、不同销量单品D、不同类型单品答案：D279.卷烟企业可专门设立针对（）满意度监测的基本框架。A、消费者B、卷烟原料供应商C、烟草行业监管当局D、零售客户答案：D280.企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构是（）。A、组织B、营销管理C、营销组织D、组织结构答案：C281.进行货源采购定位主要考虑（）和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。A、“货源品项的毛利率”B、“货源品项的周转期”C、“货源品项的年度销售数量”D、“货源品项的年度支出水平”答案：D282.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，（）是企业资源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、问题品牌答案：A283.价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，提供更高的服务是一种“（）”。A、过度B、企业追求C、恰当D、目标答案：A284.多品牌架构是指企业在（）中，使用两种或两种以上的品牌的架构。A、不同产品B、所有产品C、同类产品D、同一产品答案：C285.品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是（）。A、经细分的消费群B、消费者对产品的个性需求C、经细分的消费群对产品的共性要求D、经细分的消费群对产品的各自要求答案：D286.零售客户的渠道价值包括诚信价值、发展价值和（）。A、贡献价值B、支持价值C、客户价值D、经营价值答案：B287.以下对网络订货现场理解不正确的是（）。A、参与或体验零售客户网上订货的全过程B、查看下单订货的便利性，网络界面的人性化程度C、查看下单的精准性，网上解决客户问题的能力D、调查客户经理网上订货“五提醒”的服务支持是否落实。答案：D288.不属于组织柔性化特征的是（）。A、网络化B、敏捷性C、合作化D、灵活性

高级多选

第一部分市场营销答案：C289.作为现代企业组织结构形式之一，（）形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式，平级各单位之间的横向联系方式以及组织内部与外部各方面的联系方式等。A、扁平化组织结构B、柔性化组织结构C、虚拟化组织结构D、矩阵化组织结构答案：A290.一般认为，那些享有很高声誉的著名企业选择（）架构可以充分利用独一无二的品牌效应。A、分类品牌B、复合品牌C、单一品牌D、多品牌答案：C291.在进攻型市场，（）产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。A、尖刀型B、战略型C、销量型D、利润型答案：A292.第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于（）的调研内容。A、品牌认知B、品牌忠诚度C、品牌价值D、品牌知名度答案：D293.（）对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类答案：C294.在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，通过部门员工的（），明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。A、专业化岗位设置B、专业化职能部门C、专业化人员队伍D、专业化管理方法答案：A295.企业最直接的竞争者是那些（）的公司。A、对不同目标市场推行不同战略B、对不同目标市场推行相同战略C、对相同目标市场推行相同战略D、对相同目标市场推行不同战略答案：C296.消费者对质量、产品名称、价格方面的评价属于（）的调研内容。A、消费者吸烟行为B、卷烟产品属性测试C、消费者购烟行为D、消费者产品偏好答案：B297.制定品牌发展规划时要工商双方形成合力，发挥品牌的主导效应，体现（）原则。A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先答案：B298.以下（）不是减少预测误差的方法。A、选择有效的预测方法B、适当延长预测时期C、确保预测的过程系统化D、经常评估和更新预测方法答案：B299.（）是消费者对某种产品、品牌、公司或者其他事物在两个或多个维度上的认知的形象描绘。A、品牌定位知觉图B、品牌定位排比图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图答案：A300.客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是（）。A、灵活性强B、被调查者可不受调查人员意见的影响C、调查费用低D、节省调查时间答案：B301.设定（）是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。A、品类结构B、品类角色C、品类宽度D、品牌结构答案：C302.服务蓝图设计的第一步必须（）。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、针对需求设计前台服务答案：A303.组织绩效实现是建立在（）的基础上。A、绩效项目B、个人绩效C、绩效指标D、绩效目标答案：B304.绩效从管理学的角度看是（）期望的结果，是为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。A、企业B、领导C、员工D、组织答案：D305.货源采购中，采取“开发备用采购源，持有安全库存”采购策略的是（）品牌。A、常规类B、瓶颈类C、关键类D、杠杆类答案：B306.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出（）。A、差异的特征B、相反的特征C、个性化特征D、相似的特征答案：D307.（）不属于卷烟产品属性测试的内容。A、消费者吸烟习惯B、烟支的外观C、卷烟的包装D、消费者对卷烟产品价格的评价答案：A308.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素、政策因素和（）因素。A、竞争B、宏观C、经营D、人为答案：C309.通过计算的（），卷烟企业可以结合相应的历史投诉率进行比较分析。A、投诉集中度B、覆盖率C、投诉率D、投诉增长率答案：C310.按卷烟的特性划分，可将卷烟分为（）。A、顺销单品和紧俏单品B、一类烟和二类烟C、新品卷烟和成熟期卷烟D、低焦烟和女士烟答案：D311.库存分析指标中，（）反映了社会库存水平在不同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数答案：D312.（）是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。A、卷烟品牌营销策划报告B、卷烟品牌培育实施报告C、卷烟品牌评价分析报告D、卷烟品牌市场诊断报告答案：C313.服务目标的跟踪分为过程控制和（）两种方式。A、过程检查B、结果检查C、结果控制D、结果反馈答案：B314.在进攻型市场，卷烟消费者通常（）。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、一般青睐于新品牌D、一般青睐于我方品牌答案：B315.在服务流程设计中MOT是指（）。A、关键时刻B、关键流程C、关键客户D、关键地点答案：A316.对监测的服务目标各项考核应以能（）服务目标为前提。A、实现B、优化C、核查D、反映答案：D317.（）是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。A、品牌定位知觉图B、品牌定位排比图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图答案：B318.货源定位模型帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性，属于对（）方面的指导。A、战略制订B、采购品项确定C、采购成本核算D、采购品项优先级确定答案：D319.（）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌答案：B320.需求预测中，（）是总结提升的阶段。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果答案：C321.管理工作投入的劳动量与劳动成果之间的比率指的是（）。A、作业效率B、组织效率C、劳动效率D、管理效率答案：B322.下列选项不能够为服务改进提供支持的是（）。A、薄弱环节B、投诉分析C、服务监督D、服务评估答案：A323.下列（）不属于市场供需状况。A、社会库存水平B、客户诚信水平C、市场价格水平D、未来市场预期答案：B324.需求预测的（）原则要求在进行单品预测时，先进行常规品牌预测，再进行波动或紧缺品牌预测。A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整C、先易后难，逐项解决D、以定量分析为基础，结合定性分析答案：C325.品牌的（）是市场接受程度的客观反映。A、重需率B、满足率C、上柜率D、订足率答案：A多选题1.在卷烟营销中，需要通过货源投放（）。A、满足客户的所有货源需求B、调节市场供需C、保持市场总体供不应求D、保持市场总体稍紧平衡答案：BD2.社会库存总水平不可以用（）指标来判断。A、时点存销比B、社会库存总量C、存销比稳定指数D、户均库存量答案：ACD3.根据品类角色定位矩阵图，将品类角色分为（）。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类答案：ABCD4.服务营销中对当前客户价值的评估中依据客户贡献度对其评价时的指标有（）。A、利润B、销量C、总成本D、服务成本答案：ABD5.客户价值管理的意义在于（）。A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、根据客户的价值调配资源C、修正企业的经营战略及方向D、针对性满足客户期望，提升总体满意度答案：ABD6.属于卷烟营销运行体系评估内容的是（）。A、营销工作过程B、人力资源管理C、卷烟配送服务D、工商协同效果答案：AD7.受传统绩效管理的影响，绩效反馈普遍存在的观念是（）。A、重考核B、轻沟通C、绩效指标模糊D、关键绩效指标不确定答案：AB8.从发展趋势来看，设定品类宽度的格局是（）。A、常规品类的单品组合数量应为消费者提供更多选择B、潜力品类的单品组合数量应为消费者提供更多选择C、重点品类可提供相对简单的品牌选择面D、一般品类可提供相对简单的品牌选择面答案：BD9.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括（）。A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD10.以下哪些情况会造成客户重复投诉（）。A、未在规定时限内对客户投诉进行答复B、其他原因造成客户不满意C、在规定时限内对客户投诉进行答复D、客户对已受理投诉表示满意答案：AB11.渠道投放的两重意思是指（）。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、渠道管理中的客户覆盖策略D、渠道管理中的客户服务策略答案：AC12.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素，包括（）。A、发生缺货的可能性和缺货对运营的影响程度B、缺货对运营的影响程度C、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度D、缺货对运行的影响程度和取得替代品的难易程度答案：BC13.虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征，包括（）。A、敏捷性B、专业化C、合作化D、离散化答案：BCD14.以下属于大容量样本调查的特点的有（）。A、结果准确性更高B、可靠性更高C、经济性较低D、操作难度更低答案：ABC15.品牌认知度调研包括（）方面。A、品牌回想B、品牌忠诚C、品牌内涵D、品牌联想答案：CD16.影响消费者购买行为的社会因素包括（）等。A、信念与态度B、经济状况C、家庭D、参照群体答案：CD17.卷烟营销组织发展趋势，主要包括（）。A、结构扁平化B、组织柔性化C、组织虚拟化D、岗位复杂化答案：ABC18.货源投放策略与（）因素有关。A、货源的紧俏程度B、品牌的推广策略C、当前的市场动销状态D、客户细分答案：ABCD19.影响区域市场发展规划的主要因素包括（）。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素答案：ABD20.专业化岗位设置的基本原则是（）。A、员工能力B、技术水平C、因事设岗D、专职和兼职相结合答案：CD21.下列关于客户导向的考核体系中的考核反馈机制说法正确的是（）。A、考核不仅仅是为了评价结果B、考核更重要的是要面向未来工作提升C、反馈机制可以通过书面、面谈等方式进行D、反馈机制是为了对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致。答案：ABCD22.以下（）是电话调查的不足。A、反馈率高但是回访难B、受时间长短的限制C、不能将材料展示给调查对象D、调查过程难以控制答案：BC23.服务蓝图设计中，针对核心需求设计前台服务，包括（）。A、有形展示B、前台服务人员的服务行为C、后台服务行为D、支持性活动答案：AB24.单品需求预测的结果包括（）。A、在销单品的预测值B、新品引入建议C、新品退出建议D、品类预测值答案：ABC25.下列（）投放方式适用于品牌导入期时的投放。A、点上扩量B、扩面C、