第十一章 旅行社质量管理

第十一章旅行社质量管理第一节旅行社质量管理概述第二节旅行社产品质量管理第三节旅行社服务质量管理第四节旅行社环境质量管理第一节旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的概念旅游者：旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。全面质量管理：产品质量、服务质量、环境质量全过程质量管理：游前、游中、游后旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。旅游者需求旅行社产品质量旅行社旅行社质量的意义管理人员导游人员门市接待人员驾驶人员旅行社的整体质量并非物理学中的拼凑，也非数学中的累加效应；旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。思考：如果让图中木桶容量增加，你有几种方法？你想到了什么？旅行社企业文化、规章制度、激励方式旅行社人力资源对顾客的吸引力旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。旅行社质量旅行社自身因素中间机构因素其他因素旅游产品设计旅游服务采购旅游产品宣传旅游接待产品生产与展示顾客消费评价产品完善与改进旅游者需求全程质量意识知识点回放1、旅行社质量=旅行社企业生存的命脉+竞争最有力的武器+利润2、旅行社质量管理中应避免点状工作。3、旅行社质量提升是全员的工作而非仅仅是管理人员的特权和义务。4、旅行社质量管理工作是应是射线状态的工作，而非线段式工作。二、旅行社质量管理的类型（一）产品质量管理（二）服务质量管理（三）环境质量管理

（一）预期质量与感知质量顾客对质量的预期被称为“预期质量”顾客实际感知的服务水平被称为“感知质量”。预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社质量进行评价的依据。返回三、旅行社服务质量的实现质量差距模型顾客企业口碑沟通过去经历个人需要

服务预期服务感知

提供服务

将认知转化为服务质量标准

管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通差距1

差距2差距3差距4

差距5

返回（二）过程质量与结果质量旅游者对旅行社质量的感知包括过程质量和结果质量两个方面。在旅游者的质量评价体系中，旅行社过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价。返回（三）服务规范与服务质量制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。返回四、旅行社质量的评估标准根据营销专家的研究，顾客在评价质量时主要从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是服务的有形性服务的可靠性服务的反应性服务的保证性服务的移情性返回（一）有形性旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。返回（二）可靠性旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。返回（三）反应性旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。返回（四）保证性旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力。具体包括：服务人员完成任务的能力对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效地沟通将顾客最关心的事放在心上的态度返回（五）移情性旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。返回五、旅行社服务质量的评估方法旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工具。测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平返回SERVQUAL问卷问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。返回六、旅行社服务质量的控制（一）旅行社控制服务质量的过程首先，由旅行社的管理人员制定服务规范；接下来，由员工按照规范的要求提供服务；然后，由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。（二）旅行社服务质量控制方法举例返回

1.配置专人

2.质量信息循环反馈1提供信息2指派任务3服务游客4质量评估5反馈员工6质检反馈7质检上报8质检存档9指令10任务再指派门市接待员导游员

业务部总经理室

TQC部

档案

游客29107143586返回3.每团必访4.编制质量周报5.按人建档6.每月兑现7.质量报告8.凭分定级9.投诉必应10.差团处置返回七、旅行社服务质量的改进根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平，但是旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受到的质量与预期的服务质量之间的比较。当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并设法予以改进。从“服务质量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，而差距5的形成是前面4个差距的结果，只有针对模型中的5个差距进行分析，才能找到服务差距存在的真正原因。返回服务质量差距模型顾客企业口碑沟通过去经历个人需要

服务预期服务感知

提供服务

将认知转化为服务质量标准

管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通差距1

差距2差距3差距4

差距5

返回差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务预期感觉不准确。差距2是管理者对顾客预期的认知与根据其制定的服务质量标准之间的差距，即管理者虽然了解了旅游者的预期，但没有建立有效的操作规范来保证员工提供顾客预期的服务。差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量标准的规定。差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不一致。差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。返回“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提高服务质量的一种方法。采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验中逐步提高自身的水平。返回八、旅行社质量管理的基本方法（一）制定规范标准，强调规范化和个性化服务；（二）完善合同制度，保证产品质量；（三）主动规避风险，减少质量事故；（四）做好事故善后补救工作；（五）加强质量信息反馈，做好监督检查工作。第二节旅行社产品质量管理一、旅行社产品质量的概念二、旅行社产品质量的类型三、旅行社产品质量的管理措施1、对旅游产品质量的管理（1）精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容；（2）控制好食、住、行、游、购、娱各环节，保证服务设施和服务质量第三节旅行社服务质量管理一、旅行社服务质量管理的概念二、旅行社服务质量的特点首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准；其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。返回

（一）门市接待服务质量

业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客；（二）导游接待服务质量导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务；（三）网络接待服务质量在线服务。三、旅行社服务质量管理的类型四、旅行社服务质量管理的办法（一）规范化、程序化、技能化（二）强化服务意识和服务态度（三）注意个性化服务（四）选择适合的接待人员（五）严格执行合同和标准（六）强化服务质量的考核（七）建立和实施奖惩制度接待质量管理原则关注旅游者满意度的原则突出管理者作用的原则全体员工积极参与的原则服务质量不断改进的原则实施全过程控制的原则旅行社接待质量评价的标准客观评价标准按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。主观评价标准旅游者的满意程度预期质量与感知质量的比较过程质量与结果质量的比较旅行社接待服务质量管理的内容接待服务态度管理现场抽查、向旅游者调查的方式导游讲解水平管理现场抽查接待业务能力的管理包括独立实施日常接待的能力和处理各种突发事件的能力日常观察、定期考核（一）全陪服务标准1、准备工作要求（1）熟悉接待计划（2）做好物质准备2、首站接团服务3、进住饭店服务要求：全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情的引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。4、核对商定日程：全陪应认真核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。5、各站服务要求6、离站服务要求7、途中服务要求8、末站服务要求9、处理好遗留问题地陪服务标准1、准备工作要求（1）熟悉接待计划（2）落实接待事宜（3）做好物质准备工作安排食宿实例：某长线团接待计划

×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：

××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单熟悉接待计划内容必要的物质准备：导游旗扩音器导游图腰包帽子（3）与接待旅行社联络2、接站服务要求（1）旅游团抵达前的服务安排。（2）旅游团抵达后的服务。3、入店服务要求（1）地陪应在前往饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项。（2）旅游团抵达饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入住手续。4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中导游讲解服务（1）出发前的服务（2）抵景点途中讲解（3）景点导游、讲解6、旅游团就餐时，对地陪服务的要求（1）简单介绍餐馆及其菜肴的特色（2）引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施（3）向旅游者说明酒水的类别（4）解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题导游向游客介绍餐馆及菜肴特色7、旅游团购物时对地陪的要求8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求（1）简单介绍节目内容及其特点（2）引导旅游者入座9、结束当日活动时的服务要求10、送站服务要求（1）旅游团离站前一天，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续（2）离开饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续（3）应陈恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快（4）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者（5）地陪在旅游团所乘交通工具启动后方可离开（6）如系旅游团离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序，如系乘飞机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认座位11、处理好遗留问题第四节旅行社环境质量管理一、旅行社环境质量管理的概念（一）旅行社自身环境质量管理（二）合作单位的环境质量管理二、旅行社环境质量管理的类型第五节旅游投诉与管理一、旅游投诉的概念

指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅行社，以书面或口头形式向旅行社、消费者协会和旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为。常识：旅行社的顾客结构

80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客

要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。

要消补一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。

企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。100位满意的顾客，可以衍生出25位新的顾客。

每一个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。给游客造成极其不良的印象游客不再光顾我们的旅行社游客不再向他人推荐我们的旅行社对游客二、正确处理旅游投诉的意义对员工个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感旅行社生存和发展受到限制和威胁旅行社的信誉下降竞争对手获胜三、旅行社投诉的常见原因（一）员工因素1．知识贫乏2．工作缺乏热情，没有责任感，应付游客3．缺乏职业道德，贪图导游回扣或好处费4.擅自改变活动日程5.不提供导游服务6.造成各种责任事故7.服务态度恶劣（二）旅行社因素1.旅游者的安全得不到保障2.旅行社对旅游者的透明度不高3.旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致4.旅行社缺乏完善有效的投诉管理5.安排不当（活动内容重复、活动日程过紧或过松、购物时间过多）（三）合作企业因素1、住宿服务（设施设备差、服务技能差、服务态度差、卫生条件差）2、餐饮服务（菜肴质量低劣、就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差）3、交通服务（抵离时间不准时、途中服务质量低劣、忽视安全因素）4、景区服务5、娱乐服务6、购物服务（四）游客自身因素1、要求尊重的心理社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。2、要求发泄的心理社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。3、要求补偿的心理诚恳地接受，表示感谢。

四、旅行社投诉的类型（一）控告性投诉投诉客人行为表现为愤怒，要求对于投诉事件必须立即给与满意解决。（二）批评性投诉投诉客人行为表现为不满，但仅限于告知我们工作中存在的不足，希望不足尽快予以改善和调整。（三）建议性投诉投诉客人行为表现为缓和，他们一般在赞誉中提出对景区中存在的不足，并会给与一些建议。课堂思考：请分析一下客人投诉属于哪种投诉类型？

客人在景区门口大声呵斥：“我们都给了钱了，为什么你们地陪还没有来？”（控告性投诉）“瘦西湖真的很美，不愧是4A景区，但如果卫生间能在干净些就更完美了”（建议性投诉）客人在和你聊天时说，“我早说过，我们团队里有老人，走慢点，你怎么还那么快啊”（批评性投诉）当客人不慎走丢了，好不容易找到你，说到：我们第一次来这，加上这里人又那么多，你们地陪就不能走的慢点啊，还没玩，就净赶路了。（批评性投诉）五、旅行社投诉的处理程序（一）听，即耐心倾听

*听

保持与投诉者目光的接触，给其以关注与亲切感*听到适时给与客人回复，点头或对其诉说内容进行记录*听懂重复确认，在客人诉说的过程中，要不断表明，你已经明白他的投诉，听懂他的遗意图。端正态度：态度严肃、不可面带微笑认真倾听：不应打断旅游者的叙述头脑冷静：对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快处理。举例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼......”“这是我们旅行社的规定......”“我懂、我了解......”“啊！知道啊？”造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉导游员应怎样受理和处理投诉?

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。（二）记，即认真记录记录过程中可要求投诉者重复一些词句,这样不但可以使投诉者讲话的速度放慢,缓和客人的情绪;可以舒缓自己的情绪；可以避免遗忘；可以转移焦点，保持理智；可以使客人确信,旅行社对他反映的问题是重视的。记录资料可以作为解决问题的根据。（三）析，即调查分析（四）报，即报告沟通及时将处理结果通知旅游者、通报给社立相关人员，自我检查。进行处理：教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务。（五）答，即迅速答复

在遇到投诉时，进行及时沟通。24小时内回复。批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务。（六）改，即积极改进（一）良好态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致六、处理投诉的技巧（二）注意声调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫（三）注意措词缓和顾客的怒火倾听顾客投诉时说的话说完话时一定要有回应的话（四）管理应变撤换当事人改变场所改时间主管与负责人的信赖与合作七、旅行社投诉管理措施（一）提高投诉管理意识（理念）（二）设立投诉处理部门（组织）（三）建全相关管理制度（制度）（四）加强管理人员培训（人员）（五）配套绩效激励措施（资金）（六）做好投诉预防工作（预防）——产品设计、采购、接待服务有重大投诉时把解决方案向旅游局相关部门做汇报。保障客户投诉是“金”健全的投诉服务和客户服务投诉处理体制游离于业务公司打造整体团队，减少顾客投诉严谨的服务规范，对细节做明确规范对待客人要像对待父母一样，要尊敬对待客人要向照顾孩子一样，要细心加强监督导游服务质量加强产品的标准化，尺度化。制订标准，对行程要有严谨的描述。要有领队日志和客人意见反馈表一、旅行社售后服务的概念

指在旅游者结束旅游活动之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系，争取保持已有的客源和开拓新的客源。第六节旅行社售后服务二、旅行社售后服务的重要性提高旅行社服务信誉保持已有客源和开拓新的客源获取相关信息树立良好的旅行社企业形象（一）电话、短信、书信问候（节庆、生日、特殊日子）（二）意见征询表（游后感知、评价、建议）（三）网络通讯（QQ、MSN、电子邮件）（四）招待会、联谊会、开放日、奖励、赠送、公益活动（五）宣传（企业、产品、目的地）（六）登门回访......三、旅行社售后服务的方式

美国9·11恐怖袭击

战

争金融危机

自然灾害

交通事故

污染

SARS

意外事故

投诉

温家宝：“近期发生的严重低温雨雪冰冻灾害，……同时，要从这次特大的自然灾害中，认真总结经验教训。”

——气象部门没有把灾难性天气以及可能产生的严重后果提前预告；

——电力公司没有制定高压线路自身加热除冰预案，致使许多线路被冻冰压断，并导致线塔倒塌；

——公路缺少除雪、除冰设备，连汽车防滑链都不能提供，在坡道处没有助推设备；

——铁路在停电事故发生后，内燃机车不能及时到位。预售火车票没有考虑到风险因素，停运事故发生后，不能在第一时间告知并疏导旅客。

第四节旅行社危机管理旅行社危机管理是旅行社根据危机的发生发展规律，在危机发生之前、危机发生中及危机发生后的全部过程中，为保证旅行社正常经营采取的对危机的预防、处理及开展善后工作的过程。★人无远虑，必有近忧★生于忧患，死于安乐

指已经或可能发生的对游客及旅行社人员、产品、服务、资产和声誉造成重大损害的事件。

比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。飞机失事台风罢工返回一、旅行社危机的概念公共危机个人危机企业危机凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免请注意千万别大意噢二、旅行社危机的危害声誉受到明显的损害公众对旅行社的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工工作效率下降危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理（一）突发性（时间紧，决策要快，几乎来不及行动（反应））（二）隐蔽性（信息少，信息不明确，缓慢发展累计）（三）危害性（四）蔓延性（“涟漪效应”：危机爆发→媒体效应→形象危机→财务危机→生存危机）三、危机的特点官员最怕午夜凶铃2006年《财富》论坛上，主持人问三位省市长：最让你们睡不着觉的是什么？异口同声：最怕半夜来电话！四、旅行社危机的类型营销危机：品种、质量、渠道、品牌、价格、促销等危机人才危机：指由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，或由于业务发展而新型人才缺乏给旅行社的经营活动带来的困难。财务危机：财务危机指企业无力支付到期债务或费用的一种经济现象，包括资金短缺、债权债务、相互赊账、投资失误、外汇管理违规。公关危机：相关利益者（微观因素）。事故危机：自然和人为事故。采购危机业务危机公共关系的构成要素社会组织传播公众++塑造形象旅游业危机类型分类标准 具体描述 产品过失 老旅馆里的过时电梯，宣传手册上的错误。 产品灾难 飞机失事，渡船或游轮沉没，旅馆建筑物崩塌。 行业运动 航空公司或接待业等相关行业罢工。 服务交付系统崩溃 计算机预定系统失灵、飞机的故障无法维修。 接管和整体打击 对公司的敌意收购。 顾客/雇员的意外 交通工具碰撞和坠毁造成的伤亡，在饮食或娱乐中与毒品有关的伤害和死亡。针对游客的犯罪 偷窃、破坏、盗车、无赖、持刀抢劫。 供应者的崩溃 航空公司或旅游经营商的破产。 环境污染事故 燃料泄漏、赤潮、海滩和浴场被污水污染。 健康恐惧 食物中毒，水污染、病毒爆发、瘟疫流行。 绑架游客/雇员 成为政治或钱财人质。 恐怖主义和恐怖主义威胁 射击游客，飞机里有炸弹或劫机事件，产品破坏，恐怖主义和破坏的威胁。 冲突或战争 国际和国内冲突，武装抗议，暴乱，军队政变。 极端天气 干旱，热浪，滑雪季节缺雪，洪水，暴雨，飓风和龙卷风。 自然灾难 地震，火山爆发，飓风，泥石流，雪崩，海浪，火灾。 五、旅行社危机处理的原则（一）主动性原则（积极性）（二）诚意性原则（三）真实性原则（四）协同性原则（五）沟通性原则（六）及时性原则

危机管理征服原则、寻求有限的现实目标原则、行为上的克制与为双方着想原则、非原则问题上的妥协原则、分散危机的原则和创新与完善的原则旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为最高利益。游客利益和社会利益为最高利益六、旅行社危机管理措施（一）危机前管理（二）危机中管理（三）危机后管理（一）危机前管理１、高层树立危机意识２、进行全员危机教育３、建立危机预警系统及时收集、分析相关信息定期不定期开展自我诊断（投诉、报道、政府）建立顾客访问制度借助外力调查分析制定危机管理计划４、组建危机管理机构（危机管理小组和发言人）全面掌握情报，及时预测、预报危机的发生；超前决策，协同有关部门制定有效处理措施；在危机发生时，及时组织处理多种突发事件。５、健全危机管理制度（危机管理手册）６、协调企业内外关系危机管理小组制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告危机管理计划企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类危机报备和人员协调的流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）

紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息危机模拟训练

模拟“最有可能”发生的危机情况2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5）模拟训练规模应适当6）进行有效训练的时间要充足（二）危机中管理1．发布信息2．制止危机3．确保安全4．确定对策5．保持沟通6．提高质量7．财务支持8．寻找机遇★每一个危机事件都是一次机会★市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理危机处理策略危机中止策略：根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围、主动承担危机造成的损失，如在旅游活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。危机隔离策略：在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使危机发生连锁反应。危机排除策略：需要旅行社在危机处理小组根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速有效地消除危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。危机利用策略：是变“危机”为“转机”的重要一环，显示经营者的危机处理艺术，处理得当，就会收到坏事变好事的效果。临危不乱，战胜海啸2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界贸易大饭店召开全省优秀领队表彰大会，旨在表彰在去年年末印度洋地震海啸事件中表现出色的四位领队，并与各家旅行社探讨旅游途中如何应变危机等课题。

案例一杭州中旅的女依附蔡玮伟带的浙江省此次唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。案例二宁波国旅领队杨红波说：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲倒。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪又打来。所以的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万人危急，我和地陪立刻让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看。天哪！我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。案例三省海外旅领队周俊说：去年12月25日，我发现海浪比以往大，天气预报说26日天气不好，与团员们商量取得同意后，我临时调整了行程，26日不安排游客到披披鸟游玩，改坐快艇到附近一个海滩玩降落伞。在玩的过程中，一名身在高空远眺的嘉兴游客发现大海远处波涛汹涌，同时天气也变得恶劣起来，我连忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇赶回酒店，跟死神擦肩而过。案例四省中旅领队汪晨说：我带的团快到披披岛时，海啸发生了。地陪对海啸很麻木，因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害。我以前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸要安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。（三）危机后管理1．宣传企业形象2．加大促销活动3．正面宣传报道4．调整经营策略5．做好接待准备旅行社危机管理的措施一、产品与价格危机管理措施1．分析原因2．实行产品再加工3．新的营销对策4．开发新产品5．实行产品差异化战略二、公共关系危机管理措施三、人力资源危机管理措施旅行社总经理或者人力资源部经理亲自出面进行沟通马上选择合适的人员暂代执行离职人员的工作及时与其他员工进行沟通公布危机真相，澄清有关事实，解决有关疑问财务危机管理措施（一）预防1．关注政策的变化2．保持资产流动性3．降低产品的成本4．选择最佳的融资组合（二）危机后1．资产剥离2．资产重组3．债务重组4．破产清算五、突发事故危机管理措施（一）预防阶段的管理1．成立危机管理小组2．制定危机管理计划3．培训从业人员（二）危机发生的管理1．加强部门合作2．保证游客安全3．损失核查（三）危机过后的管理1、总结2、针对性营销旅行社客户关系管理一、旅行社的顾客结构80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。要消补一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。１００位满意的顾客，可以衍生出２５位新的顾客。每一个抱怨顾客的背后，其实还有２０个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。消费者忠诚度四个阶段认知忠诚——Cognitiveloyalty情感忠诚——Affectiveloyalty意志忠诚——Conativeloyalty行动忠诚——Actionloyalty二、旅行社客户关系管理的方法（一）顾客分级制度（二）维持顾客制度（三）顾客投诉处理制度旅行社服务质量案例

53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚亡11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

旅行社总经理认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。

案例思考：1、在此案例中，旅行社问题出在哪里？2、你认为以后出现类似问题，旅行社该如何解决、参考答案：其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。

2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一

以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。变更例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。案例思考：1、从例1和例2分析，旅行社变更安排有何不妥？2、你认为应该怎么办？参考答案：旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1．变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。

2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

冰岛火山灰危机根据国家旅游局的初步统计，截至4月20日有165个旅游团共3390人在欧洲旅游，其中126个旅游团共2890人因冰岛火山喷发而滞留在当地，已经取消86个尚未成行的旅游团共2315人的欧洲游计划。从国内旅行社报价看，由于线路和天数的差别，欧洲游价格在8500元至14000元不等，其中比较热门的线路“法德意瑞4国10天游”的价位基本在11000元左右。按此价格粗略估算，国内旅行社因游客取消行程损失团费约2550万元。2009年5月1日新《旅行社条例》出台根据新条例规定，“零负团费”被严格禁止；旅行社必须与游客签订旅行合同，合同中事无巨细，皆须注明，旅行社提供的行程单上必须明确标示每个景点的游览时间、购物点数量及时间、交通餐饮标准，并且明确入住酒店的名称等，如果旅行社违反合同将受重罚，例如强制购物最高将罚50万元甚至吊销营业执照。另外，新条例打破国内旅行社和国际旅行社的业务壁垒，规定取得旅行社业务经营许可后，就可以经营国内游和入境游业务。新条例同时将经营入境旅游业务所需的注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元，大大降低了入境旅游市场的准入门槛。据悉，国内目前的旅行社是国际旅行社的10倍之多，新条例将两者放到了同样的赛场上，无疑加剧了行业竞争。香港强迫购物门致两成游客赴港改自由行迪拜债务危机2009年金融危机\甲流肆虐2009年5月1日新《旅行社条例》出台四川地震旅行社主要危机类型 1、产品与价格危机（品种、质量、更新、品牌、压价竞争）2、公共关系危机（政府、游客、旅游供应商等公众）3、人力资源危机（如掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，或由于业务发展而新型人才缺乏）4、财务危机（资金短缺、债权债务、相互赊账、投资失误）5、突发事故危机（自然、人为）正规军不敌游击队12月2日，外地来京出差的某大学教授王某，在国家大剧院旁的广场看到“北京一日游”的宣传单，按照单上的电话打过去，联系人何某称可上门服务。然而当何某收走王教授的报名费后，就失去了踪影。王教授意识到受骗之后，立刻报警。王教授表示，行骗者带着《出团通知书》和工作证、身份证、导游证等前来签订合同并能专业地为他介绍旅游景点和市场行情。某知名旅行社集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到公司就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由公司花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在旅行社时，并没有引起公司管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会．绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,旅行社现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，旅行社留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，旅行社口碑大不如前，致使人才流失更为严重，旅行社经营陷入危机。案例：核心员工跳槽引发经营危机四、危机管理的概念

危机管理是组织在危机发生之前、危机发生中及危机发生后的全部过程中，为保证组织的正常运行和生存，采取的对危机的预防、处理及开展善后工作的措施和方法。

企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机