南宁地铁服务设施满意度调查报告

南宁地铁效劳设施满足度调查报告一、引言地铁作为铁路运输的一种形式，不仅从侧面反映出这座城市的文化内涵，还是城市地下商城的经济命脉所在，记录着这个城市的交通、经济、以及文化的进展步伐。世界第一1863年在英国伦敦问世，如今地铁已经遍布世界很多国家和地区，根本较为兴旺的城市都会配备兴旺的地铁网络，为城市进展供给有力的交通保障。而地铁作为人流量大且流淌速度快的公共场所，地铁起初的功能仅限于完善城市交通网络，提高城市经济进展效率，但是在其带来便利的根底之上，地铁也应当作为城市文化的载体，表达城市文化内涵，呈现城市历史文化风貌，弘扬城市精神，实现其多元化进展，使其效用最大化。地铁的效劳设施作为地铁中的重要局部，直接影响到市民对于地铁的满足度，因而地铁效劳设施是否令人满足直接关系到地铁运营的效益。二、南宁地铁状况概述1202312281“十”字形骨架网线的横线，连接江北东西方向，线路西起石埠站，连接西乡塘客运站、火车站、朝阳广场、民族广场、金湖广场、东盟商务区、琅东客运站等大型客流集散点，途径西乡塘区、兴宁区和青秀区，止于火车东站。截至202312132.1256B20231218125.9712023123161.42023111线工作日早晚顶峰时段〔07：30-09：00、17：30-19：30〕5706：30-12：00712：00-23：006〔一〕车辆设施11680/B2088和消退异味;车内还设置了残疾人轮椅专用区、相关保护措施和老弱病残孕专座;多档自动调整的车辆空调，能提升乘客舒适度，还能降噪、减振和节能。同时，列车每节车厢内部3360频信息。1头罩通过弧形设计和颜色分割，呈现南宁大桥的宏宏大气，车灯的造型灵感则源自绣球上的花瓣。车体侧面，一条“绿腰带”曲折飘向车尾，车辆内饰座椅侧扶手处也点缀着青翠的绿色，绿色围绕车辆，意在表达南宁市“青山环城、绿树融城”的城市风格。〔二〕效劳设施125电扶梯等设备，以及公共厕所等便民设施;列车内全部加装最的“光等离子”空气净扮装置，列车播送音量可随室内噪音的大小而变化，车内还设置了残疾人轮椅专用区和老弱病残孕专座。随着通车里程的不断增加，轨道交通将深刻影响南宁市民的出行方式。本次调查以南宁地铁效劳设施为对象，此处的效劳设施，包括进出站口电梯、自动售票机、安检机、进出闸机、站台电视屏、厕所等地铁便民设施。通过调查和分析南宁地铁一号线的现状，以问卷法和访谈法对南宁地铁效劳设施满足度进展抽样调查，地铁效劳设施满足度调查具体从地铁可见性固定资产设备、便面效劳设施、车厢的满足度等几个方面开放。三、数据分析本次调查主要承受发放问卷和访谈法，调查问卷主要承受线上线下方式结合，线下的调查问卷主要集中在一号线局部站点，发放对象是地铁乘客，线上涉及范围较广，回收有283〔一〕调查对象根本状况在回收的有效调查数据中，调查对象女性约占比58%，42%，男女所占16-5086%，20-3045%，16-2019%，30-5022%，168%，506%。调查对象多是上班族和学生，42%、465%、6%，1%。以上数据反映出本次调查对象的男女比例较合理，年龄分布较为全面。满足度地铁自助售票机使用满足度调查中，对自助售票机使用格外满足和满足占比较高，分别为26%、40%，感到一般的2112%。综上所述，市民整体对售票方式是满足的，但仍有改进空间。调查中显示〔多项选择〕，现金购票方式相对较低，占比25%，调查对象主要是使用APP603140%。地铁站务人员效劳满足度在调查对象中，整体对地铁站务人员效劳评价是高的，对效劳感到格外满足约占比3544912%。数据显示市民对地铁站务人员效劳满足度较高，但仍有小局部市民觉得有改进空间。大局部市民表示，沟通和投诉渠道不明确，问题得不到准时解决。地铁安检满足度依据调查数据显示，在调查对象中格外满足比例为18%，满足占比最高，到达46%，152172%的市民乘坐地铁上班、上学或逛街购物，所以乘坐需求在某一时间段或节假日会过于集中，安检速度匹配不上，造成顶峰期进站拥挤的现象。四、南宁地铁建设存在的问题通过文献查阅、以及对南宁市民的抽样调查和数据分析，我们认为，南宁地铁一号线在运行中存在以下问题：〔一〕票务效劳方面购票方式方面：当前南宁地铁主要的购票方式是现金购票、支付宝购票、市民卡购票以及网上〔手机〕APPAPP市民卡购票，仅有少数人使用现金购票。依据调查反映，市民期望尽快开通微信小程序“一车通”，丰富购票方式。购票充值方面：对于南宁市民而言，大局部人会使用市民卡购票，但是由于市民卡充值简单，而南宁地铁站处没有设置足够的市民卡充值处或者便利充值机，导致市民卡使用受限。购票机安排方面：局部地铁口并没有很好的依据客流规律进展合理的购票机分布，现金购票机与线上支付购票机数量安排不合理。线上支付方式〔支付宝支付和微信支付等〕是现在的主流支付方式，大局部人出行选择不带现金。因此，线上支付购票机过少不仅不能满足人们的购票需求，还会形成购票拥挤的现象。〔二〕设备设施方面安检方面：南宁地铁安检方面主要存在两个方面的问题，一是安检机过高，当乘客行李过重时，乘客难以完成安检;二是缺乏安检绿色通道及安检口设置过少。这两个方面的问题都简洁导致在顶峰期或者节假日期间安检效率低以及造成拥挤。闸机口方面：地铁刷卡闸机故障率比较高。调查数据显示，闸机消灭错误的现象并不是少数，很多乘客在无法通过闸机后，在闸机口停留，简洁导致闸口拥堵。〔三〕员工效劳方面通过数据分析，觉察南宁地铁员工效劳主要存在问题，一是站厅和站台上流淌工作人员数量不够，乘客消灭问题只能前往客服中心寻求帮助。二是员工乐观性不高，比方过安检时遇到行李过重的乘客不主动帮助乘客抬行李。〔四〕导向指引方面导向指引方面的问题主要有两个方面，一是通往地铁的指示牌不清楚和换乘指示不明显，导致乘客无法正确到达地铁口和换乘。二是导向路线地图更不准时，跟不上外面路线变化，乘客无法进展参考。五、建议及对策针对前面所提出的南宁地铁效劳设施建设存在的问题，我们提出了以下几点建议：票务效劳方面丰富购票方式。随着智能手机的普及，微信渐渐成为了人们必不行少的通讯工具，可以开通微信小程序乘车二维码，相比于特地的购票APP码一体化的便利性较高，削减对手机内存的占用，且特地的购票APP间较长，微信乘车码更便利，节约了市民出行的时间。针对购票充值不便而使市民卡使用受限的问题，可以优化市民卡充值的系统及流程，丰富市民卡充值渠道。例如供给市民卡自动充值机，或利用银行+互联网，供给网上银行、支付宝、微信等转账充值。同时开通短信或网络消息推送提示乘客准时充值，以防临时充值带来不便。这样提高了工作效率的同时便利了市民的出行。人流量较大的地铁站应增设购票处，可在地铁站的中部也配置购票机而不仅仅是在地铁站的两端。同时应加大线上支付购票机的投放，线上投票机投放数量过少导致购票排队进程慢，进而影响市民出行的体验感。〔二〕设备设施方面1.安检方面降低安检机的高度，便利大件行李进展安检及取件，安检机过高使得行李难以抬上安检机及取下，进而导致安检队伍进程缓慢，出行拥堵现象。增设免检通道，便利无行李的市民可以快速过检，节约出行时间。增设安检通道，局部人流量大的地铁站应增设安检通道，到达分流的目的，进而节约排队安检及出行时间。2.闸机口方面定期维护地铁闸機，避开消灭因设备故障而导致过闸拥堵的现象。可在闸机两侧普及使用说明，以及安排工作人员在闸机四周准时解决问题并维护秩序。〔三〕员工效劳方面增设站厅和站台上流淌工作人员数量，准时为乘客答疑解惑和处理突发性大事。同时完善沟通、投诉方式，准时收集和解决乘客的问题，由专业人员进展解决，保证解决投诉的质量和效率。重视乘客满足度的调查，防止乘客满足度下降。对员工进展培训，制定合理的鼓