专业销售人员培训(PSD)V1.0

ProfessionalSalesDevelopment

专业销售技能培训Sales初级培训XX公司Pter先生打造销售钢铁战士精英指导+实战演练销售技巧+销售呈顾问式销售PSDProfessionalSalesDevelopment摘要23456建立信任发掘需求有效推荐巩固关系获得承诺7迎合能力1有备而战顾问式销售流程4步法建立信任呈现方案发掘需求获得承诺有备而战巩固关系PSD顾问式销售（一）顾问式销售流程4步法有备而战有备而战夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也，多算胜，少算不胜，而况无算乎！吾以此观之，胜负见矣。——孙子兵法《计篇》设立拜访目标基本原则：在拜访客户之前必须要设立明确的拜访目标。没有目标太多的目标唯一和明确的目标会谈漫无目的，以失败告终集中精力，成功率会很高会谈中东拉西扯；让客户很混乱，自己精力分散，没有重点决策中心把门人意见领袖使用人购买人决策人预期可能遇到的拒绝建立信任目标客户不了解我们，也不了解我们的产品，我们要努力建立信任。推销需求客户可能会对我们的产品有需求，或许只是潜在的需求，我们需要把隐含需求转换成明确需求。推销理念我们的产品和服务能够解决客户的问题，但我们的价值被客户低估。我们要让客户了解潜在的巨大利益。推销方案客户想要一个定制化的方案。我们要提出有效的解决方案。问题准备清单（CCC)公司Company—产品/服务/方案的相关优势、证据客户Customer—拜访目标—要获得的信息—客户可能的提出的问题及你的答案竞争对手分析Competition心理准备：成功者找方法，失败者找借口接触成交融化客户冷漠和拒绝渗透决策层的关系挖掘各层多元需求/动机处理客户不同异议化解客户的谈判条件本节回顾设立目标设身处地——杜彬方法有备而战——分析决策中心——预测拒绝——问题准备清单PSD顾问式销售（二）顾问式销售流程4步法建立信任有备而战触龙说赵太后赵太后（1）新用事，秦急攻之。赵氏求救于齐，齐曰：“必以长安君（2）为质，兵乃出。”太后不肯，大臣强谏。太后明谓左右：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。”左师（3）触龙言愿见太后，太后盛气而揖（4）之。入而徐趋，至而自谢，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得见久矣。窃自恕，而恐太后玉体之有所郄（5）也，故愿望见太后。”太后曰：“老妇恃辇而行。”曰：“日食饮得无衰乎？”曰：“恃鬻（6）耳。”曰：“老臣今者殊不欲食，乃自强步，日三四里，少益耆（7）食，和于身。”太后曰：“老妇不能。”太后之色少解。左师公曰：“老臣贱息（8）舒祺，最少，不肖；而臣衰，窃爱怜之。愿令得补黑衣（9）之数，以卫王宫（10）。没死（11）以闻。”太后曰：“敬诺。年几何矣？”对曰：“十五岁矣。虽少，愿及未填沟壑（12）而托之。”太后曰：“丈夫亦爱怜其少子乎？”对曰：“甚于妇人。”太后笑曰：“妇人异甚。”对曰：“老臣窃以为媪之爱燕后（13）贤于长安君。”曰：“君过矣！不若长安君之甚。”左师公曰：“父母之爱子，则为之计深远。媪之送燕后也，持其踵（14），为之泣，念悲其远也，亦哀之矣。已行，非弗思也，祭祀必祝之，祝曰：‘必勿使反（15）。’岂非计久长，有子孙相继为王也哉？”太后曰：“然。”左师公曰：“今三世以前（16），至于赵之为赵（17），赵王之子孙侯者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独（18）赵，诸侯有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚而无劳，而挟重器（19）多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而不及今令有功于国，—旦山陵（20）崩，长安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”于是为长安君约车百乘，质于齐，齐兵乃出。时间压力模型压力时间任务关系盛气而揖之之色少解“诺，恣君之所使之。”太后曰：“然”太后笑曰为什么要建立信任在沟通中我们要区分内容和关系当关系是积极的，内容才能有效传递建立信任的公式信任=真诚+能力客户感受到你的真诚吗？“Yes”客户愿意和你沟通客户认可你的能力吗？

“Yes”客户说出他的目标，问题和需求客户感受到你的真诚吗？对人性的几点观察

人们关心自己胜过任何其他的事情

每个人都希望自己很重要

每个人都需要他人的认同

如果你能满足他人的需求和自尊，他会友好对待你

帮助他人获得自信，你将受到欢迎AdaptedfromLeslieT.Giblin让顾客认可你的能力专业形象成功的关键：无论潜在顾客与销售员的第一次接触中处于何种心境，销售员都必须保持一种积极、自信、专业的形象办事能力共通点会面意图说明会面意图（PPB）目的Purpose过程Process收益Benefit正面的会面意图=PPB+杜彬本节回顾时间压力模型信任公式——让客户感受到你的真诚——让客户认可你的能力——PPB顾问式销售（三）顾问式销售流程4步法建立信任发掘需求有备而战需求的定义需求的本质是客户的期望和现状之间的差异客户现状客户期望达到的目标差距客户的购买需求需求的冰山发掘需求的阶段和方法了解：提问与倾听确认：重述与达成需求共识顾问式销售：SPIN提问模型SPIN基于对三万五千例销售摆放的分析，在大型或复杂的销售中得到验证；销售思维的根本转变；从说服到理解，从以产品为焦点到以客户为焦点；需求的发展过程“Alliswell”一切都好“Isenseaslightdiscomfort”我有一点不满意“Ihavearealproblem”我的问题越来越大“Ineedtodeciderightnow”我需要立刻改变购买动机-任务动机任务动机是一种逻辑性的、实际的、往往是功能性的购买原因绩效：保持或改善生产力和效率成本：控制开支盈利：改善公司的收益形象：提升公司的形象和声誉购买动机-个人动机个人动机是指因个人偏好而促使一个人购买的原因。往往是心理性的、和他人的关系有关赢得尊重获得认同掌握控制得到赞赏两种需求隐含需求：对现状的恐惧、担心和不满明确需求：想要采取购买行动的愿望SPIN是一种提问技巧：使销售发现隐含需求，将它转化成明确需求隐含需求和明确需求请区分下列是隐含需求还是明确需求？1、我担心来自其他承包商的竞争2、我对服务迟缓不满意3、我想找一个可以帮我们节约费用的方案4、最理想的状况是，如果我们有合适的设备，我们就能复制全彩色的文件5、我需要低保养费的车6、我们的控制系统不如我希望的那样灵活7、我担心利率增长会…隐含需求和明确需求Huthwaite的研究表明：成功的销售员与不成功的销售员揭示的隐含需求的数量几乎是一样的但是成功的销售员揭示的明确需求的数量是不成功的销售员的2倍隐含需求和明确需求请解释为什么明确需求比隐含需求更有效？两种需求明确需求/快乐需求寡人有隐疾客户在现在状况中的难题、不解、困惑的陈述1、我对供应商的服务迟缓很不满意2、当…出毛病是一个很头疼的问题3、我担心利息会增长到……隐含需求/痛苦需求原来有太君老药嘛客户的欲望、愿望、计划或行动清晰表达1、我想让供应商的反映时间更快2、我真正的需求是99%的可靠性3、最理想的状态是利息会固定在……成功的销售：挖掘出客户尽可能多的痛苦需求，树立客户逃离苦海的决心，让痛苦需求转换成快乐需求，最终让客户将所有的明确需求陈述出来，学会善意的落井下石没有意识到明确需求远景需求快乐需求产生行动强烈的需求隐含需求暗示需求痛苦需求难点困难更大的痛苦发掘需求-SPIN提问模型SituationQuestions背景问题ProblemQuestions难点问题ImplicationQuestions暗示问题Need-PayoffQuestions需求效益问题Benefits利益ImpliedNeeds暗示需求ExplicitNeeds明确需求背景问题SituationQuestions定义：Definition

询问事实或买方目前的状况，建立中立、和谐的气氛举例：Example

“目前你们用什么型号的服务器啊？”

“你们公司雇了多少人啊？”

“您能告诉我这个系统的大体情况吗？”影响：InfluenceSPIN问题中效力最少的一个，没有经验的销售会问得太多建议：Suggestions

通过事先准备，去除不必要的背景问题背景问题SituationQuestions下列哪些是背景问题？1.这个工厂平均每周的产量是多少？2.你有多少库存？3.你对服务满意吗？4.你正在担心来其他渠道的巨大竞争，我说得对吗？5.你什么时候开始注意到X设备的使用在增加？6.你不担心设备使用的增加会加大你们的维护成本？难点问题ProblemQuestions定义：Definition

询问买方目前面临的问题、困难和不满，有点碰到痛处。举例：Example

“您对现在的系统有什么不满意的地方？”

“是什么妨碍你达到目标？”

“在这个领域中，你正在面临着什么问题？”影响：Influence比背景问题更有效，有经验的销售会多问此类问题建议：Suggestions

以解决买方的难题为主，而不是产品和服务的特征难点问题ProblemQuestions下列哪些是难点问题？1.你这儿雇了多少人？2.重新招聘技术熟练的工人难吗？3.人员更换方面有困难吗？4.在控制质量方面你有困难吗？5.去年你公司的销售额扩大了多少？6.在这个程序中某个模块的成本比你希望的高了吗？暗示问题ImplicationQuestions定义：Definition

询问买方的难点、困难或不满的结果和影响，澄清和加深痛苦举例：Example

“这个问题对你的产量有什么影响？”

“那会导致成本的增加吗？”

“如果电压不稳定，对系统有什么影响？”影响：Influence所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售多问此类问题建议：Suggestions

最难问，在重大生意前要策划暗示问题ImplicationQuestions下列哪些是暗示问题？1.你担心工作量的增加吗？2.增加的工作量对你核心员工的流失有影响吗？3.骨干员工的缺失影响了你对客户的反应速度吗？4.你担心产品质量吗？5.你是否面临着招聘有经验员工方面的困难吗？6.这些员工方面的难题是否是你丢掉了一些客户？需求效益问题Need-payoffQuestions定义：Definition

询问提供的对策的价值或意义举例：Example

“一种更静音的空调对您有什么帮助？”

“如果使用一个自动化系统，您的生产效率能提高多少？”影响：Influence不容易被客户抗拒，有建设性、积极的意义。与大生意的成功紧密相连建议：Suggestions

让买房告诉你，你是提供的对策利益所在需求效益问题Need-payoffQuestions下列哪些是暗示问题？1.如果我们能减少你库存的成本，那么每年你们将会节约多少钱？2.如果降低你的安全生产的事故率的产品会有所帮助吗？3.如果我们能使你的订单循环缩短两天，那么你每周能多发送多少产品？4.你担心现行系统的不可靠吗？5.我们推荐的系统可以帮你更好地进行库存控制吗？大家讨论这三个问题：难点问题与暗示问题有什么区别？为什么暗示性问题这么重要？为什么需要需求-效益性问题？SPIN循环比较复杂的SPIN结构状态询问问题询问暗示询问问题询问状态询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问简化SPINS

开放引导提示P问题

I影响

N期望

SPINSituationQuestions背景问题ProblemQuestions难点问题ImplicationQuestions暗示问题Need-PayoffQuestions需求效益问题Benefits利益ImpliedNeeds暗示需求ExplicitNeeds明确需求SPIN

SPINSPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。使用SPIN策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。它的特点是：使买方说的更多；使买方更能理解你；使买方遵循你的逻辑去思考；使买方进行有利于你的决策；它是有效的异议防范手段

积极倾听聽十目一心耳为王

积极倾听复述内容欣赏言外之意情感反映探查非语言回应本节回顾隐含需求与明确需求个人动机和任务动机SPIN有效地倾听PSD顾问式销售（四）顾问式销售流程4步法建立信任呈现方案发掘需求有备而战客户的考虑重点因时而变（PNPR）讨论：请选择客户考虑的因素所对应的曲线Buyer’sconcern客户在购买中的考虑因素Price价格Needs需要Proof方案论证Risk风险客户的考虑重点因时而变（PNPR）关注度时间（阶段一）明确需求（阶段二）方案评估（阶段三）购买决策呈现方案的流程Features特征Benefits利益Needs需求Advantages优势呈现方案的流程了解产品的特征和优势将客户的需求与产品优势相联系，才是能提供给客户的产品利益用有型的证据才证明产品利益异议的定义异议可以定义为：对销售提供的信息或方案进行反对或抵触的表现

掌握得越清楚，方案推荐的时候客户的异议就越少，

。异议的征兆犹豫质疑的态度皱眉头或不悦争论敌意的行为异议的类型客户提出异议的真实原因是什么？他可能是…真的拒绝还是一种策略还是要求我们提供更多的信息异议的类型异议有三类：1是怀疑要表示理解并通过提供相关证据来消除2是误解首先确定顾虑背后的需求，然后通过说服需求来消除误解3是缺点需要把焦点转移到总体利益与客户先前接受的价值上，淡化缺点。产品毕竟都不是完美的，但要让客户明白这样的选择利大于弊。异议处理流程感谢及尊重客户异议澄清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性解决（IF）将负面转换成正面不知你指的是哪方面？为什么会有这种看法？很多人有相同的看法反问客户需求和期望如果我们能解决XXX，是不是可以进行（下一步骤）客户接受？N解决异议Y本节回顾客户的需求因时而变PNPR有效推荐N+FAB区别处理三种不同的异议处理异议的流程PSD顾问式销售（五）顾问式销售流程4步法建立信任呈现方案发掘需求获得承诺有备而战为什么要获得承诺达成销售寻求客户承诺以推动销售进展要求承诺明确的时间、地点、具体的行动；优秀的Sales会通过书面的形式进行确认；获得承诺的过程检查客户潜在的顾虑总结与客户达成共识的“利益点”

获得承诺，并提出恰当的下一步做法销售会谈的四种结果

Order订单

Advance进展

Continuation（stop）暂时中断

No-sale没成交销售会谈的四种结果确认以下是哪种类型的会谈结果这样吧，明天我们下订单。尽管我很喜欢你给我展示的东西，但我已经决定与ABC签约了。你们的产品不错，需要时我找你吧。让我们找个时间再谈吧。我自己不能做这个决定，下周二我会安排你与我的经理见面。我会考虑的，到时打电话给你。我们真的需要看一下系统的实际运行。你能为我们安排一个产品演示会吗？达成销售的障碍负面的第一印象销售呈现过程不顺利

时机问题：过早或太迟

没有要求定单购买讯号语言讯号容易识别提问：价格、发货、款式的选择要求：提出一些强硬的条件非语言讯号：难于识别观察身体语言重要提升牢记确认让客户安心预防反悔表示感谢如果客户说“不”把它看作现在不是合适的成交机会不要当作失败不要情绪化或有防御心里本节回顾要求承诺

销售进展的四种情况PSD顾问式销售（六）顾问式销售流程4步法建立信任呈现方案发掘需求获得承诺有备而战巩固关系巩固关系为什么要巩固与客户的关系真正的销售从客户落单开始！拜访后的跟进（Follow-up）获得定单并不是销售的结束获得新顾客的费用要远大于维持老顾客

跟进以确保客户满意，这也是关系营销的精髓销售跟进的目的

了解客户使用产品的情况

获得客户的反馈

发现新的业务机会Relation-gap关系沟Concernforrelationship对关系的关心程度Time时间Firstcontact初次接触Closing成交Relationshipgap关系沟Customer顾客Salesperson销售人员巩固信心的方法

正式或非正式回访

电话

邮件

汇报进展

满意度调查处理客户投诉

给客户一个发泄情绪的机会

100个不满意的客户3个会口头抱怨，2个会诉诸纸面，95个不会抱怨，但是会告诉15个熟人

耐心倾听顾客的投诉

投诉无论是否合理都很重要

礼貌的表达你的看法

采取弥补的措施先处理情绪，再处理问题！Onethingwe’vediscoveredwithcertaintyisthatanythingwedothatmakesthecustomermoresuccessfulinevitableresultsinafinancialreturnforus.我们发现一个不争的事实：如果我们所做的一切是使客户更加成功，不可避免的结果是对我们的财务上的回报。--JackWelch以SPIN为基础的顾问式销售的优势厂商客户

真正做到以客户为中心，以客户需求为导向；

有利于与客户建立长期的相互信任的关系；

提升专业水平，增强品牌美誉度。为客户提供满足其需求的产品、方案、服务告知销售人员其需求本节回顾关系沟

巩固信心的方法

如何处理投诉：先处理情绪，再处理问题PSDProfessionalSalesDevelopment迎合能力DISC社交风格DiSCDiSC是基于心理学家Dr.WilliamMarston1928年提出的理论形成。有超过4000万人使用DiSC测评。是目前应用最广泛的心理测评工具。DiSC被广泛应用于培训和发展领域以提升自我认知和人际沟通能力。DISC社交风格DiSC自我比环境强自我比环境弱无法令人满意令人满意Dominance掌控型/干劲型Conscientiousness谨慎型/分析型Influence影响型/表达型Steadiness稳定型/亲切型Thoughtful深思熟虑的ModeratePaced中等节奏的Calm平静的Caleful小心谨慎的Active活跃的Fastpaced快节奏的Assertive果断的Bold大胆的Questioning提问的Skeptical怀疑的Logicfocused关注逻辑的Challenging挑战的Accepting认可的Receptive接受的Peoplefocused关注人际的Agreeable认同的灵活应变模型识别识别客户的社交风格“他是…..”思考从客户的社交风格出发，思考他在销售过程中对舒适的期望。“所以他需要……”调整为了使销售潜能达到最大化，决定如何调整自己的行为并且贯穿始终。“因此我将会……”MainstagesoffirstsalesvisitDiSC社交风格简易测试Dominance掌控型/干劲型Emphasis重视：Shapestheenvironmentbyovercomingoppositiontoaccomplishresults通过克服反对的力量来影响环境Tendencies行为趋势包括：GettingimmediateresultsCausingactionAcceptingchallengesMakingquickdecisionsQuestioningthestatusquoTakingauthorityManagingtroubleSolvingproblems获得立竿见影的结果以身作则接手挑战迅速决断质疑现状获得权威处理麻烦解决问题DiSCInfluence影响型/表达型Emphasis重视：Shapestheenvironmentbyinfluencingorpersuadingothers.通过影响或说服别人来影响环境Tendencies行为趋势包括：ContactingpeopleCreatingamotivationalenvironmentMakingagoodimpressionEntertainingpeopleBeingarticulateBeingoptimisticParticipatinginagroup与人打交道创造激励人的环境留下好印象娱乐大家口齿伶俐乐观融合到人群中DiSCSteadiness影响型/表达型Emphasis重视：Cooperateswithotherswithinexistingcircumstancestocarryouttasks.在现有条件下与他人协作来完成任务Tendencies行为趋势包括：DemonstratingpatienceDevelopingspecializedskillsCreatingastableworkenvironmentPerforminginaconsistentmannerShowingloyaltyBeingagoodlistenerHelpingothers表现耐心发展专门的技能创造稳定的工作环境表现一致，可预测表现忠诚良好的倾听者帮助他人DiSCConscientiousness谨慎型/分析型Emphasis重视：Worksconscientiouslywithinexistingcircumstancestoensurequality.在现有条件下谨慎工作来保证质量和准确性Tendencies行为趋势包括：ConcentratingonkeydetailsBeingdiplomaticCheckingforaccuracyAdheringtokeydirectivesandstandardsThinkinganalyticallyUsingindirectapproachestoconflictUsingasystematicapproachtosituations关注重要的细节有技巧的与人交往检查准确性遵守关键的指示和准则分析思考采用间接的方法处理冲突采用系统的方法对待环境DiSCDominance掌控型/干劲型主要关注Results结果;Control控制权主要的担心Losingcontrolofenvironment失去对环境的控制Beingtakenadvantageof被人利用行为倾向Directive指示他人在压力之下Domineering专制；Impatient

缺乏耐心优先考虑Task/Goal任务/目的厌恶Beingover-controlled过度控制；Lackofresults没有结果决策风格Quick迅速作为购买者，希望获得Options选择；Efficiency效率优势Decisive/direct决断/直接；Resultsoriented关注结果Competitive有竞争力；Takesresponsibility

担负责任局限Impatience不耐心；Mayinstillfear可能会逐渐产生恐惧Tendstodrive会强迫他人；Couldlistenbetter应该更好的倾听Influence影响型/表达型主要关注Peopleinvolvement人际关系；Socialrecognition社会认同主要的担心Rejection反对意见；Lossofapproval不被认可行为倾向Talkative健谈在压力之下Emotional情绪化；Disorganized混乱优先考虑Relationship关系厌恶Complexdetails细节复杂；Beingisolated被孤立决策风格Emotional/”Gut

feel”感情用事/凭直觉作为购买者，希望获得Testimonials证明Savingpersonaleffort省力优势Interactive互动；Persuasive有说服力’Optimistic乐观Inspirational给人鼓励局限Tendsto”wingit”会临时应付；Mayovertalk可能讲话过多Trustpeopleoverfacts相信人，而非事实；Tendstodisorganized缺乏条理Steadiness稳定型/亲切型主要关注Avoidconflict避免冲突；Security/stability安全/稳定主要的担心Suddenchange突然的变化；Losingsecurity是圈圈行为倾向Supportive给予支持在压力之下Conforming

顺从；Indecisive优柔寡断优先考虑Relationship关系厌恶Impatience没有耐心；Disorder杂乱无章决策风格Deliberate深思熟虑作为购买者，希望获得Assuranceofstability稳定性保证；Personalattention对个人的关注优势Followsthrough坚持到底；Loyal忠诚Teamoriented团队精神；Goodlistener很好的倾听者局限Indirectness间接；Avoidsconflict避免冲突；Slowtochange不愿做改变；Movesslowly行动缓慢

Conscientiousness谨慎型/分析型主要关注Accuracy准确；Order次序主要的担心Unwarrantedpersonalcriticism毫无根据的批评；Violation

ofstandards违反标准行为倾向Cautious小心谨慎在压力之下Withdraws退缩；Stubborn固执优先考虑Task任务厌恶Disorganization调理混乱；Lake

ofexplanations缺乏解释决策风格Analytical善于分析作为购买者，希望获得Evidence

ofquality

andaccuracy质量、准确度保证；Logicalapproaches符合逻辑的方法优势Systematic系统化；Precise精确；Analytical善于分析；Wellprepared精心准备局限“Analysisparalysis”过度依赖分析；Movescautiously谨慎行事Tendstodoitalone喜欢独立完成Concentratesondetails关注细节迎合“D”型主导的客户Beprepared,organized,fast-paced,gettothepoint做好准备、有条理、快节奏、直入主题Beprofessionalandbusinesslike表现得专业、公事公办Learntheirgoals/objectives,thechangestheywanttoaccomplish.了解他们的目标、期待发生的变化Suggestsolutionsthatclearlyaddresstheirgoals,andtherewardstheywillget提出的建议能够达到他们的目标，让他们有所收获Giveoptions;letthemdecide提供不同选择；让他们决定Don’twastetheirtime不要浪费时间Clearlysummarizedetails,actionsteps,andotherfollow-upitems清晰地总细节、行动步骤以及其他跟进内容迎合“i”型主导的客户Showyourinterestinthem;letthemtalk表示对他们的好感，让他们发言Showyourenthusiasm;beanimatedinyourresponses表现出热情；用生动活泼的语言回应Befriendlyandinformal;beopentotopicstheywanttotalkabout友好、随意；参与他们喜欢的话题Supporttheirdreamsandgoals支持他们的愿望和目标Usestoriesandemotionaldescriptionstomakeyourpoints运用故事和感性的描述来陈述观点Provideincentivesfordecisions;givetestimonials鼓励他们做决定；给予奖励迎合“S”型主导的客户Gettoknowthempersonally与他们做朋友Benon-threatening,frien