现代汽车维修企业管理实务-第十二章复习课程

现代汽车维修企业管理实务-第十二章一、汽车维修企业推行ISO9000标准的意义1．强化质量管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.得到了市场“通行证”3．节省了第二方审核的精力和费用。4．在车辆维修质量竞争中永远立于不败之地。5．有效地避免产品责任。6．有利于国际间的经济合作和技术交流。二、汽修企业通过ISO9000标准认证的作用增强顾客的满意提高企业的经济效益增加企业的竞争力提高工作效率减少各种浪费减少无效的重复劳动减少出错机会节约成本激发员工的工作热情更有效地利用时间和资源加强内部沟通有助于扩大市场占有率保持企业内部的持续改进第二节ISO9000:2000质量管理体系基础知识一、ISO9000:2000质量管理的八项原则1．以顾客为关注焦点2．领导作用3．全员参与4．过程方法5．管理的系统方法6．持续改进7．基于事实的决策方法8．与供方互利的关系二、质量管理体系的基本理论依据质量管理体系能够帮助企业满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并最终归结为顾客要求。质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以便产生或提供顾客能接受的产品。三、过程方法（1）为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。（2）为了管理这些关键的活动需要明确职责和权限。（3）了解并测定关键的活动需要的能力。（4）识别企业职能内部和职能部门之间的关键活动的接口。（5）重点管理能改进企业关键活动的各种因素，如：资源、方法和材料等。（6）评估风险以及供方、顾客和其他相关方产生的后果和影响。四、质量方针和质量目标质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺一致，应能对质量目标的实施结果进行测量。五、最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者可以运用质量管理原则开展下列活动：1．制定和保持企业的质量方针和质量目标2．通过增强员工的质量意识、积极性和参与程度，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；3．确保整个企业关注顾客要求；4．确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关要求并实现质量目标；5．确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；6．确保获得必要资源；7．定期评审质量管理体系；8．决定有关实施质量方针和质量目标的措施；9．决定改进质量管理体系的措施。六、文件文件的价值在于能沟通意图、统一行动，并有助于满足顾客要求和质量改进，提供适宜的培训、保证可追溯性、提供客观证据、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性等。七、质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：过程是否被识别并适当规定？职责是否被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？八、持续改进1、分析和评价现状，以识别改进区域；2、确定改进目标；3、寻求可能解决办法，以实现这些目标；4、评价这些解决办法并在出选择；5、实施选定的解决办法；6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；7、正式采纳更改。

九、统计技术的作用应用统计技术可帮助企业：了解变异，提高分析问题解决问题的能力。提高企业的有效性和效率。更好地利用数据进行决策。第三节：通过ISO9001:2000质量管理体系认证的准备工作一、推行ISO9001:2000质量管理体的主要做法1．领导重视，企业保证2．加强教育，提高意识3．注重造就一支专业化队伍4．结合实际，稳步推进二、质量管理体系建立的依据由相关部门负责质量管理体系的组建和管理工作，以“职责权限质量目标业务主流程过程监视和测量持续改进”为基本线索和管理思路，从“顾客需求产品实现顾客满意”流程入手，依据质量管理体系文件编制清单，建立符合GB/T19001:2000标准的质量管理体系。三、建立和实施质量管理体系的基本步骤1.确定顾客和其他相关方的需求和期望；2．建立企业的质量方针和质量目标；3．确定实现质量目标必需的过程和职责；4．确定和提供实现质量目标必需的资源；5．规定测量每个过程的有效性和效率；6．应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率的方法；7．确定防止不合格并消除产生原因的措施；8．建立和应用持续改进质量管理体系的过程。四、质量管理体系文件编写和文件审核1．质量管理体系文件的编写方法2000版ISO9001《质量管理体系要求》4.2.1条款文件要求总则中规定：“质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准要求的形成的文件；d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e)本标准所要求的记录。”四、质量管理体系文件编写和文件审核2．质量管理体系文件的构成：汽车维修企业是一个服务性企业，相对规模比较小，因此在质量管理体系文件的编写过程中，可设计成二层体系文件形式：第一层：包括程序文件的《质量手册》。第二层：其他质量文件包括：《作业文件》、《岗位职责》、《管理规定》、《安全技术操作规程》、《记录表格》等。四、质量管理体系文件编写和文件审核3．质量管理体文件编写原则（1）符合性：（2）确定性：（3）可操作性：

（4）系统性：（5）简化：（6）预防：（7）证实性：（8）可检查性：（9）闭环：（10）持续改进：

四、质量管理体系文件编写和文件审核4．质量管理体系文件编制的准备·明确管理职责。·收集企业原有的管理文件。·收集或编制指导文件、编制的指导性标准及参考资料。·质量管理体系文件编写人员专题培训。四、质量管理体系文件编写和文件审核5