现代商务礼仪说课讲解

现代商务礼仪小测验1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A．直直地盯着对方的眼睛

B．面含微笑，不时地看着对方的眼睛C．边听对方说话手里边忙着其他事情D．自己有意见时就插话E．如果对方说错，立即给以纠正2.在比较正式的场合用餐，你的表现是：A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜

B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C．夹菜前先舔舔自己的筷子D．趁机给新朋友递上自己的名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打电话时，你的表现是：A．响过五六声后再接

B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话

D．接起电话时，首先说：喂，您好

E．说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你的表现是：A．把名片印制得颜色多一些

B．接过对方的名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片

D．递送名片时，把顺字的一面向着对方

E．在名片上记录相关信息

内容概要第一部分商务礼仪基本知识1第二部分

商务人员的仪表礼仪23第三部分商务人员的仪态礼仪4第四部分商务人员的日常交往礼仪第一部分商务礼仪基本知识礼仪的定义礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现现的律己、敬人的完整行为。孔子曰：不学礼，无以立！孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。学习商务礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象学习商务礼仪的目的懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值第二部分商务人员的仪表礼仪调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；

“三秒钟”印象我们永远没有第二次机会改变给对方留下的第一印象。虽然外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上所有人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你！着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息.

得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范.

着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。着装礼仪的概念商务人员的着装原则

TPO是Time/Place/Object三个单词的缩写：T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化;P原则是指着装打扮要与场所、地点、环境相适应;O原则是指着装打扮要考虑此行的目的.国际上通行的着装原则：TPO原则作为一名职场女性，你平时如何注意自己的着装？职业女性衣饰要求

1、重质不重量，好布料很重要；

2、服装要适合你的年龄、身材和职业；

3、要知道适合自己的颜色；

4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；

忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身职业女性着装六忌

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？是否有洞？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？职场女性仪表要求1、发型要文雅得体发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部；长于肩部要做技术性处理，用发夹夹好，不能随意披散开来。2、化妆要清新自然在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人,不能在公众场合化妆。

不准当众修饰自己3、衣服得体长短适中正规服装，保持整洁干净，熨烫平整上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部，最短不短于膝盖以上15厘米为限)出席重要商务场合，袜子、包与皮鞋的颜色尽量一致，最好是单色，图案和装饰都不要太多。丝袜无破洞，鞋子光亮清洁，高跟鞋鞋跟在3厘米左右适中。4、配件颜色统一式样质朴5、配饰不宜多,应合乎身份.

佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。不留长指甲，并保持清洁。涂无色透明指甲油。X第三部分商务人员的仪态礼仪仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。仪态的定义行姿谈姿站姿坐姿1．分2组进行，每组3－4人，全员参与。2．自行选出组长，由组长安排组内演练。3．在组内进行站姿、坐姿、行姿的演练，小组自行设定情境，用时５分钟。4．各组派出代表进行表演，每组２分钟。仪态举止“现场秀”站姿

优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉站---站如松

坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿

正确的坐姿

双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式坐时应注意的事项左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。

行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步。行姿

在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）微笑微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。在商务交谈中微笑应是常规表情！互动：标准的微笑时露出几颗牙齿？答案是：八个呀！·目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。动作礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。

3、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。

动作礼仪第四部分商务人员的日常交往礼仪一、办公室礼仪－个人风度

风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优雅的举止姿态。办公室内部礼仪：礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。办公室礼仪-接电话礼仪1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项【接电话的标准流程】1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意３．听取对方来电用意是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题好！清楚！４．进行确认请您再重复一遍！如是留言,必须记录下电话时间和留言人您是说．．．确认时间、地点、对象和事由５．结束语清楚了！请放心！我一定转达！谢谢！再见！6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上二、会面礼仪

会面礼仪是指在与他人（客户）见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：

1.称呼礼仪

2.问候礼仪

3.介绍礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪角色扮演【道具】：名片，产品资料一本，椅子三张，文具样品圆珠笔一支

【背景】：小张是某文具公司的业务员，昨天与客户王总电话预约好今天初次见面。小张今日带上了他的直属领导陈经理一同前往。挑选三名学员，分别扮演小张，陈经理，王总，模拟三人初次见面的过程。【动作要求】：1、小张自我介绍，递交名片，握手；

2、向客户及领导引荐双方，双方交换名片；

3、王总安排客人入座

4、小张向王总呈送资料以及样品主座客座客座【座位安排】：称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总

大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号……不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟……不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方）……不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：乐、仇、单、解、卜、尉迟等。问候礼仪

与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。问候的方式：语言问候+动作问候语言问候：你好！早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好！动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。

介绍礼仪-自我介绍介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分：自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。

介绍自己的目的是为了结识某人或大家。自我介绍自我介绍应注意：

自我介绍的顺序；介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。自我介绍内容：

单位（全称）部门职务姓名您好！我是江苏国窖酒业有限公司的团购主管，我叫XX。（很高兴认识您，请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。介绍礼仪—为他人作介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。

具体顺序:把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。

以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）给别人作介绍的顺序：让尊者优先了解对方情况

介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍的语言：宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是....。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.....”介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。握手礼仪上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握握手礼仪握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，

有人走来和你握手，你必须站起来。握手礼仪别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。

握手礼仪

握手时太过用力

手上有水或者汗

名片礼仪１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。３．不要将名片放在裤袋里。名片放的位置如何递交名片１．要双手递过去，以示尊重对方。２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。如何接拿名片

1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。注意事项1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。外行表现１．无意识地玩弄对方的名片。２．把对方名片放入裤兜里。３．当场在对方名片上写备忘事情。４．先于上司向客人递交名片。三、电梯礼仪

遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮到人脸。四、宴请礼仪本段环节考虑到白酒的饮用场合，以中式宴请礼仪为主中餐礼仪吃相动作注意力剔牙等别人用餐完毕一起离开以“坐”为先开始用餐餐后礼中座为尊面门为上观景为佳临墙为好临台为上各桌同向以远为上知识扩充：酒桌上的礼仪

规矩一：酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。规矩二：领导相互喝完才轮到自己敬。规矩三：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。

规矩四：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。规矩五：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。

规矩六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯