《连锁企业门店开发营运》

门店管理——

店员岗位职责

工商管理学院了解门店经理管理架构课程简介学习门店入门基础知识

熟悉城市及商圈

如何选择一家适合自己品牌公司如何进行岗前培训店铺管理规范（一）店铺管理规范（二）店铺管理规范（三）店员礼仪规范-服务标准终端进销存系统维护应用（一）终端进销存系统维护应用（二）遇到货品不够如何补货店内商品陈列维护及商品管理店员销售技巧（一）店员销售技巧（二）店员销售技巧（三）店员业绩差原因分析店铺如何盘点如何解决库存如何对待VIP客户做好形象顾问提高成单率店长储备应具备哪些素质第一单元

学习门店入门基础知识

导购角色

导购员的必备素质

导购工作体系

一、导购角色：企业与顾客沟通的桥梁----结合顾客的实际情况，为顾客提供满意的服务、合理的建议和帮助，以优良的服

务来征服顾客，压倒竞争对手。顾客的参谋----

通过与客户聊天沟通了解客户的需求，做到投其所好，从而达到客户的满意，

同时达到商品的销售。

企业形象代言人----顾客进店后，首先接触到的是导购，导购给顾客提供的服务、留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。

二、店员的必备素质

自信诚恳

气质亲和力热情、友好的服务态度

观察力和洞察力强烈成功欲望

熟练的导购技巧（产品知识、

顾客心理、销售策略等）

三、店员工作体系公司经营理念品牌背景市场定位服务理念(服务特色及流程)产品知识产品亮点售后服务竞品特点这是一家销售童鞋品牌的导购，看她在做什么？作业：

为打造每一位同学提前适应企业工作，加强职业化，提高学习和工作能力，要求如下：1、每人每天写学习日志，形式不限（word、excel均可）；2、简要写出当日课堂内所讲内容；3、内容可包含问题（可以当天课程以外但是不可超出关于管理问题范围、

建议和意见；4、每天晚自习结束前交给我，发送方式：444131675@第二单元

熟悉城市及商圈

一、一线、二线、三线城市是怎么定的？二、最具代表性的商场：三、简谈商圈，如何选择？你对中国城市有多了解?猜猜看——中国一线城市、二线城市、三线城市有哪些？一、一线、二线、三线城市是怎么定的？

如下：政治地位

经济地位

城市规模（人口，面积等）

城市级别

影响力

知名度二、最具代表性的商场：一线城市:北京-新光天地、国贸商场、赛特、燕莎、崇光SOGO、百盛等；上海-浦东八佰伴、新世界百货、港汇广场、东方商厦等；广州-友谊商城、天河城等；深圳-深圳茂业、深圳天虹等；二线城市:重庆-重庆百货、王府井百货、新世纪百货天津-天津百盛、天津友谊、天津伊势丹南京-南京金鹰、德基、南京新百、新世界西安-西安钟鼓楼、西安民生百货、百盛杭州-杭州商厦、杭州百货、万象城成都-王府井百货、太平洋、仁和春天郑州-丹尼斯三线城市：长春-长春卓展、欧亚沈阳-卓展、新世界、沈阳中兴常州-常州泰富、常州购物中心昆明-昆明王府井、昆明金龙厦门-巴黎春天石家庄-新百、北国、先天下呼和浩特-维多利商厦、民族商城三、简谈商圈，如何选择？1、商场地址选择2、地区人口分析3、商场效益如何（对于开业2年以上的商场调研）4、人均消费水平5、商场定位6、交通状况7、商场楼层选择8、商场内柜台位置选择萨巴蒂尼-奥特莱斯店2层作业1、上交当天学习日志；2、问题:1）你如果加盟一家服装店，需要考量哪些方面？需具体描述。2)你的公司招代理商，你需要对代理商有哪些考量？第三单元

如何选择一家适合自己品牌公司一、选择品类二、品牌公司运营情况三、品牌公司效益如何四、公司规模五、岗位福利及发展空间一、选择品类加入店员工作行列，你需要清楚以下几点：1、看市场需求量2、面对的消费群体3、品牌知名度4、品牌背景5、自己对哪些类型感兴趣并了

解一定的相关知识6、品牌市场定位7、品牌风格二、品牌公司运营情况

1、品牌公司成立多久？或代理品牌多久？2、公司组织架构什么样的？3、自主品牌情况下有没有独立的设计团队？4、公司销售渠道？（代理、自营店以哪方面为主）5、公司有多少家门店（自营门店）？多少家代理商？6、有没有自己的独立工厂？若没有，代工厂在什么地方？7、公司对新员工培训机制怎么样？有无定期培训？三、品牌公司效益如何1、公司每年营业额多少？2、在商场平均排名怎么样？3、公司的最畅销的产品是什么？4、我所在的商场营业额平均每天是多少？5、最畅销的产品占营业额的百分比？6、目前哪些商场门店是公司的主要门店？商场排名：四、公司规模1、公司人数多少？2、一线城市多少家门店？3、销售区域分布在哪？4、公司是否有正式的一年两次订货会？五、岗位福利及发展空间1、我所在的店薪酬福利？2、导购做到一定程度是否有发展空间？3、做到店长需要具备哪些条件？4、公司是否对员工开放特卖？5、班值政策？作业1、选择一家品牌公司你需要了解哪些问题？怎么问？并且说明你想了解的目的。2、查5W1H，并且分析其含义并落实到管理中？第四单元

如何进行岗前培训

在企业你入职前需要培训哪些内容：一、公司简介二、产品体系三、服务礼仪四、销售技巧五、售后服务六、VIP管理一、公司简介（多多马童鞋公司为案例说明）1、公司介绍案例:康博儿童鞋业（北京）有限公司2005年创立，注册资金80万美金，是美国足部医疗协会的成员。其创立的品牌DorDorHorse健康童鞋是中国皮革和制鞋工业研究院儿童健康鞋研究中心唯一推荐产品。公司的宗旨是将足科医学成果运用到制鞋和零售环节，让孩子穿上健康的鞋，从而提高顾客的健康水平和生活质量。

2、市场定位：品牌定位：中高档价格区间：200-700元目标客户：0-12岁儿童，重视健康理念，追求舒适、时尚，追求轻松简约风格的父母。二、产品体系：1、产品类别例如：婴儿系列

儿童系列

正装系列2、产品标识：举例认识产品标识产品标识即产品代号，一般出现在产品的内里外踝处、鞋舌、内盒吊牌包装、鞋盒外包装上面。条码的组成：货号及款式、颜色、价格、尺码。3、产品特点

了解产品材质或用料，清楚自己品牌的特点、亮点和优势，对自己今后在实体店销售打下基础。

通过产品的学习，分析自己品牌的特点在市场的价值，是否对顾客产生吸引力？明白怎样对顾客多维度多角度进行介绍和推销？产品的特有的两点吸引顾客达到成单的目的。产品特点案例：

三、服务礼仪（5W1H）

1、仪表礼仪2、沟通礼仪3、接待礼仪3、推销礼仪

What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。

Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“

购买角色”是谁。

Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。

When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。

Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因

素。

How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何

使用。遵循5W1H四、销售技巧1、推销用语,提高进店率1）迎宾2）接待3）介绍现场模拟2、推销行为1）主动销售行为-瞄准顾客类型2）重点说明产品主要特点3）品牌主打服务3、优质销售案例1）通过历史销售案例告之并可采纳销售方式；2）可从中找出一些漏洞增加成单率五、售后服务了解公司标准售后服务内容；售后服务有什么亮点可以告之顾客；想象自己作为顾客对哪些售后服务内容感兴趣可以记下，以便推销过程利用六、VIP管理1、怎样成为VIP-根据公司政策需达到什么条件和资格2、怎么发展VIP-导购推销策略和公司支持2、了解VIP优惠政策3、如何撤销VIP会员作业1、岗前培训哪些内容？2、岗前培训的目的？3、请自己做一个品牌的公司简介、产品体系。第五单元

店铺管理规范（一）一、工作纪律二、岗位职责

一、店员的工作纪律

1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；

2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工；

3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的

地点；

4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；

营业

中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。

5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必

须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；

6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长

时间的交谈；

7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无；

8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生

误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；

9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；

对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放

或私自使用。二、店员的岗位职责

1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识

，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购

物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马

上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示

和恰当的陈列。

5、及时更换POP，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好

宣传图片和价码。

6、挂通及货架上的货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和裤撑应同一方向排列整齐，

7、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。

8、注意每一款的销售情况，及时向公司申请调配

第六单元

店铺管理规范（二）

店员在接待顾客时的注意事项

1、留意顾客的购物信号

（1）当顾客反复触摸某一款时

（2）当顾客抬头时

（３）当顾客突然停下脚步时

（４）当顾客的眼睛在搜寻时

（５）当顾客与导购员的眼光相碰时

（６）当顾客在比较货品时

（７）当顾客与其朋友品评交谈时

（８）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时

2、当顾客试衣时

（1）拿出顾客要试的货品，帮顾客核对尺码。

（2）帮顾客解开纽扣或拉开拉链。

（3）把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。

（4）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。（5）鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。

（6）在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。

（7）顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。

（8）当顾客所试的码段不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式。

（9）在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。

（10）在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴。

（11）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式。

（12）在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。

3、当顾客决定购买时

（1）仔细帮顾客叠好裤子，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和联系方式的信誉卡。

（2）帮顾客包装裤子时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台。

（3）在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等正确方法。

（4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。

（5）告诉顾客免费修裤边和优质售后服务。

4、当店内没有存货时

（1）准确核查仓库内是否有存货，如果没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客。

（2）确认没存货时，请顾客稍等，打电话从别的分店调货。

（3）请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客。

（4）推荐能替代或相近的一款给顾客试。

（5）征得顾客同意时，可试大一码或小一码的裤子。

5、当顾客无购买意向时（1）问清楚顾客的需求，并真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司。

（2）问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救。

（3）留下顾客详细资料，包括身高、体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应主动邀请顾客试穿。

(4）同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她顾客永远是对的；如果顾客错了，请参照第一条。

第七单元店铺管理规范（三）（1）理解投诉：

第一，投诉是顾客的权利；第二，投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三，顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四，顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第，五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。顾客交完钱了，如果他的感觉是人走茶凉，那就惨了！品牌要培养的是顾客的忠诚度。（2）总结投诉：针对顾客投诉事件，对产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面总结统计投诉并进行跟踪处理。(3)处理投诉的标准步骤:

1）

妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：

2）

将顾客引到收银台处，或店铺后台进行处理，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。

3）

诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）

4）

分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权

限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：

5）

若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式

在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一、是营业员说出令人不愉快的话二、是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应。不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1）

撤换当事人2）

改变场所，避免影响店堂气氛3）

改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1）顾客真心实意道歉2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰

投诉类型：

1、产品质量投诉:商品使用不当导致商品损坏,鞋子的鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、起球等情况；处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

2、价格方面产生的投诉：吊牌价跟商品标签价不一；营业员报价与实际商品价不一等等。处理方法：道歉给顾客退差价

3、POP用词不当产生的投诉：POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。例如:全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等。处理方法：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。4、对销售人员行为产生的投诉：不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求等。处理方法：配合值班主管向顾客道歉

作业1、某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？今天你是当班店员你会怎么处理此事？2、15年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过你儿子杀人难道不是你儿子责任？”营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？用那些处理方法和技巧？如果你是专柜店长你会怎么处理？第八单元

店员礼仪规范-服务标准

你给顾客的第一印象

今天你微笑了吗？

一、仪表礼仪

二、迎宾礼仪

三、接待礼仪

四、行为规范礼仪

五、推销礼仪

一、仪表礼仪塑造良好的个人形象化淡妆、长发盘起服装礼仪统一工装、带工牌仪态礼仪有朝气、精气神，笑露八齿

二、迎宾礼仪

1、站姿（工作时切忌不可坐）2、走姿3、坐姿4、蹲姿5、手势6、不得趴、靠柜台7、当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，

需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”

经顾客同意后需说：“谢谢！”8、微笑服务9、文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临”，问有

答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见，称呼“您”四、接待礼仪1.当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你

必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，如果您需要，我可以简单介绍一下XX特点。您看还需要哪一类XX，我也可以推荐一下。”

2.当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3.客人需要的产品没有时,这时作为客定处理,应该说“很抱歉,您需要的这个码暂时没有了.您可以再另选一个款式吗?如果您很喜欢这款X,您可以留一个联系方式,我们会尽快通知公司送货，货到后我将尽快通知您。”4.当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。5.顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。您可以再看看其他款式/您可以看看我们的期刊.”6.货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”7.顾客交给你红票必须说：“谢谢！”8.货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”9.服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情10.没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。11.手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。12.假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。三、行为规范礼仪1、不得串岗聊天

2、店内不得大声喧哗

3、店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指

5、店内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客

6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客

7、店内不得接打手机，业务电话（座机）不得超过3分钟

9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰

10、店内不得吃零食、整理衣物11、书包、个人物品不得带入店内12、员工不得在店内吸烟13、包装袋不得私用14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定

五、推销礼仪1、开场白：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来2、客户进店留住客户：“这是我们的新款！”如果这个新没有突出出来，可以换一句：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，什么什么活动一定要说出来，比如：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！我帮您介绍下”（这里不要说：您愿意了解下吗？），一针见血介绍客户就比较感兴趣了，同时多说封闭式问题，尽量减少开放式问题。客户觉得价位太贵了：这时，我们要围绕商品为什么贵而说明，切忌不要说：“这是老板定的价格，我也没办法！/“这是已经是我们打过折的价格了！”/“先生，我给您便宜点讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面多维度进行讲解！不可单一讲商品质量！

“你能便宜点吗？”不能直接拒绝客户，学会婉转回答，最佳回答：“您先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”“老顾客也没有优惠吗？”顾客是老顾客要求优惠怎么办？“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！”错

“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”错

“你是老顾客，都没给您多报价！”错“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到最佳回答:首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！

“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”只要你不比别人家的价格高就可以这样说“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”“您可能很少来这条街逛。”错

“我们这么大的牌子，你都没听过？”错

“可能您逛街的时候没看到。”错

“你没听说的牌子多了。”错最佳回答：“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正

好了解一下。”

直接带到商品区，不在这个问题上过多纠缠！“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的。其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？再次，不要诋毁那个店，顾客听着也不舒服最佳回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”切忌，不要说那个店的店名。第九单元

终端进销存系统维护应用（一）

一、进销存系统的作用

1）配合公司系统安装1）系统安装2.需求调研3.系统安装4.系统并行1.数据准备业务数据分析准备工作需求调研及流程梳理业务需求优化及解决方案需求确认数据配置数据规范初始化业务数据导入业务数据初始化线下、线上工作并行系统功能数据使用系统功能、使用确认运行维护项目验收放弃线下工作5.项目验收系统使用培训2）系统安装实施目的：提高公司运营管理；提高一线员工管理；提高商品管理；提高仓库管理；提高顾客及VIP顾问管理水平

二、系统管理和维护1、系统密码维护2、系统日始、日结3、系统单据录入4、定期查看库存状态5、检查销售、调拨等单据是否有遗漏录入第十单元

终端进销存系统维护应用（二）

系统操作使用

第十一单元

遇到货品不够如何补货？

顾客看上的货品没货了怎么办？从总部调吧！总部会认为我们订货时有问题。。。。。。怎样做到精准订货？补货、调货、客定怎么走流程？一、精准订货用数据说话-销售量：终端数据

月报表、季度报表、半年报表、单店去年全年的销售情况，这些都是今年订货的基准。当天的销售数据可以每天报给公司，可以作为当月销售情况累计是否开新店：今年是否开新店？新店要多大？每个店要走多少货？库存量：店长报来的数据是保守的，但是订货量不只是销售量，还应该包括库存量。销售量和库存量正常的比率为1：1.5、1：2或1：3。最佳的比率是1：2例如：也就是说卖掉一双鞋，同样款式的库存还要有两件陪衬货-好卖的货品：导购和店长常见的做法是，当发现某款卖不出去，今年就少订或者不订，这样是错的没有考虑到这款可以给其他款起到的销售促进作用――没有这款“绿叶”的衬托，就没有“红花衣服”的销量，也就没法提高店内货品的可选择性。我需要的货品无货请帮我调货您好，我是某某商场XXX,有客定，货号XX，XX号,谢谢！我重复一遍。。。一般企业，如果库房有货，须先从库房调货，只有总部有权调货，避免混乱畅销款总有断码情况如何补货？

系统下单执行客订：导购告知顾客什么时间到货调货、补货：公司定期给各个店铺统一补调货，通过店内每月产品销售量，根据畅销品、常青款、滞销品销售情况进行配发。有时会配一些导购不太喜欢或不太好卖的货品，但因为公司配发要求，需导购配合。公司仓库库存各个门店各个门店积压库存货品销量较好的门店第十二单元

店内商品陈列维护及商品管理

一、陈列维护二、商品管理

一、陈列维护通常来讲，导购做过3个月以上，应该具备一些陈列知识，通过公司的陈列师对店内的产品设计摆放和搭配，作为导购我们应该珍惜陈列师的劳动成果。二、商品管理

1．

商品上市

2．

商品配备

3．

商品陈列

4．

商品熟悉

5．

商品销售

6．

商品讲解

7．

商品调整

8．

商品物流

9．

商品保管请记住：认真填写进销存日报表、周报表、月报表每月进行一次货物盘点，认真准确填写盘点表发现货物短缺、断码现象及时通知公司进行补货每周对鞋品进行一次新的陈列调整，如有问题及时向公司申请陈列师进行设计陈列每月对柜台展示商品进行一次全面护理如有顾客试完商品，待顾客离开店后，马上恢复陈列原状及时更新产品的宣传海报、POP根据新产品的发布，适当的调整产品的展示货品检查：作为导购您一定为店内的商品负责检查货品编号是否于产品一致物流送货到店或从其他店铺调来的货品须检查有没有残损现象注:如果是鞋类货品，检查是否有大小不一、破损、标记错误、歪斜、不洁等现象小店:

1:款精量多。

2:有明确主推款。

3:新品分批上市，加强频率。

4:商品个性化，重点突出化。

大店:

1:商品宽度，深度一定要有保证。

2:一站式购物，解决顾客需求（生活馆）

3:跟进物流配送。

4:数据分析是关键。

5:分区域分品类进行管理（畅，滞十大管理）作业什么是二八法则？放在学习日志中第十三单元

店员销售技巧(一）

提升盈利第一步：诊断分析

门店跟踪观察，如下：1、每日进店的顾客总数；2、每日成交的顾客总数；3、顾客成交的单笔金额；4、进店而未成交顾客数；5、周末与平时的顾客数；6、周末与平时的成交数。然后找机会跟踪访问进入门店却未成交的顾客，通过深入访问了解他们当时未成交的原因，并加以分析。第二步：假设锁定目标用目标假设法进行策略制定：首先，就要解决如何增加客流量的问题；其次，把已经吸引进来的顾客，促使他们更多的产生交易。最后，我们首先要确定，策划前的顾客流量与成交量，策划的目标是增加多少顾客流量和提升多少成交率？第三步：由外而内由第二步锁定目标以后，就要先解决从外部吸引顾客进店的问题：外部问题：1、品牌传播信息量要不要增加？增加多少？如何平衡投入产出？2、传播的信息有无针对性？3、门店招牌和周围信息传播对商圈的影响力？要不要增加促销活动？门店形象要不要整改？内部问题：如何留住进店顾客并促使他们成交1、增加店堂光线；2、完善产品陈列；3、增加产品力；4、提升沟通技巧；5、价格适度调整；6、完善售后的保障；7、适当延长营业时间第四步“二八原则”根据“二八原则”，通过产品每日进销存、变现率报表对动销货品、滞销货品以及产品结构进行分析，动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析，针对滞销商品进行推广/促销等变相销售的相关建议。第十四单元

店员销售技巧(二）

专卖店销售业绩=50%货品+10%店铺形象+20%店铺服务+20%销售技巧模拟演练：

一、我们经常看到这样购物场景：

“顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。”导购：“这位先生，您不仅对鞋子具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买鞋子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的西，好吗？”导购：“您的朋友对购买鞋子挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买鞋呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的职业和平常生活的一款鞋，好吗？”最佳回答：二、没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购顾客说：“你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。”

最佳回答：导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开X年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！第十五单元

店员销售技巧(三）

连带销售连带销售第一步：

第二步：

第三步第十六单元

店员业绩差原因分析

一、店铺形象卖场清洁卫生，货品陈列色彩效果，橱窗展示，店铺装修档次、布局，导购员素质、

形象气质，卖场音乐，灯光效果以及销售氛围等。二、工作问题畅销品统计工作是否做：1.每周找出畅销品了没？

2.畅销品的库存够吗？

3.员工清楚畅销品的库存吗？

4.管理者分析过商品形成畅销的原因吗？

5.畅销品有替代品吗？

6.是否教会员工搭配畅销品与其它货品出样（如滞销品）滞销品统计工作是否做：1.每周找出滞销品了吗？

2.对滞销品是否加强了重视，如调整陈列等。

3.是否对滞销品定每人每日销售目标，让员工重视？

4.数量及金额占比最大的滞销品搭配其它出样了吗？（如畅销品）

5.是否教员工滞销品的卖点呢？观察：1.橱窗及模特是否经常陈列低价位货品？

2.同事是否一直在卖便宜货品？

4.同事是否推货品卖点？

5.客流高的地方货卖得好吗？连带率：

1.每天计算过连带率了吗？

2.是否为员工定每日连带率目标？

3.是否经常训练商品的款式及色彩配搭能力？

4.是否跟进员工拿一套以上的衣服给顾客试穿？

5.对员工的连带率是否进行训练？进店率低：与竞品差距大--给自己二十分钟，走出店铺，进入竞品，看看客人在买什么？再看看逛街的客人都穿什么？最后回到自己店铺门口，看看我们的主打货品是否是客人需求的？如果不是，就要立即调整。如果是，客人就一定会进店。第十七单元

店铺如何盘点

注意：1、门店如自己要求盘点，须提前三天向指导员申请2、盘点前两天不能进行出货、退货、调货、配货3、提前做好盘点的准备工作：

包括整理仓库和货架上的商品，核对价格标签，抄写盘点表，注意检查一下退货单、差异单、调拨单和报损单等单据是否都已处理完毕。4、盘点进度必须按公司下发盘点计划的时间节点完成5、盘点完成后需看盘盈和盘亏。盘点流程：1、制定盘点计划2、打印盘点表3、盘点方法：手盘+扫码枪4、盘点方式：全部货品盘点(随机盘点、分类盘点)5、店内仓库及柜台进行盘点工作6、盘点盈亏分析7、盘点失货赔付第十八单元

如何解决库存

一位服装经销商说，他们代理的品牌正价货品，如果一件衣服标价为100元的话，那么一般的进货价为45元（含税）。再加上商场25％以上的扣点，100元的货品仅剩下30元的利润。这30元的利润中，还要承担货品价格10％左右商场VIP卡的扣点、5％左右的商场柜台装修费用、7％左右的员工工资、办公费用。这样算下来，利润也仅为8％左右。而每一季的货品，控制得再好，也还有5％的库存。这样加加减减，经销商实在挣不了太多。库存如何消化？1、折扣店:美特斯邦威、高邦、森马、拜丽德等休闲服，开设专门特卖场处理库存，不失为一个好办法2、在卖场作为特价品吸引顾客。企业不具备实力也不愿意去另外开设特卖场，通常就在主卖场摆设花车缺点:影响店面形象和品牌效应3、展销会参加一些产品展销会，其实主要目的也是清理其巨大的库存。展销会主要依靠价格优势吸引顾客，因而能吸引到购买库存品的特定消费群体，直接将库存品展销出去。4、贴牌出售可以有效减少特价处理对本品牌形象的伤害，但也带来很多管理上的难度，而且，毕竟是库存品滞销品，改商标能不能销售出去也是个未知数，况且，消费者也会对该商标是否假冒存在嫌疑，对原品牌存在一定的冲击。5、附带营销

可以把滞销品作为赠品给顾客，但是前提必须向公司申请。优点：可以让顾客感觉到导购的诚意，同时通过买赠让顾客多了一次体验的机会，可以间接提高回头率。6、大力发展团购业务可以发展企业，利用VIP与客户关系发展团购业务，有些品牌服装，尤其正装就可以作为公司工装给企业提供，大大帮助消化库存提高销售量。第十九单元

如何对待VIP客户

一、发展VIP

二、VIP档案维护VIP发展流程图：一、如何发展：发展对象：1、高质量客户；2、复购客户；3、一次性高消费客户；4、有潜质并帮助转介绍的客户注：保存好以上客户信息报给公司进行后台维护，根据

公司优惠政策给予顾客不同的优惠二、一线员工具体如何维护VIP：1）分类邀请顾客1、选择历史VIP积分高，当季购买新品少的顾客；2、选择VIP积分一般，近期未消费者；3、选择一般熟客非VIP者2）、电话预约：最佳时间：上午班：11：00-13：00；下午班：16：00-18：003）、注意：电话预约后不管结果怎么样，都要做好话后记录并上报公司

三、预约话术：①新品上市邀约客人话术亲爱的X姐/先生！您好！我是XX品牌的客服专员XXX,今天给您打这个电话主要是本周店铺有新品上市，新到的产品风格、颜色都有XX姐/先生喜欢的，请问您这会儿说话方便吗？（如是）XX姐/先生喜欢XXX颜色、风格、系列的产品.这些新品上市的产品有您喜欢的类型。如果您有时间，我们很荣幸地邀请您到店铺，在XX时间是客人最少的时候，让我们有机会给您提供最热情周到的服务。（如否）没关系，那稍后我将联系方式和服务内容一同发送给您。您有任何问题和需求请直接与我联系，我叫XX，随时为您服务，再见！

②促销推广活动邀约客人话术亲爱的X姐/先生！您好！我是XX品牌的XXX,。今天给您打这个电话主要是本周店铺有促销活动。请问您这会儿说话方便吗？（如是）XX姐/先生喜欢XX颜色、风格、系列、尺码的产品。这次促销的产品正好有您喜欢和适合您的产品。如果XX姐/先生有时间，我们很荣幸的邀请您到店铺，让我们有机会给您提供最热情周到的服务。（如否）没关系，那稍后我将联系方式和服务内容一同发给您。您有任何问题和需求请直接与我联系，我叫XX，随时为您服务，再见！第二十单元

做好形象顾问提高成单率

以服装为例：颜色搭配原则：

（1）冷色+冷色

（2）暖色+暖色

（3）冷色+中间色

（4）暖色+中间色

（5）中间色+中间色

（6）纯色+纯色

（7）净色（纯色）+杂色

（8）纯色+图案颜色的搭配禁忌：

（1）冷色+暖色

（2）亮色+亮色

（3）暗色+暗色

（4）杂色+杂色

（5）图案+图案

服饰色彩的搭配方法

（1）

上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃

（2）

上浅下深：明快、活泼、开朗、自信

（3）

突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深

（4）

突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深

（5）

绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起

（6）

上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子

（7）

上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的

（8）

上衣有杂色，裤装应穿纯色

（9）

裤装是杂色时，上衣应避开杂色

（10）上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装

（11）中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配裤装与服饰的搭配方法：

1、七分裤：

搭配服饰：A.短小T恤

B.紧身上衣

C.无袖T恤D.休闲拖鞋

E.时装拖鞋

2、八分裤：

搭配服饰：A.收腰T恤