《汽车保险及理赔》(杨帅 宋丹 詹慧贞)项目七

汽车保险与理赔汽车保险与理赔项目7

汽车保险理赔项目7汽车保险理赔车主张先生在某保险公司办理了机动车辆保险投保业务，当他拿到保险单后，想了解有关汽车保险索赔（保险公司理赔）的事项。如果你是保险公司的工作人员，你会如何向张先生介绍呢？分析：汽车保险是一种无形产品，客户买到手后，不能像有形产品那样，看得见摸得着。车主投保的目的就是以防不测，他们最担心的是在发生不测时，保险公司不能兑现赔偿承诺，因此对理赔业务不是很信任。所以，工作人员一定要懂得汽车理赔的原则、汽车理赔的业务流程，能够用所学的知识为客户耐心解答。弄清楚以下几个知识点，能帮助你更好更专业的为客户提供服务.1)理解汽车保险理赔的含义和意义。2)掌握汽车保险理赔的原则。3)

了解我国汽车保险理赔的工作模式。任务一汽车保险理赔概述ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.4观看保险知识视频，请同学们简单讨论以下两个问题。1．什么是汽车理赔？2．汽车理赔时需要遵循哪些原则？一、汽车保险理赔的概念汽车保险与理赔5任务一汽车保险理赔概述汽车保险理赔是整个汽车保险过程中非常重要的一个环节。汽车保险理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程。保险人是否履行保险合同和赔案处理的效率决定了汽车保险理赔的质量，也关系到保险人和被保险人的切身利益，保险人应当谨慎处理汽车理赔事宜。二、汽车保险理赔的意义ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.6任务一汽车保险理赔概述损失补偿是汽车保险的基本职能。车主通过与保险公司订立保险合同来转嫁自己汽车可能遇到的风险。汽车保险合同成立后，一旦出险，车主可享受到车辆损失、人员伤亡造成的损失补偿。被保险人所享受的保险利益得到实现1通过汽车保险理赔得到的损失补偿能够使伤亡者及其家属得到保险金给付；使受损车辆得到损失补偿。汽车保险理赔能够让被保险人及其家庭安定生活，树立或增强生活的信心，对社会的稳定发挥积极作用。所以，汽车保险的作用能否得到充分发挥，汽车保险经营方针能否得到贯彻，在汽车保险理赔方面体现得最明显、最突出。使人民生活安定，社会再生产过程得到保障2汽车保险的经济效益得到充分反映4汽车保险承保的质量得到检验3反应经济效益保障再生产实现保险利益质量检验二、汽车保险理赔的意义ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.7任务一汽车保险理赔概述被保险人所享受的保险利益得到实现1使人民生活安定，社会再生产过程得到保障2当汽车保险公司办理汽车理赔案件时，可以检验汽车保险展业是否深入，承保手续是否齐全，保险费是否合理，保险金额是否恰当等。汽车保险理赔是对汽车保险公司承保质量的检验。汽车保险公司必须及时处理及研究汽车保险理赔过程中暴露的问题。只有这样，才能提高汽车保险公司的承保工作质量。汽车保险的经济效益得到充分反映4汽车保险承保的质量得到检验3反应经济效益保障再生产实现保险利益质量检测汽车保险经营成本中最大的成本项目是赔款支出，而汽车保险公司经营成本的大小决定了汽车保险经济效益的高低。因此，赔款支出成本对保险经济效益具有决定性影响。一定时期内，保险赔款支出少，在其他条件不变的情况下，保险经济效益就好；反之，经济效益就差，或者无效益可言。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.8任务一汽车保险理赔概述保险人应当实事求是，尤其是在现场查勘、事故车辆修复定损以及赔案处理方面。尊重客观事实，严格按照条款办事，具体问题具体分析，结合实际情况进行适当灵活处理，尽量做到各方满意。1．坚持实事求是的原则4．坚持近因原则2．坚持重合同、守信用、依法办事的原则3．坚持贯彻“八字”理赔原则1实事求是4坚持近因2重合同3贯彻原则面对各式各样的理赔案件时，特别是在对汽车事故进行查勘的工作过程中，必须坚持以下原则。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.9任务一汽车保险理赔概述1．坚持实事求是的原则4．坚持近因原则保险人要严格履行保险合同，认真履行经济补偿义务。在处理理赔案时，保险人必须严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且应按照赔偿标准及规定赔足；对不属于保险责任范围内的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。拒赔部分要讲事实、重证据；要依法办事，坚持重合同、诚实信用。汽车保险公司加强法制观念，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。2．坚持重合同、守信用、依法办事的原则3．坚持贯彻“八字”理赔原则1实事求是4坚持近因2重合同3贯彻原则面对各式各样的理赔案件时，特别是在对汽车事故进行查勘的工作过程中，必须坚持以下原则。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.10任务一汽车保险理赔概述1．坚持实事求是的原则4．坚持近因原则2．坚持重合同、守信用、依法办事的原则“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。理赔工作的“八字”原则是一个整体，不能只单纯专注于一个或几个方面。只看重速度，草率处理，理赔案件调查不全面，盲目下结论，或者计算不准确，就可能会发生错案，甚至引起法律纠纷。只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，也会对公司的形象造成恶劣影响。汽车保险理赔总体要求是从实际出发，为客户着想，既要讲速度，又要讲质量，一定要让客户满意。3．坚持贯彻“八字”理赔原则1实事求是4坚持近因2重合同3贯彻原则面对各式各样的理赔案件时，特别是在对汽车事故进行查勘的工作过程中，必须坚持以下原则。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.11任务一汽车保险理赔概述1．坚持实事求是的原则1）近因与近因原则的含义2）近因的认定与保险责任的确定4．坚持近因原则2．坚持重合同、守信用、依法办事的原则3．坚持贯彻“八字”理赔原则1实事求是4坚持近因2重合同3贯彻原则面对各式各样的理赔案件时，特别是在对汽车事故进行查勘的工作过程中，必须坚持以下原则。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则汽车保险与理赔12任务一汽车保险理赔概述4．坚持近因原则1）近因与近因原则的含义近因是指造成损失的最直接、最有效、起主导作用的原因。当损失的原因有两个以上，且各个原因之间的因果关系尚未中断的情况下，其最先发生并造成一连串损失的原因即为近因。近因原则是指当被保险人的损失是直接由于保险责任范围内的事故造成时，保险人才给予赔付；若近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负赔偿责任。一、交强险和商业险的共同规定ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.13任务三

核定保险费被保险人周强将其自用轿车向保险公司投保了机动车辆保险，合同使用的是经中国保险监督管理委员会批准的《机动车辆综合险条款》。合同约定承保险种为：车辆损失险、第三者责任险。被保险人按合同约定及时缴纳了保险费。保险期限内，周强途经某路口，该路口因自来水水管爆裂，致使路面大面积积水，车辆因被水淹以及操作不当导致该车发动机损坏。事后周强将车辆开到定点修理厂进行修理，共计花费修理费4万余元，并凭修理单据向保险公司提出索赔。保险公司审核后，以不属于合同约定的保险责任范围为由出具了拒赔通知书。但被保险人周强认为，保险公司的拒赔行为违反了合同的义务，侵犯了被保险人的合法权益，于是便向法院提起诉讼，要求判令保险公司履行合同，赔偿其该次事故的车辆修理费。一、交强险和商业险的共同规定ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.14任务三

核定保险费案例结论：经审理后，法院认为，原被告双方签订的保险合同不违反法律规定，为有效合同，双方应当依照合同严格履行各自义务。保险人承担赔偿责任时应遵循近因原则，对本起事故不承担赔偿责任。本案中，自来水水管爆裂致使路面大量积水，保险车辆路经积水路段时操作不当造成事故而遭受损失。没有自来水水管爆裂，就不可能发生车辆损失，自来水水管爆裂对损失起决定性的作用，是损失的近因。保险公司承保损失应是以暴雨、洪水为近因，而周强驾驶的车辆所遭受损失的近因是自来水水管爆裂。因此，周强投保的车辆所遭受的危险不是保险双方约定的，并由保险公司承担的危险，即其损失不在保险公司承保范围内。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则汽车保险与理赔15任务一汽车保险理赔概述4．坚持近因原则2）近因的认定与保险责任的确定在实际生活中，造成人们损失的原因有可能是单因，也有可能是多因。单因比较简单，多因则比较复杂。下面介绍几种多因情况。1）多种原因同时发生多种原因同时发生是指损失由多种原因造成，且这些原因几乎同时发生，无法区分时间上的先后顺序。如果引起损失的多种原因都对损失起决定性作用，那么它们都是近因。而保险人是否承担赔付责任，应按两种情况区分。①若多种原因都在保险责任范围内，保险人应承担赔付责任；若这些原因都不在保险责任范围内，保险人就不会承担赔付责任。②若多种原因中，有的在保险责任范围内，有的不在保险责任范围内，保险人是否承担赔付责任，要看损失结果是否容易分解。如果损失结果容易分解，保险人只负责保险风险所致损失的赔付；如果损失结果难以划分，保险人一般不予赔付。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则汽车保险与理赔16任务一汽车保险理赔概述4．坚持近因原则2）近因的认定与保险责任的确定在实际生活中，造成人们损失的原因有可能是单因，也有可能是多因。单因比较简单，多因则比较复杂。下面介绍几种多因情况。2）多种原因连续发生多种原因连续发生是指损失由若干个连续发生的原因造成的，且各原因之间的因果关系没有中断。如果损失的发生是由具有因果关系的连续事故所致，保险人是否承担赔付责任，也要按以下两种情况加以区分。①若多种原因都在保险责任范围内，那么这些原因就是损失的近因，保险人应负赔付责任。②若多种原因中，有的在保险责任范围内，有的不在保险责任范围内，保险人是否承担赔付责任要看损失的前因在不在保险责任范围内。如果前因在保险责任范围内，后因不在保险责任范围内，且后因是前因的必然结果，则保险人应承担赔付责任；相反，如果前因不在保险责任范围内，后因在保险责任范围内，且后因是前因的必然结果，则保险人不承担赔付责任。三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则汽车保险与理赔17任务一汽车保险理赔概述4．坚持近因原则2）近因的认定与保险责任的确定在实际生活中，造成人们损失的原因有可能是单因，也有可能是多因。单因比较简单，多因则比较复杂。下面介绍几种多因情况。3）多种原因间断发生多种原因间断发生是指损失由间断发生的多种原因造成的。因为独立的新原因的介入，导致风险事故的发生与损失之间的因果关系中断，那么，该新原因就是损失的近因。如果该新原因在保险责任范围内，则保险人应承担赔付责任；反之，保险人不承担赔付责任。一、核保的概念汽车保险与理赔18任务一汽车保险理赔概述二级核保人职责①审核是否按照规定内容和要求填写保险单，是否存在疏漏；审核保险价值及保险金额是否合理。对于不符合要求的，退给业务人员指导投保人重新填写，完成相应的更正。②审核业务人员或代理人在核保时是否对车辆进行了验证和査验，是否按照要求履行了向投保人告知的义务，是否已在特约栏内注明特别约定的事项。③审核适用的费率标准以及计收保险费是否正确。④对于高保额及投保盗抢险的车辆，审核有关证件以及实际情况与投保单填写是否一致，是否按规定拓印了牌照存档。⑤对高发事故及风险集中的投保单位，提出公司的限制性承保条件，对费率表中没有列明的车辆，包括高档车及其他专用车辆，可视风险情况提出厘定费率的意见。⑥审核其他有关情况。审核结束后核保人要在投保单上签署意见。对超出本级核保权限的情况要上报上级公司核保。四、汽车保险理赔的特点汽车保险与理赔19任务一汽车保险理赔概述汽车保险理赔特点1、被保险人的公众性2、损失率高且损失金额较小3、标的的流动性大4受制于修理厂的程度较大5、道德风险普遍被保险人的公众性主要体现在被保险人中有单位、企业和个人等。①汽车出险频率高，需要保险公司在经营过程中需要投入大量的精力和费用。②汽车出险后，赔偿金额一般不大，但仍涉及到保险人的理赔服务质量问题，案件积少成多，保险公司同样应予以足够的重视。由于汽车具有流动性，出险地点和出现时间不确定，这就要求保险公司的理赔业务必须拥有一个运作良好的服务体系，其主体应是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络对于事故车辆的修理以及相关的事宜都由修理厂负责，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。汽车保险欺诈案件时有发生，主要是由于汽车保险条款不完善、相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在着一些问题和漏洞。此外，汽车保险具有标的流动性强、管理存在缺陷、保险信息不对称等特点，这些法律及管理的漏洞给了不法之徒可乘之机。四、汽车保险理赔的特点ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.20任务一汽车保险理赔概述将全班学生进行分组，每六人为一组，并选出小组负责人。利用本任务学到的知识，具体讨论“课堂引入”中的问题。小组负责人进行总结，将本组讨论结果交给老师。老师根据学生讨论情况进行针对性指导。大家可以参考下面的内容，以启发讨论思路。1．汽车保险理赔是整个汽车保险过程中非常重要的一个环节。汽车保险理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程。保险人是否履行保险合同和赔案处理的效率决定了汽车保险理赔的质量，也关系到保险人和被保险人的切身利益，保险人应当谨慎处理汽车理赔事宜。2．坚持实事求是的原则；坚持重合同、守信用、依法办事的原则；坚持贯彻“八字”理赔原则；坚持近因原则。课堂讨论任务二

汽车保险理赔业务流程ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.21观看保险知识视频，请同学们简单讨论以下问题。你认为，汽车保险理赔工作人员应具备怎样的条件？一、汽车保险理赔业务流程汽车保险与理赔22任务二

汽车保险理赔业务流程1．投保单的概念汽车保险理赔业务的基本工作流程基本是一致的，但各个保险公司也会根据自身工作特点有些许差别。某保险公司的汽车保险理赔整体流程如下页所示。当车辆发生交通事故时，驾驶员应在第一时间拨打有关管理机关报案电话进行报案（道路交通事故应拨打122进行报警，小区或者非道路交通事故，应拨打管辖派出所或物业电话），同时向保险公司进行报案，向接案人员详细复述事故经过，保险公司根据事故情况决定是否安排现场查勘或者救援服务，将事故车辆放到指定的定损维修单位，定损员首先要确认是否属于保险责任，如果属于保险责任，确认损失项目，确定维修价格后，即可对事故车辆进行维修，然后向保险公司提交索赔手续。事故发生时，如果有人员伤亡或财产损失，应先向122进行报案，然后向保险公司报案。尽快将伤者送到就近的二类以上医院进行救治（区级医院），保险公司会提供医疗核损电话，派专人对人伤情况进行跟踪服务，告知驾驶员所涉及人伤案件需办理的理赔手续，可以随时拨打医疗核损电话进行询问。如同时涉及车辆损失，请参照车辆损失处理办法。所有事情处理完毕后，被保险人持索赔材料向保险公司进行索赔。一、汽车保险理赔业务流程汽车保险与理赔23任务二

汽车保险理赔业务流程二、业务岗位及内容汽车保险与理赔24任务二

汽车保险理赔业务流程汽车保险理赔业务的岗位及其工作内容

工作岗位工作内容接报案①接到报案，根据报案人提供的信息，查询保单，并完成主要信息的核对②详细询问事故信息，并同步录入系统③确认立案，生成赔案编号④打印并清分《报案登记表》⑤赔案立案后，对需要查勘的案件，及时通知调度人员调度派工查勘①接受车险査勘工作，根据客户需求安排救援②为客户提供索赔指引服务，指导客户填写索赔申请书，告知客户理赔所需单证，并初步审核保险责任③查勘现场及事故损失情况，初步确定事故责任，为最终赔偿责任、赔偿项目及金额的确定提供资料；按要求收集理赔资料定损根据汽车构造原理，通过科学、系统的专业化检查、测试与勘测手段，对汽车碰撞与事故现场进行综合分析，运用车辆定损资料与维修数据，对车辆碰撞修复进行科学系统的定损定价核损①复核定损人员定损项目、金额及其责任认定②对超权限案件进行上报赔款理算①审核被保险人提供材料的有效性和准确性②根据保险条款的规定，对基本险、附加险、施救费用等分别计算赔款金额，并将核定计算结果及时通知被保险人③完成理算报告，在系统中生成并打印赔款计算书三、理赔工作人员应具备的条件汽车保险与理赔25任务二

汽车保险理赔业务流程综合来看，理赔工作人员一般应具备以下条件1．要精通汽车保险法规、保险条款等规定有关汽车保险的法律法规、汽车保险合同条款和有关业务规定是汽车保险公司处理理赔业务的理论依据，也是汽车保险公司和被保险人实现自己权利和义务具体保证。因此，汽车保险理赔人员必须熟悉各个保险条款的内容和有关保险业务的具体规定，以免理赔时出现误差。2．要掌握相关专业知识汽车保险的保险标的是汽车，而汽车种类有很多，如家用轿车、营业性汽车、非营业性汽车等。汽车保险理赔工作人员在具有汽车保险方面专业知识的基础上，还必须懂得有关汽车的构造、维修、故障诊断等汽车技术方面的知识；必须懂得汽车的相关法律和法规方面的知识，如《道路交通管理条例》《机动车报废标准》及各种运输法规等；必须懂得其他法律和法规方面的知识。理赔工作人员应尽可能地学习如《民法》《经济法》等各种相关法律法规，以便在处理理赔案件时有法可依。三、理赔工作人员应具备的条件汽车保险与理赔26任务二

汽车保险理赔业务流程综合来看，理赔工作人员一般应具备以下条件3．要掌握相关财会和资产评估知识汽车保险理赔工作人员要懂得划分固定资产和流动资产的标准，了解各种财产价格构成的依据，以及如何计算折旧、估计损失价值、査阅资产负债表、总分类账及明细科目卡片等，掌握一些财务会计知识和资产评估等方面的专业知识。4．要有高度的责任感在处理赔案时应做到“主动、迅速、准确、合理”，对保户热情、诚恳，不能拖拉、刁