《智慧旅游服务问题研究（论文）》

PAGE2智慧旅游背景下旅游服务提升研究案例报告TOC\o"1-3"\h\u287311引言 125222智慧旅游的理论概述 298822.1智慧旅游的基本概念 2109342.2智慧旅游的特征 224932.2.1智慧服务管理 2315552.2.2资源管理的全面化 3186422.2.3智慧营销推广 3204693青岩古镇旅游服务现状 3103783.1古镇概况 3236813.2青岩古镇旅游服务现状分析 4123943.2.1游客质疑餐饮服务商的诚信 4108663.2.2青岩古镇旅游资源匮乏 4193333.2.3票价不合理与旅游商品同质化 4106153.2.4青岩古镇交通服务不完善 4163973.3青岩古镇利用智慧旅游提升旅游服务的需求分析 5202813.3.1智慧旅游能有效提高景区土地管理效率 5154533.3.2智慧旅游能为风景如画的地方带来新的增长点 5109273.3.3智慧旅游可以提高风景名胜区的服务质量 5280103.3.4智慧旅游提升景区服务水平 6121133.4问卷编制与调查方法 6291273.4.1问卷设计原则 6242123.4.2测量方法的选择 8219064调查数据分析 10272854.1贵州青岩古镇形象统计分析 10263784.2受访者间调查结果对比 107384.2.1不同性别游客总体印象知觉差异分析 10288334.2.2不同年龄段游客对旅游总体印象的不同感知分析 11175994.2.3不同地区的游客对总体印象感知的差异分析 1232654.2.4不同职业游客对旅游总体印象的不同感知分析 12210824.3受访者期望与调查结果对比 12104015青岩古镇旅游服务质量提升战略 12288705.1提高旅游目的地质量 12140445.1.1改善基础设施 12191305.1.2增强旅游形象 13224435.1.3优化旅游环境 1398345.1.4加大促销活动 13112415.2提高旅游企业服务质量 1438205.2.1质量方针的制定 14290075.2.2重视投诉处理 14138365.2.3提高旅游从业队伍素质 14147385.3提升政府服务质量 14147185.3.1充分发挥政府主导作用 14233515.3.2建立多渠道协调机制 1537805.4加强公民旅游教育 15292865.4.1提高旅游质量意识 15131385.4.2提高公民旅游素质 1514598结语 1527310参考文献 1630940致谢 181引言随着中国经济的快速发展和城市化进程的加快，以“回归农村，亲近自然”为主题的乡村旅游在中国得到了迅速发展，乡村旅游不仅满足了人们远离噪音和自然的需要，也是时下游客旅游诉求的多源。而乡村旅游迅速发展过程中不问题不断凸显，尤为突出表现在服务质量和旅游接待方面，以致游客的不满与抱怨，游客的满与抱怨一定程度上影响并阻碍着乡村旅游的大发展[1]。目前国外还没有“智慧旅游”。国外对城市智慧旅游发展的研究主要集中在技术层面，大多接受实证研究，通过实施方案来探索智慧旅游的发展。只有这样，国外对智慧旅游的研究也在新技术的开发和应用上有所发展。虽然理论上的研究不多，但是自60年代以来国外一直在从事智慧旅游的开发和研究，与国内对理论的关注不同，国外学者更多的是从事技术层面的研究。在构建旅游智慧系统方面，国外学者有丰富多彩的表现展示，为我国智慧旅游的发展提供了良好的案例，奉行“拿来主义”的国内技术人员，必然可以借此推出更适合我国实际国情的智慧旅游系统[2]。1964年，新加坡旅游促进局领导并推动了旅游业的发展。新世纪伊始，新加坡确立了“建设智慧国家”的发展举措，致力于传统城市国家向智慧国家的转变和发展，在数字时代，人们越来越享受到信息技术的便利。因此，必须加强旅游信息技术的开发，以促进浙江省老城区的智慧旅游。而国内，2011年以来，我国智慧旅游试点城市建设大规模启动。住房和农村发展部已将近200个城市授予智慧城市试点城市。而智慧城市旅游作为旅游业一个全新的旅游形态，引起了众多旅游城市的关注，国内的旅游型城市已经相继开展了智慧旅游的建设工作。虽然智慧旅游已经提出了好几年，并且正在全国范围内尝试建设智慧旅游，但是学术界还没有统一的定义，目前我国的智慧旅游特别具有以下优势：首先，智慧旅游适用于云计算，物联网等相关技术和旅游相关信息能够快速更新，及时接收游客信息，对商家和游客具有很强的实用性[3]。其次，智慧旅游比传统旅游有更多的技术，这些技术可以很好地应用于与旅游相关的生活各个领域。国家旅游局根据各地智慧城市建设的实践，以推动旅游业向现代服务业发展为目标，开展了智慧旅游城市试点工作，并正式成立了贵州省青岩古镇智慧旅游服务中心。2智慧旅游的理论概述2.1智慧旅游的基本概念随着信息技术的快速发展，智慧时代下的智慧旅游也变成了一个很新鲜的话题，许多学者对于这一话题都进行了研究。智慧旅游是集合了物联网、云计算、通信网络技术以及迅速处理信息技术等。它在通信和信息技术的综合基础之上，注重旅游用户的体验，以一体化的行业信息管理为保障，激励产业创新，致力于升级特色产业结构。智慧旅游，就是利用移动云计算、互联网等新技术，将各种旅游资源和相关的信息资源进行高度整合，将其打造成一整个模块，在用户面前呈现一个系统化的结构，从而能为游客提供高质量的服务。简单来说，就是实现旅游者与网络的互动，让出游过程进入智慧时代[4]。虽然智慧旅游已经深入到人们的生活中，我国也有很多地区在建设智慧旅游，但是对于智慧旅游的基本的概念还没有一个准确的标准，从实际来看，智慧旅游是指旅游者在决定自己的出游计划时，可以利用发展起来的移动互联网技术，借助智慧手机等设备快速获取自己需要的相关旅游信息，以便达到快速准确实施旅游计划的目的。由此可见，智慧旅游就是建立在新兴的信息技术基础之上，主要就是顺应现在旅游者需求的多样化，致力于提升旅游服务的质量，来实现旅游和社会资源的系统化共享[5]。过去大家旅游普遍会选择旅行社报团，这种传统的旅游方式并不能满足旅游者的需求。现在大家都想自主的选择旅游线路，景点，交通工具等等。所以，智慧旅游的产生满足了旅游者的需求，它已经成为一种旅游趋势。其次智慧旅游的发展有利于提升服务质量，改善旅游体验，从而提高旅游企业的市场竞争力，有利于智慧城市的建设[6]。2.2智慧旅游的特征2.2.1智慧服务管理智慧旅游最重要的特点之一是其服务管理相对智慧化。智慧旅游使传统旅游向新型智慧旅游转变。智慧旅游主要就是将游客在旅游中的吃住行游购以及一些关于旅游景点的信息全部转换为图片和文字的综合来展示给旅游者。这样，旅客只需使用智慧应用程序就可以享受到集成的智慧服务，这些智慧服务包括为旅客预订酒店、机票和餐厅，充分体现了服务业的人性化理念，对旅游业的发展也起到了推动的作用[7]。2.2.2资源管理的全面化智慧旅游的另一个特点是旅游信息资源的管理。过去，我们对旅游信息的管理主要是通过人工整合旅游信息资源来实现的，我们对行业的各个部分进行了单独的管理，这使得旅游资源的整合极为困难，直接阻碍了旅游业的发展，自智慧旅游发展以来，这种情况发生了很大的变化。智慧旅游能够很好地沟通和联系不同行业之间的旅游资源信息，突破以往人工管理的困难，搭建不同行业之间的旅游信息资源桥梁，通过智慧化管理，可以对不同数据进行综合分析，从而形成一个非常好的旅游发展方向，不仅如此，还大大降低了传统手工管理的成本，提高管理效率，更好地了解游客意图，将智慧化、智慧化旅游系统融入旅游信息管理，提高旅游业服务效率，增强旅游业全球实力促进旅游业进一步发展。[8]2.2.3智慧营销推广智慧旅游的第三个特点是智慧营销，智慧管理能有效捕捉游客的意图，通过对各行业旅游资源的整合和分析，有利于实现旅游行业的智慧营销。智慧管理类型分析智慧旅游在发展中得出相关结论，有助于发现旅游者在旅游业中的兴趣所在，从而在这方面有所创新，使旅游业得到公众的认可，促进旅游业发展，提高旅游业在整个服务业的竞争力，促进旅游业的发展和现代化。[9]3青岩古镇旅游服务现状3.1古镇概况青岩古镇位于贵州省贵阳市南郊，是贵州四大古镇之一。建于明朝洪武十年1378年。原来是个军事要塞。古镇内，设计精巧、工艺精湛的明清古建筑纵横交错，庙宇、亭台楼阁用柱、梁、飞角、双檐装饰。镇上有红军长征司令部等历史遗迹。2005年9月，风景如画的青岩镇被建设部和国家文物局公布为第二批中国历史文化名城，2013年，高峰国际非物质文化遗产保护和遗产旅游规划项目成为最具吸引力的项目之一2010年，青岩荣获“中国诗歌之乡”荣誉称号，中国诗歌学会授予，成为中国第一个诗歌之乡，2016年被住房和农村建设部列为首批中国特色城市，2017年2月25日被评为国家5A级旅游景区。3.2青岩古镇旅游服务现状分析3.2.1游客质疑餐饮服务商的诚信笔者将“美味”一词与“饮食”一词的词频结合起来，通过文本定位和调用分析相应的文本，发现青羊菜的提及率很高，尤其是猪脚和猪的提及率明显高于玫瑰等其他菜肴。人们对青岩古镇的菜系印象很好，认为青石菜是“美味”和“特别”的颜色，可见青岩古镇的旅游体验很大一部分是对味道的记忆，但笔者在文本分析过程中注意到，有游客质疑风景名胜区餐饮服务的监管，认为风景名胜区餐饮服务欺骗、杀害客人，游客指出青岩古镇猪脚价格存在差异。许多餐饮企业都挂上了“青岩第一”、“青岩老字号”的旗帜。他们不知道如何分辨真伪[10]。3.2.2青岩古镇旅游资源匮乏笔者通过对建筑词汇的文本分析，发现旅游者对古城建筑的整体评价较高，3%的旅游者认为古城建筑中虽然有些是古建筑，旧城现存的明清建筑具有青岩独有的“魅力”，是“完好无损”的，值得一看。对于广定门外翻修过的城墙，游客的价格也很高，因为攀爬城墙，只有减轻游客多次的体验，才能俯瞰整个青岩古镇的美景，然而，如果笔者分析了第一个否定词“不”的文本定位值得注意的是，在携程网187条关于游客的评论中，很多游客提到，除了美味的食物和保存完好的老建筑，庆阳古城没有其他让人印象深刻的旅游产品。旅游产品的独特性使得很多游客在青岩的时间集中在2-4个小时左右，游客只来青岩观光，很难有足够的时间来认识青岩文化的真正独特性，会在一定程度上影响游客的亲善和忠诚度。[11]3.2.3票价不合理与旅游商品同质化笔者注意到，景区门票分为两类。一张是10元的票。你只能进入景区大门，但不能参观景区。另一张是80元的护照票。你可以在风景优美的环境中游览一些风景如画的地方。但游客认为，80元的护照卡要么翻新，要么看不到当地的文化站，让人感到“失望”或“不配”，商店太多，旅游商品同质化严重，缺乏自身特色[12]。3.2.4青岩古镇交通服务不完善笔者在之前的文献综述中也提到，一些学者认为，景区交通服务质量是影响景区旅游服务质量的关键因素。虽然对于携程网游客提到的景区交通问题，评论并不多，但也不能保证这方面没有问题。因此，笔者对以“交通”为关键词的文本进行了分析和检索，发现在“通”的68条评论中，以“交通”为关键词的是“交通”，有25条评论认为青岩古镇的交通不太舒适，造成交通不便的主要原因是贵阳市交通堵塞严重，没有通往青岩古镇的旅游专线。3.3青岩古镇利用智慧旅游提升旅游服务的需求分析3.3.1智慧旅游能有效提高景区土地管理效率青岩古镇可以利用智慧旅游建设，搭建信息平台，对景区内商户进行科学管理和动态监控，定期在平台上发布相关信息，使游客了解风景名胜区客商的基本情况，消除游客对客商诚信的疑虑，提高景区游客的服务满意度。3.3.2智慧旅游能为风景如画的地方带来新的增长点智慧旅游可以利用智慧旅游信息服务平台，联合景区相关旅游服务产业，通过优化旅游服务产业链，为游客打造全面、综合的旅游服务，推动景区由单一门票经济向多元化经济转变。[13]以江苏省同里古城为例，2012年同里实现了WLAN全覆盖，启动了以同里命名的“同里”移动客户端，除了利用客户发布风景名胜旅游信息外，老城管还与电子商务合作，为游客提供方便快捷的旅游信息服务，让游客在网上购票、交通、住宿、土特产等旅游产品，方便了游客的消费和购买智慧旅游不仅为同里古城带来了新的经济增长点，也为旅游者带来了新的服务体验，提高了如画之地的旅游服务质量，同里作为同类旅游景区的发展经验是值得青岩古镇学习的。[14]3.3.3智慧旅游可以提高风景名胜区的服务质量景区服务质量是影响景区竞争力的关键因素，而游客满意度作为景区旅游的对象，往往被视为景区服务质量的评价标准，因此，游客对景区的热爱增加了景区在旅游市场上的竞争力。除了食物和建筑，其他方面对青岩游客的印象都很低，甚至认为青岩古镇的旅游资源比较少，不值得花太多时间去游览，为了提高旅游水平和游客满意度，青岩古镇也做过类似的尝试，比如在青岩开发区周边建设了一个具有乡村度假特色的小西村和一个集旅游、文化体验为一体的青岩城堡，希望打破景观点的界限，整合针对旅游线路的要素，充分满足各景区的旅游特色，丰富景区旅游产品的层次和内涵，构建完整的旅游产品生态系统[15]。这些都是青岩古镇的文化特色，具有很强的地域特色，游客们真的必须参与和理解，感受同样的体验，往往与以往的旅游体验有很大的不同，因此，游客必须在相关信息的引导下体验青岩古镇独特的文化，智慧旅游是现代信息技术与现代信息技术相结合的产物旅游。它可以利用强大的多媒体信息技术，有效地描绘风景如画的景点，加深游客的感知。为了全面、多样地展示和宣传青岩古镇的旅游资源和文化特色，可以减少因地理位置偏远而宣传力度不够的弊端，提高景区游客的认知水平，充分发挥景区优势，丰富景区旅游产品的形式和类型，以智慧旅游产品发布古城，打造古城旅游产业核心产品品牌，深入宣传。3.3.4智慧旅游提升景区服务水平结合需要改进的问题，笔者认为智慧旅游是一个很好的解决方案：首先，智慧旅游信息平台可以为游客提供完整的交通信息，还可以使用云计算技术，根据游客需求提供最佳旅游线路[17]，目前青岩古镇自驾车游客交通警示较少，但为了提高景区服务质量，在预警服务方面尝试了一些地方景区，取得了良好的效果，如都江堰景区通过对游客手机区域信息的收集和分析，与中国移动进行科学管理和战略合作。游客准备出发前往都江堰风景名胜区，系统还将通过LED、短信等方式提供风景名胜区的道路交通条件，引导游客及时停车，提高风景名胜区的交通效率，照顾好游客，青岩古镇风景名胜区在没有技术支持的情况下，与中国联通实现了战略合作，因此，笔者认为青岩古镇应投资提供增加自驾车旅游者的交通服务，对于因路标不清而造成的游客安全问题，智慧旅游还可以采用智慧定位、视频监控等智慧手段，使用景区的安全管理系统建立、帮助景区工作人员应对各种突发事件，提高危机管理能力，提高景区服务水平。对旅游者来说，通过实时、全方位的旅游质量保证体系，可以保证旅游者能够安心、舒适地出行。智慧旅游可以在游戏过程中及时为游客提供智慧线路管理、交通预警等服务，最大限度地满足当今个人旅游时代的个人需求。及时的决策是做好旅游工作的最重要因素，建设智慧旅游可以将旅游业与现代信息产业完美结合，通过网络将与青岩古镇旅游相关的各个要素连接起来，通过智慧旅游，激发城市古文化的内生动力和大众文化的保护，对风景名胜区各系统进行科学监控，提高景区服务效率，创造“低成本”、“高效率”的智慧旅游服务模式，提高旅游服务质量，利用智慧旅游提升旅游业是明智的选择。[17]3.4问卷编制与调查方法3.4.1问卷设计原则本文采用模糊数学的定量思维方法和非结构化的定性评价方法。1-5分得分越高，越符合游客的个人情况和感知，主要采用非结构性的定性评价方法，为了保持游客对贵州省青岩古镇的整体形象和情感形象的感知，采用了开放式的描述性词汇，为了评价游客对贵州农村形象的正面或负面态度，本问卷调查了贵州省居民的年龄、性别、职业、地理位置、文化程度、家庭状况等人口特征。本文主要从旅游动机、旅游感知和人口因素四个方面探讨了旅游者获取旅游信息的途径。在许多研究中，旅游动机被认为是影响旅游认知形象和情感形象的一个因素，对不同旅游动机的旅游者进行分析，有助于提升贵州省青岩古镇的形象，是城市旅游和资源开发的基础。人口特征是影响旅游形象的关键因素，人口特征包括年龄、性别、职业、地理位置、文化程度、家庭状况等，对贵州省青岩古镇旅游者的人口特征进行不同的分析，有助于更好地把握旅游者的人口特征贵州省青岩古镇市场主要客源特征及市场细分趋势。表3.2贵州青岩古镇形象调查信息获取途径诱导信息1.网络2.旅行社会专业人士推荐3.报纸、杂志、广播、电视等原生信息1.亲朋好友推荐旅游动机1.可参观文化历史景点2.可观赏美丽风景3.和家人朋友一起游玩4.脱离日常生活环境5.减轻压力，休闲6.寻找刺激和冒险感7.学习知识、增长见识8.遇见新事物和人旅游形象认知形象1.交通快捷方便2.旅游相关设施及服务完善（景区、住宿等）3.自然风光有吸引力4.历史遗迹、遗址富有特色5.对贵州不陌生6.购物方便7.卫生清洁8.居民友好亲切9.安全，有保障10.丰富多彩的娱乐活动、休闲方式11.旅游成本低情感形象1.您没来贵州之前对当地的印象如何__________________（用简单词汇形容）2.您来过贵州之后你对贵州的总体印象是___________________（用简单词汇形容）总体形象1.您对贵州的总体印象感觉如何？□好□较好□一般□较差□差人口统计特征1.您的性别？□男□女2.您的年龄？□20岁以下□20-30周岁□30-50周岁□50周岁以上3.您目前的居住地：___________省__________市__________4．您的学历？□专科□本科□硕士研究生□博士研究生□非以上选项5.您的家庭结构？□未婚□已婚无子女□已婚有子女6.您所从事的行业？□公务员□事业单位□企业□个体□自由职业□其他7.您的收入水平？□1000以下□1000‐3000元□3000‐6000元□6000元以上3.4.2测量方法的选择1、游客的性别本次调查总人数为356人，其中女性184人，占总人数的51.6%；男性172人，占总人数的48.4%，女性人数略高于男性，实际调查中存在随机性和偶然性相关的。由于男女人数差别不大，符合实际分布规律，因此没有特别考虑性别对旅游目的地选择的影响。2、游客年龄在贵州省乡村旅游调查中，20岁以下旅游者占总人数的2%；21-30岁旅游者209人，占总人数的58.7%；31-50岁旅游者112人，占总人数的31.5%；50岁旅游者20人，对旅游者总数的5,6%进行统计，可以提供相关分析，在贵州旅游者中，中青年旅游者居多，中青年旅游者较少。贵州青岩古镇的产品和服务对20-50岁的游客更具吸引力，一方面可能是因为中青年人精力充沛，乐于旅游，同时由于社会和专业的原因，旅游的可能性更大，部分原因可能是贵州省缺乏面向青壮年的乡村旅游项目，旅游资源开发不尽人意。3、客源地调查中，江西旅游者49人，占旅游总人数的13.7%；湖北旅游者44人，占旅游总人数的12.3%；湖南旅游者215人，占旅游总人数的60.2%，其中贵州旅游者61人，占旅游总人数的17.1%旅游总人数：长沙48人，占旅游总人数的13.4%；怀化16人，占旅游总人数的4.5%；湘西24人，占旅游总人数的6.7%；长沙24人，占旅游总人数的13.4%，占岳阳市旅游总人数的6.7%；21人，占衡阳市旅游总人数的5.9%；11人，占旅游总人数的3.1%；15人，占沧州市旅游总人数的4.2%；23人，占承德市旅游总人数的6.5%；48人，占外省市旅游总人数的13.4%，其中吉林、内蒙古、辽宁、山西、陕西等省的旅游者。在全国范围内还没有形成较大的旅游影响力，可以为周边城市居民开发休闲旅游产品。4、游客学历结果表明：贵州省大学生旅游者152人，占42.7%；大学生98人，占27.5%；研究生22人，占6.2%；博士生7人，占2%；研究生及以上旅游者77人，占21.6%；总体来看，贵州旅游者以研究生及以上旅游者为主，这一现象可以从两个方面来看待：一方面，由于硕士、博士学位在学历构成中所占比例较小；另一方面，由于知识性较强在高层次旅游者方面，对旅游文化品位的高要求和贵州乡村文化的落后发展以及旅游产品的开发都无法吸引高层次旅游产品的服务质量和文化内涵。5、游客家庭结构在调查中，155名未婚游客占旅游总人数的44.1%；98名已婚游客带孩子占旅游总人数的27.5%；103名已婚游客带孩子占旅游总人数的28.9%。贵州乡村旅游者的年龄分布是20-50岁旅游者最重要的年龄段。而且，按照常理，已婚无子女游客的数量远低于中国有子女游客的数量，但差异不显著，这可能是因为已婚无子女游客的旅游动机较高，已婚带孩子旅游者的可用收入和可用时间。6、游客职业统计结果表明，旅游职业主要包括六类：公务员、事业单位、企业、个人和专业人员，占旅游总人数的19.34%；公共机构73个，占旅游总人数的20.51%；公司员工160人，占旅游总人数的44.94%；个人员工35人，自由职业者53人，占14.89%；其他16人，占4.49%。旅游者一般以公司为主，其次是公务员和事业单位职工，由于企业职工比公务员和事业单位职工多，企业员工在旅游者中所占比例最大，此外，由于事业单位和公务员机会较多，收入和假期与其他职业相比相对稳定，它们代表着旅游业的很大一部分。7、旅游收入状况贵州旅游营业额可分为1000元以下、1000-3000元、3000-6000元和6000元以上四个层次，结果表明：1000元以下游客33人，占旅游总人数的53.7%；收入在1000-3000元之间的游客191人，占旅游总人数的53.7%；收入在3000-6000元之间的旅游者104人，占旅游者总数的29.1%；收入在6000元以上的旅游者28人，占旅游者总数的7.9%，这也反映了河北省及周边省份居民的收入，收入在1000元以下的游客主要是学生或儿童，经济来源主要是家庭。4调查数据分析4.1贵州青岩古镇形象统计分析在对贵州旅游者的调查中，考察了贵州农村整体情况的满意度，其中64人认为良好，占总调查人数的20%；145人认为良好，占总调查人数的40.7%；一般游客95人，占旅游总人数的26.7%；31%的游客认为贵州整体情况不好，影响了整体受访游客人数的7%，9%的受访者认为贵州的形象处于中上水平，一般超过一半的受访者认为贵州的青岩古镇形象通常较好。旅游形象认知统计：认为是旅游相关设施及服务完善的占24.2%，丰富多彩的娱乐活动、休闲方式的占20.6%，历史遗迹、遗址富有特色的占33.1%。有过半(50.7%)的人认为贵州是自然风光有吸引力的地方，由来已久的自然风光的形象在他们心里不容动摇。总而言之，认可是观光休闲，只有很少一部分人认为是历史文化，休闲度假的比例相对较少。4.2受访者间调查结果对比对于来自其他地区的游客，不同人口统计学特征的被调查者对总体印象的感知只有显著差异，而对旅游目的地类型描述的感知没有显著差异每组变量在一定程度上是独立的还是相依的。统计分析方法中的卡方检验是一种扩展的检验方法，用于交互分析。它适用于通过测试和变量间独立测试的质量。在显著水平和已知自由度下，可以使用临界值来确定连接性的程度。统计值是否大于临界值，假设变量之间存在相关性，否则不存在相关性。4.2.1不同性别游客总体印象知觉差异分析从观察频率和百分比来看，就性别而言，对贵州的总体印象是好的和一般的。男女之间没有什么区别。最好的是大多数女性（高达13.7%），最坏的是女性的比例低于男性，没有一个女性是非常糟糕的。因此，我们可以看到，女性对贵州的总体印象是深刻的。知识胜过男性。表4.3不同性别游客的感知差异对贵州的总体印象性别X2值P值男女非常好比较好一般比较差非常差11(6.0%)82(45.1%)65(35.7%)19(10.4%)5(2.7%)21(13.7%)59(38.6%)58(37.9%)15（9.8）0（0%）10.3130.035注：本表仅列出P<0.05的项目4.2.2不同年龄段游客对旅游总体印象的不同感知分析从频率和百分比来看，评级最好的群体主要是35-50岁的群体（虽然51-64岁的群体有22.2%的评级，但主要原因可能是该群体的总人数不足10人），评级计算好的群体占很大比例在所有年龄组和20岁以下的人中，20-34岁和35-50岁的人一般都被评为，有很多组，超过三分之一。低分人群主要为20-34岁和35-50岁，分别占10.4%。12.2%的人占总人口的比例，而在所有年龄组中，得分较低的群体并不多。表4.4不同年龄段游客对旅游总体印象的感知差异对贵州的总体印象年龄X2值P值＜20岁20-3435-5051-64＞65非常好比较好一般比较差非常差9(14.3%)25(39.7%)25（39.7%）4(6.3%)0(0.0%)6（3.7%）79（48.5）60（36.8）17（10.4%）1（0.6%）15(15.3%)32(32.7%)38(38.8%)12(12.2%)1(1.0%)2(22.2%)4(44.4%)0(0.0%)0(0.0%)3(33.3%)0(0.0%)1(50.0%)0(0.0%)1(50.0%)0(0.0%)89.0100.0004.2.3不同地区的游客对总体印象感知的差异分析通过对频率和百分比的分析，得出不同地区对整体感知的评价差异如下：周边四省总体评价最好，其中非常好和相对好的比例最高，分别为16.9%。48.2%，贫困人口比例只有3.6%，没有评价很差，而且对省内其他市州游客的评价也很好，超过一半的游客评价很好。衡阳地区游客的评价通常高达54.4%。相比之下，中国其他省市的评级相对较低，超过25%的省市认为自己相对贫困或非常贫困。4.2.4不同职业游客对旅游总体印象的不同感知分析不难发现，最佳比例是科教人员（20.0%），但科教人员、企事业单位管理人员和学生的总体比例差别不大工人相对较少，且评价较差比例较大，多数人认为总体印象一般、良好、很好，同时，样本量小的职工、农民和养老金领取者的分布在每次评价中差异不显著。4.3受访者期望与调查结果对比从贵州乡村到访旅游者对描述性指标的评分来看，贵州青岩古镇者对贵州历史文化旅游资源评价和城市社会保障评价最高，但交通舒适、城市和景观整洁却不容乐观。主城区交通状况良好，但仍存在交通拥堵、风景名胜区拥堵等问题，贵州农村的绿色植被和环境净化在城市和景观净化方面仍有待改善。涂鸦现象和风景名胜区的污染普遍反映了旅游者的环境问题，这也与贵州省加快农村城镇建设三年规划有关，目前许多道路和建筑物正在被拆除和建设，空气质量也在改善城市环境对贵州省青岩古镇的形象有很大的影响。在提升旅游形象的过程中，要着力解决乡村环境问题，在解决城市健康问题的同时，要在旅游者眼中塑造绿色、生态、节能、健康的形象，而不是单纯的解决贵州主城区和旅游景区的卫生问题。5青岩古镇旅游服务质量提升战略5.1提高旅游目的地质量5.1.1改善基础设施继续加强水、电、通信设施供应，完善景区交通设施整体服务，完善景区交通网络，提高景区之间的可达性。修建旅游服务的基础设施，如残疾人无障碍旅游设施、景区引导、消防安全系统，应急处理系统及游客服务中心等，这些设施显示了目的地的温和力量，可以提高假日的舒适度。加大对预定、信息、电子商务系统以及网络建设的支持与投入，建设旅游电子信息技术及市场化所需要的基础设施。[18]坚持科学发展、可持续发展，严格执行环境优先原则，健全旅游地医疗、卫生和环保等相应配套设施。5.1.2增强旅游形象形象是旅游目的地最具代表性的活动和景观流服务的抽象表现，精确的形象可以提高旅游目的地的知名度和知名度，是旅游目的地的无形资源、较强感召力的口号，以通俗易懂寥寥数语勾勒旅游地的核心理念，以及系列活动策划和营销的多元组合，并在客源市场上推广，能有效的在旅游者心中形成独立的感知印象，突出文化底蕴，从而增强旅游地形象的影响力，塑造旅游地品牌。5.1.3优化旅游环境乡村空间开阔，植被葱郁，植被覆盖率高，绿地面积大，负氧离子含量高，开展旅游休闲活动舒适感较强。在景观方面，各要素的组合需要高度协调，如垃圾桶、指示牌等物在材料也颜色的选择上应与自然景观协调搭配，从整体上营造出恬静、闲适的乡村意境，让旅游者在满足吃、住、游、购、娱的同时有不会感到浓郁的商业气息。让游客体验回归自然、身心放松的感觉是青岩古镇旅游最大的卖点。因此，贵州青岩古镇地应积极打造出自然和人文高度融合的旅游地，满足旅游者的身心需求。为了维护更好的社会秩序和秩序，维护安全有序的旅游目的地，提高旅游目的地居民的参与意识，自觉保护生态环境，延续民族传统风俗习惯和好客传统，打造友好旅游目的地，丰富游客语言，优化语言服务，引导企业，规范依法经营，营造诚信经营的良好环境。大力倡导人与自然和谐相处的生态文明理念，促进环境保护、资源节约管理和环境友好消费的发展，加强节能环保工作，建立和完善污水处理系统，不断改善旅游环境，实现旅游业可持续发展。5.1.4加大促销活动旅游产品过意单一，这是贵州省“农家乐”长期处于低水平、低水平发展的主要原因，假日休闲旅游产品不仅要考虑到游客的需求，更要考虑到游客的需求，此外，在活动项目的设计中，应针对不同的年龄段和群体开展不同的活动，因此，青岩古镇旅游产品的设计应提倡注重文化内涵和娱乐性，满足旅游者求知娱乐的需求，同时延长旅游者的停留时间旅游目的地的经济发展。5.2提高旅游企业服务质量5.2.1质量方针的制定提高旅游企业的质量意识和社会责任感，充分认识到企业的生命是质量，企业的宗旨和方向是、也是行动的指导思想和方针，因此，公司必须制定一项质量政策，考虑到其服务质量管理的总体目标和对游客的承诺。5.2.2重视投诉处理服务质量保证有很多内容和细节。为了提高服务质量，旅游企业和旅游目的地不仅要重视环境的改善、硬件设施的完整性、服务态度、标准、效率、安全等重要因素，还要重视投诉。在服务过程中和服务过程结束后，考虑到顾客对服务质量的不满和抱怨，正确处理错误和问题，不仅可以有效地提高旅游者对旅游企业和旅游目的地的忠诚度和满意度，而且能够有效地提高旅游者对旅游企业和旅游目的地的忠诚度和满意度而游客对旅游目的地的满意度是旅游企业发现问题、纠正问题、提高服务质量、赢得游客信心的有效途径。5.2.3提高旅游从业队伍素质旅游从业人员的素质提高的旅游业进一步发展的需要，目前旅游特别是青岩古镇旅游的从业人员总体素质并不高，旅游业的发展也在一定程度上受此影响和制约，因此，整体提升旅游从业人员队伍素质迫在眉睫。笔者提出五点建议：加强旅游教师队伍建设，加强员工自学自强，加强员工职业道德建设，加强员工职业道德建设，加强组织文化建设，建立健全旅游从业人员薪酬机制、激励机制和保障机制，保障员工合法权益以稳定人才队伍。5.3提升政府服务质量5.3.1充分发挥政府主导作用政府主导型战略在各国各地的旅游业发展中都是不可或缺甚至至关重要的一环节，其主要思路是充分发挥政府的调控能力，在配置市场资源的前提下，积极引导和规范旅游市场主体的行为，使旅游资源配置接近或达到最优状态。市场不是万能的，它仍然是不成功的，旅游业的经济作用不是积极的，当然也有消极的方面，特别是在贵州省青岩古镇旅游初步开发领域，旅游业的强劲发展必然会损害生态环境与经济发展不协调、服务质量不达标等后果。若没有政府的主导与干预，那么切实保护生态环境、削弱和消除旅游业发展带来的负面影响等各项积极措施就无法达成。因此，要充分发挥政府的主导作用，在保护文化传承与发展、保护人文与生态环境的前提下，大力发展贵州省的青岩古镇旅游业，以期实现经济与服务质量共同发展的目标。5.3.2建立多渠道协调机制积极引入会商制度和平行旅游部门与旅游业的单一协调机制，实现整个行业的协调互动。发挥旅游组织的作用，提高旅游服务质量。5.4加强公民旅游教育5.4.1提高旅游质量意识旅游已成为现代和当代公民的重要生活方式。要积极引导公民提高旅游质量意识，树立“价廉物美”的旅游市场观念，理性消费，文明旅游，发挥旅游组织的作用，有效促进旅游质量的提高。5.4.2提高公民旅游素质改革开放以来，中国旅游