2023年中国电信店长技能四级认证教材

中国电信店长技能（四级）认证教材（V1.0）中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部九月目录第一章营业店长知识篇...........................................................................................................4第一节绩效管理基础知识...............................................................................................一、平衡计分卡的定义第三章营业店长能力篇.........................................................................................................卖场销售能力................................第一章营业第一节绩效管理基础知识一、平衡计分卡的定义平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略贯彻为可二、平衡计分卡基本理论平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、店员、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得连续发展的动力。基于这样的结识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审阅自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡计分卡包含以下五项平衡：1、财务指标和非财务指标的平衡。公司考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺少量化的考核，缺少系统性和全面性。2、公司的长期目的和短期目的的平衡。平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，假如以系统的观点来看平衡计分卡的实行过程，则战略是输入，财务是输出。3、结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完毕战略为动因，以可衡量的指标为目的管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。4、公司组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡中，股东与客户为外部群体，店员和内部业务流程是内部群体，平衡计分卡可以发挥在有效执行战略的过程中平衡这些群体间利益的重要性。5、领先指标与滞后指标之间的平衡。财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉公司如何改善业绩和可连续发展。而对于后三项领先指标的关注，使公司达成了领先指标和滞后指标之间的平衡。三、平衡计分卡核心内容平衡计分卡的设计涉及四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几个角度分别代表公司三个重要的利益相关者：股东、顾客、店员。各角度的重要性取决于角度的自身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容：1、财务层面财务性指标是一般公司常用于绩效评估的传统指标。财务性绩效指标可显示出公司的战略及其实行和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善做出奉献。但是，不是所有的长期策略都能不久产生短期的财务赚钱。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的自身。财务面指标衡量的重要内容：收入的增长、收入的结构、减少成本、提高生产率、资产的运用和投资战略等。2、客户层面平衡计分卡规定公司将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目的和要点。公司应以目的顾客和目的市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。公司必须为这五个方面树立清楚的目的，然后将这些目的细化为具体的指标。客户面指标衡量的重要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。3、内部经营流程层面建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目的与指标后，才制定公司内部流程面的目的与指标，这个顺序使公司可以抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目的息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目的影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既涉及短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及公司的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。4、学习与成长层面学习与成长的目的为其他三个方面的宏大目的提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对剧烈的全球竞争，公司今天的技术和能力已无法保证其实现未来的业务目的。削减对公司学习和成长能力的投资虽然能在短期内增长财务收入，但由此导致的不利影响将在未来对公司带来沉重打击。学习和成长面指标涉及店员的能力、信息系统的能力与激励、授权与互相配合。更进一步而言，平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完毕而达成最终的财务目的。第二节零售营销管理一、零售管理理论概述（一）基本概念1、零售：商品经营者或生产者把（2）零售活动不仅向最终消费者出售商品，同（二）零售管理的任务和职能1、零售管理的最终目的是增长营业额或利润。2二、零售品类管理（一）品类管理定义1、品类：易于区分、可以管理的一组产品或服务，消费者在满足资深需求时认为该组产品或服务是相关的和可以互相替代的。2、品类管理：是经由零售商与供应商共同合作，将每一品类视为一个策略性的事业单位来经营；透过致力于发明产品的消费者价值来提高更佳的经营成果的过程。（二）品类管理目的品类管理重要目的是为消费者发明优质购物环境、提供更多样化的产品选择，在有效管（三）品类管理过程品类管理的流程重要涉及7个环节，即品类定义、品类角色、品类评估、品类策略、品类战术、品类执行、资讯回馈与及时修正。1、品类定义：根据消费者需求和购买行为定义品类和分类。2、品类角色：根据品类的重要性将品类赋予角色，利于零售商对业务的管理及资源分派，分为：目的品类、优先品类、偶尔性/季节性品类、便利品类。3、品类评估：从市场、零售商、供应商、消费者四方面取得、组织与分析必要资讯，了解目前品类表现及其构成，确认目前与盼望达成的差距，以及发掘出该品类的重要机会点。根据市场占有率和市场成长率，可分为钞票牛、明星、瘦狗、问号型四个类型。若以纵轴表达公司销售增长率，横轴表达市场占有率，各以10%和20%作为区分高、低的中点，将坐标图划分为四个象限，依次为“问号（？）”、“明星（★）”、“钞票牛（￥）”、“瘦狗（×）”。将产品按各自的销售增长率和市场占有率归入不同象限，可以快速对处在不同象限的产品作出不同的发展决策，保持“问号”、“明星”、“钞票牛”产品的合理组合，实现产品及资源分派结构的良性循环。明星产品（stars），指处在高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品也许成为公司的钞票牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。钞票牛产品（cashcow），又称重利产品，指处在低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可认为公司提供资金，并且由于增长率低，也无需增大投资。因而成为公司回收资金，支持其它产品，特别明星产品投资的后盾。问号产品（questionmarks），是处在高增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。其财务特点是利润率较低，所需资金局限性，负债比率高。例如在产品生命周期中处在引进期、因种种因素未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问题产品应采用选择性投资战略。对问题产品的改善与扶持方案一般均列入公司长期计划中。瘦狗产品（dogs），也称衰退类产品，是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处在保本或亏损状态，负债比率高，无法为公司带来收益。对这类产品应采用撤退战略。4、品类策略：保证目的品类及品类角色和品类战略一致，合理分派资源。品类角色目的优先季节便利品类策略增长客流保卫市场保障销售客户满意增长客流产生利润增长来客制造快乐产生利润加强利润强化形象发明人潮5、品类战术：重要包含五个方面，分别是商品组合、商品价格、商品促销、商品陈列和供应链的管理。品类战术的这五个方面关系密切，任何一部分的缺失，会使整个品类管理的效果受到影响。同时这五个方面可以根据品类角色、品类策略进行自由拆分和组合。例如：作为品类战术的重要组成部分，商品价格战术同商品促销战术紧密相连，这是由于商品的价格定位，将直接影响到商品促销的力度和促销可操作空问。商品促销战术同时决定了商品货架陈列的原则，同时，商品促销战术也受供应链的需求预测和补货环节制约。品类管理的优劣往往通过品类战术在落地层面的实行效果得以体现。品类定义决定了品类管理范围，不同的品类角色决定了不同的品类策略，不同的品类策略决定了不同的品类战术运用。针对不同的品类角色，品类策略运用不同的品类战术进行管理。品类战术的使用将改变消费者对该品类的消费经历，同时影响到品类的业绩和门店的形象!品类角色促销价格陈列货架空间目的活动频繁大型主题价格领先价值领先主通道货架占比高足够空间低缺货优先活动频繁获利/业绩高毛利高价格竞争力主通道眼高位置足够空间低缺货季节季节性周期性时机性本地性具价格爆炸性短期高价格/毛利目的品类联合陈列集中低缺货便利活动频度少高毛利低单价收银台相关品类小库存压力小6、品类执行：具有品类管理意识，扩大品类在卖场的发展是品类管理成功的关键。7、资讯回馈与及时修正：零售商的经营并非从一而终，需根据消费者、市场、竞争对手的变化及时做出调整。三、零售战略规划（一）零售战略定义零售战略是指导零售商的一种整体规划或行动规划。它涉及了零售商的使命、目的、消（二）制定零售战略的意义1、为不同类型的零售业提供全面分析各种需求的机会（三）战略规划制定的环节、分析形势：公正地评估零售商现在或者未来所面临的机会和潜在问题。四、零售环境分析（一）零售业态的多样性零售商店其特点：商品种类齐全；客流量大；资金雄厚，人才齐全；重视商誉和公司形象；注重购物环境和商品陈列。（1)批发联号：是中小零售商自愿参与批发商的联号，联号成员以契约作联结，明确双方的权利和义务。批发商获得了忠实客户，零售商按比例在批发联号内进货，保证了供货渠（二）零售店常见问题1、单店产出不高。定位不清楚、缺少有效营销策略、品类不够丰富、店内布局不合理、店（三）零售环境分析的方法、SWOT分析法：拟定零售商自身的竞争优势、劣势，以及来自外部的机会、威胁，从而将第三节零售财务基础知识、法律知识一、零售业通用财务指标和应用（一）成本费用涉及零售门店在一定期间内的租金、人员管理费、水电费、税费、装修费等费用。（二）销售额指公司或零售门店在一定期间内实现的商品销售金额。（三）毛利润、净利润、毛利率1、毛利润：产品销售收益，是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的利润部分。其中的直接成本不涉及公司的管理费用、财务费用、销售费用、税收等。现。总额折扣是减少原材料成本的一个好方法。（三）存货周转率存货周转率是衡量和评价公司购入存货、投入生产、销售收回等各环节管理状况的综合性指标，指一定期期内销售额与平均库存额的比例。一般来说，周转速度越快的商品，对企（四）利润奉献度指某类（种）商品实现的利润额在利润总额中所占的比重，比重越大，表白奉献度越大，（五）坪效等于单位面积月（年）销售额（六）账期账期是指从生产商、批发商（七）订货量订货量=二、零售业法律知识（一）税法国务院2023年4月24日关于国营公司利改税文献规定小型商业零售公司要以自然厅店（二）保护消费者及经营者合法权益法规1、消费者权益保护法新消法要点解读：（1）“三包”范围扩大，网络购物七日无理由退货。规定进行退货、更换、修理的，经营者竞争，制止不合法竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益。由1993第四节消费者心理分析理论知识一、消费者心理基础知识（一）心理与意识消费者的促发了消费行为的产生。要研究消费行为，就必须研究促（1）结识活动：涉及感觉、知觉、注意、记忆、联想、思维等心理活动。（2）情绪活动：涉及喜怒哀乐、美感、道德感、理智感等心理活动。（3）意志活动：涉及在结识活动和情绪活动的基础上进行的行为、动作、反映的活动。（二）消费者的感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的外界事物个别属性的反映。消费者的感觉是商品外来增强对消费者的刺激，使这种刺激达成一定的强度和连续一定的时间。如：某商场新进一（三）知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的商品外部属性的整体反映。知觉的整体性并不是感二、个性心理特性（一）个性的含义、总和。（1）个性倾向性：涉及需要、动机、爱好、抱负、信念和价值观等方面。（2）个性心理特性：重要体现在气质、性格和能力等方面。（3）个性的特点：整体性、独特性、稳定性、可塑性、社会性，个性反映个体基本（1）消费者个性的独特性决定消费者需求的多样性。（2）（3）消费者个性的可塑性决定消费者需求的可诱导性。（4）消费者个性的社会性决定了消费者需求的可接受性。（二）气质的含义从心理学角度来说，气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特性。（1）胆汁质：兴奋度高，精力旺盛，反映迅速，直爽热情，表里如一，情绪体验强（2）多血质：情绪兴奋度高，感情易表露，活泼好动，思维灵活，反映迅速，动作（3）黏液质：情绪兴奋度低，安静沉稳，喜欢沉思，注意稳定，善于克制忍耐，做（4）抑郁质：情绪兴奋度低，敏锐稳重，情感体验深刻、持久，行动缓慢，有较强敏感性；但胆小、孤僻、谨小慎微，不善交往，遇困难或挫折不够灵活，易畏缩，过于敏感，据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的因素，直到得到解决。自认晦气型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏（三）消费者的爱好与购买行为爱好是人们在研究事物或从事活1、爱好有助于激发消费者的购买动机。2、爱好有助于促使消费者做出购买决策。3、爱好有助于促进消费者形成购买偏好。（四）性格1、性格是指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特性。3、消费者性格特点分类：（1外向型消费者。在购买过程中，热情活泼，喜欢与营业人员互换意见，积极询（五）能力1、能力是指人们顺利完毕某种活动所必备的并且直接影响活动效率的个性心理特性。（1）一般能力：（2）特殊能力：（1）（2）能力水平的差异。（3）（4）人们能力表现方式的差异。（1）从事一般消费活动所需要的能力。（2）从事特殊消费活动的能力。（3）消费者保护自身权益的能力。三、购买决策在分析了影响购买者行为的重要因素之后，还需了解消费者如何真正做出购买决策，即（一）参与购买的角色人们在购买决策过程中也许扮演不同的角色，涉及：（二）购买行为类型消费者购买决策随其购买决策类型的不同而变化。较为复杂和花钱多的决策往往凝结着品。、寻求多样化购买行为有些产品品牌差异明显，但消费者并不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产（三）购买决策过程西方营销学者对消费者购买决策的一般过程作了进一步研究，提出若干模式，采用较多的业的产品事实上或潜在的有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间会导致消费者的不满意感。正第二章营业店长素养篇第一节客户导向一、客户导向概述所谓客户导向，是指公司以满足顾客需求、增长顾客价值为公司经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。中国电信客户导向思维是厅店长及其运营团队在平常营销服务工作中共同展现出来的以顾客需求为导向，站在顾客立场，提供优质、高效服务的营销服务思维模式，是中国电信用户至上，专心服务服务理念的延伸。案例：麦当劳的客户导向原则麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要通过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（本来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的向顾客提供更有价值的高品质的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，并且由于这些原则有具体严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。从以上案例可以看出在客户导向型思维规定下，麦当劳不仅仅只是规定销售员服务态度进行改善就可以达成，而是要以客户的需求为导向，站在客户的立场上从质量、服务、清洁和价值上提供最佳解决方案。引伸到我们平常厅店管理中，也许需要从终端质量、厅店环境、厅店动线、陈列布置，销售人员对客户需求的了解、引导、满足、售后等方面来进行客户导向思维的贯彻。客户导向型的思维将改变你对销售服务的结识，从而你将会获得以下回报：1、得到更多的客户2、更多的潜在客户变成你的真正客户3、客户更乐意接受你传递的信息4、客户有需求时积极与你接洽5、减少自己的销售压力，从中得到更多的乐趣6、赚取更多的利润二、客户导向的平常行为（一）工作规定为了让平常行为符合客户导向的规定，店长及其运营团队需要形成客户导向型的思维方1、店长及2、相信我可以最佳的帮助我的客户。3、时时叩问自己，我能为客户做些什么？（二）工作方法客户导向的平常行为重要指将客户需求视为第一要务，并与顾客建立及维持良好系的平常行为。请4、采用行动满足客户需求重视客户办理业务的时间迅速响应客户需求，并解决客户的问题（三）要点小结1、作为一名优秀的店长应当时刻站在“客户”的角度看事情，无论做什么都用客户的刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，本来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土三、如何判断店员是否具有客户导向判断店员是否具有客户导向的销售服务能力，可以从维度规定具体内容态度（A）、对工作的认知（使命、发展前景）、店员是否认同并形成的客户导向的销售思维（领略定义）把自己放到别人提到的情景下，换位思考，不要想着辩驳，要想着理解。同时观测他的表情，动作，综合起来判断他真正需要的是什么3、从客户表面问题中挖掘出问题背后客户需求的问题比如：（1）从客户提出终端问题，想到挖掘客户的购买目的、喜好、消费习惯。（2）从客户提出业务问题（资费、网速等），联想到如何提高客户对服务的感知和服务诉求问题。（3）从客户对服务的问题（等候时间、便利性等），联想到如何进行老客户维系和它网客户的挖掘。第二节进取心一、进取心概述进取心是指不满足于现状，坚持不懈地向新的目的追求的蓬勃向上的心理状态。完毕工作使命和发明伟大成就的动力，就是来自进取心，它激励人们不断向自己新的奋斗目的前进。有了进取心，你才会奋发向上、百折不挠；有了进取心，你才会披荆斩棘；有了进取心，你才会求新求好。小故事：三个人用石头砌房子，有人问他们在做什么，第一个问答：二、进取心的个人特质好胜心：有强烈的好胜心，不甘落后，敢于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。积极学习：有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物；及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。自我发展：根据组织总的目的，制定个人的发展目的，并为之努力奋斗。三、进取心等级分类A-1级：没有强烈的好胜心，对事业没有追求；没有强烈的求知欲与好奇心，对于新事物的爱好不高；没有明确的个人目的。A-0级：有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目的，并为之奋斗。A+1级：可以虚心求教，积极从多种渠道吸取信息；可以迅速提高业务素质，并成为骨干；有好胜心，有必胜的信心，积极去学习各方面知识，加强自身素质的提高；对新事物有强烈的好奇心并能不久地吸取新知识，新技能。A+2级：工作中争强好胜，制订高目的，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精神，对待任何事物都有良好的工作面貌，谦虚、积极、积极进取、积极好学；敢于接受挑战，规定自己工作成绩杰出；对新事物有强烈的求知欲，并学以致用。四、如何培养进取心作为一名优秀店长，要培养店员的进取心必须做到以下几点：1、一方面要从团队领导者自身做起对于一个店员来说，在工作中，对自己影响最深刻的莫过于自己的直属上级，领导者的进取心，会通过工作中的点点滴滴，潜移默化地影响着自己的员工。店长要一方面做出楷模，店员才会照着去做。2、帮助店员进行职业生涯规划，树立人生抱负职业生涯是每个人人生的重要组成部分。为了有效地实现自我价值，保证在事业上取得更大的成就，每个人都需要对个人所从事的职业、要为之服务的工作单位和组织、要担负的职务以及在工作岗位上的发展道路进行全面的规划，确立明确的目的，并为实现各阶段的目的自觉地进行自我提高。个人职业生涯规划原则为：选择自己爱慕的工作；选择自己擅长的工作；选择需求量大的工作；选择受益最大的工作。3、规定店员有互帮互助精神，树立责任意识要告诉店员，工作中只做好自己手头的事情，只顾自己本专业的事情是远远不够的。团队中的每一个成员都应当积极打破专业、小组的拘束，让自己站在更高的位置上去看待整个项目的工作。比如，今天导购人员要向大家分享他自己的成功销售经验，或为班组写一个成功营销的脚本，这个导购也许会觉得这个事和自己没关系，或认为向大家分享经验会影响到自己的业绩，或者他也会认为自己没有这个能力。事实上，从进取心的角度来讲这是不对的。进取意识是一种团队意识，一个人只要有心去帮助周边的人，并关心所在集体的成长，才干在团队里获得进一步的成长，再大的困难也可以想办法克服。4、允许店员犯错误普通店员的工作能力有限，在工作中存在这样那样的错误在所难免。很多店长只考虑到怎么样让自己的店员越来越好，希望看到店员的进步，而不可以接受店员犯的错误。作为一个团队的领导者，要做好准备自己的店员犯错误。假如一个店员敢于把自己的错误摆在面前，对于整个团队来说，反而是好事情。所以，允许店员犯错误，鼓励店员对自己失误导致的结果负责，也是培养进取心的一种方法。但是，对店员错误的态度也不要过于放纵，只需在必要的时候提供适当的帮助即可，而绝不是大包大揽。5、多鼓励店员培养自信心，不要打击店员的积极性相信团队中的大部分店员，在工作时都是心怀美好愿望的，谁都希望自己可以把工作往好的方向推动。当事情的结果与店员和团队的盼望相差很大，甚至是不能接受的结局时，店员会感觉到非常的沮丧，进取心也开始动摇，这个时候假如还去抱怨、指责、讽刺店员的错误的话，对店员的打击很大，积极性也就丧失了。其实作为一个普通店员，并不盼望领导可以像父母对待孩子同样，在犯了错误的时候反过来安慰我们，但假如店长可以安静地对待事情的后果，肯定我们的努力，这已经足够战胜沮丧，从头开始了。6、不要总是空洞的说教要想办法通过工作中的事例或者是偶尔的事件来教育店员，让其找到自己在团队中的位置，意识到自己是团队的一份子，团队的成功与自己的努力是密不可分的。让每一个店员有归属感，才可以激发出积极向上的动力。一个人的进取心如何，决定着他的工作态度。所以作为团队中的一分子，一方面自己要有明确的工作目的，有自己遵守的职业操守。个人追求进步，加上团队气氛的感染和领导的亲身传、帮、带作用，各方共同努力，才干最大限度的激发店员的进取心，在实现公司目的的前提下，也实现店员的自身价值。第三章营业店长第一节卖场销售能力一、体验营销技巧体验营销是通过“看、听、查、问”四种手段，结合营销七步法（开场白、客户辨认、（一）体验式营销要点1、（1）关键点：拉近客户距离、吸引客户注意，为销售做铺垫。（2）注意要点：三米原则。在距离客户2、（1）关键点：判断客户类型、了解消费习惯和偏好。（2）注意要点：一看：3、了解与发掘客户需求（1）关键点：根据首要需求了解客户消费情况并快速分流，引导终端、宽带、（2）注意要点：禁忌客户说办宽带时销售人员立即就介绍手机在做活动；客户说看4、演示体验（1）关键点：提高客户体验感知、促成销售。（2）注意要点：手机演示体验“视频体验5、（1）关键点：根据需求匹配套餐，从高向低、向融合或合约（2）注意要点：终端推荐应知应会（品牌型号、俗名、屏幕、案例：客户手持5.5寸手机推荐一款6寸活动机型通过演示体验挖掘客户其他终端需求推荐套餐、合约、靓号、礼品促成销售6、交易促成（1）关键点：解决客户的顾虑、为成交解决障碍。（2）注意要点：异议解决四环节（认同、赞美、转移、反问）。示例：我不想换号码，我是YD的合约，每月还能返XX元认同、赞美：嗯，您真是理财高手转移：像您这样，全家手机消费、宽带加电视的费用，去掉赠送的费用，每月还需要200元左右，使用我们的融合套餐，一个月仅169元涉及„„，话费、流量能享受更多，还能优惠至少30块钱每月，您看比起您现在的合约赠送，优惠多了。反问：您看办理我们的是不是更优惠呢？7、售后（1）关键点：解决客户使用产品的后顾之忧，为下次营销打基础。（2）注意要点：与客户建立联系方式、终端售后提醒与服务提醒。（二）体验式营销情景演练技巧1、场景一：厅店新装号卡（体验（1）销售途径主流套餐推荐：无宽带需求客户推荐主推4G：介绍挖掘客户终端购买需求：一句话引导客户换机（如：您手机可以换换了，我们正好有××购机优惠），根据客户需求、偏好推荐相应特色终端，推荐当前热销终端演示并引导客户体验增长客户购买欲望。2、场景二：购买手机（体验（1）销售途径（2）关键点与解决方法：明星机型推荐：推荐当前热销售后服务：帮助客户下载应用软件，引导客户关注公众账号，告知客户售后延伸优（1）（2）引导手机需求：从宽带需求，自然平滑切换用手机费送宽带，引导手机需求；套餐从融合到合约：进行单产品和融合产品比价，突出融合高性价比；老客户召回营销：针对（1）（2）iTV突出优惠：主推光纤宽带（1）（2）关键点与解决方法：翼支付产品体验：建立翼支付体验环境，终端体验设备要安装翼支付主推交费助手、添益宝等产品：主推交费助手产品，突出交费便利性；主推添益宝（1）销售途径：（2）线上宣传：及时更新微店商品信息，运用微信好友圈、微博、致电客户：收到订单短信提醒设立专席：安排专席保证微店预约客户优先办理（台席较少的回单办结：业务办理完毕后，及时用手机版微店后台办结订单，并填写客户新办号二、销售计划管理销售计划是公司为取得销售收入而进行的一系列销售工作的安排，涉及拟定销售目的、（一）市场调查市场调查就是指运用科学的方法，有目的的、系统的，搜集、记录、整理有关市场营销的、对的的判断依据。店长应具有洞察外界信息的能力，参考市场调查数据，对外部经营环1、消费者调查调查重点消费者调查的重点内容涉及厅店客户的核心信息、扩展信息、接触历史信息、消费行为2、竞争对手调查通过对竞争门店或卖场进行调查，分析其客户构成、经营状况、服务特点、营销特色等，观测竞争对手门店的人流量和客流量，了解竞争对手的进店率；以顾客的身份讨价还价，以了解竞争对手的价格水平和服务态度；询问顾客或经销商关于竞争对手产品的销售状况；通过对竞争对手离职人员访谈，了解竞争对手的经营状况；调查数据：可以提供相关图表等工具。时间竞争对手对方产品对方价格本店价格调查人店长意见解决结果3、厅店调查厅店调研过程中，需要重点调查内容涉及：厅店各种转化率（人流转客流、客流转业务流、业务流转价值流）周边的环境（商圈、社区、交通等）测算厅店的四流三率。四流三率是厅店生存和发展重要指标。四流是指人流、客流、业务流、价值流。要聚焦关注人流转客流、客流转业务流、业务流转价值流的情况。人流：人流量是指通过店面的人数，重要由选点和联盟两方面因素决定的。客流：客流量是指进入店面的人数，人流量转化为客流量由外部陈列和外部宣传两方面因素决定的。业务流：业务流是指销售成功率，客流量转化为业务量关键是产品要与人匹配，产品要与客户匹配，产品要与体验流程匹配。价值流：价值流是指销售带来的业务收入，业务量能成功转化业务价值是由交叉销售、末梢激励所决定的。三率是指进店率、成交率、高值转化率。进店率=进入厅店的人数÷通过厅店的人数成交率=办理业务的人数÷进入厅店的人数高值转化率=办理高价值业务的人数÷办理业务的人数（二）情报收集分析1、简易型计数法合用范围：简易型记数法合用于厅店客流状况、客户各项业务征询量、单项热点问题解客流登记表日期：年月日星期（日）时间进入厅店人数总计备注10：00-11：00正正正17今天是礼拜天，客户流量较平常小12：00-13：00正正正正正2513：00-14：00正正正正正正3214：00-15：00正正1015：00-16：00正正正正2016：00-17：00正正正1518：00-19：00正一6合计人数131每进入一位客户即划“正”字一笔根据每个时间段客户进入量，进行每个小时进入人数的汇总与记录上表是一个简朴的客流量的登记表，可以仿照上表，记录出不同客户进厅店的目的，客户大约的性格特性，并且根据成交的经验编写标准话术，在厅店进行培训推广，提高厅店的销售成交率。进店因素时间缴费合约裸机办卡、补卡送别人总计10：00-11：0012：00-13：00„18：00-19：002、混合型记录收集合用范围：此方式合用于客户投诉、客户建议、客户抱怨、客户拆机等客户数据收集。时间类型客户投诉客户建议客户拆机备注月日月日„„合计示例2：厅店的营销活动活动时间：促销负责人：内容合计参与活动人数征询人数发放礼品数办理业务人数……3、调研报告在的事物有目的进行进一步细致的实地调查，通过各种方法和途径，掌握大量的情况和材料，（1）报告的结构报告就是呈现调研结果，是论证系统，（2）报告的特点（3）异常的解决异常必须反映：在调研过程发现异常情况，如发现竞争策反情况，应及时向相关人员或（三）指标分解指标分解是指店长根据历史销售记录和已有的销售目的，综合考虑发展和市场情况现状，将厅店销售任务进行分解。指标分解要做到具体明确、可以衡量、可以达成、互相关联、设定期限等原则，使厅店任务可以目的明确、层层划小、层层挂靠、责任到人。1、指标分解标准分解指标时可以根据不同的分类标准：（1）因厅店重要抓销量，故按照短周期时间差异分类：可分为日、周、月、季度销售计划。（2）因厅店用工不同，可根据人员来源差异分类：管理人员、自有人员、驻店商人员、厂商促销员。（3）因厅店班组不同，可根据班组性质差异分类：后端综合支撑班组、上午班、下午班。2、指标分解示例（1）某厅店将全年销售指标按月度进行分解示例月123456789101112手机258397397397397397278278278278278337宽带423748485137404248514245合约265408408408408408285285285285285347终端125108141141149109117125141149125133IPTV343038384030323438403436备注：厅店分解年任务时，可以结合往年月销售情况及今年认购目的的增长率，结合业务淡旺季因素核算出每月的任务量。（2）某厅店将月销售指标按人员进行分解示例岗位名称宽带发展手机开卡合约发展IPTV终端量新业务业务受理（20/人人月350/6/人月50//10月业务专岗VIP2）10/人备注：厅店按人员分解指标时，应结合厅店不同岗位特点来制定。（3）某厅店将任务按照不同人员进行分解目的示例管理人员分解示例合约宽带/IPTV开卡翼支付下载微易信终端量管理人员1×××××××××××××××××××××管理人员2×××××××××××××××××××××任务1447561980450450350自有人员分解示例合约宽带开卡翼支付IPTV下载VIP、4S专柜321053引导业务台23155310驻店商人员分解示例驻店商1驻店商2驻店商3X场促Y场促Z场促人数1198538合约1087427明星机苹果（289以上）221111其他22181610616（四）销售环境管理销售环境管理是厅店销售过程的售前环节，重要涉及厅店的宣传布展、营业系统管理、培训管理、营业管理等四个方面。1、厅店的宣传布局（1)宣传展示布局要重点考虑引导客户的行进路线，形成积极销售路线，为积极服务提供条件，根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域。重点推广区域，在厅店内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区、演示体验区等，重要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题鲜明、种类相对单一，展示时间原则上最长为两个月。常规展示区域，在厅店内仅次于重点推广区的位置，重要展示常规推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但每一主题规定独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。固定摆放区域，在厅店内人流量相对较小的区域，如VIP区等，常规展示公司的各种产品，内容可循环。（2)产品陈列以是否醒目且有助于客户做出购买决策，是否带给客户方便为原则来摆放产品和宣传物料。柜台内必须保证主流产品上柜并在最明显处陈列。根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧，且视线与平均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球。产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应当从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。（3)宣传物料各类宣传内容坚持“醒目、精炼”的原则，其中柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”。合理运用厅店橱窗，以张贴海报为主，有条件的可运用投影，液晶电视等多种多媒体手段进行宣传，以吸引客户进店选购。充足运用厅店各种演示设备，以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。2、营业系统管理厅店在正式受理新产品或进行促销活动前，需对该产品或销售活动在各操作系统中涉及的项目、内容进行逐个验证，以保证营业受理的正常开展。对于验证过程中发现的系统不完善或缺失的问题，应及时向业务支撑部门反映，并随时跟踪解决情况。3、培训管理厅店内部培训师根据产品或促销活动的告知内容，拟定相应的培训内容、培训对象，拟写厅店内部培训的相关教材，并组织培训。为了方便营业人员接受培训、内训师应积极到厅店现场组织培训。培训内容涉及系统操作培训、业务流程培训、终端产品培训、销售技巧培训。4、营业管理营业管理是厅店天天营业之前需要准备的各项例行工作、由厅店管理人员和营业员准时进行各项准备和检查，保证厅店销售工作的正常进行。（1）组织召开晨会或例会，厅店管理（2）在工作台上摆放好业务受理和销售必备的表、单等物品。（3）营业员到岗就位。营业受理打开营业系统，检查设备是否处在良好的运营状态；（4）备好销售的（5）营业员准备好各类宣传物料，查看宣传手册、视频宣传片和促销奖品等配备是（6）厅店管理人员协调后台管理部门提供本地区网络资源情况表，规定营业人员掌（7）厅店管理人员准备好客户信息记录和意见反馈（五）销售监控销售监控是为了保证厅店销售目的任务的完毕，对业务量、销售流程、资金及售后环节进行实时监控，同时明确店员在岗每个时段的工作目的，及时通报个人工作业绩，以此加强店员积极性，激发店员上进心。1、业务量监控（1）厅销量日报表月日厅店名称普合高合双购裸机终端合计宽带光宽单卡全业务„„AB„„合计（2）驻店商终端量监控示例姓名驻店商1驻店商2驻店商3驻店商N合计日期合约终端裸机合约终端裸机合约终端裸机合约终端裸机合约终端裸机X月X日„（3）厅店人员业务量监控示例3升4新开卡4G开发合约宽带光宽全业务翼支付„„营业员A营业员B„（4）短期新业务量监控示例（如微信截止昨日19:00班组/个人任务量完毕情况当天差额当月累计未完毕上午班1616已完毕0下午班141227王X66已完毕0李X3030已完毕0„„3029102、销售流程监控店长监控营业员的销售流程是否完善，并且是否符合规范。以用户需求进行分类，通过受理和购买终端等五个环节开展精细化营销，并对每种用户需求营销环节进行细化。店长应当监控销售人员是否按照销售流程开展销售，并且在向客户推荐套餐的时候，必须由高价值到低价值来推3、售后监控指店长针对厅店售后环节中，对厅内人员执行情况进行监控。4、资金监控（1）营收稽核做好日报、月报的现费稽核，个性化政策及各类风险操作的审批。充足运用营收稽核系统做好现费报表及资金上缴的稽核。（2）资金归集按日填报营业人员的现费报表，做好系统内外资金的稽核与上缴，规定做到帐帐相符、帐款相符，坚决杜绝资金滞留；结合营收系统，做好银行到帐资金的及时核销，做好上缴资金的核对。（六）销售反馈厅店销售反馈方式分为三类：工作反馈、会议反馈、总结反馈。1、工作反馈在平常工作中监督销售计划执行情况，通常在每日巡检过程中执行。2、会议反馈在每日例会中抽查店店员作完毕情况。通过每日班前会轮流分享窗口成功的营销案例，针对性的对存在的优点共享学习，对存在异议失败案例共同分析讨论提出有效解决方案。3、总结反馈通常在每周、每月工作总结中，总结销售计划完毕情况。第二节客户哺育能力一、客户消费习惯及轨迹分析客户消费习惯及轨迹分析是基于大数据分析基础之上，对客户进行画像、分类；进而开（一）客户分类客户类型划分要基于客户基本数据，具体涉及本网异网客户单产品客户多产品（二）产品与客户适配产品与客户的适配，将影响一个厅店的销量以及生存发展。如何做好产品组合与客户之间的匹配。我们重要基于四个了解，即：了解使用对象、了解消费水平、了解手机喜好、了解消费习惯，做好四个适配，即：适配终端、适配产品、适配套餐、适配应用。1、四个了解与四个适配（1）了解使用对象：是指根据客户的基本信息（2）了解消费（3）了解手机喜好：（4）了解消费习惯：是指根据客户消费明细基于以上四个了解，做好以下适配：（1）适配终端：根据用户的手机偏好、消费水平，推荐匹配的终端；（2）适配产品：根据用户的消费习惯、消费水平，推荐匹配的产品；（3）适配套餐：根据用户的消费水平、消费习惯，推荐匹配的套餐；（4）适配应用：根据用户的使用对象、消费习惯，推荐匹配的应用。2、相关案例（1）适配终端根据新浪科技数据中心在2023年4月中旬对网上人群选择手机的倾向进行数据取样调研的结果，分析出客户年龄、手机价格、品牌、选择偏好等对购买手机的影响。第一，年龄对购买手机的影响客户的出生年代、性别都对手机的购买产生影响，客户的学历对购买手机的决策没明显的影响，收入越高，更偏向购买苹果和三星。出生年代对手机的选择有一定的关系，年纪越大的用户，选择1000元以下的手机占比达成22%，而90年代这个占比只有11%。三星逐步被年轻一代淘汰，取而代之的是苹果。70、80、90年代的女性比男性更舍得在手机上花钱。第二，上一台手机与品牌价格的影响上一台手机的品牌和价格对最后购买的手机品牌有一定的影响，苹果用户的忠诚度最高，另一方面是华为和魅族，忠诚度最低是摩托罗拉。第三，上一台手机价位对之后手机的影响当上一台手机价位超过20231元时，用户在购买下一台手机时，往往会选择便宜一点的手机。上一台手机价位在2023元以下的用户，会有不少人想尝试更高档次的手机。很多用户对价格还是比较敏感，10001-2023元之间价位是比较多用户接受的，另一方面是20231-3000元价位段的手机。第四，用户选择目前手机的因素用户选择目前手机的前5个因素是：它的款式/某个附加功能；不便宜但性价比高；比较便宜；我不是它的粉丝但习惯了用它的产品；我是它的粉丝。而促销活动、广告、销售员的专业讲解对用户购买的影响很小。上一台手机让客户最不满意的地方的前3个因素：一些功能不满足我；电池易没电；触摸屏问题或经常死机影响正常使用。促使用户更换手机品牌的3大因素：觉得手机品牌比较低端，想换高端点；当时手机经常出问题；当时手机的性价比不高。结论：针对上述分析，销售时要充足了解进店客户对手机的需求，推荐适配的产品，才干提高成交率。（2）适配套餐基于客户的消费水平、消费习惯向客户推荐适配的套餐消费。结论对于16-2526-35岁人群，可重点主推高流量、高语音套餐（乐享对于36岁以上人群，可重点主推高话务量、低流量套餐（乐享（3）适配应用主流客户群特性及匹配终端业务应用类别潮人一族青年才俊商务精英重要特性年龄：18-25岁重要特性：客户数量很大低于平均值高SMS用量高流量使用偏好国际品牌智能机对资费价格比较敏感年龄：26-34重要特性：客户数量最大基本处在平均水平平均水平的本地话务量平均水平的SMS使用量平均水平的流量使用量偏好中高端智能机对资费价格敏感度不高年龄：35-45岁重要特性：客户数量一般高于平均高本地话务量低的SMS用量低流量使用量偏好高端智能机对资费价格不敏感终端时尚、高性价比、大屏中高端机、国际品牌高端智能、体现身份套餐飞young乐享59-99元档乐享99-199元档应用1、微信/易信2、餐饮预订3、美图秀秀4、安兔兔测评1、微信/易信2、手机炒股3、下厨房4、家长控制1、微信/易信2、航班管家3、咕咚运动4、打车软件（4）适配周边产品除了以上的适配，厅店配件也可以做好客户的适配推荐。（三）消费行为监测1、本网用户监测（1）产品信息：重要关注（2）终端信息：重要关注终端品牌、使用年限、终端价格、换机频次（3）消费（4）其他信息：客户所在社区是否为光钎社区、近期客户是否有投诉记录等信息。（四）客户消费行为判断与跟进策略1、预警策略（1）应用场景场景一：消费异常客户挖掘引导：2、保值策略实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一，限度以及客户入网的时间进行灵活的调整。但保证维系的频度与内容，前一个月的回访以服3、提质策略（1）应用场景单宽到期用户、合约到期用户、机龄1年及以上的用户、用户一：用户特性分析：3G套餐老用户，合约即将到期，近三月流量二、新媒体营销技能（一）新媒体营销方式新媒体是一个相对的概念，是、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形传、传播的每个环节进行艰难推动，只要将品牌、产品发明出适当的话题，投放到受众中，等待受众自由发挥，不断传播，（二）目的客户选择在新媒体的环境下，精确营销的第一步，店长只有明确了目的客户，才干进一步思考用哪种新媒体营销方式1、描绘你的目的客户所谓目的客户，是指店长根据号卡2、目的客户辨认与甄选在营销过程中可以发现，真正购买产品的客户永远只是需要这种产（三）新媒体营销技巧1、先听、后识、再融对性的输出我们的营销内容，才干第一时间抓住他们的眼球，使他们真正成为我们的粉丝，2、大数据分析辅助新媒体营销过程中，对于客户访问、互动、购买等数据的分析至关重要，它可以让我们3、线上线下渠道协同一般厅店会担忧线上营销干扰实体店的销售，（四）媒体交叉营销模式新媒体营销中，由于客户1、信息碎片化整合移动互联网时代，2、媒体渠道交叉营销无非就是争抢关注力，只要将你的广告尽也许大的覆盖你的3、线上线下整合（五）基于厅店的OTO运营每个行业均有自己的特色，对于新媒体营销的应用也各不相同。移动互联网时代，对于1、OTO（1）建号及认证一方面登录微信公众平台官网人类型以外，一般审核时间为七个工作日。接着进入认证环节，即进入微信公众平台（2）公众号菜自助服务类菜单，子目录可根据服务内容进行设立，如预约办理、免费蹭网、缴费、销售菜单，子目录一般包含选靓号、选靓机、便民微店、选配件、选套餐等。优惠活动菜单，子目录可根据活动内容进行设立，例如（3）公众号互动设立公众号活动设立一般包含两种模式，即人机对话和人人对话，差别就在于人机对话是系2、粉丝运营（1）通过线上、线下的宣传露出、互动活动、分享传播等具体动作规定，扩大粉丝规模。二维码宣传全面露出，营业员第一界面拦截，将关注公众号嵌入营业流程，保证营业员向配备智能WIFI开展便捷预约服务，微信、微博、易信平台提供在线预约取号、定期为粉丝提供免费手机贴膜、免费手机清洗等线下体验服务，来吸引粉丝关注。开展时下流行、互动性强的线上活动，如最美亲子照评选等，通过线上互动活线上优惠让利，开展购机优惠，限时抢购等让利活动拉粉。（2）哺育新媒体平台建立，积累一定粉丝后，需要进行粉（3）转化开展线上营销活动，促进销售转化。开展线上优惠活动，如线上转盘抽奖、到店领取奖（4）维系迭代开发强化运营，做好三、会员管理技能随着经营意识的进一步，越来越多的厅店意识到老顾客所产生的销量是新客户的三倍以上，（一）会员招募1、会员目的选取（1）纯服务型客户，即来厅查询业务、业务变更如改套餐、查询话费等；（2）新装客户，包含新装业务（其中包含新装电话、宽带、天翼号卡或其他增值业（3）续费、续约型客户，如宽带到期续约等。（4）投诉型客户，即对电信业务、规则、态度等不满意的到厅客户。（5）拆停客户，即拆除或停用已有的电信业务。（6）潜在客户，如故意向转网、故意向要新入电信终端业务等但并2、会员优势差异化（1）部分大厅人流多，等候办理时间长，此类厅店就可充足运用会员预约服务机制，（2）有的厅店在商圈内，翼支付签约（3）热卖终端紧缺，可优先进行新品热销终端预约、购买等，通过不同的却显性的3、招募方式会员招募方式（1）厅店招募，通过（2）回访招募，通过终端使用情况的回访等关怀式的电话联系，在结尾处适当进行（3）活动招募，会员招募活动一定要有足够的吸引力，需要制造现场气氛，现场一（4）跨界合作拓展会员，运用自有业务和服务优势，与其他品牌、公司开展跨界合（1）会员的差异化服务在厅店内的显性化，例如（2）将会员的招募环节嵌入（二）会员运营会员运营理念之一就是鉴别会员，设计体验。第一阶段要鉴别会员，1、（1）会员信息收集维护（2）会员分类客户分类这里参考汇丰银行定义最佳客户模型方法特性：是厅店的金牌顶级客户，忠实粉丝购买频率高，对新品热衷度高，对本店奉献度高，购买单价高且不讲价，能通过一定方式反馈自己的购物体验，在本店购物行为长期表2、（1）会员体验设计会员体验设计进行推荐，对此成功率（2）会员运营模式厅店的会员维系工作要纳入厅店的销售服务流程，重要有（3）丰富会员活动活动安排：活动内容根据活动内容会员回礼：每次开展会员活动时第三节现场管理能力一、厅店布局及客户动线管理（一）基础概念1、厅店布局：是指营业设备（如：柜台、受理台、陈列橱（二）基于终端导向的厅店布局厅店布局设计目的左右顾客脚步，影响客户思想，引导客户到（三）客户动线设计标准、受理柜台必须设计在厅店尽头，增长（四）产品陈列规范1、陈列的定义2、产品陈列原则1）产品陈列规模要最大化，形成完整、丰满的品牌形象。4、柜内产品陈列标准（）图所示的金点位，需放置专柜推荐的重点机型或热销机型2）右位陈列方法：将重点需要陈列的手机摆放在右边（限12（7）三角型陈列方法：将重点需要陈列的手机摆放在三角型的最顶端（5）功能牌制作要点：终端品牌、型号、零售价；重要配置：屏幕大小、像素、内存、（五）IKEA宜家家居、IPHONE苹果案例1、IKEA宜家家居动线设计宜家家居动线设计规划以流水线式布局模式，特点像流水线操作那样，人流的前进有固（3）进厅：合理分区，设计前卫宽敞明亮，功能分区明显，玻璃楼梯，四通八达二、厅店资金与资产管理（一）资金管理1、应缴尽缴不截留2、日清日结对好账3、大额退费重点核4、严禁公款私存5、严禁任何形式挪用、套取营收资金6、严禁设立小金库7、成本开支须合规（二）票据管理1、三单稽核防造假2、发票领用须核对3、发票取得和开具要真实4、专票取得须及时（三）资产管理1、票卡登记要到位2、物资出库要审批3、不相容岗位要分离4、实物资产谁使用谁保管（四）工号管理1、工号密码是私密2、严禁工号借用第四节人员管理能力一、培训管理（一）差异化培训方式1、差异化培训的意义店员由于个体差异和人岗匹配的客观性，不同店员不同岗位工作标准的规定有差异，因此培训工作要针对个体培训内容的不同，差异根据新产品或促销活动的具体内容，结合系统的功能操作说明书，培训操作流程，培训系统异常提醒解决流程，营业员培训后应能准确判断并解决系统异常情况。根据新产品或促销活动的具体特点，重点培训业务受理流程中新增或变更的环节内培训业务受理单的填写、发票开具规范等，重点培训新增或变更的项目。培训其他注意事项及突发事件解决流程。对新上市的终端产品机型进行品牌价值、市场占有率等的培训。培训新上市终端产品机型、主推（或明星）产品的功能，着重介绍新机型的差异化实际操作培训。营业员通过培训应纯熟操作演示终端的各（4)从现代客户服务理念入手，让营业员树立现代服务营销观念，掌握销售及服务技巧。根据新产品或促销活动的热点和卖点，结合销售、服务成功案例，进行针对性培训，进一步提高营业员的销售技能。、培训的方式（1集中店长内训师以集中的方式传达培训内容。这种引导先从优点谈起，不要直接点出缺陷让店员避免过于严厉赞美时要更多用肯定不要一笔带过当店员不知道时，可以引导店员即使店员给建议时多用商议的语气，避免强加给予建议建议一定要获取店员不认同时可以再寻求另一种方式（7）情景演练法由店员模拟某个场景，扮演顾客的角色，使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为，这类店员培训的侧重点在于提高其理解能力和实际操作能力。通过培训达成岗位工作标准规定更大范围内从事业务活动，（二）培训流程如图所示，培训流程一般涉及以下四个阶段：目的准备、培训实行、能力转化效果评如何强化“学习”阶段从而实现学习成果，关键的一步是需要加强教学设计与业务目的的关联限度，从而保证教学内容与盼望改善的业务绩效保持一致。店长可以通过以下几个问进行思考，从后往前推论以何种教学方式或练习可以达成收益。如可以通过观测、了解、交谈的方式了解店员对培训的见解，评价店员对培训活动的欢迎限度。（）学习效果重要（三）厅内典型店员培养方式1、90店员（1）特性：乐于表现自己，自尊心强较80店员更加自立，对事情有自己的准，并希望得到领导及同事的认可。3、老店员（1）特性责任心强，技术较新店员娴熟，对二、压力与心理辅导成功的店长，都把沟通能力视为（一）店长人格魅力1、沉稳（1）不要随便显露你的情绪，不要一有机会就唠叨你的不满，不要逢人就诉说你的（2）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲。（3）重要的决定尽量与别人商议，最佳隔一天再发布。（4）沟通时充满自信。2、细心（1)对身边发生的事情，常思考它们的因果关系，养成井然有序的习惯。（2)对做不到位的执行问题，要发掘它们的主线症结，随时随地对（3)对习认为常的做事方法，要有改善或优化的建议。（4)经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。3、胆识（1)不要常用缺少自信的词句，不要经常反悔并容易推翻已经决定的事。（2)在众人争执不休时，不要没有主见。（3)整体氛围低落时应具有乐观和阳光的心态。（4)事情不顺的时候，调整自我，重新寻找突破口，若无法继续不要做无谓的坚持。4、大度（1)不要刻意把合作伙伴或有也许成为合作伙伴的人变成自己的对手。（2)对店员的小过失与小错误不要斤斤计较，必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。（3)利益共享，成果和成就及时进行分享。（4)不要有权力的傲慢和知识的偏见。5、诚信（1)做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2)虚的标语或标语不要常挂嘴上。（3)停止一切“不道德”的手段。（4)不可放任耍弄小聪明的行为。6、担当（1)检讨任何过失的时候先从自身或自己人开始反省，认错从上级开始，表功从下（2)事项结束后，先审查过错，再列述功劳。