服务质量管理工作手册

服务质量管理工作手册编制：编制日期：审批：发布日期：浙江XXXX物业管理有限公司第一部分：服务质量管理架构及职TOC\o"1-5"\h\z责 11.服构 务质量管理 1架2.服务质量管理工作组织架构 23.公司服务质量管理领导小组职责 2TOC\o"1-5"\h\z部门（分公司、项目）服务质量管理工作小组职责 3\o"CurrentDocument"第二部分：服务监督类别和层级 4服务监督检查类别 4服务监督检查层级 8\o"CurrentDocument"相关记录表单 8第三部分:质量评价 9指导思想 9总体工作目标 9服务品质管理目标、指标与工作要求 9监控检查红黄绿线考核细则 125.奖罚的处理程序 13\o"CurrentDocument"第四部分：投诉处理 15投诉处理基本原则 16投诉处理组织保障 16投诉方式和渠道 16投诉处理程序 165、 处理结果的运用 17第一部分：服务质量管理架构及职责1、服务质量管理架构2、服务质量管理工作组织架构公司服务质量管理领导小组品质保证部（办公室）部门（分公司、项目）品质监控小组注：公司服务质量管理领导小组成员由公司领导班子成员担任；品质保证部为公司服务质量管理领导小组常设办公室；各部门（分公司、项目）服务质量管理工作小组成员由项目经理组建，确定一名品控联络人，并报品保部备案。3、公司服务质量管理领导小组职责：1） 负责拟定监控工作计划，制定、修改《服务质量管理工作手册》、《安全工作责任书》等管理制度，并据此对全公司的各项工作实施全面的监督检查和考核。2） 负责督促各部门制定和完善监控细则、岗位职责、各项管理制度、服务承诺标准、工作考核细则及奖罚标准，并以此为依据进行监督检查。3） 负责检查各部门监控小组的工作开展情况，及各项制度的落实情况，指导各部门提高品质检查业务能力，对检查中发现的问题，及时向该部门提出整改意见并监督执行。4） 负责受理服务范围内的各类投诉和举报；负责受理内部员工的投诉与建议；负责处理外部机构、上级部门转达的投诉和举报，及时反馈处理结果。及时向公司领导反映下属部门在服务质量、服务态度等方面存在的问题。5） 负责体系各项审核工作。6） 组织开展各类检查及突击性检查。7） 协助公司对各部门的年度经营管理业绩考核；对有争议或难以定性的奖罚事项进行讨论给出意见。8） 定期将检查情况、内容向分管领导汇报，每半年召开一次服务质量管理通报会议，及时有效地对服务质量管理工作进行检查、调整和部署，组织各部门分析问题、改进管理。4、分公司、项目及班组服务质量管理工作职责：1） 根据本部门的实际情况，制定、实施、检查本部门监控细则、岗位职责、规章制度、承诺服务等的落实、执行情况。2） 接受公司服务质量管理领导小组的指导，并对其提出的“整改意见”进行落实、检查、反馈。3） 重视服务对象意见或建议的收集记录，做到件件有记录、桩桩查落实，指定责任人做好投诉举报的处理回复，及时反馈处理结果，定期组织开展服务对象意见建议等案例讨论学习，不断改进工作方法，提高服务质量。4） 认真处理好各种突发事件，按规定报告并登记处理情况，做好事后的分析总结在工作中予以改进和落实。5） 项目负责人每月至少1次组织开展本部门现场自查，主管开展的内部自查每月不少于2次，按规定做好记录，项目负责人对主管检查情况进行监督管理。6） 按照本手册规定的检查层级、类别规定开展或参与各类检查。7） 履行服务质量监控考核办法中规定的各项管理目标。第二部分服务监督类别和层级1、服务监督类别:公司服务监督类别分为：业务巡查、业务诊断、内部审核、专项检查、考核及迎优检查、工程验收、接管验收、撤场管理八种。检查以飞行检查、神秘访客等多种形式开展。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查公司品质监督领导小组检查组织架构与团队建设。管理流程与制度执行。现场业务管理状况。与甲方、相关部门、服务对象沟通日常服务状况。多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因，帮助解决问题。每半年一次通报并及时跟进进展情况。分管领导业务巡查与甲方、相关部门、服务对象沟通日常服务状况。重大投诉与突发事件。与服务对象接触多的设备设施及场所。内部管理情况。品质保证部服务质量管理投诉与安全事件。内部管理、现场业务管理状况。各类纠正预防措施验证。体系运行情况。经验借鉴与共享。各部门负责人工作巡查现场管理。与甲方、相关部门、服务对象沟通日常服务状况。各类纠正预防措施验证。各部门负责人月度检查情况。经验借鉴与共享关注现场与问题的整改落实情况。各部门日常检查现场管理。设备设施、环境管理状况。安全管理检查与评估。各部门负责人月度检查情况。非特殊情况不能授权下属进行。业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。由公司品质监督领导小组指

各部门在管理过程中出现投诉/服务滑坡现象与服务对象沟通，从服务对象角度了解存在的问题。抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。派专人或成立工作组。发生重大质量事故、突发事件针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目进驻后1.新项目进驻半年后，对部门内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。品保部组织公司各业务块骨干人员进行。专项检查夜间查岗巡逻路线图的合理性及执行情况。安防设备设施运行功能测试。2.安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员应出示检查牌，模拟测试须考虑对服务对象的影响工程设备大检查设施设备日常管理情况。设施设备完好性试运行检查。操作规范、安全操作、预防措施等检查。抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。工程值班室、材料仓库管理状况。必须由设备责任人操作设备，避免违规操作导致事故产生。安全大检查各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。安防设备设施功能测试。关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。安全隐患。员工宿舍、物业用房（含仓库）、商业用房安全。劳动用工风险防范。注意人员安全与对业主的影响。环境大检查服务对象主要出入及活动场所、通道保洁状况。绿化现场作业、养护效果及消杀情况。危险品使用与管理。人员工作状况。保洁仓库管理状况。应结合项目的具体清洁标准、时段等检查判定。内部审核常规内审系统性检查各业务过程。体系运行情况。由具备内审员资格的人员实

各类纠正预防措施的落实情况。管理流程及风险防范。开展员工职业健康工作的情况。环境体系执行情况。施，内审员不得审核自己的工作，被审核部门派专人陪同审核新项目在纳入体系覆盖范围前管理架构与团队建设。体系执行与制度建立。现场设备设施管理。现场安全管理。现场环境管理。内部审核方法，侧重人员质量、环境、职业健康安全意识等检查。扩大认证范围1.项目全部活动与质量体系的符合性。第三方审核方法甲方考核及迎优检查国优迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PPT稿等）。房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）。机电设备管理情况。安全管理情况。环境管理情况。汇报现场及入口布置。检查路线确定。应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，项目安排专人通过监控跟踪行程。省优市优区优甲方工作考核前检查合同条款、服务要求执行情况。现场管理情况。座谈与满意度。上年度考核组意见改进情况及新举措。依据合同、工作考核办法标准进行。配合甲方接受各类考评检查前按相关要求配合甲方做好迎检、保障工作。（如：平安校园、综合治理、清洁校园、绿色校园、JCI、重大接待保障任务等）。现场服务保障措施到位情况。有否突发状况的应急措施等。分管领导参与，品保部配合其它类按要求做好安全文明小区、三优单位、工人先锋号、青年文明号集体等评比的迎检工作。分管领导牵头，相关部门配合工程验收装修、改造工程完工后验收相关法律法规、行业规范与标准。合同规定工艺流程与验收标准。功能性与实用性。必要时公司指派人员参与

安防工程完工内部验收合同要求符合性。设置的合理性。隐蔽工程的安全性。外观的美观性。必要时公司指派人员参与绿化工程完工内部验收合同要求符合性。布局的合理性与安全性。保养期养护情况。必要时指派专人，实施部门参与，以中标合同为依据。接管验收工程设备接管前验收设备管理资料与相配套工具。设备现场管理情况及遗留问题。人员调配对接、安排。保修承诺。必要时公司指派人员参与绿化养护接管前验收绿化资料与相配套工具。绿化现场管理情况及遗留问题。人员调配对接、安排。必要时公司指派人员参与新项目接管前综合验收房屋本体及外观。机电设备与公共设施。安防设施与停车场。绿化与环境。室内检查。图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。依据《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。撤场管理公司向有关部门发函、报备将撤出项目的决定。财务部协助项目核算欠费数据，跟进欠费完成数据，并进行考核。部门（分公司、项目）负责人员退出方案。如有必要，协助项目通过法务催费方式进行催费。负责与媒体、行政主管部门沟通。向公司递交撤场申请，经公司同意，起草详细的撤场方案报送公司领导审定。相关职能部门介入参与处理善后工作项目部催缴物业费、水电费、停车费等相关费用清欠工作。与街道、社区、业委会、甲方等沟通，协助各部门做好具体工作。拟移交的设施设备清单造册，图纸资料核对。撤出前继续做好日常服务。

2、检查层级公司监控检查分公司、职能部门内部自查项目部及班组自查适用检查类别频度（不少于）适用检查类别频度（不少于）适用检查类别频度（不少于）业务巡查公司校内项目及校外A类项目1次/月、校外BC类项目1次/季业务巡查1次/季度业务巡查随时，记录至少1次/月业务诊断必要时业务诊断必要时内部审核/标准化验收（体系覆盖范围）1次/年内部审核/标准化验收（体系覆盖范围）1次/年内部审核/标准化验收自查（体系覆盖范围）1次/年专项检查必要时迎优检查必要时迎优检查必要时迎优检查必要时工程验收工程完工工程验收工程完工接管验收必要时接管验收新项目接管验收新项目撤场管理必要时撤场管理项目撤场撤场管理项目撤场3、相关记录表单公司、项目部使用：C/1版/QSWY-BG-42《监控检查记录表》C/1版/QSWY-BG-43《安全品质事件奖惩记录表》项目部主管使用：C/1版/QSWY-BJ-03《保洁工作检查记录表》C/1版/QSWY-LH-03《绿化工作检查表》C/1版/QSWY-WH-06《秩序维护工作检查表》第三部分：服务质量管理考核办法1、 指导思想为不断提高公司整体服务质量与管理水平，贯彻执行公司的方针、制度、规范、标准及有关管理文件，实现各项管理目标指标，在公司内部开展多维度监控工作。并以此为指导思想，对监控检查中发现违章、违纪或工作业绩低劣视情节轻重，按处罚细则条款对部门及负责人进行扣罚，对工作业绩突出的先进单位和个人，给予一定的奖励，以实现鼓励先进，促动后进，推动公司管理服务工作的持续改进。2、 总体工作目标公司、项目部按照公司《服务质量管理工作手册》规定的内容、层级、频次认真开展各类监控工作，各级监控工作小组成员认真履行职责。日常监控围绕服务品质管理目标及工作要求，对部门阶段性的工作情况进行动态评估与反馈。监控记录作为部门年终综合管理考核评比依据，部门负责人及当事人奖罚记录同时提交综合办作为聘用、晋升、绩效考核重要依据。3、 服务品质管理目标、指标与工作要求本管理目标指标及工作要求适用于各项目。各项目服务管理过程中的考核奖罚标准由各项目自行分解制定执行。各项目应落实各项工作要求，确保各项目标指标的实现；公司定期对目标、指标实现情况进行评价，凡一项指标不达标者计一张“红牌”，季度内项目“红牌”数超过1张，则项目需制订专门服务品质提升计划并纳入公司级重点监管事项，季度内项目“红牌”数超过2张，按监控红黄绿线考核细则执行。管理维度分项目标指标工作要求服务质量项目监控检查开展情况1、 项目监控检查计划完成率98%。2、 上级部门提出的品质检查记录整改反馈达标率100%。根据服务质量管理工作手册的要求，按照项目计划开展内部服务质量的监督与控制。品质抽检情况（含集团及公司）1、管理规范抽检合格率95%以上，操作规程抽检达标率90%以上。1、认真贯彻公司各项规章制度；对于公司监控检查发现的问题和不合格项，认真、按时做出整改

并向品保部反馈信息2、 以集团、公司检查结果及服务对象投诉记录为考核对象；3、 当季度有品保部检查的项目，结果以品保部检查结果为准。质量事故凡出现质量事故，该项计红牌。以公司判定为准客户服务顾客有效投诉1、有效投诉处理合格率100%（以公司回访情况为准）。1、 投诉至集团、甲方、公司及网络的有效投诉。2、 出现顾客投诉，须在1个工作日内（或限定日期内）作出书面回复。客户满意度单业主项目客户满意度不低于90%，多业主客户满意度不低于80%。1、 以甲方、项目、公司组织的客户满意度调查结果为准；2、 若集团、公司均有组织调查，则以上级的结果为准；3、 当季度未接受调查的项目，结果取调查当次公司整体满意度。安全管理安全生产1、 抽检安全管理组织机制健全，责任到人达标100%；2、 抽检安全教育培训合格率98%。加强全过程安全管理，认真落实年度《安全工作责任书》所要求的各项工作。重要事件报报告及时率100%。重要事件（如事故、治安告报告程序合规率100%。案件、突发事件）必须半小时内向公司品质保证部、分管安全的领导报告，并于24小时（重大事件2小时）内提交书面报告。重大责任事故重大责任事故发生率为0。“重大安全事故”是指：因失职或玩忽职守引发的员工工伤事故；重要财产损坏事故；火灾事故；水浸事故；恶性治安事故等。日常运营计划完成率上传钉钉平台的季度部门工作计划完成率95%，含公司和各职能部门统筹布置的工作任务。以各部门（分公司、项目）季度计划为考核对象信息报送数据上交及时率100%，准确率98%以上。各类数据上报及时、准确培训情况培训计划完成率90%以上培训实施效果评估总结完成率100%。1、 认真开展部门内部培训，有员工培训计划、实施、考核记录；2、 积极参与公司组织的各类培训，努力营造学习型工作氛围4、监控检查红黄绿线考核细则本细则红、黄线适用于公司监控检查中发现的严重违规的情况，其中涉及管理目标责任不到位的，对该部门负责人一并予以处罚（承担领导责任处罚为主要责任人的50%）。各部门内部处罚由各部门自行处理。本细则绿线适用于公司内管理新举措、争优创优取得实效、员工业绩突出或有较大贡献等情形进行奖励，对获奖事项做出管理之道、支持帮助等举措的职能部门，给予连带奖励，奖励额度为前者的50%。服务质量管理检查黄线序号事项处罚额度黄-1同一类问题收到公司发出的监控信息两次以上仍然存在或仍不符合要求300-500黄-2未如实报告整改反馈信息300-500黄-3超期整改两次以上（以自然年度计算）300-500黄-4信息、公告发布等出现严重错误300-500黄-5重要设备（房）钥匙未实行专人专管或项目部无备份300-500黄-6发生违反《员工奖惩管理制度》公司给予警告行政处罚的行为300-500黄-7登高操作、带电操作、使用危险品药剂时未按安全操作规程300-500黄-8服务、管理不到位，导致顾客有效投诉300-500黄-9出现安全隐患未采取有效防范措施300-500黄-10其他违反公司纪律及制度的行为300-500服务质量管理检查红线序号事项处罚额度红-1拒绝执行公司整改意见，并造成重大影响和后果的500-1000红-2发生负有管理责任的安全事件500-1000红-3发生违反财务制度的行为500-1000红-4发生违反《员工奖惩管理制度》公司给予严重警告直至辞退行政处罚的行为500-1000红-5出现当期管理目标不达标红牌2张以上500-1000服务质量管理检查绿线序号事项奖励标准绿-1对重要业务流程或老大难问题作出改进和创新，并取得成效500-2000绿-2管理有新举措新方法，取得实效并在公司得到推广500-2000绿-3获得各级官方组织颁发的荣誉奖项等500-5000绿-4获得各级官方组织通报表扬等500-3000绿-5接受公司内审，审核情况优秀的项目500-2000绿-6接受外部体系审核，审核情况良好2000-3000绿-7能够为公司发展与管理提出合理化建议，或积极参与公司知识体系建设工作，并被采纳者500-2000绿-8在工作过程中发现各类险情、安全隐患、抓获犯罪嫌疑人（以派出所认定为准），能及时采取措施者避免公司重大损失者200-20005、奖罚的处理程序1、 对定性明确的奖励或扣罚，由品质保证部在钉钉走安全品质事件奖罚申请，公司有关领导审核、批准后生效；2、 对奖励或扣罚事项存在争议，提交监控领导小组讨论决定；3、 对生效的合理罚单，当事部门负责人或当事人拒绝处理、甚至无理取闹，则由监控领导小组组长签准，加倍处罚；4、 品质保证部负责汇总奖励单或罚单，提交办公室、财务部，由办公室、财务部统一奖励或扣罚，奖罚均在次月兑现；5、 自查自扣的归项目管理，被查被罚的上缴公司做奖励基金。注：本监控考核办法自发布之日起执行。本监控考核办法最终解释权归总公司。第三部分：投诉处理各部门（分公司、项目）指派专人负责接待处理本部门的服务对象的投诉。接待投诉时，接待人善于倾听、耐心细致，处理投诉应客观公正。办公室品质保证部为公司对外投诉处理部门，对外投诉电话（0571）88273911。投诉处理基本原则合理合法；公平公正；尊重事实；快速响应；及时反馈。投诉处理组织保障办公室品质保证部为公司对外投诉处理部门，其职责为：遵守国家、省内有关法律法规和学校有关规章制度；做好投诉的直接接受和其他途径的投诉转办；做好投诉处理工作；定期做好投诉的汇