标准解读
《SB/T 10808-2012 便利店服务类别及运营规范》是由中国商务部发布的国家标准，旨在对便利店的服务类别和运营活动提供指导性规定。该标准适用于各类便利店企业，目的是通过规范便利店的服务与运营管理，提高服务质量，满足消费者需求，促进便利店行业的健康发展。
在服务类别方面，标准详细列举了便利店应提供的基础服务项目，包括但不限于商品销售、退货处理、会员管理等，并鼓励便利店根据自身条件拓展特色服务，如代收快递、充值缴费等便民服务，以增加顾客粘性和满意度。
针对运营规范，标准从多个角度出发制定了具体要求。首先是店面布局与设计，强调合理规划空间，确保购物环境舒适整洁；其次是商品管理，涵盖进货渠道选择、库存控制、货架陈列等方面，要求保证商品新鲜安全、种类齐全且易于寻找；再者是员工培训与管理，指出应对员工进行定期的专业知识和服务态度培训，提升团队整体服务水平；此外还涉及安全管理、信息系统建设等内容，力求全方位保障便利店日常运作顺畅高效。
该标准的实施对于推动我国便利店行业标准化进程具有重要意义，有助于形成良好的市场竞争秩序，同时也能更好地保护消费者权益。
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....
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- 被代替
- 已被新标准代替
- 2012-12-20 颁布
- 2013-06-01 实施
文档简介
ICS0310001
A10..
备案号38466—2013
:
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T10808—2012
便利店服务类别及运营规范
Serviceclassificationandoperationstandardsinconveniencestore
2012-12-20发布2013-06-01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T10808—2012
目次
前言…………………………
Ⅰ
范围………………………
11
术语和定义………………
21
总体要求…………………
31
便民充值…………………
41
便民代缴…………………
54
便民金融…………………
66
便民票务…………………
77
便民支付…………………
88
特色服务…………………
910
商品增值服务…………………………
1013
参考文献……………………
15
SB/T10808—2012
前言
本标准按给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口
。
本标准起草单位中国连锁经营协会中百超市有限公司东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司
:、、、
天津市津工超市有限责任公司河北国大连锁商业有限公司
、。
本标准主要起草人陈泽亚董博杨青松王辉徐康曹康桥周振兴温象钊于树中李满
:、、、、、、、、、。
Ⅰ
SB/T10808—2012
便利店服务类别及运营规范
1范围
本标准规定了便利店服务的总体要求服务类别以及相对应的运营要求
、。
本标准适用于以销售日常用品食品以及应急性商品为主并提供附加值服务的便利店
、、。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
21
.
便利店conveniencestore
满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态
。
定义
[GB/T18106—2004,4.1.2]
3总体要求
31甄选合作伙伴
.
对于涉及对外合作的服务项目应选择合适的合作伙伴并取得其授权充分利用各自资源固化合
,,,
作项目和流程保障消费者权益
,。
32落实规范流程
.
规范便利店各类服务项的工作流程包括宣传总部流程与责任门店流程与责任与消费者的结算
,、、、
方式对服务合作方的结算方式等
、。
33及时回顾评估调整
.、、
应根据消费者的需求和市场的变化及时对所提供的服务进行总结回顾评估收益状况适时调整
,,,
业务流程
。
34应用信息技术
.
通过数据交换和信息系统支持便利店服务管理提高便利店服务工作的运营效率
,,。
35掌握专业技能
.
提供服务工作人员应掌握服务所需要的专业技能
,。
4便民充值
41移动电话充值
.
411运营方式
..
4111
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