人保增值服务培训

厦门人保增值服务培训

2016年10月增值服务资源现有服务资源 专属救援营销积分汽车生活馆年检代办目录目录1调度平台2救援服务范围345救援团队故障救援理赔服务厦门人保专属救援调度平台059295518转9，救援受理、调度平台、100%电话满意度回访。【救援调度平台】工作时间：08：00-20：0020：00—次日08：00，由客服部059295518专线调度。服务范围在人保财险厦门分公司承保机动车商业保险，在保险有效期限内的9座（含）以下的非营运客车及家庭自用车，于非高速公路及非国家道路管控范围的保险事故和故障救援。救援服务适用条件搭电、换胎、轮胎充气、加水、拖车、地库救援、困境救援。救援项目早班：08：00--20：00，夜班：20：00--次日08：00全年无休交接班时间厦门岛内，10分钟内救援人员与客户取得联系，半小时内到达现场；岛外，10分钟内救援人员与客户取得联系，1小时内到达现场。如遇高峰或特殊情况无法及时到达，需去电告知客户原因。服务时效2016故障救援服务差异化服务方案主要内容

1、单保交强险客户：不予提供免费故障救援服务。如客户有服务需求，可由专属救援提供服务保障，服务费用由客户自付；2、商业险9座以下家庭自用车条款及商业费改之前的直通车机动车保险（承保条款代码为F42、F47）：客服通过核对被保险人电话（信息来源：续保平台）、被保险人身份证号码校验被保险人身份。确认是被保险人本人提出的救援需求，保险期限内提供免费不限次故障救援服务；3、贵宾客户：通过车牌号、贵宾联系电话识别客户身份，提供免费不限次故障救援服务；4、商业险9座以下非营业客车条款（条款代码为F41，不含货车及客货两用车型）：客服核对被保险人信息后，保险期限内提供免费不限次故障救援服务；5、非被保险人本人、无法提供被保险人电话、身份证号码，不予提供免费故障救援服务。如客户有服务需求，可由专属救援提供服务保障，服务费用由客户自付。救援团队专属救援团队：东方车友（思明区、湖里区、海沧区、集美区）驻点地址：湖里大道76号（泰成别克售后旁）救援团队长：王师昌林小明专属救援团队：禾迅救援（同安区、翔安区）驻点地址：同安环城东路鑫锦溪二手车交易市场救援团队长：高经理故障救援收集信息车牌号被保险人姓名被保险人身份证救援地点故障项目联系电话拖放地点请您不要着急！！24小时服务热线：0592-95518转9100%电话满意度回访。回访内容：1、是否及时主动与您联系？2、是否服务成功？3、是否为您提供饮用水？4、对救援服务是否满意？理赔服务注意厦门人保承保的车险客户承保机动车损失保险属于保险责任交警开单，全责/全责方在我司承保合理必要的施救

远程拖车：符合“远程车辆救援服务方案（试行）”的异地拖车事故救援免垫付拖车费远程拖车服务流程图目录目录16年免检EMS上门取件2上门接车年检代办速递年检服务介绍速递年检是我司与邮政EMS合作推出的便民服务服务对象为符合厦门市“免检车辆”条件的私家车客户速递年检服务介绍针对符合条件的我司保私家车客户我司提供包含代办免检车辆行驶证盖章和代领检验标志免费代办速递年检流程年检预约系统详解录入必要信息23XX区XX路XX号周末、节假日无取件服务年检预约成功后95518短信提醒年检预约成功后11183短信提醒检验合格标行驶证副页盖章前行驶证副页盖章后盖章于行驶证副页背面速递年检预约如何查询办理进度：港湾俱乐部部门园地需提醒客户注意的问题车辆是否满足交警规定的免检条件，是否年检已逾期；车辆违章记录是否已处理完毕；车辆代办年检所需材料是否齐全；本项服务不收取任何费用；仅服务私家车，单位车无法代办；预约收件时间仅供参考，具体到达时间以投递员上门前电话联系为准。遇“双十一”、“双十二”等物流高峰，收件时间可能延期1-2个工作日；从电话预约到办理完成送达客户，所需时长约为4-5个工作日，遇节假日顺延，客户是否接受；建议无行驶证期间尽量避免使用车辆；确认取件地址后，还件地址须为同一地点，无法修改。上门接车

一、服务对象：在我司承保的闽D牌、9座（含）以下非营业小轿车（不含柴油车），以行驶证信息为准；二、服务范围：厦门思明区、湖里区、海沧区上门接车（行驶证逾期不予提供上门接车服务，客户需配合服务人员将车辆自驾到指定的检测站交接），接还车需为同一地址。三、代办服务项目：1、机动车安全技术检测；2、尾气排放污染检测；注意事项

1、年检代办服务结算费用400元；2、年检所需材料：行驶证原件、登记证复印件、交强险有效期内保单副本（公安交管部门留存联）；3、预约服务需提前一天，服务时间以服务人员电话联系，与客户确认为准；4、年检代办服务不含代办违章处理，预约服务前客户有义务自行清理违章记录；5、车辆年检结果以检测站检验报告为准，不包过，需复检的车辆，需由客户自行处理维修事宜；检验不合格的机动车需第二次复检的，客户需另行交纳复检费用；6、2017版年检券（全免券）有效期至2017年12月31日，如相关政策变化，港湾俱乐部将根据相关政策规定对服务项目的内容做出调整；7、2016版年检券（全免券、服务券）原有效期至2016年12月31日，此版年检券自2016年10月1日起已作废。2017版年检券正面反面提醒21超过15年（含15年），按规定每年检验2次

特检不属于公司年检服务范围目录目录1营销积分方案2积分方案时间轴345统颁营销积分服务配送平台地版营销积分营销积分

客户积分方案

为有效建立客户与公司间的互动，满足公司合规性，拟启动客户积分方案，通过积分直接回馈至客户，避免中间环节的层层截留，将使公司的服务费用资源的投放更合理、精准、有效，能直接作用至市场和客户，增强客户粘性，增加客户服务体验多元化。附件：人保财险厦门市分公司客户积分方案目的

积分统一资源管理

为有效建立客户与公司间的互动，满足公司合规性，拟启动客户积分方案，通过积分直接回馈至客户，避免中间环节的层层截留，将使公司的服务费用资源的投放更合理、精准、有效，能直接作用至市场和客户，增强客户粘性，增加客户服务体验多元化。附件：人保财险厦门市分公司客户积分方案目的

1234人保财险厦门市分公司客户积分方案正式通过2016年3月2016年4月实现见费出单基础上的翼支付号码支付2016年5月在象屿支公司配合下成功核销第一笔翼支付积分大礼包2016年6月在开发区支公司配合下成功核销第一笔银联积分大礼包积分方案筹划时间轴2016年10月15日统颁积分正式上线52016年7月银联积分正式上线2016年10月6在象屿支公司配合下成功核销第一笔统颁营销积分“砸金蛋”积分方案筹划时间轴

积分抵扣保费

通过创新引领、服务基层、直连业务，有效的将客户积分应用与一线销售全面融合，通过客户积分兑换支持前端灵活销售政策，助推业务发展，设计核心是促进公司个人车险客户续保率和转保率的提升。微信“砸金蛋”功能核心目标微信“砸金蛋"功能作用此项创新服务内容，打通了核心三代系统、“人保之友”客户俱乐部系统、财务收付费系统、见费出单系统、移动互联平台，搭建了客户服务与销售提升的直接通道，以场景化应用、用户思维、游戏化设置、高频互动等互联网思维为引领，在促进业务发展的同时，增强了客户真实性与黏性，提升了公司移动互联平台与客户服务平台获客留客的能力，同时也是对冲主要竞争对手重要工具。统颁营销积分

积分抵扣保费基本框架

目标客户：

通过个人代理渠道、传统直销渠道投保的家庭自用车业务（车龄大于0）跟单手续费=0。

积分价值：每200积分价值为1元。

备注：这个积分我们称之为统颁营销积分，赠送此积分后不能再从服务配送平配送油卡或前置积分。

平台：总公司“人保之友俱乐部”系统配置活动参 与条件和规则，与三代车险系统直接交互，分公司 微信公众号作为活动参与入口。统颁营销积分

积分抵扣保费

积

分

使

用

条

件

积分使用条件必备条件：

1-注册成为PICC人保之友俱乐部会员（通过厦门人保微信公众号）；

2-具备完整真实的客户资料（包括客户姓名、证件号、手机号）。 自定义条件：

1、业务渠道：个人代理渠道、传统直销渠道；

2、业务类型：当期投保一年期家用车商业险、使用年限：＞0；3、手续费必须为0；

4、本项积分仅限用于抵扣商业车险保费。5、积分=商业险保费*N%*200。统颁营销积分服务配送平台

服务配送平台作为营销积分的管控平台，用于服务各支公司积分采购及资源配置。根据相对应营销方案配置客户积分，使用积分采购对应价值的卡券、礼品及服务。服务配送平台作为产品线、财务部进行政策调配、合规管控的支点，实现统一采购、统一分派、统一核算、政策调配、合规管控及客户问题处理。

服务商家积分兑换项目银联商务有限公司厦门分公司银商联盟中经汇通电子商务有限公司福建分公司中石化油卡中国石油天然气股份有限公司福建厦门销售分公司中石油油卡厦门和信华通汽车服务有限公司和信油卡厦门易通卡运营有限责任公司易通卡天翼电子商务有限公司翼支付金，能够在支持翼支付支付的商户消费上线检测年检代办券服务配送平台一、额度管理分公司支公司团队三级额度管理支公司上报采购分公司划拨额度支公司分配额度领导审批动支审批表二、政策调控及合规管理1、统一配送：服务配送平台兼容了积分大礼包、积分兑换油卡、积分兑换礼品等功能，已上传客户签收图像为条件，在满足合规的前提下，为员工展业提供子弹；2、比例配置：车险部根据时时车险政策，可及时调控积分配置比例，实现风险管控。2015年6月2016年5月营销积分统一配置前置积分后置积分银联积分翼支付积分兑换油卡兑换增值服务①续保平台查询积分；（也可以在服务配送平台查询）②三代系统生成缴费流水号③服务配送平台送积分④客户在POS上选择银联积分刷卡缴费流水号350xxxxxxxx保费金额：10000元选择缴费方式：1、传统银行卡2、翼支付3、银联积分⑤完成积分采购，于POS机上完成见费出单，生成POS凭条及保单银联积分操作翼支付积分操作①报价②认证③赠送积分

PC端：服务配送平台移动端：小小图④将客户应缴保费转入人保账户⑤客户在POS机上选择翼支付缴费缴费流水号350xxxxxxxx保费金额：10000元选择缴费方式：1、传统银行卡2、翼支付3、银联积分请输入缴费手机号1395019xxxx还需缴纳：2000元⑥于POS机上见费出单，生成POS凭条最后完成积分采购，在三代系统合并流水生成保单中石油翼支付中经汇通卡易通卡和信石化卡后置积分兑换五类油卡积分兑换油卡同安专属救援团队：禾迅救援（同安区、翔安区）驻点地址：同安环城东路鑫锦溪二手车交易市场救援团队长：王经理专属救援团队：保路顺通（思明区、湖里区、海沧区、集美区）驻点地址：湖里大道76号（泰成别克售后旁）救援团队长：王师昌林小明积分兑换增值服务专属救援年检代办目录目录1生活馆服务整改2邀约客户34生活馆客户