八百客客户关系

八百客客户关系管理在线(CRM)系统分析扌艮告1．软件简介八百客(北京)信息技术有限公司成立于2004年6月。作为中国最大的在线企业管理软件供应商和全球领先的下一代企业管理系统供应商,八百客致力于向客户提供以PaaS(平台即服务)管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下,确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。2．软件功能介绍根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。一、系统角色分析：根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色：1、 经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据；2、 部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及业务日志进行初步审核与监控；3、 业务员：各类与客户直接接触，并跟单、签单的人员，可在系统中新添客户数据、提出客户数据的修改申请、记录业务日志；并将业绩表现在各类记录中；4、 数据录入：针对CRM系统各功能模块表格，作专职数据录入工作，以临时代替其他一些员工操作CRM系统；5、 客户服务：按各种条件进行查询并向客户提供服务的人员，包括客户服务中心接受客户咨询与投诉、期刊发行人员查询订刊联系人及订刊记录、客户广告计划实施等；6、 数据管理：自行设置CRM系统各个自定义模块，如在本系统中客户的行业分类方法；对所有进入核心数据库的记录实施最终审核，并分配各CRM用户权限；7、 台维护：系统技术层管理人员，在系统测试及应用过程中提供技术支持的数据维护，及保证平台的安全性和稳定性。市场部门主要实现的功能•活动管理对企业的所有市场活动进行管理；•活动跟踪跟踪市场活动的情况；•反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；•活动评价对市场活动的效果进行度量；•客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；•客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。8、销售部门主要实现的功能•销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；•销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；•销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。综合服务部门主要实现的功能•准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；•一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；•问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面的营销管理自动化；通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；支持整个企业范围的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略。销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。系统功能：广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；动态的销售队伍及目标市场区域管理；可以进行广告产品的配置、报价；最新的信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订,渠道销售和网上广告销售；企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。2・6服务管理服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。系统功能：通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决；广泛支持合同和资产管理；依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源；客户服务历史。3软件的流程1） 现有系统的业务模式：“一管到底”2） 现有系统的主要业务界面：上—：：■!.■■rS:：Z-Cr^icEm.iWe^miii.f'-F'nwii-1-'Alndcusln!r-e:EopYnei^帶窑Mtjn■诚飯划血叩小"1九-化就町亦Eh=1-FB|醫 ■眄.”jMH為1：=&i'ili朋A|I=|T|1*二| '-ff»RHlHT註IE"IslO)-审*liSF*h,ttpE：.'Ar3K-S0Capp-fiO<nj'nd®(.marjcpJH..iU3iSEi酣鶴诲噌遐桃-rai^r=i®h-j?^諭划5-15■■=朴E利沛竝諛目掾歸?,?,酣七昱::E：—as&Jt眄m肿日2M:E：—as&Jt眄m肿日2M埠”月"日£»A1£<301Q411月日日&-aza=SB金、11X4?191QIIkl13鱼1111遁li辿最是爲蓋27型1134.EIL1U11觀日程編fetE*■-户伽刚--■-户伽di

3・11流程设计及功能菜单设计用户通过浏览器运行八百客标准版网址：/出现登录界面，如下图所示，输入注册好的组织名和账户名，输入密码后就进入八百客CRM客户端，用户可以进行业务的管理。信息管理：点击页面的系统设置可以进入个人信息管理和设置-音国WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap吨it冏瞳內站存雷-音国WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap吨it冏瞳內站存雷揑痂0Irlm*I .礙ffli'口11円■■蛊・ZJIioi■Q"Sh-p«.i7rr^亦EttLjppznm局1哉_由“ ：：j-師dms冋严垃|■* hi：■:™e<^=l~4•主界面菜单主页营清讣划潜直宮户宮户匪亲人业务机总誚营目标合月主页营清讣划潜直宮户宮户匪亲人业务机总誚营目标合月左品控制台M...5.帮助系统1屈MWtt丑户TP耳珈:1屈MWtt丑户TP耳珈:m盘HISIAElfflF■县1F£绢师a.>=^s时确PTE3hMWhM雌联昭??»4AW■玉值■简办产吕的"扌租甜诡轴创炖tiillH蚯融（Wil眄沁宅枠抻赵出町碗明丘胡咔逝註鈕茁鸯・朗E加曲*W・JS萨划钮T斯出箱r加3阳逐焉ItHLi枝齣弗删BIP^SL筱ll^A£ib籽业刑叶狈尸tilOTt如・勰卄。龙裁曲g临射施业S；域ri强，在那耕上関卿瞬一S林卜已垃也诽迎曲嫌中応你反可护S曲鞭制科h悴崎强轧★悴■t-esira^abii：丸机礼良、□■応&.i«剁il祁良•则弄做，在!SR.■典、mi迫.H^.^siiMia^jfis-剧■肌1.下廿田*咗》堆=■生田耳雪丘问燮用・王療僮同取fc井■•艸写朴JTO皈歸那風无MIL迪酬峑IP*%T：jg^奧比乞小胡*話.円剁豪商»叱r性=产尅井丹m■户品・所・石户丁肃1的功吐丿习鹽八百密歸哦戕林阳词客ttl电诙4如电&T-测1*5：Qlf-amTECiEriAjL二啊翻il［旺单.3.2 性能需求3.2.1新建管理新建：新建.•.〒潜在容户业务机仝聲目箱嗚文件绕计图I3.2.2客户档案：使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库：新建企业客户||新建联系人信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程,伙伴信息（先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库），客户联系历史记录客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手3.2.3客户管理智能查询：基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略3.2.4业务管理广告订单管理：客户挖掘：客户信息，客户类型订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统决策分析：角色分配：决策者，部门主管分析目标：同“员工管理”中“业务信息”决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析任务管理：员工构成：决策人，部门主管，企业员工业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。管理任务：新建任务，接收任务，任务执行3.2.5信息管理接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息,接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。3.3其他需求数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。^客户基本数据表列表：快速查看客户电话开单地址-嗾市容户窑4软件的主要用户分布及其特点作为中国企业云计算和SaaS(软件即服务)市场和技术领导者，八百客是中国首家提供大型企业级CRM(客户关系管理)的托管商，连续6年保持市场份额第一。800APP界面简洁，功能强大，有超强的自定制功能、任何时间任何地点上网即用。八百客已经赢得了万余家企业的信任，中国移动、NEC、ADP、安富利集团、加拿大铝业、中易安担保、航港发展、清华紫光、环球雅思、开心网、戴尔英语等大中型企业先后采用了800APP在线管理系统。八百客拥有800APP平台的全部知识产权，分别在北京和美国硅谷设立专门的研发团队，并建立了美国八百客实验室和中国管理专家团队，向八百客的客户提供全球最先进的技术，以及最适合本土客户的信息管理应用服务。4.1、特点公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。企业客户覆盖整个行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，户外广告等多种产品与服务；以营销中心、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。5软件的不足由于八百客在中国首家推出SaaS模式“在线CRM”，所以在线下无法使用，这是相对于而说的不足之处，但是他主要是针对线上企业的CRM。软件需要进行二次开发需要不断的更新和完善需要针对不一样的企业开发不一样的管理软件推出全球首个中文PaaS平台800APP。八百客的800APP-CRM系统是SaaS的代表应用，它最大的亮点是，企业可以根据自身的需求进行实时的调整与变更，满足企业发展的需要,并能提供免费的系统升级服务。800APP-CRM系统基于800APP平台，用户可以快速开发自己所需要的应用和产品，同时还能与其他应用平台进行混合与匹配。使用八百客的800APP开发平台，用户不再需要任何编程即可开发包括C