如何应对品牌危机-脑洞格子铺

如何应对品牌危机FROM脑洞格子铺WHAT名牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹，公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。什么是品牌危机？品牌危机会对品牌产生巨大的影响？Eg.

农夫山泉“砒霜门”后消费数据2009年11月，农夫山泉矿泉水蒙冤卷入“砒霜门”事件，虽然事后查明真相，还了农夫山泉一个清白，但是事件对其企业形象特别是产品质量方面造成了严重打击，这次恶性事件导致农夫山泉在未来6至12个月营业额损失达20%至30%。根据来自华联、农工商、家乐福等大型超市以及可的、好德等便利店的销售数据统计，农夫果园和水溶C100销量环比下降50%，预计损失超过10亿元。在消费者调查问卷中，关于产品质量，砒霜事件，虫卵事件的相关问题在“选购矿泉水的首要原因”中，41%的消费者选择了质量保障，在砒霜门事件的看法中，有35.9%的消费者选择“有人恶意中伤”，41%选择“夸大其词”，在“关于虫卵事件的看法”中，61.5%的人选择在意，属于总公司管理疏漏。事件处理后消费者的购买愿望，82.1%的人选择会继续购买。WHAT格子铺自主进货的食品或格子主提供的食品，个别内容或食品品牌安全质量不过关或有过期情况，而格子铺店主或格子主并不知情这将让脑洞格子铺带来一定的打击：美誉度下降，客源量流失，销售量降低，促销活动难以弥补格子铺的损失，格子主停止与格子铺合作，有意加盟的格子主终止合作欲望，这可能将导致格子铺无法继续运营格子铺将可能面临的品牌危机？品牌危机对品牌自身影响十分巨大，尽管脑洞格子铺只是一个面向南方学院的小格子铺也应当重视这一点，以下是对其他大品牌在处理品牌危机时的态度和做法，也许对脑洞格子铺有一定影响。

其他品牌应对品牌危机态度？一、敷衍了事型Eg.华润万家Ole精品超市食品事件事件回放：2013年3月，华润万家超市广州太古汇店被曝出严重的食品安全问题，事件一经曝出，Ole超市迅速做出反应，发出道歉声明，然而道歉却与麦当劳的“撞脸”了。在华润万家Ole精品超市这份声明中，特意提到这一“个别事件”，而这与此前麦当劳的道歉声明如出一辙。公众认为他们这是敷衍了事，随即危机不但没能化解，更让其泛滥了。下面为麦当劳去年3·15晚会被曝光后的官微发布的申明其他品牌应对品牌危机态度？二、巧合叠加型Eg.沃尔玛“黑油”事件近日，沃尔玛“黑油”“过期肉”事件再度将这家巨型企业推上风口浪尖。8月7日，《第一时间》出现了自称是沃尔玛深圳员工投放上去的曝光视频，称沃尔玛熟食所用油和肉都存在过期问题。曝光发生后，又媒体发文称，沃尔玛当天晚上存在连夜销毁该批食材的行为，可谓一波未平一波又起。沃尔玛怎样回应的？沃尔玛称这纯属员工操作失误，一天解冻了生产计划4到5倍的生产量，又写错了保质期，导致食材必须销毁。这样的公关声明让人更是疑惑重重，怎么这么多巧合？下面是沃尔玛的公关声明原文：其他品牌应对品牌危机态度？又是星粉，又是个别事件。星巴克声明中的“星粉”在拉近与顾客间的感情，然而此时用这样的称谓，让人感觉是卖萌套近乎。三、卖萌套近乎型

Eg.星巴克咖啡致29人集体腹泻

2014年1月，董先生为兑现年会诺言，购买50杯星巴克咖啡与茶饮请同事喝，最终29人集体喝至腹泻。对此，星巴克是这样回应的：四、无敌委屈型

Eg.肯德基速成鸡事件事件回放：2012年11月，媒体曝光肯德基最大供应商山西粟海集团一只鸡由孵出到端上餐桌，只需要45天，消息一出，引起民众广泛关注。肯德基的公关声明是这样回应此事件的：其他品牌应对品牌危机态度？其他品牌应对品牌危机态度？五、信誓旦旦型

Eg.家乐福改期鲜肉事件回放：2012年，家乐福被曝出鲜肉的保质期前后日期随意更改。消息引起了人们的不安和愤慨，因此家乐福紧急发出声明如下一般企业发生食品安全问题会迅速采取行动处理，也会在公关声明后写一堆信誓旦旦的保证，就像上面家乐福超市的公关声明后半部分一样，但是很多餐饮、超市企业又常常做不到他们给出自己的承诺，因而让顾客寒心。其他品牌应对品牌危机态度？六、诚恳道歉型

Eg.百胜福喜事件事件回放：2014年7月20日，麦当劳、肯德基等洋快餐供应商上海福喜食品公司被曝使用过期劣质肉而被调查。此事件再次引起民众对洋快餐的”信任危机“，而作为肯德基、必胜客两大快餐名企的母公司——百胜集团，此时不发声明，更待何时。于是，一份诚恳的道歉声明就发了出来：百胜集团在道歉声明这样写“上海福喜事件让这样一个庄严的承诺瞬间变得苍白无力”，又是理解消费者的失望和愤怒，又是采取一系列措施，就公关声明而言，这是一份诚恳的道歉声明。然而，让人难以忘记的是，百胜集团在中国发生的一次又一次食品安全问题。其他品牌应对品牌危机态度？近年来，食品安全风波不断，人们吃什么都有点不放心。回顾这样的公关声明，其实更是回顾过往触目惊心的食品安全史。敲响警钟，才能走得端正。脑洞总结案例品牌危机态度作用1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。危机公关没有固定模式，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。而通过以上事件，能总结出以下共通点：HOW格子铺如何应对危机？1.把食品安全事件危机公关上升到战略高度

建立危机管理预警机制，强化处理危机的能力，规范食品安全危机事件处理流程2严格格子铺食品商品准入体系

要求符合国家规定标准，不接收假冒伪劣商品3发生危机，速度第一原则，第一时间予以反应，主动承担责任，诚恳道歉，表明对消费者负责的态度，透明公开危机事件的来龙去脉，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。HOW4明确沟通对象，对出现的问题给消费者以明确的回应5请第三方如媒体、消费者介入，有了调查结果后在主动联系媒体、消费者告知。

如果确实有责任与过失，便明确地承担起责任，明确处理结果，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行食品安全事件危机公关，比如发布执法过程、处理结果，消除消费者的不满情绪。6实行行动

履行应对食品危机的承诺，并向消费者公开格子铺如何应对危机？HOW7深化管理

确保营运标准切实执行，杜绝类似危机的再度发生8密