《汽车保险理赔问题研究11000字（论文）》

引言在我国保险市场上，汽车保险是最重要的财产保险类型，发挥着重要的作用。随着我国国民经济的快速发展和汽车保有量的快速增长，汽车保险在国民经济中发挥着越来越重要的作用。近年来，其保费收入已占财产保险保费收入的60%以上，成为财产保险公司的主导险种。保险业面临着日益激烈的市场竞争。汽车保险业务的发展直接影响到整个公司的发展。在调整保险品种结构的同时，各保险公司仍以汽车保险为主。目前，车险行业处于亏损经营状态，影响车险市场正常运行的违规行为时有发生，对我国车险行业的健康发展产生了负面影响。近年来，随着我国车险业的不断发展，车险理赔过程中出现的高索赔矛盾、车险理赔欺诈等问题越来越多，不仅损害了车险投保人和被保险人的合法权益，同时也给汽车保险理赔工作带来了新的挑战，给我国汽车保险业的发展带来了不利影响。为了进一步完善我国汽车保险理赔服务业的竞争体系，促进我国汽车保险业健康有序发展，如何解决这些问题已成为影响我国汽车保险业快速发展的重要因素之一。2汽车保险的概述机动车保险是指因事故、安全事故或者自然灾害造成机动车及其相关人员财产利益损失的保险。同时，为减少损失，相关措施需承担合理费用，并在机动车事故发生时向机动车保险单位支付一定数额的保险费用。保险公司将按损失比例向保险客户赔偿保险费。机动车保险是一种综合性财产保险。它是我国一种重要的保险类型。保险包括商业和民事两个方面。一般来说，是指各种机动车事故或自然灾害造成机动车及相关人员财产利益的损失。因此，它承担着合理的成本和民事赔偿责任。2.1汽车保险的起源2004年5月1日实施的《中华人民共和国道路交通安全法》首次提出建立我国机动车交通事故责任强制保险制度和道路交通事故社会救助基金。作为法律有关规定的具体实施，国务院于2006年3月28日颁布了《机动车交通事故强制责任保险条例》（以下简称《条例》），并于同年7月1日正式实施。机动车交通事故责任强制保险（以下简称交通强制保险）是我国以立法形式实施的第一种保险。交通强制保险是我国新的保险制度，与消费者熟悉的“商业三方保险”有本质区别。2.2国内外汽车保险的发展2.2.1孕育阶段鸦片战争后，中国开始实行机动车保险。在这一特殊时期，我国机动车辆保险市场被外国机动车辆保险公司控制和垄断。另外，我国以前的产业发展不好，导致我国汽车保险业的发展还处于起步阶段，发展空间有限。2.2.2试行阶段1950年，中国人民保险公司开始在中国推广机动车保险。然而，由于公众宣传的不足和人们的偏见意识，导致了保险话语权在社会上的争议。很多人认为，如果机动车保险和第三者责任保险对肇事者给予经济补偿，会造成很大的道德风险，直接导致交通安全事故的增多，给社会稳定和发展带来负面影响。2.2.3发展阶段1980年，随着改革开放的全面推进，我国机动车保险业务逐步恢复。为了适应我国道路交通的快速发展，中国人民保险公司重新发行了机动车保险以适应发展的需要。此时，机动车保险的市场份额非常小，仅占财产保险的2%。在21世纪，这一现象得到了极大的改善。当人们有钱的时候，他们也可以买汽车。机动车数量大幅度增加，家用车普及。特别是随着改革开放的到来，经济的快速发展，人们的生活水平发生了翻天覆地的变化。机动车迅速进入中国市场，并逐渐开始蔓延，这为我国机动车保险业务的兴起创造了良好的环境。1983年，汽车保险被广泛应用。未来20年，汽车保险将在保险领域发挥重要作用，特别是在财产保险市场。1988年，我国机动车保险业务总量超过20亿元，约占财产保险份额的1/3。此后，机动车保险成为我国财产保险的重要层次，进入了机动车保险快速发展的黄金时代。2.2.4改革阶段2002年3月4日和2002年8月15日，中国保监会分别发布了《关于改革机动车保险费率管理办法有关问题的通知》和《关于改革机动车保险费率管理制度的通知》。根据这两份通知，自2003年1月1日起，国内所有从事车险业务的保险公司均实行了独立的车险条款和费率，2000年车险条款和费率不再执行。申请车险的消费者可以自由选择保险公司制定并经中国保监会批准的车险条款和费率。新的车险条款费率管理系统可以让保险公司根据不同消费者的需求制定条款。条款和费率由中国保监会批准，并在实施前向社会公布。2.3国内汽车保险的特点2.3.1被保险人的公众性过去，中国的汽车保险公司主要是企业和单位。随着我国人均机动车保有量的不断增加，越来越多的个人开始投保。被保险人的主要特点是购买保险时被动。由于他们在机动车辆保险方面的专业知识有限，他们在处理机动车辆保险和安全事故方面缺乏足够的知识。此外，在机动车保险理赔过程中，受利益驱使，稽查人员和理算人员难以沟通。2.3.2损失率高且损失幅度小机动车保险的主要特点是大、小事故和高事故率。虽然机动车事故发生的概率相对较高，但机动车保险在为被保险人解决服务索赔的运作过程中需要投入大量的精力和成本。同时，从个案来看，机动车赔偿金额并不是很大，但从积累的角度来看，对保险公司的经营有着重要的影响。2.3.3标的的流动性大由于机动车事故发生地点和时间的不确定性，它具有相当大的机动性。因此，保险公司有必要建立完善的汽车保险服务体系，为理赔服务提供支持。2.3.4道德风险的普遍存在在财产保险的各项业务中，机动车保险是道德风险最大的保险。由于机动车保险的流动性、现行户籍管理的缺陷、机动车保险的信息不对称、机动车保险条款的不完善、相关机动车保险法律的不完善、机动车经营管理中存在的诸多问题和不足保险方面，一些违规者存在时间使用缺口，从而导致机动车保险诈骗的发生。3事故车的现场勘查流程3.1汽车事故现场勘查的定义事故车辆调查是解决保险事故索赔的必要程序，是收集证据的重要手段，是准确立案、查明事故原因、确定保险责任的主要方法，是保险赔偿和案件诉讼的重要依据。事故车辆的检验质量直接影响保险合同双方的利益。3.2事故现场的分类3.2.1初始现场是指与事故有关的车辆、人员伤亡、牲畜、痕迹和物品没有损坏或者改变，事故过程仍保持原状。3.2.2变更现场这意味着事故发生后，由于各种原因，现场的一些、大部分或全部原始情况都发生了变化。这里提到的原因包括：一是抢救伤者，改变现场车辆及相关物品的位置；二是保护不力，现场的痕迹被过往车辆和行人碾过，失去了原貌；三是风、雨、雪等自然因素的影响。，造成现场遗留痕迹或物品或全部消失的；四是事故车辆，其中部分为消防车和救援车，车辆、工程救援车等特种车辆因执行任务被赶出现场的；五。因道路临时特殊交通需要，事故车辆不适宜保留现场。由于噪声、颠簸等原因，事故车辆驶离现场。一些事故人员试图逃避责任或责怪他人改变现场所有车辆、物品和痕迹的原始状态，即伪造现场。3.3汽车现场查勘的内容及流程3.3.1抵达事故现场前工作通过事故信息平台，勘察人对业主的交通事故现场有了初步了解，并与业主取得联系，确定事故的具体位置和车辆损坏程度。发生重大交通事故时，车辆应及时报警，并报保险公司处理。联系业主：调查人员应在5分钟内联系业主，首先自我介绍，初步破案，安抚客户情绪，提醒业主注意人身和财产安全，特殊情况下引导业主报警。3.3.2抵达事故现场（1）巡逻人员到达现场后，首先确认记者，礼貌地向记者问好，解释事故过程及车辆受损部位，拍照并记录事故现场整体环境，反映事故现场及周边环境情况，对车辆的行驶方向和碰撞部位进行拍照，执法人员到达现场处理时，对执法车辆进行拍照，以便为工作服务，工厂应提供事故证明。（2）其次，现场拍摄事故车辆四张照片，一张在车辆前方，一张在车辆后方，一张在车辆后方，一张在车辆前方，根据拍摄要求核对事故车辆车牌号，然后取被保险车辆的车架号或v1n代码和铭牌，确认车辆为被保险车辆，一般情况下，小型车辆位于挡风玻璃下角的仪表板上，右中柱、减震架和右大梁上的货车上；（3）再次对事故车辆进行拍照：对车辆前部或后部的大规模损坏进行拍照，然后从远到近进行拍照，包括车牌和损坏部位，并记录损坏部位。如果两侧都损坏，则不需要车辆牌照。然后对损坏的零件拍照。如果损伤从远到近不明显，可以用手指指示损伤部位拍照。（4）如果碰撞车辆已经在事故现场移动了位置，不能直接反映碰撞痕迹，可以用卷尺测量受损位置的高度，并用摄像机进行记录。您还可以一起移动车辆，查看碰撞标记是否一致。（5）检查驾驶证、驾驶证是否在有效期内，并对驾驶证、驾驶证、身份证进行拍照；（6）测量员分别与被保险车辆和车主拍照。标的车辆方应与被保险车辆和人员合影；（7）现场填写索赔申请表，记录事故情况，司机填写事故过程并签字确认，验船师填写验船意见书，用摄像机拍摄索赔申请单记录，并将提交的索赔申请单交给事故参与人，每人一份，提供索赔证明；（8）涉及现场的，第三方车辆还应当拍摄位于前挡风玻璃上的第三方车辆交通强制保险标志；（九）交警执法人员应当出具现场事故责任认定书，为事故提供有效证据。3.3.3离开事故现场调查人员离开事故现场后，应及时向保险公司报告调查记录，并将现场调查照片通过电子邮件发送至保险公司相关备案部门。有特殊情况的，应当说明。3.3.4拍照顺序驾驶位置-现场环境概述-车辆损失概述和车牌号照片-关注车辆受损部件-受损部件特写。3.4事故查勘的方法3.4.1水灾事故查勘方法调查人员对案件进行了询问并作了记录：拍摄现场照片并检查水位。这张照片必须反映被洪水淹没的地点的高度。调查人员走访调查了现场相关人员，确认了事故原因，详细询问了现场救援情况。测量员应能确定自然损失和延伸损失之间的差异。与碰撞损失的现场调查不同，汽车水灾损失的调查应关注汽车水灾的情况，这是区分保险责任是否不同的前提。在救援被淹车辆时，测量人员一般应采用硬牵引法，或将车辆前驱动轮抬起牵引，一般不采用软牵引法。如果拖车采用软拖模式，一旦前车减速，拖车通常只选择档位，采用发动机制动模式减速。这将导致被牵引车辆的发动机旋转，并最终对发动机造成机械损坏。调查人员必须向案件当事人说明被水淹没车辆的处理程序，并要求当事人按照处理程序进行处理：拆除、检查并风干所有涉水电气设备，用稀盐酸或无水酒精将电气设备长期漂浮在水中，拆下内部零件并风干，定期排干发动机和变速箱中的水，更换维修油底盘零件稍后放行，如果没有明显的损坏痕迹，但估计有损坏，则作为待处理项目。3.4.2火灾事故查勘方法调查人员应当做好询问记录，拍摄现场照片，查明火灾原因。拍照时，必须反映燃烧点，以反映火灾是由自燃、碰撞或其他原因引起的。调查人员走访现场相关人员，确认事故原因，详细询问现场救援情况，明确是否有公安消防部门赶赴现场救援。在车内外拍照。如果起火原因不明，应立即向调度员报告。介绍评估机构或其他机构调查事故原因。火灾发生后，必须对总成进行现场检查，看是否有损坏（如发动机和齿轮箱可通过外观和润滑油判断）。4事故车的定损流程4.1汽车事故定损的定义在实践中，机动车发生保险事故时，保险公司将通过调查、拖车、损失评估、修理、索赔、理赔等过程进行赔偿。考虑到交通事故责任强制保险财产损失赔偿限额为2000元，争议标的金额较小，研究价值不大，本文所讨论的车辆损失评估仅限于车辆损失保险等商业保险中的第三者责任保险。车辆损失评估是保险评估机构对事故车辆的现有价值和修理费用进行评估的行为。保险人应当根据评估结论确定赔偿金额。由此可见，事故中受损车辆的损失核实对保险公司的赔偿工作起着决定性的作用。在此过程中，车辆损失评估纠纷是纠纷频发的一部分。4.2不同事故车的定损流程4.2.1水淹车的定损为了确定沉没高度，我们主要根据车辆进水高度来区分仪表板和内饰损坏的可能性、计算机模块损坏的可能性和发动机损坏的可能性。我们将浸水程度分为三类：（轻度）发动机中部浸水，机舱进水，无需打开发动机进行维修，主要是地板清洗和底盘维修，（中度）发动机油口和仪表板下浸水，发动机可能进水，需要打开检查。一些电子设备需要拆卸和维护，座椅需要干燥，一些电器需要测试。（重型）将水浸泡在仪表板中。仪器、发动机、天花板、电子设备、室内装饰、座椅、地毯等需要拆卸、干燥、清洁和测试。确定浸泡时间，这可能导致车辆电气部件和内饰损失增加。原来，电脑板在洪水过后两天内无法保存，所以报废的概念很大。在确定水质时，水质的酸碱度、海水或淡水的浸泡程度以及受污染的水质对车辆损坏程度的影响是不同的；水淹车辆处理的关键在于以下四个方面：快速清洗、快速拆装检查、快速损失评估和快速干燥和修复。损伤评估原则：先高档车，后普通车，先轿车，后货车，先严重气泡损伤，后轻微损伤，先电脑控制模块、电路、电气等部件，先清洗、烘干，再测试维修，先内部损耗，再外观损耗；（注：若水淹较高超过仪表板，预计损失超过折旧额的50%，应考虑并报告总损失，公司确认损失评估计划）。车辆拖到修理现场后，必须立即处理，不得延误。否则会造成被保险车辆的膨胀损失。可以要求修理工对车辆进行分组，同时对车辆进行处理。事故车辆的维护和清洁顺序原则：先电气控制系统、电气设备，后其他部件；先室内装饰、座椅部件，后外观部件；先长期泡沫损坏部件，后其他部件。尽可能地跟踪拆卸和检查的全过程，对需要检查的重要隐蔽损坏部位进行密封或标记。4.2.2过火车的定损根据调查、调查和取证情况，确定事故责任。在估算总损失时，根据市场调查车辆价值估算列车当前实际价值，根据保险情况和免赔额估算事故损失申报比例。消防车发生部分损失的，应当立即进行损失评估。在损失评估的实际操作中，在确定车辆火灾损失时，需要对火源、燃烧范围和热传导范围进行分析。重点检查燃烧范围和导热范围内的金属外壳件、密封件、塑料件、电气设备、线路、油等，并检查高温变形情况。必须更换损坏的零件。调查人员根据现场调查和案件调查情况，编制车辆燃烧案件调查报告，及时将调查信息录入网上调查平台，并在规定时间内及时立案。4.3定损费用的确定4.3.1高时效高成本的方法在调查损坏评估现场并拍照后，与客户协商确定维修计划，包括更换项目、数量、维修项目和检查项目。根据更换项目和修理项目的相关内容，采用事故车辆损失评估制度，将机动车保险损失确认书（包括更换项目和零部件修理项目清单）一式两份打印出来。对于需要报价的事故车辆，专职投标人应按规定报价，并请被保险人签字认可。保险人和被保险人各执一份。对于未纳入事故车辆损失评估体系或无法确定的车型，损失评估员应编制车辆损失确认书（包括更换件和修理件清单），公司专职报价人员按规定询价，根据报价确定材料成本。索赔程序完成后，索赔人应将机动车损失确认书（包括更换件和修理件清单）的总金额输入索赔系统，计算扣除残值后的索赔金额。赔偿案件审批人员应当根据案件所附照片对赔偿情况进行核查。该方法效率高，但材料成本和工时成本周期长，材料市场变化快。上级公司很难掌握箱损评估和价格评估的进度，缺乏对价格评估的监控。在理赔平台中，只有更换件的总金额和人工成本，没有更换明细，不利于易损件的统计分析和精细化管理。4.3.2较常用的方法测量人员用数码相机拍下现场照片，每件损失1000多元。分公司中间价核数师或一级损失核数师根据当地价格核对价格后，利用在线赔偿系统制作损失清单，扣除残值。损失评估表编制完成后，将1000元以上的现场照片和单次损失照片导入损失评估平台，发送至中间损失评估员工作平台。中间损失审核员根据现场照片和单笔损失1000元以上的照片对损失进行核对，对损失评估结果达成一致后打印损失评估表，由被保险人和修理厂签字确认。索赔程序完成后，赔偿案准备人员可以通过在系统中记录实际发票金额来准备赔偿案。补偿案准备好后，发送到补偿平台打印补偿计算书并结案。汽车损失评估方法要求评估人员了解市场上零部件的价格或使用网上报价系统进行报价。评估损失需要很长时间，但零件的价格更接近市场价格。可实现损失评估远程监控和更换件统计分析，方便维修人员和被保险人接受。4.3.3难以定损时的方法损失数额较大，双方协商难以确定损失的，或者对受损车辆技术要求较高，难以确定损失的，应当聘请专家或者鉴定机构确定损失。作为第三方，参与损失评估和价格评估是客观合理的，可以解决保险人和被保险人之间的纠纷。然而，很少有机构需要市场检查。5汽车保险理赔存在的误区——以XA保险公司为例5.1公司概况XA保险股份有限公司是在2011年经中国保监会批准筹建的，历经10个月的筹备后在2012年6月15口正式成立，也是保险行业中唯一的一个经过仅10个月的准备，零问题通过审批的产险总部。XA保险股份有限公司依托于集团的背景，致力成为一家服务优质高效、竞争优势明显、品牌形象卓越、价值持续增长的创新型专业汽车保险公司。公司的口号为“贴心、省心、安心”，是以客户服务为导向的一家产险公司，目前的经营范围为机构车辆保险以及车辆相关的短期健康保险业务、意外伤害保险业务及财产保险业务，为汽车产业链提供更好的服务，为汽车衍生产业做出贡献，通过不断的创新和努力树立专业的汽车保险品牌，成为先进的专业汽车保险公司。5.2XA保险公司车险理赔存在的问题5.2.1理赔环节缺少跟踪目前XA保险公司的车险理赔的车险理赔流程主要分为9各环节，即报案、调度、查勘、定损、核价、核损、资料收集、理算、核赔。理赔链条较长，理赔时效较长，且车险理赔案件没有及时的反馈提醒，加之部分案件管理不及时，最终导致时效超时。例如:车险报案后，查勘员对现场进行了查勘，但是如果客户没有主动要求加快案件处理速度，查勘员往往因为理赔案件较多跟踪不及时，并且存在部分责任心不强的查勘员，不能及时的对案件进行处理，如长期未及时处理，客户电话咨询时无合理的解释理由容易导致客户的投诉，并且造成监管有效投诉。智能的系统各环节自动提醒功能及跟踪控制，在目前系统代替人工管控的时代显得更尤为的重要。并且了解到公司在理赔案件结案后，财务系统与银行的对接方式也会造成客户对于赔款支付不及时的抱怨，例如目前公司的车险赔款为3000元自动支付，超过3000元的赔款需要流转至财务环节人工审核，因为对风险的控制，限制了车险赔款支付的时效。目前有必要对车险理赔的各环节进行必要的合并和删减，尤其针对小额案件，删减掉部分没有必要的审核环节，不会影响理赔时效，反而会提升工作效率，提升客户的服务感受。同时增加系统的未决跟踪和提醒，帮助理赔人员及时进行工作处理。5.2.2客户服务有待优化从调研的结果中看，20件中有5件提到了服务意识不够，包括态度冷漠，不能主动告知应该去哪修车、需要提供的理赔资料、以及后续赔案应该如何处理。需在公司针对建立客户服务意识氛围，使理赔人员养成有主动的意识和习惯，永远比客户提前想到客户的需要，引导客户以最正确的方式进行理赔，避免客户走弯路。目前在公司内部没有设置明确的客户诉求解决快速通道，针对部分客户的抱怨解决方案不能快速的复制，起到警示作用，防止错误状况再次发生。车险服务体系的建立对公司良好的运行起着绝对的关键指导作用。5.2.3风险控制环节缺失公司的风险管理意识有待提高，风险意识的欠缺也和保险的发展历史有关，最初各家均有以保费规模论英雄的情况，导致公司的人员均有了一种错误的导向，业绩指标与风险管控更为重要。从很多媒体的介绍中也很难看到关于风险管控的介绍，大多数都出从销售角度出发，所以风险意识的建设在保费规模节结攀登的今天，便显得更为重要。由于受到了认识水平能力和风险认识能力不足的影响，对风险的管控和预防没有一套严格、科学的约束手段及考核机制，导致车险保费的数据推着管理走，风险管理的想法很难确实落地，最终导致了风险管理非常的滞后。另外因目前理赔人员的学历水平、行业经验普遍不高，而车险理赔又是一项非常精细化的工作，不仅仅保险标的涉及非常广泛，而且标的所存在的风险也十分的复杂。另外很多的理赔标准没有行业统一的标准，例如汽车维修的工时，无论在保险行业还是汽车维修行业均没有一套固定的标准，故工时费的核定就成了定损环节所存在的潜在风险。现在的大多数理赔人员对风险管理知识和风险管理能力都比较缺少，导致在理赔过程中经常“心有余而力不足“，对道德风险的案件防范渐渐的失去了信心，办事效率逐渐低下。每当出现了复杂疑难理赔案件时，很难做出准确的判断。例如行业中常被提到的“二八”法则，80%案件为小额案件，但是主要影响着客户对保险公司的服务满意评价，20%的案件为大额案件，但是却主要影响着公司的经营成本。目前XA保险公司理赔系统业务内流内缺少欺诈风险判断环节，很多案件主要为人工通过工作技能进行判断，导致车险理赔案件风险识别不及时。很多高风险案件不能及时的被发现。公司虚假赔案的调查没有专用的通道，调查意见不能被查到清楚的调查痕迹及调查结论。调查责任人没有明确的责任任务，及虚假案件调查报告上传途径。另目前车险流程中没有外修、复勘等减损环节，外修及复勘的流程生成均为人为控制，人为可以调整的空间较大。外修环节，即车辆配件到达4S店后，4S店正常维修工艺无法保证配件可以修复完好，只能进行更换。但是市面上有很专业的维修钢圈、灯具的专修公司，可以在保证配件质量且不影响美观的基础上对配件进行维修。根据保险公司的补偿性修复原则，赔付成本较高。且在国家“低碳行动”的大背景下，也尽量提倡配件修复。故各保险公司的理赔人员在争得客户同意的前提下应多将配件进行外修处理。而目前保险公司系统没配置专门的外修环节，外修处理仅靠查勘员定损员的责任心来处理。复勘环节，即车辆修复后在出厂前，保险公司根据保险公司给予更换的配件清单，核实修理单位是否全部对配件进行了更换，保证客户利益的同时也保证保险公司的利益不受损失，而目前保险公司没有固定的环节对车辆的维修情况进行复检，保险公司承诺给予客户更换的配件4S店或维修厂可能并没有给予客户更换，而从中获利。由于客户对车辆维修的不了解，导致车辆修复情况很难掌握，保险公司增加车辆复勘环节后，可以帮助客户进行车辆修复情况的确认。针对目前车险理赔环节发现存在欺诈风险的客户没有建立“黑名单”和“灰名单”维护制度，例如本次在公司内进行了报案，经我司发现客户存在故意骗保行为，并调查属实的，需应该在承保环节对客户续保进行拦截过滤，提高业务质量，避免略质业务流入公司内部。5.2.4理赔单证手续复杂理赔档案是记录理赔过程和事项的主要载体，由赔款收据、理赔计算书、赔案资料、客户信息资料等资料构成。理赔卷宗是由所有与该理赔案件有关资料组成的档案。为保证公司前期风险管控及理赔资料的管理要求和办法，需客户提供相应的理赔单证，例如交警证明、维修发票等，这些单证使理赔的提供周期往往较长，尤其针对异地出险的案件，单证的传递也需要时间，效率大大折扣。再有例如针对三者交强险贴或三者交强险保单复印件，针对部分案件要求三者配合提供，但是很多实际情况三者并未现场携带保单的复印件，这样就造成了理赔时效的增长及客户的抱怨。目前结合信息化时代的到来，因为纸质单证的归档要求，对客户理赔服务的“简单化“变成了阻碍。于是理赔单证传递方式及简化显得尤为重要。6汽车保险理赔改进措施6.1提升客户服务能力提高理赔队伍的主动服务意识。一是通过加强宣传教育，加强服务理念的学习。通过考试、培训、抽检等方式提高服务能力，目前公司理赔人员大多数缺少主要为客户服务的意识，会造成即使制定了很多差异的理赔政策，但是仍存在执行不到位，理赔人员责任心不强的情况，所以首先应在公司内部梳理正确的服务观念，建立“服务标兵”、“服务明星”、“业绩标兵”等称号，以月度为单位进行考评，将表现优异的员工授予以上的称号，并通过晨会或专项学习交流的会形式请标兵进行案例分享或心得传授，以便梳理公司内全体理赔人员的正确理赔服务思想。二是建立完善的服务制度，以及规章要求。使窗口岗位更能文明的服务。针对对于前端的服务人员制定专项的服务手册，操作SOP,并开展专项的培训，将服务动作量化并明确化。三是坚持使用优秀的老员工梳理公司及品牌形象，将优秀的服务进行传承。针对历史服务表现较好的员工设置“培训师”称号，并安排主要的新员工培训工作，给予新员工建立良好的学习榜样的学习对象，因为目前很多保险公司的新人大多数来源于校园，老师的言传身教非常的重要，所以公司也要严控人员进入关，将不符合窗口人员拒之门外。四是增加暗访机制。尤其针对查勘员的现场及时到达率进行暗访，对于未达到规定时间的人员进行警告或处罚。建立“神秘客”调查机制，可以采取与第三方专业品质服务公司的合作，在经过我司保险客户同意后，使用客户的真实信息进行模拟报案，对于查勘人员的现场到达时间及服务态度、服务专业程度进行检查，对于检查的结果计入当月月度绩效考核。6.2加强理赔经营模式因为目前理赔环节链条长，缺少跟踪。且车险理赔流程多达到9各环节，即报案、调度、查勘、定损、核价、核损、资料收集、理算、核赔。理赔链条较长，理赔时效较长，且车险理赔案件没有准确的提醒。为此对于车险理赔系统增加了车险倒计时的功能，针对各个环节在理赔系统内增加倒计时，起到提醒查勘定损人员案件处理剩余时间的目的。目前我司针对理赔系统开发了简易案件理赔流程、大案审核流程及正常案件审核流程。目前整个保险行业在针对互联网的快速发展都在做出迅速的业务操作流程调整。包括我们本次设计的单点审核的项目实现前端客户服务一个人，后台作业审核一个人，达到简化理赔流程，缩短理赔时效的目的，同时当项目正常运行后可以大大节约公司的人力成本。6.3提升风险控制能力在风险管控方面增加查勘审核及大案审核环节，查勘审核即针对查勘员处理的查勘任务进行审核，审核