开展活动提高门诊护患沟通满意度

开展活动提高门诊护患沟通满意度第一页，共四十六页，2022年，8月28日

又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。QC(Quality

Control)：

2第二页，共四十六页，2022年，8月28日成立QC小组：小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。3第三页，共四十六页，2022年，8月28日小组成员：姓名组内职务职务学历李穗华督导员副主任护师中专陈树芬圈长主管护师大专洪灵秘书主管护师大专周燕萍圈员护士中专黄晓琦圈员主管护师大专何丽卿圈员主管护师大专黎桂屏圈员主管护师大专陈金娇圈员护理师大专周慧萍圈员护理师大专刘燕玲圈员护理师本科4第四页，共四十六页，2022年，8月28日活动程序：PDCA循环

处理检查计划实施5第五页，共四十六页，2022年，8月28日

选择课题

现状调查设定目标分析原因

确定主要原因

制订对策

实施对策

检查效果

达到目标否制订巩固措施

总结和下一步打算6第六页，共四十六页，2022年，8月28日课题来源：指令性课题指导性课题自选课题

7第七页，共四十六页，2022年，8月28日选择课题：

从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。

8第八页，共四十六页，2022年，8月28日选题理由医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。9第九页，共四十六页，2022年，8月28日现状调查：了解护患沟通现状。找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。10第十页，共四十六页，2022年，8月28日调查对象

采取方便取样的方法,抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄8—77岁。11第十一页，共四十六页，2022年，8月28日调查内容

沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。12第十二页，共四十六页，2022年，8月28日调查方法

采取问卷调查法,由小组成员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%。

13第十三页，共四十六页，2022年，8月28日护患沟通现状满意度调查

项目内容满

意较满意不

满

意

(总是或经常）

（有时）

（极少或从不）

护患沟通时间

37

30

33护士尊重病人

81

11

8护士态度良好

79

1110护士微笑服务

30

35

35护士主动询问或帮助

30

34

36护士耐心倾听或解释

55

36

9护士语言通俗易懂

81

10

9

护士宣教健康知识

35313414第十四页，共四十六页，2022年，8月28日调查结果

90％以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。15第十五页，共四十六页，2022年，8月28日

30％以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。

调查结果16第十六页，共四十六页，2022年，8月28日

我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满意度平均都在90%以上，而本调查病人对护患沟通的满意度只有78.3%，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。17第十七页，共四十六页，2022年，8月28日目标设定

加强门诊护患沟通，提高病人沟通满意度90％以上。18第十八页，共四十六页，2022年，8月28日目标设定依据：三级甲等医院病人满意度必须在90%以上。我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。19第十九页，共四十六页，2022年，8月28日病人沟通满意度低法环护理人员病人沟通意识薄弱接触少治疗性沟通少工作繁忙人病人多流动快素质不等无沟通制度无沟通服务规范就诊时段集中人多嘈杂素质技巧欠缺第二十页，共四十六页，2022年，8月28日确定主要原因主动沟通服务意识薄弱沟通信息量少,治疗性沟通少人文素质、沟通技巧欠缺21第二十一页，共四十六页，2022年，8月28日主动服务沟通意识薄弱

老年资护士（25%）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。22第二十二页，共四十六页，2022年，8月28日

中青年护士（30%）相当部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。23第二十三页，共四十六页，2022年，8月28日

文员（45%）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理解和执行“病人至上，真诚关爱”的服务理念。24第二十四页，共四十六页，2022年，8月28日治疗性沟通少病人流动快，护患接触时间少。病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。25第二十五页，共四十六页，2022年，8月28日人文素质、沟通技巧欠缺

门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业,传统的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。26第二十六页，共四十六页，2022年，8月28日文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。27第二十七页，共四十六页，2022年，8月28日制定对策：

提出对策：

针对主要原因，小组成员集体讨论,各抒已见,互相启发、补充，提出各种各样的对策。28第二十八页，共四十六页，2022年，8月28日评价和选择对策

从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分最高者为最佳对策，准备实施。29第二十九页，共四十六页，2022年，8月28日

对策选择评价表序号要因对策有效性可实行性经济性可靠性综合得分选定对策1护理人员主动沟通意识薄弱1严格录入机制5分1分3分1分10分

2加强职业道德教育5分5分5分5分20分★

3转变观念5分5分5分5分20分★

4经济扣罚3分3分3分3分12分

5学分扣罚3分3分3分3分12分

2护患沟通时间、信息少1增加工作人员5分1分1分5分12分

2限制挂号1分1分1分1分4分

3提高工作效率5分5分5分5分20分★

4边工作边沟通5分5分5分5分20分★

5加强治疗性沟通5分5分5分5分20分★3护理人员人文素质、沟通技巧有待提高1讲座或小课培训5分5分5分5分20分★

2投诉扣罚3分3分3分3分12分

3服务案例分享5分5分5分5分20分★

4激励机制5分5分5分5分20分★第三十页，共四十六页，2022年，8月28日制定对策表

责任人——谁负责做措施——具体做法时间——实施时间、完成时间地点——在哪儿做31第三十一页，共四十六页，2022年，8月28日对策表对策责任人措施开始时间结束时间地点主动沟通意识培训陈树芬1讲座、学习班2参观院史3服务规范演练08、5定期培训大课室礼堂加强治疗性沟通丰富沟通内涵周燕萍1专科护理门诊2情感沟通08、508、8门诊科室人文员素质、沟通技巧培训洪灵1请专家授课。2服务案例分析。3激励机制。08、5定期举办大课室会议室第三十二页，共四十六页，2022年，8月28日

施实对策33第三十三页，共四十六页，2022年，8月28日强化主动沟通服务意识

加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病人。34第三十四页，共四十六页，2022年，8月28日

充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通.丰富护患沟通内容35第三十五页，共四十六页，2022年，8月28日加强护患情感沟通

看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作、治疗过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教。36第三十六页，共四十六页，2022年，8月28日这种每时每刻可进行的沟通既弥补了护理人员工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，增加沟通的有效性。37第三十七页，共四十六页，2022年，8月28日提高护理人员的人文素质

引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文知识，规定护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助病人的服务中自己同时感受到满足和快乐。38第三十八页，共四十六页，2022年，8月28日提高护理人员沟通技巧

通过讲座、小课,组织护理人员学习人际沟通、护患沟通的知识;每月举行服务例案分享会,交流与特殊病人沟通的方式、方法、技巧；实施情景教育，学习换位思考。39第三十九页，共四十六页，2022年，8月28日效果检查以上对策措施实施6个月后，再次发放100张门诊病人调查表，病人来源、调查项目、内容与活动前相同，回收有效问卷99份，有效率99%。40第四十页，共四十六页，2022年，8月28日护患沟通现状满意度调查

项目内容满

意较满意不

满

意

(总是或经常）

（有时）

（极少或从不）

护患沟通时间

56

30

13护士尊重病人

80

11

8护士态度良好

81

108护士微笑服务

39

48

12护士主动询问或帮助

40

44

15护士耐心倾听或解释

52

40

7护士语言通俗易懂

85