走好世联职业第一步

走好世联职业第一步世联职业化系列课程2培训目标通过本课程的学习，期望你能做到：以世联的职业意识和态度指导自己的工作行为；陈述世联职业人内、外功修炼的内容要点；在一定的情景下，能遵照世联的职业习惯、方式和准则工作。课程大纲一、职业与职业人二、世联职业人的内外功修炼三、世联员工职业行为准则34一、职业与职业人56

［世联观点]8何为职业与职业人？职业：指每个人要按照岗位赋予的角色特征来演绎自己。

［世联观点]职业人：以客户为核心，为客户提供价值，同时善于管理

自我的人。

职业、专业的员工使客户感受该企业的服务品质高，可信赖。职业人群构成企业形象和声誉。从此刻起，你开始代表世联！9成为一名职业人有什么意义？10二、世联职业人的内外功修炼职业意识与态度[外功][内功]职业形象职业工作习惯与方式11职场新人必须实现的转变！职场人士发展三阶段12

“如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人；如果你希望才华不被埋没，那么先修养自己的基本品德；如果你希望在工作上享有更多自由与自主，那么先做个更负责尽职的员工。”

“改变……从自身做起，从自己的内心做起，包括自己的思维定式、品德操守和动机，才能真正有效和彻底。”——史蒂芬·柯维《高效能人士的七个习惯》（一）职业意识与态度13工作中，你是否有过、或接触过以下想法？只要不作承诺，就不用负责任自己的想法不要随便说出来，否则会被人嘲笑/抄袭不认同我，就是反对我！一定要按我说的做，因为我是……这件事情没做好，都是因为他……，他……领导如果批评我，就是对我有意见……这么卖力工作做什么？我又不想升官发财……这些都属于职场人的“不合理信念”！14职场人士常见的“不合理信念”1、如果任由这些“不

合理信念”占据我

们的头脑，会出现

什么结果？2、世联所倡导的职业

理念和态度是怎样

的？我们企业文化

中有无体现？想一想：15世联新人的五项职业内功修炼16

一个人职业形象的好坏，

是通过哪些方面来体现的？（二）职业形象

何为“职业形象”？——职业形象就是“看起来像那一行的人”。

下面我们看图说话！17图组1：你觉得他们的职业形象如何？

18个人职业形象的构成19职业形象受行业、企业、场合等因素的影响！图组2：他们的职业形象给你的感觉是否一样？

20个人职业形象“四符合”符合通用礼仪准则符合行业、企业要求符合职位、身份要求符合时间、地点、场合要求211、通用礼仪准则工作中常出现的待人接物情景：接/打电话

接/派名片握手介绍入座来访接待与指引乘车/电梯22

接/打电话

1）接电话：铃响三声内接听，自报家门，语言规范。2）挂电话：位高者、主叫先挂。3）接待客户时有来电：征求在场客户意见，获许后当面

接听，但不能长接，同时要与电话对方确认回拨时间。5）打电话：择时、限时，列通话提纲。6）手机礼仪：无噪声、不借用、不乱用。4）代接电话：说明代接，记录清楚，务必反馈给原接人。23

接/派名片

双手接对方递过来的名片。

接到名片后不可随意放到口袋、裤袋中；不可玩弄。

双手递名片，名片正面朝对方。勿在一大堆陌生人中散发；勿派有缺点、过时或脏的名片。自己及收到的名片要整理好并妥善保管（名片夹）。小名片，大学问！24

握手、介绍

2）介绍：先介绍位卑者（本公司人员、下属、男士、年轻者）

给位尊者（公司外人员、上司/领导、女士、年长者）认识。

1）握手：迈前半步、上身微倾，注视对方，面带微笑；位尊

者（公司外人员、上司/领导、女士、年长者）先伸手；

力度适中；男士握到手掌，女士只握手指；时间2～3秒。25

会客室入座

261）现场接待要点：

使用礼貌用语：“你好（时效性问候）、请、谢谢、对不起、再见”；

三到：眼到、口到、意到（真诚）。

来访接待与引导

2）引导陪同：单行走客户走在前，双行走内侧高于外侧；

行进时将墙让给客户。27

乘电梯/车

乘电梯礼仪1）电梯内有人时——

位尊者先进先出2）电梯内无人时——

位尊者后进先出28292、行业、企业要求想一想：

为什么我们行业和公司，要强调“服务”？303、职位、身份要求314、时间、地点、场合要求情景模拟

业务合作单位邀请你在圣诞节当晚出席其在市内一家五星级酒店举行的周年答谢酒会，并请你上台致词。届时出席的还有一些政府和媒体人员。这种情景下，在个人形象方面你要注意什么？324、时间、地点、场合要求开会、培训发短信、打电话没时间看邮件、邮件没有主题、收件/抄送人不清晰书面的文件有错别字和错的标点符号会议室用完后，里面的桌椅、白板和个人垃圾没有清理部门电话一直响却无人接听出差时忘带文件，忘定酒店、机票，忘记提前申请款项开会或上司交代工作时无人记录事情交代下去没下文跨部门调动资源不与主管沟通工作总是不能按计划时间完成，一拖再拖……工作中，你是否做过、或接触过以下行为？33（三）职业工作习惯与方式34不职业的工作习惯在工作中泛滥的后果信息不对称，沟通成本高工作效率低下，执行效果堪忧员工士气不佳，团队氛围差员工和企业都无法成长，双失职业工作习惯10135（互动、反馈）（跟进、总结）（敢于表达）（随时记录）（时间观念）有问有答有头有尾不耻发问好记性不如烂笔头看着日历和表工作361、与上司/领导1）上司/领导交代、安排工作说一说：

平时上司/领导给你交代安排工作时，你是怎么做的？37

立刻回应。随身携带记事本，记下指示。

复述上司交代的内容，确认

理解无误、无漏。

有疑问或异议及时提出。

提建议而非主张。

承诺完成的时间和效果，

并与上司达成共识。

工作执行进度和成果主动

反馈；如有变故提前沟通。只听不记。沟通及执行过程中

无任何反馈

有问题不提出，

事后推托。DODON’T1）上司/领导交代、安排工作

科学的记录方法——6W3HWhat指要做什么及做到什么结果When指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间Where泛指各项活动发生的场所Who指与命令有关联的对象Why指理由、目的、根据Which根据前面5个W，做出各种备选方案How指方法、手段，也就是如何做Howmany以量化的方式让事情更具体化Howmuch指预算、费用3839情景模拟

一位购房客户在不符合公司的标准下，硬要你给他提供额外的优惠，否则就不签约。这位客户你已经跟了很久、花了很大精力，非常希望与其成交；这时你怎么做？402）请求上司/领导协助或咨询意见

做好功课再找上司/领导。先询问上司/领导是否方便

沟通，或提前预约。

表述言简意赅，观点明确。

尽量给上司/领导出选择题，

而非问答题。

记录上司/领导的回答。

即时反馈，与上司达成共识。

重要事项的共识和沟通结果，

事后须以文字形式记录并

传阅相关人员。无任何铺垫突然将

问题抛给上司/领导准备不足，上司/

领导一问三不知无记录、无反馈DODON’T412、与平级/下级同事1）同事间日常交流以下情景发生时，你怎么做？上、下班或工作中偶遇同事……同事获得晋升或奖励……同事遭遇负面事件……新同事入职……老同事调动/离职……422）同事间协同工作

沟通清楚再行动。主动反馈。

定期跟进。跨部门工作协调或资源

调动时，先与自己上司

沟通，同时知会对方上司。工作中重要的沟通结果和

最终成果须以文字形式

记录并传阅相关人员。DODON’T未沟通清楚急于行动，

导致重复工作。沟通时有异议不提出，

执行中阳奉阴违。

不知会相关上司/领导，

出了问题再找上司解决。433、与公司外人员平时与你有工作来往的公司外人员有哪些？

客户（顾客）业主业务合作单位人员政府人员媒体人员

亲朋戚友……与公司外的人员来往，须注意什么？44案例分析与公司外的人员进行工作往来时要注意什么？

客户侯先生在我司某项目购房，销售代表李XX私下承诺客户成交后有3000元老带新购物卡，客户是新客户并无老客户带上门，也并未做老带新确认。成交后客户一直没有拿到购物卡，客户中间多次催促，李XX都以未办好为由推拖。后果：最终引发客户投诉，客户要求索赔老带新购物卡3000元。经过项目组的多次沟通和努力最终客户问题得到解决。经区域销售管理部调查，此次事件情况属实。虽然经过项目组的多次沟通和努力最终客户问题得到解决，但为解决该投诉项目组耗费了大量的人力物力成本。同时此投诉对公司声誉及信任度造成负面影响，故处理如下：1、对于销售代表李XX，该投诉客户成交单位的提成1584元整不予发放，

同时还需支付给公司1000元整，以上金额为对公司处理该投诉的经济赔偿。2、原项目经理王XX负管理责任，予以警告处分45

做足功课，备好资料。特别注意遵守商务/

政务礼仪。

往来沟通尽量采用正式