销售技巧培训

销售技巧培训市场推广部目录目录一、与顾客面对面的推销二、应掌握的基础知识三、专业销售技巧四、向顾客推销产品五、现场操作步骤一、与顾客面对面的推销1、导购员定义:在零售终端，通过现场服务引导顾客购买促进产品销售的成员2、企业需要导购:国外统计分析显示:28%的顾客是计划性购买72%的顾客是随意性购买丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员一、为什么需要导购员3、从消费者角度:①导购员帮助消费者选购顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。②导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。一、为什么需要导购员1、是企业形象的代言人2、是产品与消费都的媒人3、为顾客服务的大使二、导购员的角色是什么2、导购必须明白:少卖一个产品只是少了一只金蛋得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。二、导购员的角色是什么信息收集、上报、扩散市场大小(潜在需要)公司地位市场特性面临的困难三、导购的职责是什么1.宣传品牌;2.销售产品；3.陈列产品；4.收集信息;“给我一条信息，还你一发炮弹”5.带动商场其他人员销售6.填写报表三、导购的职责是什么短商品信息:顾客对产品的期望和建议包括产品适应性、顾客意见、购买动机卖场情况：卖场销量上拒、库存。竞品信息：价格动态、新品动向、销售量三、导购的职责是什么优秀导购员的标准:1、懂得顾客心理2、有礼貌和耐心3、热情友好4、熟练的业务技能四、导购员基本素质必须具备的素质:1、热心服务2、商品知识丰富3、业务技能熟练4、人际关系良好一心两意:即热心、诚意、创意用热心打动顾客诚意:不要耍花招，不掩饰;创意:常动脑筋:产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。四、导购员基本素质1、坚强的销售意识:自信:三流的导购员：总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气二流的导购员：知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求;一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信的认为，这就是我要的产品四、导购员基本素质2、热情友好的服务热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于过份的热情失去一笔交易，但会因不热情而推动100笔交易。不热情导购员形象:绷着阶级斗争的脸，瞪着搞警惕的眼，说话冰冷冷，态度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心，售中感到暖心，售后让硕客感到温心。四、导购员基本素质圣妃导购六心服务:多心：多一颗心思考的少问题更多，做的更多，解决的问题更多专心：保证产品和服务质量，证品牌的质量，保证费者的生活质量关心：充分的沟通，关注消费，关注社会；诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚信心：对自己的产品品牌充满信心开心：成为消费者主活中开心的一部名；四、导购员基本素质3,熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功包括：产品知识、顾客心理、推广知识、创新能力四、导购员基本素质4、勤奋的工作精神肯德基店员手里都拿一块抹布，随里清理、打扫。我们同时也看到这种情况:

产品陈列拒蒙了一层灰尘样品陈旧商标看不到:

在卖场找不到POP折页四、导购员基本素质好心情就是促销力:1、为消费者带来好心情;2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低;3、不要让自已的态度影响顾客的心情;四、导购员基本素质二、应掌握的基础知识了解一:公司情况(公司的历史、现状、未来、形象)了解二:产品:“你卖的产品自己都不知道顾客放能放心买?”一、五个了解!两个掌握!了解三:竞品:主营、卖点、性能、价格、陈列、销售技巧了解四:销点知识:陈列十大原则，三个要点，POP广告一、五个了解!两个掌握!了解五:顾客(详见第三讲)两个掌握:掌握销售理论和销售技巧一、五个了解!两个掌握!十大原则：位置最佳面积最大视线水平摆放更多品种齐全品种集中顺序摆放正面向外完好无损先进先出二、陈列十大原则三个要点三个要点：抓眼抓手抓心pop是化妆品:产品有天然奖，pop让其美上加美;pop是解说员:产品展示外表，pop介绍内在;poP是媒婆:为产品传情，让消费者会惠。pop的种类，让顾客看到pop的美丽。三、pop广告之美拾零:拾回顾客客遗于各角落的零星商品端架:货架两端位置，顾客回游频率高的地方理售:把零乱货摆放整齐堆头：即促销区，码放在超市过道的货架陈列：通道内正常陈列商品的货架四、超市术语一、顾客是谁?顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人问:顾客为什么称做上帝?答:是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上帝）五、顾客购买心理●顾客是企业最重要的资产;●顾客是企业最重要的人;●顾客并不依赖我们—我们义须依赖他们;●顾客的利益不能侵犯;●顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们●顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待;●顾客使我们拿到工资●顾客是我们的生命线。六、成功销售准则1.情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦;2、对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感;3、当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的;4、不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。七、导购员四注意1.随意性(72%)计划性(28%)2.可扩展性:食品就吃得多，建意购买整提3.固定性:洗发水、刮胡刀等八、顾客购买的基本知识1.质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等;2.行走路线:95%的顾客走完三分之一的商场才停止;90%的顾客不喜欢走很多路或回头路大部分顾客喜观直走，到拐角处喜欢向左转;顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落;商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。九、影响顾客购买的因素3、在购买行为方面:顾客倾向于看右面或从右面拿取商品，客不喜欢很费劲地寻找；4、拿取产品:顾客不喜欢弯腰或掂脚拿取商品十、影响顾客购买的因素实用、省时、经济安全健康的动机喜爱舒适和方便声誉和认可多样化和消遗十一、顾客的购买动机十二、顾客类型1.东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛;对策：不要因此而怠慢，抓紧时机进行推销2.拿小本本抄抄写写:顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策：针对情况详细介绍自己的产品优点及保障，彻底消除其顾虑3.对专柜依次浏览:有息向购买对策：应自己身顾客介绍，使之成为回头客十三、一眼判断顾客的小技巧4.直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议;对策：一但他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向5一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。对策：更要关心同来的家属，侧面迂回购买者的决定。十三、一眼判断顾客的小技巧注视——留意——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足十四、顾客思想酝酿的八个阶段三、专业销售技巧一、要赢得顾客好感要做到1.向顾客推销自己2.向顾客推销利益3.向顾客推销产品4.向顾客推销服务二、向顾客推销自己l、微笑2、赞美顾客3，注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话三、向顾客推销自己三要1、见到顾客走来要笑脸相迎2、笑脸向顾客介绍产品3、顾客买下或空手而走都要笑脸相送三不要1、不要讥笑，让顾客恐慌2、不要傻笑，让顾客尴尬3、不要皮笑肉不笑，让顾客无所是从。微笑四、向顾客推销自己2、赞美顾客赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是洒在人心灵上的阳光不当的赞美举例一个男导购对一个女孩说，你还不到20吧？对一位少妇说你才20出头吧？对一位中年男子说你才20多岁吧？表现：女孩笑的花枝招展；你嘴巴真甜；老头子四十多岁了！五、影响信任感的三个因素1.相信导购员顾客会对导购的专业素质（商品专业知识)，尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。2.经营场所对一些大商场、老宇号信任有加;3.相信产品(制造商)年轻顾客多相信品牌六、导购员专业销售技巧3、注重礼仪之多用敬语1)称呼对方携带的东西、意见时:您的包、你的衣服、您的意见是2)表示对方的动作:您的话3)虽是自己的话，但与对方有关:我会给您送去、会与您联系、去拜访您4)接待时:欢迎光临六、导购员专业销售技巧5、让客人等候时:对不起、久等了、抱歉、让您久等了6、介绍商品时:我想这相比较好7、将商品交给顾客时:让您久等了8、送客时:谢谢光临、欢迎下次光临9、请教顾客:对不起，请问贵姓，请留个地址10、换退商品时:实在抱歉11、向顾客道歉时:给您添麻烦了六、导购员专业销售技巧注重礼仪之少用不敬语1)自己看吧2)不可能出现这问题3)这肯定不是我们的原因4)我不知道5)你要的这种没有6)这么简单的你也不明白7)我只负责卖东西，别的我不管8)产品都一样，没什么可挑的六、导购员专业销售技巧注重礼仪之少月不敬语9）想好设，想好就快交钱10）没看我正忙吗?一个一个地来11）别人用得挺好呀!12）我们从设发现过这种毛病13）你怎么这样讲话呢?14）你相不相信我?15）你别讲了16）你错了六、导购员专业销售技巧4、注重形象四美服饰美举止美修饰美情绪美六、导购员专业销售技巧倾听顾客说话1.倾听能赢得顾客信任2.倾听能了解顾客心理，如何倾听?有听的准备，预先设计顾客话术.做到百问不败，奇问妙答给顾客以说话机会，块乏经验导购总认为推销商品就要滔滔不绝，这是错误的注意力要集中，从顾客谈话中获取信息。要有表情，要有兴趣的听，点头微笑，穿插一两个问题。不打断顾客，不要轻易插话四、向顾客推销产品一、推销产品三大关键1)如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力?2)如何能化解顾客的异议，使其由担心变成放心，由怀疑变成相信。3)如何说服顾客产生欲望，从而实现交易二、语言介绍法买卖不成话不到，话语一到卖三俏。会说就会成功产品介绍的方法有三种:产品介绍的三种方法1、语言介绍法2、演示示范3、“五觉打动”二、语言介绍法讲故事:海尔洗地瓜洗衣机引用例证:西门子0度冰箱运送移植器官中华医学会认可，维他命研究院认可用数字说话:1天耗电0.48度；比喻:用顾客熟悉的参照物；二、语言介绍法特点归纳:让顾客易懂易记2、介绍方法权威性

更好的质量便利性

差异性形象描绘，销售人员用1分的努力说服顾客，用9分的努力打动顾客，香港企业界流传一句话:要打动顾客的心而不是脑袋。钱包离心最近，心是感性，脑是理智例：介绍绿纯：这个全家人都能喝，老人多喝羊奶肠胃好，睡眠好，孩子也正是长身体的时候，他们喝了身体好，您也放心了不是。二、语言介绍法说话的技巧不用否定式，用肯定式说话。例如：您就给孩子买一提吧不用命令式，用请求试。例如：您品尝一下吧先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。例如：虽然羊奶比牛奶贵了点，但是羊奶的营养价值比牛奶要高。必要时帮顾客做决定责任范围内请话，不越权三、演示示范法我听—忘了一大半;我看—记了‘一大半;我做—理解并记住了。例：圣妃羊奶比牛奶营羊价值高，钙含量是牛奶的3倍，吸收率达到了98%。把产品递到顾客的手中让顾客品尝羊奶的味道，打消羊奶膻味的顾虑，体验式了解羊奶的口味四、“五觉”打动法◆视觉刺激◆听觉刺激◆味觉刺激◆触觉刺激◆嗅觉刺激四、“五觉”打动法另：示范时注意要点示范宜早不宜退，时间宜短不宜长;把最有吸引办的部分表现出来;示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏;示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范;观察顾客反应，鼓励顾客参与。检查:道具是否清洁、卫生、爽心悦目;演示有没有效果;演示方法贯彻落实了吗?是否停留在想法上?导购员是否在熟练运用?四、“五觉”打动法销售工具的应用工具种类：图片、像册、宣传单、POP、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。五、消除顾客的异议之1推销是从被拒绝开始的顾客的反应有四:接受、拒绝、怀疑、冷淡后三者实际上都是异议。拒绝不意味着不买，“嫌货才是买货人”。五、消除顾客的异议之2处理议异方法事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议制定回答顾客异议的标准答案，是解决顾客异议的好办法。对。。。。但是处理法：例如：对圣妃您是没有听说过，但是羊奶也是刚刚兴起的产业，我们有自己的牧场、奶源、生产基地，可以在源头上保证奶山羊健康，奶源的安全性，是大厂家的产品，您完全可以放心。五、消除顾客的异议之2处理议异方法同意和补偿处理法。我很丑，但是我很温柔利用处理，把异议变成理由。例:200ML是全完能够满足一个成年人一早上的营养需求例证法：前两天不有一个顾客也是您这个情况，然后说一个同样的例子。五、消除顾客的异议之2处理议异方法质问法：这东西不错，但是现在不想买为什么现在不想买呢？你带了多少钱？试试看够不够？真想买交点定金也行我得给太太商量一下像您这样的成功男士，眼光肯定没问题，给太太一个惊喜嘛如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题五、消除顾客的异议之3处理价格异议导购员遇到最多的就是价格异议，如何处理呢?A强调产品价值。对策：强调利益，利益即实惠，强调优点，花钱值得，优势对比，竟品所没有的B因人而宜，对症下药对策：正面回答，侧面攻击(优柔寡断型顾客)先正面回绝，同时选一款价值比低、功能较少的与之相比。C人轻言微，到此为止(主见型)

对策：不要正面回绝，但是告诉他自己的权力有限D赠品代替

对策：多赠送一支，或其它用品，来满足顾客的心里需求五、消除顾客的异议之3处理价格异议报价果断，不含糊，要用肯定语气。把价格说得看起来不高1、时间分析：把价格与饮用时间结合起来2、优势对比：相当于顿饭钱3、利益对比：与营养价值结合4、优点分析：用最小的单位报价（促销时）促成顾客愉快交款，交完款，价格异议自然消失。五、消除顾客的异议之4绝不与顾客争辫

a赞许：1、顾客永远是对的;2、如果顾客错了，请参照第1条。顾客说：你们的价格高了，你说是的硕客说：一盒才200ML，太少了，你说是的顾客说：这牌子没听说过，也不是什么大厂家的牌子你说是的，同时保持微笑，并点头称赞。五、消除顾客的异议之4绝不与顾客争辫B克制:转过身摸一下鼻子，咳嗽两下，取一下物品等C转移:递一张宣传单转移其视线，顾左右而言它，转移话题，让顾客稍等，做出有急事处理，回头谈别的事D示弱:高见，我服了你六、说服顾客成交一位销售专家指出:向顾客做了产品推销却没向顾客提出减成交要求就好像瞄准了目标却没有扣扳机一样一、成交准则:1)主动:发现顾客购买欲望，就主动提出要求。2)自信:自信具有传染力，在成交的最后关头，自信是绝对必要的3)坚持:遭到拒绝时，还要有技巧的再次引导成交。4)行动:执行、开枪、出手七、成交准则导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有71%的销售人员没有要求顾客成交。八、成交准则（2）自信：因为自信具有传染力。导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。导购员都抱着“‘爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢?美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。八、成交准则(3)坚持当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后导成交，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交，据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。(4)行动执行、出手九、识别顾客的购买信号不知道顾客想不想买？1当顾客不再询问进行思考时2当顾客不断点头表示同意时，3当顾客关注售后服务时，4当顾客讨价还价要求打折时，5当顾客与同伴商议时，导购要做好三件事:1)大胆地提出成交要求，勿失良机;2.)不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。3）强调利益和优惠条件。十、购买信号可分为三类1)语言信号:亲切地提问2)行为信号:第二次走到商品处，拿起商品操作等3)表情信号:高兴的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考。十、购买信号可分为三类(1)语言信号如:热心询问商品的销售情形提出价格及购买条件的问题询问售后服务等购买后的话题很亲切地提问与同伴商量十、购买信号可分为三类(2)行为信号如:仔细了解(观察)商品说明及商品本身拿起商品、认真地玩味、品尝、操作第二几次走到商品处重新回来观看同一种商品十、购买信号可分为三类（3）表情信号如:高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考十一、成交方法直接要求成交：顾客欲望很强时，说拿一提吧假设成交：我给您装好了，我带您到收银台交款吧二选一：纯奶和紫薯羊奶，你要那一个呢？三步循环成交法:优点一利益，询问成交一优点一利益，询问成交优点一利益，询问成交小点成交：提出小问题，逐一解决推荐一物：顾客特别注意，意向选中的产品感性诉求：儿童小羊奶营养丰富，口味又好，孩子肯定喜欢喝的最后机会：存货不多，活动只有最后一天。十二、向顾客推销服务第一次销售靠产品魅力，第二次销售靠服务魅力顾客产先不满是多方面的，有生产厂家的也有终端店面的，有产品自身的，也有顾客使用不当的.不管什么原因，导购员都要努力化解.做到以下几点:十三、如何处理抱怨1.要认真倾听顾客的抱怨和不满;2.确认事实真相，合理处理;3.理解:理解对方当时的心情并使对方冷静下来:4.处理:诚心诚意地迅速处理5.上交:自己难以处理及时交给上司处理6.给面子:要给顾客留面子;7.致谢:“今后还请多多关照给您添烦了。十四、如何处理抱怨注意要点:顾客到现场投诉或吵闹，应尽快将顾客引离销售现场，再寻求解决方案;语言技巧：请先别着急，我想知道产品到底出了什么问题请您跟我到这边，我听听你的情况，您放心，如果有质量问题我们肯定会为您解决，您别生气，咱们把问题弄清楚，看我能为您做什么？五、现场操作步骤一、待机1、正确的待机姿势:两手自然下垂，轻松交于胸前或双手重叠轻松放在柜台上，两脚微分，身体挺直2、待机位置:站在容易和顾客接触的位置上一、待机3.暂无顾客时，保持站姿很累，导购员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。A、检查陈列区商品B、整理补充商品，查看销售记录更换pop等C、擦拭柜台产品D、注意竟争对手的市场活动一、待机4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客5、不