情境五 异议处理与成交

情境二商务礼仪及自我准备情境三客户开发与客户沟通情境四产品及服务整体营销方案情境一市场方案《电子产品营销与技术服务》课程内容：情境五异议处理与成交情境五异议处理与成交05part第13章商务谈判学习目标:谈判类型谈判心理及技巧

谈判类型：一、不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持，死教条，以无知为主导，谈判时必定干蠢事。驴我驴，我怕谁！二、对任何东西都能接受，总是听人摆布，缺乏为自身利益而斗争的意识，怕得罪人.

羊狼的美餐三、能洞察谈判的发展，不择手段地攫取想要的东西，靠阴谋诡计过活。狐狐狸和乌鸦四、具有长远眼光，重在建立真诚的关系，以求想要的东西，处变不惊，从容不迫，不卑不亢,以自己的言行赢得对方的尊敬。

枭谈判高手！测试一：面对艰难的对手，较好的办法是先作出微小的让步，以换取对手的善意：1、对；

2、错。谈判心理及技巧：一、寸步不让，除非交换让步如存在于潜意识中是非常有害的；你的善意会使对方变本加厉！

案例：阿拉伯人与骆驼测试二：（一）“我对谈判有丰富的经验”。这句话就你而言是：1、对；2、难以肯定；3、错。(二）谈判者唯一感兴趣的事只有取胜：1、对；2、

错；3、

要看事实指的是什么。(三）要是对方不接受我的合理建议，我可以拨腿离开谈判桌：1、对；2、错；3、

也许。二、谈判的目的不是“取胜”而是“成功”谈判的艺术就是在于在两者之间取得平衡；善于发现买方的需求，提供自己能提供的商品。

测试三：你想出售自己的汽车，得知卖得好能卖15万，准备在报纸上作广告，这时一个人上门出16.5万并付现金，此时你将：1、二话不说，立即成交；2、请他等广告刊出后再谈；3、再讨讨价。三、谈判者最不该做的事：

接受对方的第一次出价营业人员要有赢利的观点;出价一定要回价!

测试四：

你承建一个水塔，合同中有延期罚款的条款，因为分包商施工用吊车损坏未能如期交工，以致影响工程的正常交工，这时你应：1、检查分包合同，找出分包商责任；2、列举该分包商的种种失误，以传真向他的上级投诉；3、给对方经理打电话，威胁要起诉，由对方承担全部责任；4、安排一次会议与对方协商补救办法，讨论你方工程师提出的解决方案。四、不要光是抱怨，要通过谈判去弥补它主动提出补救，当然多为己方多想一点；

不去争论谁是谁非；也给对手一点余地；合理建议。测试五：

你公司办事处的租赁合同已经到期，准备续租，估计房东会要求将租金提高20%，你将：1、主动提出“合情合理”的建议，提高租金10%;2、

要求对方降低租金;3、

罗列房屋的种种需要修补和改善之处。如果对方拒绝自己的建议，你将：1、对方提的正当，就修改己方建议;2、等待对方提出反建议;3、驳斥对方异议中不正当部分;4、要求对方提出建议。五、谈判基本错误：未接到对方的建议以前便修改自己的建议让对方提出反建议;要装成吝啬鬼;单方善意的让步不会软化对方，反而会更加强硬。测试六：

你的一台货车在繁忙的周末前大梁折断，正好你的朋友有一台空闲的货车并答应租给你，直到你的车修好，他要你出一个字据，上面这么写：“一台车，2000元，一周的租金。”请问你是：1、照办;2、坚持签一份正式的合同;3、告诉对方，朋友之间何须什么字据;4、要求写得更详细一点.六、对谈判者最有用的问题：

如何避免措辞含混的合同谨防上当，便宜没好货;不怕一万，就怕万一，学会保护自己。测试七：

你是一个光缆制造商，想和一家欧洲最大的有线电视台老板约会，几经延迟后，对方叫你当天下午去机场第四候机室，起飞前几分钟与你见面，机会难得，他一边办手续一边对你说可以和你签一个六个的供货合同，要你开个最低价。这时你是：1、开出你的最低价以便能“挤进门去”;2、开出一个比最低价略高一些的价码;3、开个高价但留下讨价还价的余地;4、祝他旅途愉快!七、善意的神话：“让步”1、要装成吝啬鬼;2、单方善意的让步不会较化对方，反而会更加强硬.测试八：

你想买下一家要价19.2万元的房子，还价时你认为开价多少为宜？1、19.1万;2、18.8万;3、17.8万.八、如何让对手降价用你的开价镇住对方：作为买方,开价要极低;作为卖方,要价要极高,给自己留下充足的余地;降低对方的期望值,又能使对方满足;避免对方对出价的疑虑;

方法：你诚心想买他的商品，你手上的钱却不够。测试九：

你想卖掉自己的旧车，换新的，觉得旧车能值5500元，虽然有一点小故障，你上广告时会：1、

要价5500，后加O.N.O.；2、

要价5900；3、

要价6000,加O.N.O.；4、不提价钱；5、只提要价5500。九、

o.n.o.实际只意味着NO

o.n.o.=ornearoffer（最低价）一开头就知道你只愁买卖不能成交的焦急心情;你是买方要加以利用。测试十：

你是一饮料公司的销售主管，一家连锁店的采购员因他的供应商工人罢工而无法供货，想求你帮助他解决这个燃眉之急，并希望马上提供50000打可乐，此时你是：1、太可以了；2、告之可以，但须另加3%紧急供货费用；3、时间太急恐怕难以办到；4、你的运气太好了，马上满足，这月还有100+3的搭赠。十、最有用的两个字不是“不行”，而是“如果”谈判就是双方在做交易，谈判的过程也就是相互交换的过程。如果是你的要价，随后部分是你的回报；

没有白给的东西，绝对没有！测试十一：

你是一名销售主管，谈判中对方一上来就厉色的指责你要价太高，后来更加变本加厉，威胁你和其它厂家做，对你的业务能力表示轻蔑，不断打断你的话，这时你是：1、以牙还牙；2、平心静气；3、拂袖而去。十一、如何对付态度恶劣者以牙还牙能加剧双方的恶行；软弱对方会变本加厉；不动声色，不受影响，坚定的告诉对方这样做绝达不到目的；克制、耐心和必要的解释，你的任务是谈判，而非纠正他人的恶行；决心不变，要清楚这是对方的手段，你的条件能够促成谈判；微笑着说“不”。测试十二：

你看到一家搬运公司的招工广告，按要求周五下午二点到公司人事处面谈，你一点五十五分到时，只见屋子里已经排了长队，你认为自己成功的机会是：1、变小了；2、变大了；3、不受影响。十二、谁有力量力量是谈判进程中最本质的东西，它完全是主观的，看不见，摸不着；

力量存在于头脑中，但谈判有两个脑袋；谈判者会根据一些客观的东西判断力量的大小，但主观影响更大，并不一定是买方有力量；力量在随时变化，即使客观环境不利，也不要轻易妥协；

迫不及待、害怕谈判破裂会丧失力量。测试十三：

你想买对方的产品，并一再赞扬产品质量好，自己很中意，你认为将：1、付出较少；2、不会改变；3、付出较多。十三、不可赞扬对方的产品和服务你会多花钱；让对手感到有竞争压力以降低对方的力量，对谈判结果有利；不让对方了解你的压力。测试十四：

你想买一台旧车，向车主问价，对方说我丈夫说了，少5000元不卖，看样子，她不大情愿对价格作出让步。你是：1、留下电话号，要她改变主意时和你联系；2、一番讨价还价后，仍按她的价格成交；3、

要求见她丈夫。十四、虚设首长在发现对方底牌的同时又不暴露自己的底牌;不让步又给自己留余地；将苛刻的要求推给虚设首长以获取更多；须态度强硬，使主事人远离现场，最好以电话或信函通知对方；如对方采用此法，则要求见领导。测试十五：

你上百货商店买冰箱，看中一种标价1800元的，你要求打点折，售货员说，标价已是最低价，规定不能再打折，你是：1、认为是实情；1、继续和他砍价；2、要求找经理。十五、世上没有不变的价格如碰到不变的价格，还价就是；你不还价，别人当然不会减；只有经理有权打折，你就要求找经理。测试十六：

一家运输公司发传真说如果同意降价5%，他们愿意接受你方为运往约旦的铲土设备所作的投标，你是：1、只答应降价3%；2、同意；3、告诉对方，要是同意修改条款可以考虑折扣。十六、如何不再让步带计算器，当面算出对你的损失有多大，让他看到你不让步的理由；谈判能否成功关键在于克服价格障碍的观点是错误的；决定信念，不受影响；价格不变改变包装，世界上没有不变的包装。测试十七：

你想买一架小型飞机，带着多年积蓄和巨额贷款，到一家气势恢宏的大楼的78楼，有一家专卖你想要的飞机的公司，总裁室巨大无比，一位衣著典雅的绅士坐在8米长的檀香木办公桌后面，屋内豪华之极，这时，你是：1、觉得定能做成价格便宜的生意；2、等着瞧，不为所动；3、看这气势，不出高价不行。十七、闪光的东西不全是金子不要被对方镇住;时刻提醒自己谨防骗局！测试十八：

谈判中如果遇到威胁，你是：1、以牙还牙；2、退一步。

十八、如何应付威胁实施威胁的可信程度，一般对方能吃住你还和你谈什么？拖延一般对被威胁方有利，寻找回旋余地，并尽量扩大；分析威胁给对方造成的危害程度，并表现出毫不在乎，对方会考虑实施威胁的代价，避免两败俱伤。测试十九：

你是一名起重机的采购，一家新供应商给了你其推销产品的大量资料，资料介绍很好，这时你认为：1、这是一家不错的公司；2、资料全是真的吧？十九、别让对方摸透你别让对方摸透你，同时多了解对方；利用对方无法及时判断的虚假情报，如本方资料和对方的竞争者。二十、80/20法则在谈判中的应用谈判中的观点都并不算重要，凡人都喜欢在争论中获胜，重点是成功！有时一些小的要因决定谈判的成败，了解它并加以利用；在谈判之前，先列出一长串的要求给对方，而且要做得仿佛你非常在意这些问题与要求。在谈判结束时，再在几个不重要的点上退让，以换取你真正想得到的但其实对对方未尽公平的要求；别太早摊牌，没有耐性的人，不会是优秀的谈判；

80%的让步，是出现在谈判过程的最后20%时间里！时代光华-谈判技巧24M.flv第14章异议处理学习目标:销售从异议开始处理顾客异议的原则与时机客户异议类型及应对

1、销售从异议开始正确对待客户的异议客户异议的类型正确对待客户的异议异议是客户的必然反应客户异议既是销售的障碍，也是成交的前奏与信号客户异议的类型沉默型其他类型隐藏型虚假型真实型怀疑型主观型表现型问题型批评型借口型2.处理顾客异议的原则与时机处理顾客异议的原则向顾客提供利益不要回避顾客异议尊重顾客异议永不争辩给顾客留面子处理异议的时机在顾客异议尚未提出时解答异议提出后立即回答无需回答的异议暂时保持沉默或推迟回答顾客提出的异议3、产品销售中客户会有

哪些异议？客户异议的类型沉默型其他类型隐藏型虚假型真实型怀疑型主观型表现型问题型批评型借口型异议的种类真实的异议虚假的异议隐含的异议客户异议的常见表现

沉默不语:看客户的面部表情来判断是在思考问题还是产生了异议.客户：（沉默不语）销售人员：您看，除了刚才提到的问题还有其他的要求吗？客户：如果价格能再便宜点就好了。用询问的方式打破沉寂的局面！

寻找借口:销售人员应该慎重地表达自己的意图，不要给客户有可乘之机.销售人员：刚才介绍了三款产品，如果您选的话，会倾向那一款？客户：这个问题我还没有考虑过，让我再考虑一下。销售人员：那您再考虑一下，如果有需要的话，我们随时效劳！

销售人员：能不能请教一下您要考虑的重点是什么？如果我能帮得上的话，说不定还会帮您避免一些可能会发生的购买风险。如果能利用人们对风险的规避和防范意识来引起他们的关注和好奇的话，将会有助于打破销售中客户的借口。表示怀疑当客户对产品或销售商不熟悉时，往往会提出自己的疑问。

销售人员：解放奥威重卡采用了国际先进技术水平的高效节能发动机，功率达280-350马力，最大扭矩1350Nm，比同类型发动机节油10%，正常行驶80万公里无大修。

客户：你说的是真的吗？如果达不到怎么办？销售人员：我理解您的想法，这款产品上市时间不长，但销量很好，正好昨天一位客户打电话来告诉我们说这是他用过最方便的产品，还准备再买一台。他的电话号码还在我的手机上，要不我拨通了您问一下？第15章成交与签约学习目标:成交因素促成交易技巧合同签订销售的终极目标是成交！

衡量一个销售是否完美也是以是否成交作为一个重要的标准！一、成交的因素：1、可以促成交易的信号：在销售人员面前，把目前的产品与竞争对手的产品进行比较；以产品和服务方面的问题为借口要求降价；主动向亲友或同行人员说明购买该款车得理由。身体语言和情绪的变化，如态度变好，兴趣提高，面部表情放松，眉毛上扬，身体前倾，紧抱的双手放下。2、影响产品成交的因素缺乏对客户的掌控能力；不敢主动要求成交；把握不住成交机会。3、产品成交的前提条件让客户深刻意识到不做出购买决策才是最痛苦的事情；建立企业的核心能力与客户利益的关系；建立对汽车产品与服务毫不动摇的信念。4、有效削弱客户的谈判优势谈判中要设法弱化客户的优势；充分利用客户的不自信；充分利用客户的贪婪。5、迎合客户购买的心理策略顺势法;激将法;匮乏术;馈赠术;折扣法.6、成交的风险防范成交过程中的风险防范；制作订单之前的风险防范；写订单阶段的风险防范；签字盖章阶段的风险防范。二、成交情景及技巧情境1：这款产品还行，就是太贵了情境2：你们产品不出名，还那么贵情境3：这产品报价为什么比网上高3000情境4：我是你们老客户介绍的，能优惠多少情境5：我不要赠品，折现给我吧情境6：我不想再谈了，你就说能便宜多少吧常见应对：现在已经降下来了，原来更贵！一分钱一分货，好东西肯定贵啦。那您觉得多少钱不贵呢？我们的产品不算贵了，要不您看看其它公司，没有比这更低的价格，您再回来？情境1：

这款产品还行，就是太贵了应对技巧：明白抱怨是客户的习惯；不能惊慌或生气；无需直接讨论价格；友好地解释产品物超所值的原因：转移到产品配置、性能或客户虚荣心等方面，可通过与同档次产品对比，凸显优势。常见应对：哪有这回事，我们的价格是最便宜的。是吗？我们的价格很大众化啊！我们也是名牌啊，可能您听说的少而已！不会吧，很少客户说我们的价格贵呀！情境2：

你们产品不出名，还那么贵应对技巧：对非实质性内容表示理解：宣传不够；表达自己的看法：只重质量，不重宣传；把客户注意力转移到产品质量上：研发投入、技术水平、获得荣誉等，适当佐证。常见应对：不可能吧，您在哪里看到的？网上的东西根本不能信！网上那么便宜您为什么不在网上买？情境3：

这产品报价为什么比网上高3000应对技巧：阐述价格合理性，让客户安心；分析网上购物弊端，与专卖店优势对比；分析可为客户提供的独特利益：售后维护保养、技术培训等；让客户自己做出判断。常见应对：很抱歉，公司价格是统一规定的。不好意思，我们对新老客户都是一样的。对不起，就是老客户再过来，价格也是一样的。您希望优惠多少？情境4：我是你们老客户介绍来的，能优惠多少应对技巧：首先让客户感到受尊重、有面子；价格上尽量少让步，可适当设置赠品；事后要对老客户表示感谢，赠送一些小礼品。常见应对：很抱歉，公司规定不允许！不可能，这些东西是赠送的，您可以选择不要，但不可以抵现。对不起，我没有这个权限！情境5：

我不要赠品，折现给我吧应对技巧：拒绝客户的态度不能含糊，但语气要委婉；在给客户面子的同时引导客户尽早成交；恰当地进行解释说明，让客户高高兴兴地接受。常见应对：不好意思，已经是最低价了！对不起，我们这里不议价！不能再便宜了，这是公司规定。价格降不了了，送您一些赠品吧！情境6：我不想再谈了，你就说能便宜多少吧应对技巧：首先设置谈判的条件，如“今天就定”、“马上交定金”等；控制客户期望值，如把直接降价变为赠品等；让步要分阶段进行，每次让客户得到的利益不能太大！保障企业安全收货收款建设和谐社会与文明商贸三、合同签订学习目的提高企业管理和营销人员法制观念。学会编写受法律保护的、无后顾之忧的规范合同。保障企业安全收货收款避免法律纠纷。防范合同中不诚信、陷阱和欺诈。健全企业对合同的管理和审核制度。主要内容概念重要性购销合同的组成购销合同内容的常见病及防范购销合同成立之原则购销合同内容的灵魂保障企业安全收货收款的购销合同常见问题购销合同就是供方将其销售的产品，交付给需方所有或者经营管理，需方接受此项产品并付给供方约定价款的协议。它使用很普遍，范围很广泛，包括供应、采购、预购、购销合同、物资协作、物资调剂等合同。这是商品生产、流通过程中实现经济流转的重要法律形式。什么是购销合同认识购销合同的重要性购销合同是企业的生命线，没有购销合同企业就是死水一潭，企业就不能生存和发展。一项失败的重大合同，不仅会造成巨大财产损失，而且会使呕心沥血创办起来