中华讲师网：上客投诉处理技巧

上客投诉处理技巧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉产生的因素

商品品质不良

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台长富牛奶出事故质检总局发布的检测报告显示，此批次超标产品由国家加工食品质量监督福州检验中心检出。被检测出黄曲霉毒素M1实测值为1.2μg/kg,国家规定的最高值为0.5μg/kg,超标140%,超标的产品为该集团眉山公司2011年10月18日生产的250ML/盒包装的纯牛奶产品。长富牛奶的广告词：“历次牛奶事件，长富一尘不染”

信息来源：2012-03-0911:01:46找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台长富公司发致歉函称“奇耻大辱”

12月26日，长富乳品有限公司在其官方网站上发出了一封致歉函，认为黄曲霉毒素M1超标“是我们13年牛奶事业上的奇耻大辱，全体长富人深感愧对消费者多年来的厚爱与支持”。长富公司还声称，事件发生后“立即启动召回程序对10月8日这一批次常温精品奶进行封存和销毁，同时内部进行质量体系管理的大整顿，再次强化从奶源、生产、运输等各个环节的质量关，并且延伸到牛奶产业链上游的控制，对饲料进行严格的批批检测”。受黄曲霉素M1超标事件影响，蒙牛各品类纯牛奶销量近日已出现直线下滑。28日，恢复交易的蒙牛乳业股价在开盘即遭重挫，9:30开盘股价报20.00港元，较上一交易日26.30港元下跌了23.95%。

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉产生的因素服务方式不正确找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉产生的因素对客户的承诺不有实现找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台3、投诉的方式：1)直接投诉：客户直接向企业或向客户经理本人投诉，2)间接投诉：客户向上级主管、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的意义（一）

恢复客户对企业的信赖感

避免引起更大的纠纷和恶性事件

收集有价值的信息，有助于企业对产品、服务、设施、政策需要改进找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的意义（二）

(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）

(投诉)不满意客户是企业的灾难

(不满客户会将不满告诉另外的25人)找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：

我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表金门酒厂而不是个人学会克制自己的情绪，避免感情用事找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的心理准备不要害怕客户的投诉，要有把客户投诉当成贵重情报不要有客户的攻击是针对我个人的心理绪换位思考，从客户角度想问题把投诉当磨炼的心理，当作自我提升的一次考验找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：经理是投诉第一责任人投诉处理三原则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例我都排队排了半个小时了，怎么办这点事要这么久呀！你要如何处理呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理步骤：1、受理：道歉，安稳情绪和心情2、解释说明原因3、表示同情与理解，并核实情况4、处理：提出解决方案并付出行动5、再次表示歉意和改善的决心：感谢惠顾！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、投诉的受理受理投诉要点：信息齐全快速响应1、人人受理投诉

——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容

——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人

——按照部门和岗位职责快速确定处理人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户

——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致

——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

——避免升级，上级是资源。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进

属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉改进的意义要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。-----海尔张董找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、聆听投诉的技巧1、电话投诉，要在铃响三声之内接听。2、客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。3、想辩解时缓30秒钟4、始终坚持同理心倾听5、感谢客户6、尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、向客户道歉的技巧1、不管问题出在哪，客户至上，向投诉客户道歉；2、当场表示对他的观念认同或部分认同；3、不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确，更不要去教育客户；4、用平和的语调与投诉的客户交谈。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、鼓励客户的技巧1、引导客户有条理清晰地表达；2、鼓励客户说出心理话；3、鼓励把问题直接吸引到企业内部，避免客户间接投诉，把问题扩大化。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台四、向客户承诺的技巧

1、承诺要严谨，不可随意许诺；

2、承诺尽可能具体；

3、承诺要留有余地；

4、要实现承诺；

5、在没有得到足够的证据前不要轻易下任何结论；

6、避免使用专业术语。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台五、解决问题的技巧1、企业方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法；2、客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和企业、国家（如消法）的有关政策；3、不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户4、如果客户想要的企业没有能力做到，考虑用其他方法代替，如选择其他产品或服务。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台六、跟踪投诉的技巧1、留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度2、经常与客户保持联系；4、有新的产品或服务，及时向客户提供；5、告诉客户他的意见被评为年度的最佳投诉案（或合理化建议奖）6、及时通知客户，他曾经提出的要求，企业现在已经有了解决方案；7、定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台七、投诉的善后处理1、建立投诉资料库2、建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复；3、将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管，并提出改进案；4、处理有关责任人。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理一味的道歉急于得出结论找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理禁止法则告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台部分禁语正确应对语你搞错了――我觉得这里存在误解你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了我不能。。－－您可以。。这不是我的事――让我想想我能做什么你必须。。――请您。。。你本来应该这样做的――我们最好这样做你有什么问题――请告诉我发生了什么事情；你这里是对，但是。。――您这里做得很好，还有。。。你疯了――我能理解你所说的东西；我知道你的感受――我能理解您怎么会有这种感受；我不知道你为什么如此不满――我能理解这事怎么会使人恼火；你大错特错了――听起来您的意思是说；你的话没有任何意义――也许我理解错了；这肯定错了――我对您的话是这样理解的。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台感情用事者特征：

—情绪激动，或哭或闹建议：

—保持镇定，适当让客户发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决用户问题的诚意找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报上级部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题案例：啤酒厂厂长去当地特色饭店宴请客户发生的投诉（面太咸）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台宗旨一切源自客户一切为了客户找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理心理准备及三步曲■投诉处理的技巧■禁止语及难于应付客户的处理■投诉处理人的心理调节■典型案例分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客诉研讨一：

客户在非专卖店购买了酒品来询问怎样鉴别真假?

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台