标杆地产房地产集团年度经营计划书

年度经营计划书XXXX房地产有限公司2005年编写：审核：批准：计划书架构经营指标计划内容责任部门维度一维度一经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划销售部成本计划成本计划成本指标成本控制措施——责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划研发部工程计划工程付款计划工程质量管理措施招标及供应商管理工程部开发节点计划开发节点计划维度三内部流程维度维度三内部流程维度项目部缺陷反馈缺陷反馈客户服务中心入住管理客服计划客户服务中心入住管理客服计划客户投诉处理客户投诉处理维修处理维修处理经营指标经营指标物业公司物业计划物业公司物业计划管理重点管理重点项目发展部新项目发展计划项目发展部新项目发展计划项目发展项目发展与政府相关工作流程整合与政府相关工作流程整合综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划目录前言经营背景及思路第一篇经营计划指标一、经营计划指标单位：平方米、万元项目销售面积销售金额结算面积结算收入净利润合计二、现金流量指标单位：万元项目小计第一季度第二季度第三季度第四季度公司净现金流量三、项目重要工程节点项目基础开工主体开工销售开盘竣工备案第二篇经营指标分解开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建项目1二期情景二期公寓二期商业三期情景三期公寓三期商业三期底商四期高层小计项目2一期独体一期联排二期公寓学校小计项目3多层情景1多层公寓1小高情景1小高公寓1多层公寓2高层公寓2小高情景2小计合计备注：以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部分。二、销售毛利项目1：项目目情景1公寓1联排1商业1情景2公寓2联排2情景3公寓3合计销售面积（平米）销售合同额（万元元）销售单价（元/平平米）单位成本（元/平平米）项目利润（万元）销售毛利率项目2：项目独体别墅联排别墅公寓合计销售面积（平米）销售合同额（万元元）销售单价（元/平平米）单位成本（元/平平米）项目利润（万元）销售毛利率项目3：项目多层公寓多层情景小高层公寓小高层情景合计销售面积（平米）销售合同额（万元元）销售单价（元/平平米）单位成本（元/平平米）项目利润（万元）销售毛利率三、经营利润及报表体现项目项目1项目2项目3合计年初已售未结面积积（平米）年初已售未结合同同额（万元）已售未结项目利润润（万元）本年销售面积（平平米）本年销售合同额（万万元）本年项目利润（万万元）本年结算面积（平平米）本年结算合同额（万万元）结算项目利润（万万元）减:期间费用其中:管理费用销售费费用财务费费用其他业务利润营业外收支物业损益考虑遗留问题前公公司实现利润润遗留问题题公司实现利润所得税净利润四、资金计划安排项目目合计1季度2季度3季度4季度现金流入项目1项目2项目3小计项目现金流出项目1地价工程款项目2地价工程款项目3地价工程款项目4工程款小计期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附加企业所得税其它税费其他收支净额小计合计收入支出净流量第三篇05年度销售计划－客户视角一、销售计划项目1：指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计独体别墅面积单价合同额回款额联排别墅面积单价合同额回款额公寓面积单价合同额回款额合计面积单价合同额回款额项目2：指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计多层公寓面积单价合同额回款额多层情景面积单价合同额回款额小高公寓面积单价合同额回款额小高情景面积单价合同额回款额合计面积单价合同额回款额项目3：指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计一期情景面积单价合同额回款额一期联排面积单价合同额回款额一期公寓面积单价合同额回款额一期商业面积单价合同额回款额二期情景面积单价合同额回款额二期联排面积单价合同额回款额二期公寓面积单价合同额回款额三期情景面积单价合同额回款额三期公寓面积单价合同额回款额合计面积单价合同额回款额二、销售费用计划项目项目1项目2项目3合计推广费用媒介广告发布广告公司设计户外广广告电视（网络）媒体体发布现场环境包装销售道道具外卖场活动礼品费网络宣宣传04年结转小计其它人工及行政代理费费用样板房费用万客会合计三、推盘计划项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计项目1一期情景一期别墅一期公寓一期商业二期情景二期别墅二期公寓三期情景三期公寓小计项目2独体别墅联排别墅公寓小计项目3多层公寓多层情景小高公寓小高情景小计合计四、销售安排1．项目2销售安排（1）销售策略情景营销：卖场内部及外部的整改，对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。在这个卖场中强调区域发展、生态运动的生活，加强产品附加值的体现。客户管理系统搭建：建立全新的预约参观制度，做到提前预约和全程陪同客户参观。提升项目品质感受。对于高端客户渠道深入挖掘，进行针对性的直投和对外宣讲活动。新的形象的建立：5月推广前期，借助“生态论坛”的举办，形成项目“生态”核心竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。借助滑水赛的筹办：提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、社会各方面资源，完善项目周边交通、配套条件，改善区域综合环境的契机，催动项目开发条进一步成熟。加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作，为二期产品销售做市场上策略的修正。（2）销售档期5月份：首期别墅C区二、三标段开盘；8月份：首期联排围合别墅开盘；首期剩余独体别墅发售；9月份：联排别墅产品开盘；10月份：一期公寓产品开盘。（3）推广安排总体分为三个阶段：2－5月份预热阶段生态之城：生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热准备推广；5－9月份解热阶段魅力之城：世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办，扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销”的生活感受；10－12月份递进阶段活力之城：首期业主入住。激发项目成长阶段内的“居住感受”，同时为二期产品发售做预热准备。每月推进计划：计划在1月底提出二期产品建议报告；计划于4月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持；政府/媒介平台的搭建：计划于3初与《每日新报》就生态论坛与世滑赛形成具体的可执行的宣传计划与方案；计划3月初完成电视宣传片的后期制作；计划在2月底出初刊《客户通讯》，同时在3月初实行老业主的“积分反馈”计划；计划在3月底,基本构建出2-3个贵宾团体的定向联络模式，建立稳定的“特殊群体”的传播渠道；4-5月：完成项目首期LAKE+产品客户储备阶段的宣传与推介安排；6-7月：世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施；8-9月：联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排；10-11：首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备；12月：年末客户回馈活动2．项目3销售安排（1）销售策略依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象；尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系；充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系；加强包括渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用；提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。（2）销售档期8月1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向；9月1日，高层情景开盘；10月1日，情景花园洋房开盘。（3）推广安排4月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记；5月，项目正式亮相，包括外展场、报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发行；6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选；7月，项目发布会召开，客户锁定；8月，项目开盘，组织高情客户专项活动；9月，高情开盘，组织情景客户专项活动；10月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动；11月，进行周边企业等专场推广活动；12月，年末客户回馈。第四篇客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。05年行动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）客户满意客户忠诚客户价值包客户满意客户忠诚客户价值包体验满意（销售、客服、物业）3．关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划产品线满意度：1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程程质量样板间间。全年工程准业主施工现场工地开放放日，展示工工程作法。6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集集和分析。做做公司项目周周边楼盘情况况调查，了解解市场最新动动态和产品特特点、变化趋趋势。每季度选择一个项项目，形成分分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶段段设计任务书书，充分将住住宅使用标准准、性能标准准，融入各阶阶段设计任务务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部部门轮岗，了解客客户需求，建建立客户意见见反馈库。每季度选一个部门门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对对防止、解决决在建工程中中出现的系统统性质量问题题，提供技术术支持。每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。全年工程/客服/物业全体业主进行承建商/供应应商的评估工工作，实行承承建商/供应商分级级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工工做法和统一一的材料部品品标准”的指引手册册。9月底工程/设计体验线满意度：不完美的客户体验（我们的差距）客户的抱怨客户的抱怨销售人员的态度和和素质销售服务销售人员的专业能能力销售服务销售宣传和介绍的的实事求是签约后的持续关注注收楼阶段质量问题题的返修客户服务质量问题处理的及及时性客户服务投诉处理效率、结结果、反馈的的及时性、投投诉处理人员员的专业性主动关怀及适时问问候的体验投诉处理环境消杀物业管理社区安全管理物业管理会所发展有偿维修服务2．保持优势，扭转劣劣势针对劣势，提升客客户的需求：：情感需求（对客户户的关怀）安全需求（提供问问题的解决方方案并处理）尊重需求（让客户户了解我们为为其所作的额额外或特别的的付出；倾听听客户的声音音；重视所有有的客户，即即投诉客户与与沉默客户的的无差别待遇遇）综合为客户体验的的满意程度，并并就客户与我我们接触过程程中，根据体体验的机会来来源，分为两两个阶段：售售前阶段及售售后阶段，准准对不同的阶阶段，不同的的客户类型，制制定有个性化化的提升措施施。售前阶段：客户的的感觉更多来来自于我们所所提供的产品品本身及销售售过程中的购购买体验。措措施重点为销销售人员的专专业能力的提提升及对客户户的持续关注注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销销售人员工作作态度和状态态不够饱满的的员工将进行行提示，累计计后将进行处处罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进进行人员交流流，吸取先进进经验，提高高业务接待水水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司司对流失客户户进行调查，发发现业务能力力方面的问题题，进行针对对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增增建部门图书书角，销售人人员阅后轮流流在部门例会会中进行培训训讲解。月度销售增强销售人员销售售承诺语言的的严谨性，同同时，在认购购之前即向客客户展示买卖卖合同文本，以以最大限度的的规避销售风风险。全年销售售后阶段：客户体体验的导向，取取决于客户对对服务质量的的满意程度及及对整体管理理服务的难忘忘或深刻的印印象。当服务务转化成体验验，成为客户户难忘的感受受，客户将愿愿意花更多的的价钱获得个个性化的、难难忘的记忆。当当我们的产品品售出后，客客户体验更多多的来源于其其入住及居住住过程中的感感受，因此客客户对我们的的感觉来自收收楼、质量问问题的处理、投投诉处理、日日常的客户关关怀、社区的的安全、环境境、服务、生生活品质等方方面，行动的的重点端口为为物业管理与与客户服务。收楼：针对准业主主，增强客户户的归属感及及服务体验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建建立完善的销销售及投诉档档案，做到“一户一挡”全年销售/客服2、简化商品房交付办办理流程和环环节，交付流流程由7步简化为5步，办理环环节由10个简化为7个。全年客服/物业3、入住前开展“工工地开放日”活动。按入住时间节点销售/客服/物业4、组织入住前模拟拟验收，及时时发现问题及及时更正，以以降低收楼时时的返修率。按入住时间节点工程/设计/销售/客服/物业2．维修：我们提供的的产品，出现现了质量问题题，如果处理理得及时有效效，倒不会影影响大部分业业主对我们的的看法，因此此，加强维修修管理，提高高处理质量问问题的及时性性与处理的效效果，会达到到令业主满意意的程度。措措施主要针对对磨合期、稳稳定期业主，实实施部门为客客服、物业及及工程部门的的支持配合，具具体措施：（1）建立维修项目的的“卡片”管理：明确确业主与我们们的联系渠道道，明示维修修单位、维修修监理人员、客客户大使、姓姓名及联系方方式。前台的建立和维修修的监督制度度：建立一个个对客户唯一一的接入端口口—前台，负责责接报修及投投诉，进行整整理分析后进进行分类转单单，并进行过过程的监督直直至问题的关关闭。要求前前台在接报后后10分钟之内填填写相关报修修表格同时转转至维修组并并签字落实相相关责任人，在在维修关闭后后的24小时内必须须进行第一次次回访，并运运用相关表格格记录客户对对于维修的满满意度，并进进行汇总整理理。（3）建立业主对维修修的监督体制制：由前台在在维修关闭后后的24小时内对维维修工作进行行第一次回访访，以确定维维修的满意度度。对于重点点工程要求前前台在维修结结束后的2个月内进行行第二次回访访工作，以确确定维修工作作的效果，同同时让客户充充分感受在万万科所受到的的尊重和重视视。（4）提升维修组人员员的工程专业业能力：a.建立维修监监理人员资质质等级评定制制度，并对现现有监理人员员进行资质评评定。b.结合公司的的借调人员季季度考核体系系对监理人员员进行季度考考核，对于考考核成绩不合合格的监理人人员进行淘汰汰。c.建立并推行行适用于水晶晶城的维修流流程和制度，并并使用相关的的使用表格。d.每月进行至至少1次的培训学学习，内容包包括：工程相相关知识、规规范、法规，04版工程修缮缮定额等相关关方面，每月月底就当月学学习内容进行行一次考试，考考试成绩记入入季度考核。e.每个月组织织客服组与维维修组就客户户沟通方法与与技巧以及客客户心理动态态方面的沟通通交流会。f.建立维修组组案例库体系系，维修监理理人员每人每每月至少提交交一份案例素素材，由维修修工程师整理理。（5）完善维修组现在在的法律风险险控制制度：：a.每季度至少少与法务人员员进行1次沟通，并并对现有维修修组的法律风风险进行评估估，对于评估估结果维修组组必须要在1个月内进行行整改，将整整改结果以报报告的形式提提交部门。b.对于部分具具有法律效力力的维修档案案必须做好整整理工作，并并做好备案。c.加强维修各各环节的规范范化管理，完完善表格文字字管理办法，各各种维修所用用的规范化表表格必须经过过法务部门的的审核。规范维修单位的管管理：A、加强对维修单位位文明施工及及维修质量的的把控力度：：a.对各施工单单位主要技术术管理人员进进行岗前培训训，内容包括括：服务意识识、文明施工工、安全及礼礼仪等方面，并并签署受训确确认书。b落实现场技技术管理负责责人制度，每每季度对施工工单位现场技技术管理负责责人进行一次次专业技术评评估，对于不不合格人员进进行淘汰。c与各施工单单位重新签定定05年维修合同同并对相关惩惩罚制度进行行细项约定，同同时按照公司司总办的要求求对施工单位位档案、资质质进行整理归归档。d全年组织不不少于2次的施工单单位技术比武武，同时将比比武成绩记入入维修单位的的年度评估，并并以“通知”的方式进行行下发。f建立维修单单位的季度和和年度评估制制度，对于不不合格单位进进行淘汰。全全年引进1-2支新的维修修单位，加强强竞争机制。把施工单位的利益益与维修满意意度挂钩，实实行奖惩，强强制排序，末末位淘汰。在在维修回访中中设立对施工工单位满意度度调查。奖惩参照表对施工单位满意度度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%3．投诉处理：通过投投诉处理人员员专业能力的的提升、提高高客户服务水水平及质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提提高投诉处理理效率，加强强处理后的持持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流流程：建立投诉响应机制制、执行首问问负责制原则则、建立重大大投诉的跟踪踪、反馈机制制客服提高投诉处理的专专业能力，加强对于内部部人员的培训训、考核体制制的建立和完完善1、提高综合工作能力力。全面了解解入住、产权权、维修、物物业管理等方方面内容；2、每天确定半半小时学习时时间，学习工工程相关知识识、规范、法法规，04版工程修缮缮定额等相关关方面。每月月底就当月学学习内容进行行一次考试。3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建建及其它遗留留问题1、关注业主动态，对对业主信息进进行汇总，对对有群诉倾向向的，及时启启动应急措施施；2、争取政府府的配合，做做好业主的工工作，做到平平稳实施；3、在其它遗遗留问题方面面，按照平稳稳、有效的原原则开展，不不激进，不引引发大的群诉诉及恶性投诉诉。花园新城遗留问题题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提提高专业能力力1、质量体系文件的编编制与落实。进进行文件编制制、推广及后后期保障工作作。2、各管理处完善岗位位作业指导书书物业4．客户关怀：针对准准业主及磨合合期。持续的的客户关怀，提提高对客户的的关注度，改改善和提升客客户关系。回访体系：针对准准业主、磨合合期业主，建建立设计回访访、交付回访访、维修回访访、投诉处理理回访、物业业服务回访体体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划划进行入户回回访，建立客客户设计意见反馈馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或或尚未办理入入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关关闭后的24小时内对维维修情况第一一次回访，重重点工程在维维修结束后的的2个月内第二二次回访，作作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软软件过程纪录录，客服前台台接单后24小时回访，投投诉关闭后3个工作日内内回访。作到到投诉处理回回访100%客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信息（咨咨询、建议、投投诉）跟踪系系统，及时回回访。明确投投诉回复时限限，问题处理理后一周内回回访。2、加强与业主主沟通、回访访力度，进一一步开展走动动式管理（如如上下班时管管理人员站在在业主出入口口与业主沟通通，了解业主主的需求，帮帮业主解决问问题）。物业日常关怀：宣传客客服理念，通通过主动关怀怀和适时问候候增进客户关关系。业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等等时间点向成成交客户寄送送贺卡、发送送短信祝福。2、每期社区区活动中邀请请已成交的客客户轮流参与与。3、相关刊物物定期发送至至物业公司，以以增强与成交交业主之间的的互动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发《工程程进度通报》2、入住前寄寄发《问候函函》，向准业业主进行温馨馨问候；3、邮寄有关装装修方面的杂杂志、公司期期刊；4、于8月、10月，联系本本市知名装修修、装饰公司司的设计专家家，进行家居居设计与装修修等方面的现现场咨询活动动，联系多家家建材供应商商或我司战略略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、对沉默业主，随时时与物业公司司客户助理沟沟通，了解业业主情况，发发现潜在问题题及时处理。2、劳动节、儿儿童节、建军军节、重阳节节、国庆节、中中秋节、元旦旦等节日向小小区内业主发发祝福短信及及赠送小礼品品等；3、在办公区域域张贴客户中中心工作职能能、服务指南南、房地产及及物业管理等等知识介绍。4对保修期将将满的业主寄寄发温馨提示示函；5、对长期未办办入住的业主主，电话沟通通了解业主情情况并进行温温馨提示物业业费计费、保保修期等事项项。6、加强并建立立主动与业主主沟通的渠道道，如设立管管理者走访区区域责任制、管管理开放日等等7、定期开展物物业管理宣传传日，对物业业管理知识、行行为、业主疑疑难问题现场场解答。8、对一线员工工进行客户体体验意识培训训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一，消消杀服务：1、对各小区区虫害现状进进行评估研究究消杀技术。2、对蚊虫严严重项目引进进专业消杀工工具。3、补充绿化消消杀作业指导导书，完善环环境消杀制度度。4、制作式样统统一的消杀标标识牌，起提提示作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事件的培训训、演习（加加大宣传力度度引导业主参参与）2、区域安全全定岗、强化化区域管理区区域。3、安全员管管家专业培训训，为业主提提供满意的服服务。4、设立安全主主管/主办，加强强现场对制度度的执行力度度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会所实施翻翻新、改造，成成立并改建社社区业主活动动俱乐部并明明确俱乐部责责任人。2、都花完善善活动计划结结合小区文化化建设，拓展展会所的使用用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规定完完善有偿服务务标准并公示示。2、与业委会配合合推广有偿服服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注注的车辆停放放、小区养犬犬问题进行住住户的沟通，将将存在的焦点点问题解决。2、现场品质质日查制度，使使现场问题点点能够及时、彻彻底地解决。3、在社区内内增设客户意意见箱，增加加业主信息反反馈的渠道和和途径，加大大业主对管理理处日常工作作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划（33-5月）、缤纷夏日（6-8月）、秋之韵（9-11月）冬日暖情（122月-次年1月）系列活动动十余次。各各项目自有社社区活动每个个季节安排一一次；大型统统筹活动每季季度安排一次次；另安排主题及及公益性活动动。物业5．挽回服务：我们提供的产品和和服务，通常常会产生这样样或那样的缺缺陷、遗漏等等，客户的不不满和抱怨是是正常的，关关键是我们如如何对待，如如何采取恰当当的措施来挽挽救，辩证地地看，客户的的不满意同时时也是我们不不断创新产品品的源泉之一一，是我们寻寻求新的市场场需求点的契契机。我们通通过对服务、产产品等原因带带来的缺陷进进行及时的补补救，能够重重新建立信誉誉，提高客户户满意度，建建立客户的忠忠诚度。（1）《住宅产品缺陷的的总结与反馈馈》，3月份完成初初步计划。缺陷来源：客户投诉的收集；；客户回访的收集；；内部检查机制：A、客户大使日常巡巡查或与物业业联合巡查，发发现问题台账账记录，每半半月出一期巡巡查报告，增增加分析及建建议反馈。B、设计单位、公司司相关职能部部门就前期出出现的设计问问题、客户投投诉问题、配配合问题座谈谈，并将据此此收集客户意意见，建立客客户设计类意意见或投诉案案例库，完善善《客户设计计意见或投诉诉快速恢复流流程》。缺陷的多层反馈年度调查：年度度总结共性问问题，形成分分析报告，提提交各专业部部门。定期分析：针对设设计、工程、销销售、服务等等问题每季度度汇总，完成成住宅产品缺缺陷总结反馈馈报告。即时反馈：不定期期提示典型案案例，向有关关部门反映。四、由满意向忠诚诚的转化提高客户满意度的的最终目的是是提高客户忠忠诚，客户满满意是一种态态度，而客户户忠诚是一种种购买行为，代代表了我们的的赢利能力，忠忠诚客户一定定是满意的客客户，而客户户满意不等于于客户忠诚。一一方面我们需需要踏踏实实实地让客户满满意，首先对对客户忠诚而而不是期望客客户对自己忠忠诚。另一方方面推动满意意的客户向忠忠诚转化，对对推荐购买的的忠诚客户制制定激励措施施。1．提升项目的成交单单价。通过成成交单价的提提高，合同额额超出部分作作为对老业主主二次购买和和推荐的鼓励励，将这部分分费用从营销销费用中分离离出来，从而而在后期运行行中具备更大大的空间。计计划针对老业业主二次购买买成交给予1%的优惠；对对推荐成交的的业主给予减减免一年物业业管理费的奖奖励。2．利用现有的刊物平平台：利用现现有《业主生生活》平台，增增强客户与我我们之间的互互动。鼓励老老业主对我们们的刊物进行行投稿，并参参与我们组织织的各种访谈谈及活动。对对这些参与的的业主制定积积分计划，参参与多的老客客户考虑赠送送不同形式的的小礼品以作作为对老业主主的回馈。第五篇成本结结算目标－内内部视角一、项目成本指标标项目1一期成本保持现有有水平：项目情景公寓联排别墅商业土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计项目1二期成本保持持现有水平：：项目情景公寓联排别墅土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计项目1三期目标成本：项目情景公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计项目2一期成本：项目独体别墅联排别墅公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计项目3一期成本：项目多层公寓小高情景土地费用前期费用主体费用安装费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计二、成本控制措施施控制原则：成本目目标的实现是是经营计划利利润实现的重重要环节之一一，在确保产产品品质的前前提下，以经经济合理的成成本实现产品品的价值，是是公司成本的的目标，公司司内各职能部部门是成本控控制的主体，成成本目标的实实现有赖于公公司全体员工工的努力。项目1三期三期主要产品类型型是情景洋房房及公寓，系系延用一、二二期成熟产品品，主体控制制在二期中标标平均单价水水平，根据二二期成本控制制结果，景观观工程是成本本控制的难点点，成本管理理部拟在三期期环境方案阶阶段，组织景景观专项小组组，与设计部部一起进行成成本研究，提提出合理化建建议，力争将将三期成本控控制在目标成成本以内。项目面积（M2）控制单价（元/MM2）预留成本（万）街边绿地BLOCK部分广场小院另：三期环境变更更费用力争控控制在总费用用的1.5%内2．项目3一期以项目为试点，启启动责任成本本控制体系，将将项目目标成成本责任在各各部门之间进进行分解，确确实把控制成成本的责任落落实到责任人人，并每月向向公司管理层层定期通报，将将成本控制结结果列入各职职能部门及责责任人的业绩绩考核指标。以下是项目各部门门控制要点：：第六篇项目设设计计划－内内部视角一、项目设计计划划项目1：项目完成时间成果前期条件备注二期第二部分景观观施工图全套施工图二期第二部分住宅宅精装修施工工图全套施工图二期第三部分景观观施工图全套施工图三期桩基图桩基图三期施工图全套施工图图四期消防报建图报建图四期工程规划许可可证报建图报建图四期施工图全套施工图四期施工图报建图图全套施工图项目4：项目完成时间成果前期条件备注美树丽舍公建施工工图全套施工图东区公建施工图项目3：项目完成时间成果前期条件备注一期（含示范区）施施工图全套施工图一期示范单位室内内施工图全套施工图二期桩基图桩基图二期施工图全套施工图高层会所施工图全套施工图示范区景观施工图图全套施工图一期景观施工图全套施工图项目2：项目完成时间成果前期条件备注一期一标段景观施施工图全套施工图已完成一期二标段景观施施工图全套施工图一期三标段景观施施工图全套施工图二期施工图报建图图报建图二期消防报建图报建图二期道路施工图施工图二期示范区、邻里里中心施工图图全套施工图二期示范单位室内内施工图全套施工图二期住宅施工图全套施工图二期示范区景观施施工图全套施工图二期第一部分景观观施工图全套施工图学校施工图全套施工图学校施工图报建图图报建图学校消防报建图报建图学校景观施工图全套施工图镇中心施工图全套施工图镇中心景观施工图图全套施工图二、设计费支付计计划项目一季度二季度三季度四季度合计合计第七篇工程计计划——内部视角一、开发计划节点点项目1：序号名称二期一二期二二期三开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间序号名称三期四期开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间项目2：序号名称一期一一期二一期三开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间序号名称二期一学校开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间项目3：序号名称一期1开发面积（平方米米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间项目4：序号名称一期1开发面积（平方米米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间二、工程付款计划划项目类别一季度二季度三季度四季度合计责任部门配套主体其他小计大配套配套主体其他小计大配套配套主体其他小计配套主体其他小计合计三、工程质量管理理措施1．供应商管理完善供应商考察体体系，优化考考察操作指引引，明确考察察组成员职责责，优化考查查表内容，量量化相关指标标，建立考察察资料电子化化操作细则，整整理现有供方方资料，建立立易于检索的的供方资料库库和电子文件件体系。完善供应商评估体体系，细化、优优化相关评估估指标，健全全评估流程，逐逐步扩大参与与评估的人员员范围，建立立按照评估结结果进行奖励励、处罚的操操作细则、以以及评估结果果的适度公开开制度。2．工期、质量保证在工期紧张的示范范区施工中，选选用有合作经经历、质量、工工期有保障的的“御用队伍”提前议标，节节约招投标、施施工进场准备备时间，同时时签订关门工工期，过程控控制设置工期期“里程碑”保证完成时时间点。质量量控制上针对对违反常规没没有合理施工工间歇的分项项工程，采取取相应技术措措施，保证质质量。在工期相对正常的的工程施工中中，合理安排排工期及流水水，保证硂、砌砌体、抹灰等等分项工程的的施工间歇，控控制因抢工、材材料的原因而而产生的干缩缩、温度等裂裂缝。开工前组织各专业业工程师集中中进行图纸审审核，排查图图纸问题，将将前期工程问问题汇总后得得出改进结论论的细部做法法作为强制性性要求在工程程中实施，保保证工程质量量。工程质量过程控制制设置关键工工序质量控制制点，编制质质量检验“傻子表格”，各专业工工程师按表格格进行100％过程检验验，关键工序序设置“质量检验停停止点”，验收合格格后方可进行行后续施工。在各标段内与总包包单位/监理根据项项目施工控制制计划再次划划分制定区域域施工进度目目标，避免同同期同步施工工造成的施工工人员、材料料投入集中，工工序无法穿插插，从而影响响工程进度目目标的完成。土建工程尽早为配配套工程开创创现场施工条条件，做到分分块集中具备备配套施工条条件。结合集团组织的项项目检查，组组织每月一次次的项目检查查，并及时对对检查结果进进行跟踪评估估，确保公司司组织的项目目检查工作对对项目的施工工管理有监督督、促进作用用。3．技术创新结合工程中出现的的新技术、新新材料、新问问题，组织公公司技术创新新小组有针对对性地进行调调研、试验，通通过研究完成成相应的结论论报告，并对对采用的研究究成果进行跟跟踪，发现问问题及时整改改。4．样板引路施工各标段在各施施工阶段分别别要求施工单单位作工程实实体质量样板板，用以引导导该阶段的分分部施工与质质量控制。施工各标段进入装装饰施工前，提提前制定各房房型样板单元元的施工安排排，通过样板板单元提前发发现问题，从从而在大面积积装饰施工时时将发现的问问题提前解决决。项目对关键部位、关关键工序施工工要求监理工工程师一律实实行旁站制度度，对重要工工序、关键工工序要求监理理工程师100％复验，项项目部专业工工程师10％抽验，对对于细部不好好处理，无详详图的细部节节点，进行样样板引路。5．提高专业水平在施工前对设计图图纸请专业审审图公司对政政府强制性规规范进行审核核，并组织项项目主管工程程师、施工单单位、监理工工程师针对重重大投诉及重重大质量通病病如：铝合金金门窗、渗漏漏、管线安装装进行审核关关注设计节点点，做到事前前控制。会同公司相关计划划安排，制定定各月、季度度的项目部考考察与培训安安排，要求制制定专题、结结合实际工程程情况。组织所有工程技术术人员积极参参加公司技术术创新小组，接接受各方面的的专业培训。冬冬季练兵专业业考试成绩进进入集团前5名6．材料部品控制严格物料检查制度度，在施工现现场，与材料样品品不符或不合合格材料决不不能进现场，严严禁使用；对对物资的采购购进行计划控控制、质量控控制。事先编制采购质量量大纲，其内内容为：（1）对应遵守的技术规规范、设计图图纸和订货单单的要求（2）选择合格的供方（3）关于质量保证的协协议（4）关于检验方法的协协议（5）处理质量争端的规规定（6）进货检验计划和进进货控制（7）进货质量记录7．流程/规范化管理为了保证工程质量量，确保业主主顺利入住，并并减少入住后后的投诉，在在工程单体竣竣工后，会同同客服、物业业公司制定入入住前模拟验验收流程对工工程进行100％的细部质质量检查，主主要检查内容容包括：①各套房间的的开间尺寸、层层高、阴阳角角、墙面空鼓鼓、开裂、平平整度以及外外墙、阳台等等细部观感质质量检查；②屋面、卫生生间、门窗进进行盛水试验验、喷淋试验验（包括结合合雨天进行的的全面检查）等等渗漏方面的的质量检查。检检查时间一般般是从单体交交付使用到业业主入住这一一段时间，大大约2个月。强化与细化项目部部分工与管理理细则，重点点制定与实施施细部质量检检查工作流程程、细部质量量检查标准、细细部质量检查查操作表单。四、招标及供应商管管理考核项目及指标04年计划04年现状05年目标合格供方数量总包2019总数达到24家，其其中新增5家分承包130189总数达到240家家，其中新增增：门窗5家；装修8家；环境6家；其他分分包30家材料设备170（网上）214总数达到260家家，其中新增增材料设备46家总计330424524招标备案率总计/100%90%集中采购率以合同金额计/10.54%10%招标及时率总计/100%95%，且无公司司内部投诉招标上网率材料设备92％95.12%96%工程75％79.17%80%总计85％89.23%90%第八篇客户关系提提升计划——内部视角一、重点工作目标标工作内容2005年目标客户忠诚度33客户满意度65员工满意度76客户大使人均管理理户数350户/人投诉首次响应时间间2小时内响应，488小时内回复复Cim使用（投诉、报修修）100%录入有效投诉关闭率90％入伙前客户大使联联系交工前1个月新入伙业主统一回回访3个月内客户档案建立100％案例库建设40个重大个案投诉、群群诉的预警100％户外投诉标语摘除除48小时维修服务满意度75％客户验收维修合格格率85％同一部位同一问题题二次返修率率＜＝4％提升忠诚度及客户户服务意识的的培训全年4次，公司内部受训训人次100人次；物业业人员受训人人次200人次二、住宅产品缺陷的总总结与反馈1．制定“缺陷反馈”工作的的操作指引，形形成工作流程程，并制定跟跟踪机制。落落实公司内部部各职能部门门针对“缺陷反馈”工作的相关关责任人，定定期针对我们们发现的工程程、设计的缺缺陷问题进行行汇总，并召召开相关部门门责任人沟通通会，对在施施工程进行盘盘点，对于相相同的缺陷问问题及时进行行整改，避免免问题的重复复出现。2．主动参与项目开发发的前期操作作，针对以往往项目操作中中的常见缺陷陷问题在工程程、设计的技技术交底阶段段，由客服中中心提出自己己的合理化建建议，并对确确定整改的部部分进行跟踪踪落实直至问问题的解决关关闭；对于未未被采纳的建建议部分进行行汇总备案，在在今后的项目目操作中针对对这部分问题题进行重点跟跟踪，对于可可能产生负面面影响较大的的问题及时提提出，避免问问题的严重化化。在项目完完成后对部门门所提出过的的缺陷问题进进行汇总分析析，以案例的的形式装订成成册，提交公公司共享。3．针对“缺陷反馈”建立案案例库。要求求部门内每月月至少提交2篇关于“缺陷反馈”的案例分析析，建立一个个公司相关人人员层面的共共享案例库。4．客户大使巡查制度度的建立：有有目的的制定定巡查所涉及及的内容；建建立巡查的相相关制度；对对于巡查发现现的问题及时时以巡查报告告的形式公示示，并落实问问题的解决。三、项目1二期交交付工作的组组织及新项目目介入1．为项目1二期业业主寄发《工工程进度通报报》，计划每每季度一次；；2．整理入住资料，对对已寄发《入入住通知单》，对对交付后一个个月后尚未办办理入住的客客户进行回访访；3．入住前开展“工地地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户的的服务体验和和归属感；邮邮寄有关装修修方面的杂志志给水晶城二二期业主；4．联系本市知名装修修、装饰公司司的设计专家家，针对水晶晶城二期产品品进行家居设设计与装修等等方面的现场场咨询活动；；5．联系多家建材供应应商或我司战战略合作伙伴伴，为水晶城城二期业主提提供装修材料料优惠卡；6．合并、简化商品房房交付办理流流程和环节，充充分做好二期期入住的准备备工作，保证证业主办理交交付手续的便便利、顺畅；；7．对新入住的业主，客客户大使在一一个月之内进进行回访；制制定相关入住住接待礼仪标标准，并对相相关人员进行行培训；8．组织二期入住前的的模拟验收工工作，及时发发现问题及时时更正，以降降低收楼时的的返修率。9．新项目交付前半年年入住准备资资料，对接各各专业端口入入住汇签资料料。四、投诉处理1．完善投诉处理流程程，通过“一站式”的投诉处理理，及时处理理客户抱怨，提提高投诉处理理效率；维系系客户关系，增增强客户的服服务体验。2．强化“首问负责制”，建建立投诉响应应机制，推行行"五个一"服务，以提提高客户在投投诉过程中的的服务体验；；规范接待礼礼仪及标准用用语，使客户户有受尊重的的感觉。3．设立水晶城客户前前台负责接待待、跟踪、监监督、反馈业业主的投诉或或报修，保证证反馈的及时时性和投诉处处理效率的提提高。4．进行客户细分，即即：将业主分分成重点客户户和普通客户户，并对重点点客户的投诉诉及报修予以以优先处理，且且设专人不定定期的进行上上门走访，实实现一对一服服务，使其更更加有全程被被关怀的良好好感受。5．不定期向全体业主主提供公司期期刊。五、信息管理1．客户投诉档案信息息平台化：建建立1户1档实物档案案，在投诉处处理和报修过过程中推行客客服cim软件使用，对对发生的投诉诉、报修信息息及过程处理理全部录入，便便于信息查询询、汇总，实实现信息共享享。2．完善、优化客户关关系体系文件件及执行监控控，完善公司司档案管理软软件和新锐网网信息维护。六、维修管理1．维修工作管理（1）建立维修项目的“卡片”管理：要求求在维修工程程前以维修联联系卡的方式式向业主提供供维修单位的的资料、监督督该维修项目目的维修监理理人员姓名及及联系方式、客客户大使姓名名及联系方式式。明确业主主与我们的联联系渠道，便便于业主对维维修项目的监监管和同我们们的及时沟通通。（2）前台的建立和维修修的监督制度度：建立一个个对客户唯一一的接入端口口—前台，负责责接待报修及及投诉，进行行整理分析后后进行分类转转单，并进行行过程的监督督直至问题的的关闭。要求求前台在接报报后10分钟之内填填写相关报修修表格同时转转至维修组并并签字落实相相关责任人，在在维修关闭后后的24小时内必须须进行第一次次回访，并运运用相关表格格记录客户对对于维修的满满意度，并进进行汇总整理理。（3）建立业主对维修的的监督体制：：由前台在维维修关闭后的的24小时内对维维修工作进行行第一次回访访，以确定维维修的满意度度。对于重点点工程要求前前台在维修结结束后的2个月内进行行第二次回访访工作，以确确定维修工作作的效果，同同时让客户充充分感受在万万科所受到的的尊重和重视视。（4）提升维修组人员的的工程专业能能力：建立维修监理人员员资质等级评评定制度，并并对现有监理理人员进行资资质评定。结合公司的借调人人员季度考核核体系对监理理人员进行季季度考核，对对于考核成绩绩不合格的监监理人员进行行淘汰。建立并推行适用的的维修流程和和制度，并使使用相关的使使用表格每月进行至少1次次的培训学习习，内容包括括：工程相关关知识、规范范、法规，04版工程修缮缮定额等相关关方面，每月月底就当月学学习内容进行行一次考试，考考试成绩记入入季度考核。每个月组织客服组组与维修组就就客户沟通方方法与技巧以以及客户心理理动态方面的的沟通交流会会。建立维修组案例库库体系，维修修监理人员每每人每月至少少提交一份案案例素材，由由维修工程师师整理。接报后30分钟内内监理人员必必须完成第一一次入户查看看并力争一次次准确判断，对对于露台、屋屋面渗漏、墙墙裂等比较复复杂的问题不不能准确判断断的必须及时时知会维修组组品质工程师师，并将后续续工作的时间间安排告之业业主。要求监理人员对于于每个维修工工程每日巡查查不少于3次，对于重重点部位、重重点环节要实实行旁战式管管理，发现问问题及时整改改；要求品质质工程师对于于现场维修项项目的抽查率率必须达到50%；要求施工工单位开工前前做好成品保保护，并在监监理人员验收收合格的情况况下方可开始始施工，每日日开工前都要要做成品保护护的二次检验验并及时修补补。要求维修修工程验收合合格率要达到到100%。2．维修单位管理（1）加强对维修单位文文明施工及维维修质量的把把控力度：对各施工单位主要要技术管理人人员进行岗前前培训，内容容包括：服务务意识、文明明施工、安全全及礼仪等方方面，并签署署受训确认书书。落实现场技术管理理负责人制度度，每季度对对施工单位现现场技术管理理负责人进行行一次专业技技术评估，对对于不合格人人员进行淘汰汰。与各施工单位重新新签定05年维修合同同并对相关惩惩罚制度进行行细项约定，同同时按照公司司总办的要求求对施工单位位档案、资质质进行整理归归档。全年组织不少于22次的施工单单位技术比武武，同时将比比武成绩记入入维修单位的的年度评估，并并以“通知”的方式进行行下发。建立维修单位的季季度和年度评评估制度，对对于不合格单单位进行淘汰汰。全年引进进1-2支新的维修修单位，加强强竞争机制。（2）把施工单位的利益益与维修满意意度挂钩，实实行奖惩，强强制排序，末末位淘汰。在在维修回访中中设立对施工工单位满意度度调查。3．维修过程中的客户户关怀和法律律风险规避（1）04年满意度调查报告告中提到“老业主认为为我们在为其其提供置业参参考及装修建建议、适时问问候等方面尚尚欠缺”。根据这一一点维修组计计划05年在二期业业主入住前联联合客户组对对业主进行装装修前的装修修工程知识培培训会，并计计划向部分有有需要的业主主提供装修中中重点节点的的监理服务。（2）完善维修组现在的的法律风险控控制制度：每每季度至少与与法务人员进进行1次沟通，并并对现有维修修组的法律风风险进行评估估，对于评估估结果维修组组必须要在1个月内进行行整改，将整整改结果以报报告的形式提提交部门。对对于部分具有有法律效力的的维修档案必必须做好整理理工作，并做做好备案。加加强维修各环环节的规范化化管理，完善善表格文字管管理办法，各各种维修所用用的规范化表表格必须经过过法务部门的的审核。第九篇物业经营计计划——内部视角一、经营指标项目1234567891011合计2005年（万元元）一、主营业务收入入减：营业业成本营业费用管理费用财务费用营业税及附加二、主营业务利润润加：其他业务利润润三、营业利润加：营业外收入减：营业外支出四、利润总额五、本年管理费收缴率率六、本年计划清理欠费费额主要措施：1．严格执行2