沟通及影响他人技巧

沟通与影响他人技巧特邀主讲：吕子杰主办：上海市软件行业协会协办：ASK123集团上海市软件行业协会2010年度会员企业培训服务项目关于我授课老师：吕子杰老师上海宏策信息科技有限公司（才库人力资源集团）（副总经理）上海百识人才顾问有限公司（104人力资源集团）（执行顾问总监）上海唯漾风有限公司（景胜企业集团）（总经理）台湾区生涯成长协会理事台湾区经济部中小企业管理顾问师水砚石客信息科技（上海）有限公司（BiilogGroupLtd.）(营运长)ASK123集团资深顾问北京雅搏管理学院高级顾问京家企业策划公司人力资源高级顾问劳动部流动人才中心中级心理测评师资格DISC行为风格测验

认证讲师MarketPlace认证讲师TopBoss认证讲师曾任现任资格中国旺旺、景盛针织集团、卡夫食品、微纳实业、广东微星科技(恩斯迈)上海东方储罐、绿巨人实业、神达电脑、上海春茗企业、杭州诺贝尔集团等美国运通银行、花旗银行、荷兰银行等中国可口可乐、中国电信黄页、大成季诺餐厅、一茶一座餐厅、马可勃罗面包、纽约纽约购物中心、微风购物中心、台北儿童生活育乐馆、大润发量贩事业、搏登连锁药局、广东美信连锁药局、乐购大麦场、天语浪漫服饰等中国电信黄页、台湾固网、台湾黄页、沈春池文教基金会、三峡镇农会、罗东镇农会、彰化县农会、台南市农会、东势林场、上海ACCA、上海联合船代、苏州伟克尔、南京大学、江苏省人力资源学会、浦东外商协会、中华技术大学、长庚医院、苏州中外运公司、上海派克、上海海通国际、浙江工商大学、浙江经贸职业学院零售业：制造业:金融保险:服务业：专案经历沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.沟通的过程communicationprocess信息源编码通道解码接受者反馈原来是这样!沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感

流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)

建立关系4.经行企图透过关系明(暗)说

达成目标上情下达;下情上达成人沟通特性简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息有效沟通的基础友善、坦诚、相互信任正面而积极的态度了解风格差异不做人身攻击就事论事良好人际关系/形象正确的沟通技巧沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听缺点没有更好的方法,只有尽量求其有效.存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效.沟通与人际关系的建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话好的发话者确实了解讯息以及沟通的目的了解收话者的背景及情绪状态慎选沟通方式、时间及地点直接、简短、简单注意自己及收话者的表情、手势、身体语言等听取收话者的回应好的收话者同理心回应专注的肢体语言言语鼓励倾听完整的讯息不评断有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低眼睛是心灵的窗口.有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。倾听的技巧停止交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求果断力和回应力─了解沟通的两把钥匙行为的果断力系指一个人外在行为所表现出来的强硬与明确的程度行为的回应力系指一个人表现出来的情绪化反应，或控制情绪的程度沟通风格较少回应控制情绪问 说驾驭型Ⅰ分析型Ⅳ亲和型Ⅲ表达型Ⅱ较多回应表达情绪问 说较不果断较果断

果断力小心翼翼动作较慢说话柔和、小声比较畏缩表示意见时会询问、试探避免正面冲突请教别人避免高危险事物不催促别人较少eyecontact行动迅速话多、大声勇于表示意见姿态较前倾较多用命令、指挥语气不怕冲突告诉别人该如何做愿承担风险施压力要人做决定注视对方弱强回应力事实导向任务谈论正事自我约束做事严谨、不因人而异少手势 行为拘谨 脸上表情认真、严肃保守、规矩穿着正式控制感情手势多、夸张行为潇洒脸上表情丰富好玩亲切、随和穿着轻松、流行让感情流露Feeling导向人情（关系）聊天、开玩笑随兴行事与人建立关系达到目标强弱四种沟通风格由果断力和响应力这两项指标所形成的四种沟通风格，通常具有以下不同的特质I.驾驭型这种风格的人不仅果断力强，也较能控制自己的情绪。通常能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见，但也可能因为过分追求效率，而趋向专权或无情。II.表达型这种风格的人不仅果断力强，而且善于情绪化的表达自己，是一种最抢眼的人际风格。这种人经常喜欢以新奇的方法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦，但也可能因好高骛远而较不切实际。III.亲和型这类型的人对事物的反应较一般人强，但行事果断力较弱。因此，虽较能设身处地为别人着想，但也可能因过于随和，而容易顺从或迁就他人。IV.分析型分析型的人虽然较能控制自己的情绪，但果断力却较弱。这种人通常喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，当然也有可能趋向比较保守而不知变通的个性。驾驭型喜欢探底线务实谈话简短率直易施压使他人保持沉默解决问题干脆利落分析型规律、逻辑、重细节遵循规则步骤讨厌紊乱对数字及系统化步骤拿手完美主义亲和型安静、平和易倾听、较少说话诚挚喜欢与人亲近保持低姿态忠诚的团队成员不喜欢改变表达型喜欢与人为伍喜欢谈话花时间了解他人态度积极正面理想主义不同沟通风格行为特征不同沟通风格优点分析型 推理力强一丝不苟严肃按部就班谨慎小心驾驭型独立坦率果决实际讲求效率亲和型 态度合作支持别人善于外交有耐心忠诚表达型 外向热诚 说服力强喜欢有趣的事率真驾驭型合作性低跋扈冷酷无情说话伤人短视分析型犹豫不决鸡蛋里挑骨头冷酷无情死板、缺乏弹性亲和型顺从、迁就纵容、有求必应依赖不注意工作表达型不会倾听骄纵缺乏耐心不切实际容易分心不同沟通风格缺点过度运用或误用优点，优点将成为缺点：分析型 零风险安全感赞赏有组织、有结构的东西有标准、有依据明确的工作范围或指示亲和型 稳定合作和谐可预测的环境有充分的预备时间驾驭型挑战权力金钱立即看到结果可自由发挥直接了当的答案表达型 朋友地位金钱、机会能认同于某个团体受欢迎、知名度不同风格最喜欢的事情驾驭型受到太多控制欠缺效率的管理琐事的干扰停滞不变分析型不合理的批评缺乏标准化的作业程序突然或未预期的改变亲和型不合理或不寻常的压力未事先通知而被占用时间冲突表达型未受赞赏被遗弃、排斥被孤立不同风格最怕的事情表达型〝我喜欢有能力，有想象力的服务人员〞分析型〝我需要的是确切实际的建议〞勤勉的——吹毛求疵的坚持的——优柔寡断的严肃的——拘谨的机警的——严厉的有秩序的——道德主义的风度好的激励的热心的戏剧性的爱社交的如何与不同风格的有效沟通分析型〝我需要的是确切实际的建议〞勤勉的坚持的严肃的机警的有秩序的表达型〝我喜欢有能力，有想象力的服务人员〞风度好的——操作的激励的——易激动的热心的——没有纪律的戏剧性的——夸张的爱社交的——推销的如何与不同风格的有效沟通驾驭型〝给我看case的追踪纪录〞有决心的要求高的彻底的有决断力的有效率的亲和型〝请关心我和我的问题〞支持的——顺从的恭敬的——保守的乐意的——讨好的可靠的——依赖的可亲的——多愁善感的驾驭型〝给我看case的追踪纪录〞有决心的——坚持己见的要求高的——严厉的彻底的——顽强的有决断力的——霸道的有效率的——无情的亲和型〝请关心我和我的问题〞支持的恭敬的乐意的可靠的可亲的如何与不同风格对象有效沟通驾驭型亲和型准时按部就班地讨论，避免步调太过急促引用事实、证明言词严谨、精确〝合理〞的逻辑直接进入主题分析优缺点让对方有充分思考时间引用权威、可信之资料计划具体、详尽目标要务实准时节奏紧凑明确、可衡量的结果直接进入主题简洁明确理性客观正面表列尊重、坚定避免决裂、硬碰硬请他决定（分析而非反对）谨慎、耐性谈话集中在重点保持祥和愉快气氛展现对他这个人的关心柔性诉求建立互信友善、真诚不使诈鼓励对方说话建议而非批评耐心聆听他的疑虑及困难大家是这么想的：〝我们觉得〞建立较长远的工作关系节奏紧凑哈啦一下（交谈中）言词生动活泼，幽默建议>命令征询意见，取得同意尊重他，让他尽情表达积极诚恳，直接清楚目标，保持原则心中掌握细节着重结果做出清楚的结论请对方确认表达型分析型调整风格的四个步骤第一步：确认认识自己的风格确认他人的风格第二步：计划事先计划如何与沟通对象互动如有必要将计划写下来根据对方风格，思考自己应调整那些行为及如何调整第三步：实行实行行为调整计划留意调整行为所带来的影响调整风格的四个步骤第四步：评估检视互动的结果分析做得好的地方你做了什么让对方有正面响应？在你所调整的行为中，那一项似乎最有影响？这是你与对方互动想要较常调整的行为吗？以后遇到这种风格的对象，这是你考虑调整的行为吗？分析做得不好的地方你做了什么似乎无助于改善双方的互动？原因可能是…误判他人的风格计划不周未能有效实行行为调整计划如何确认他人风格区分观察与推断风格的确认是根据行为的观察，而行为是指一个人的所做，是看得见、听得见的，是外在的表现。行为可直接被观察，包括手势、身体姿势、面部表情等肢体语言，还有我们说的话以及我们用的语调。当确认一个人的风格时，单纯地、严格地集中注意力于这个人说了什么或做了什么，而不是从你所看及所听去读取含义、推断这个人。既然风格是以一个人的行为「果断力」和「回应力」为指标，我们便可从这两项关键的行为指标去寻找确认他人风格的线索。强有力手势果断力指标说话量说话速度音量肢体动作活力表现身体姿势较少较多较慢较快较柔较大声较少/慢较多/快较少较多后靠前倾较少较多弱强如何确认他人风格回应力指标面部表情音调变化手势/姿势流畅度较少较多较少较多较少较多弱强如何确认他人风格你的可信度3V55%Visual外表/肢体语言穿着肢体语言手势脸部表情38%Vocal声音语调声音质量语调7%Verbal用辞遣字

建设性的措词原则1.措词是具体而明确的X你怎么说这种话？V你看起来很生气，讲话也很直接，

是什么事让你不高兴？

建设性的措词原则2.措词涵盖正面的目标为求了解对方-你的口气听起来颇为讽刺。是不是有什么问题需要我们就事论事、直接摊开来说明呢？为了让对方了解自己-我很关心这个情况，不过你这样说并不公平，是不是能够就事论事来解决问题。为了取得需要的信息-您在担心什么呢？如果我们可以解决您的疑虑，您是否可以下订单了呢？建设性的措词原则3.提出期望X真希望我可以不必自己一个人去参加这场会议。V拜托你跟我一道去参加这个会议，有你的参与，对客户比较有说服力。建设性的措词原则4.避免可能破坏互信的措词＊我很惊讶你居然注意到我出席，你自己

也很少与会。＊做得不错！这是谁帮你的？＊谁都知道…＊任何人都看得出来…＊你误解我了…2023/2/545沟通的方向上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.沟通原则-下对上事先准备，沟通内容清楚扼要心存主管，永远好沟通意见不一时，不当场顶撞意见略有差异，先表赞同再引申补充沟通原则-上对下先听听看，不急着说对事不对人，不论个人长短开放心胸，广纳雅言表扬于公，劝导于私态度和蔼，眼神温和而坚定沟通原则-平辈之间对事不对人将心比心，彼此尊重双赢思维，不让对方吃亏如有误会，诚心解决说服力与影响力工作上的同事或客户在影响你之前，必需赢得你的信任，反之亦然。要完成事情，单靠自己的职权(authority)是无用的，必须运用良好的沟通与言语说服对方，获得对方的支持，接受你的意见，这是说服力，要有技巧。除了用沟通与言语说服他人之外，也必须透过适当的行动与策略取得他人的信赖，甚至得到他人尊敬，也就是影响力，影响策略的发挥，可以使他人愿意采取行动。说服之道好的说服者具两种特质，两者相关，但不尽相同1.信服力说的人之内在所感并投射出来，亦即要具信服力。首先说服者要深信自己所言，热烈兴奋之情而传达给听众，听众感受你的热烈之情，从而相信其所言。2.可信度如果说服者不能展现出自己说的理念和行为，亦即表里如一，听众也无法相信其所说的，即可信度低，因为说的人自己本身所言未有信服力。说服影响的步骤（一）1.确认你的计划及策略订立目标预先设想反对意见划清共同同意范围2.了解他人立场确认他人之需求比较自己和他人之假设是否相同建立共同目标响应对方的情绪，建立互信显示对对方想法的关注口语及非口语表达配合对方说服影响的步骤（二）3.勾勒结果说明你的计划将产生的特色(F)、利益(B)等，并具体说明强调能涵盖理性与感性的FAB避免以偏概全反易遭反驳之语句，如「总是」、「从不」、「一定」等4.获得理解让对方发表意见，如果有反对意见，不要急着辩驳察觉对方有弦外之音时，暂缓脚步发觉原因重述对方所说以确定你清楚了解对方的观点承认并且回答反对意见引导对方从不同的角度思考说服影响的步骤（三）5.赢得认同找出对方赞同之部份发展选择替代方案发展双方皆可接受的方式达成目标6.企求行动要求明确响应，如果计划过长，就每一部份逐一询问获得行动之协议—由谁执行、何时、何地等了解对方看法倾听开启心门：鼓励说话者继续下去的话，如：「好」，「请说下去」，「再多告诉我一些」。自由作答的问题：有些问题可以鼓励对方再说下去。这类问题没有固定的标准答案，使人可以自由回答。认同：「嗯」，「是」，「对」或点头都可以。沉默：什么也不说，什么也不做。意译：了解含意后，将对方所说，用自己的话重述一次，以确定完全了解对方的意思。感觉问题：需要用感觉来了解的问题。深思的倾听：告诉对方你了解他／她的感觉，虽然他／她并没有清楚地表达。总结：重述关键重点以确定重点已经被清楚了事。善用提问引导沟通发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量发问便会有回答发问刺激思考问题带来信息发问鼓励支持多谈多说人们比较相信自己所说的发问的人控制场面发问表示你在乎、关心善用提问引导沟通1.探索式问题（开放式问题）厘清对方的想法、意愿探索出更相关、有用之讯息缓和、沈淀问话者思绪，并从而提出更有用之问题或解决方案问此类问题是站在对方的立场发问，不可掺杂问话者之私人的判断探索式问题包含6W1H，宜交换发问。例如问完「谁…？」待回答后，可补问「为什么…？」

Who 谁

What

什么

Why 为什么 Which 哪些

When什么时候

Where

在哪里

How

如何善用提问引导沟通2.封闭式问题通常用以确认问话者的了解或判断封闭式问题通常可以用「是」，「不是」，「对」或「不对」来结束回答，信息封闭在「是」或「不是」之潜藏的动机或原因无法被了解善用提问引导沟通3.漏斗式问题经验告诉我─你在…大问题你觉得工作有什么困难地方？特定的举例你可以告诉我一些例子，有关这件事？个人你觉得…行为你怎么做?结果后来发生了什么…？提问方式的运用开放式(探索式)的问题优点：搜集有关对方环境的信息封闭式的问题优点：确定对方有明确需求漏斗式的问题优点：深入了解对方意图插话有其时机，不当的打断不但不能化解冲突，反而带来冲突的恶化。但一些有建设性的插话，却有助支持性沟通气氛的建立。建设性插话厘清加强鼓励对准主题破坏性插话更正贬抑骤下结论拒绝评断改变话题插话或打断插话或打断谁打断谁要注意在以下五个方面，常有一方打断一方情况产生。权利：权利高的人易打断权利少的人职权：职权多或高的人易打断职权低的性别：女人较易打断角色：角色重要者易打断关系：关系愈亲近，愈容易互相打断如果自己处于易打断的一方，要戒慎自己有太频繁的插话打断及破坏性打断。倾听时要注意的要点要让客户把话说完，不要打断客户的谈话。可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，

适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。肯定对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值配合表情和恰当的肢体语言

当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如:过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。影响倾听的障碍许多人认为只有说话才是表白自己，说服对方的唯一有效方式。若要掌握主动，便只有说先入为主的印象防碍了我们耐心倾听对方的讲话急于反驳对方的观点，好象不尽早反对，就表示我们的妥协在所有的凭证尚未拿出以前，轻易地做出结论。急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到常常主动地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听因一些其它的事情而分心积极倾听的行为技巧积极倾听是一种艺术。像学习其它艺术一样，积极倾听的艺术需要不断地练习和提高。学习和掌握一些有效的行为及语言技巧会有助于收到良好的倾听效果。镇定、不慌乱。自然的微笑（人们常说；“没有笑脸的人不要开店。”微笑会使两个陌生人成为朋友）得体的坐姿、站姿。身体自然地倾身向前，以表示仔细聆听。不要交叉双臂，手不要放在脸上。亲切的眼神，常常看对方的眼睛。能够起到促进交流、消除心理隔阂、鼓励交谈者自然而尽情地表达等作用。注意听讲,不要摆弄你的眼镜、钢笔或其它任何可能与倾听无关的东西。不要失去保持沉默的机会。积极倾听的语言技巧当然，除了肢体语言以外，话语在积极倾听过程中也发挥着十分重要的作用。这些提问让对方感到你对该话题感兴趣，从而更乐意与你交谈，为你提供更多的信息，有助于你理解问题的各个方面。当然也可以提出一些帮助性的问题等等。附和性语言：①.“好”、“很好”、“太好了”

②.“对”、“不错”、“有道理”

③.“嗯”、“是的”、“确实如此”

④.“啊”、“是啊”、“是这样的”

⑤.“哦”、“原来如此”